264003 濟(jì)南軍區(qū)煙臺(tái)療養(yǎng)院 吳云波 陳麗萍

發(fā)藥過程中如何防范藥事糾紛

264003 濟(jì)南軍區(qū)煙臺(tái)療養(yǎng)院 吳云波 陳麗萍

目前醫(yī)藥行業(yè)行為成為全社會(huì)的焦點(diǎn)已是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，各種媒體經(jīng)常就醫(yī)療糾紛和藥品進(jìn)行評(píng)論、報(bào)道，面對(duì)公眾的輿論和監(jiān)督我們?cè)谧龊冕t(yī)療和藥學(xué)服務(wù)的同時(shí)，能否有效地防范藥事糾紛，就成為許多藥學(xué)工作者努力探討的問題。閆雙銀等人認(rèn)為藥事紛爭(zhēng)性質(zhì)上屬于非醫(yī)療事故，一般問題不太嚴(yán)重，但呈上升趨勢(shì)，如處理不當(dāng)可以激化矛盾，干擾正常工作，影響醫(yī)院聲譽(yù)[1]。發(fā)藥窗口是患者就醫(yī)過程的最后環(huán)節(jié)，是藥學(xué)服務(wù)的具體體現(xiàn)，患者在這里得到的是治療疾病的藥物和相關(guān)的使用方法及用藥常識(shí)，患者心理上感到滿意，就有利于藥物治療的依從性，有益于疾病的康復(fù)。如果發(fā)生藥事紛爭(zhēng)，就有可能影響患者的身心健康，于醫(yī)患雙方都不利?，F(xiàn)就藥事糾紛發(fā)生原因進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的防范措施。

1 藥事紛爭(zhēng)產(chǎn)生的原因

1.1 患者對(duì)藥品價(jià)格最為敏感同一產(chǎn)品，產(chǎn)地、廠家相同，價(jià)格不同，常會(huì)遭到患者的質(zhì)問，如果解釋不清，會(huì)被認(rèn)為是亂收費(fèi)，或許會(huì)遭到投訴。

1.2 對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意接處方時(shí)，藥師面無表情、語氣生硬，對(duì)取藥的患者造成心理上的刺激，是引發(fā)矛盾的開始。

1.2.1 調(diào)配處方邊工作邊聊天，精力不集中，患者等候時(shí)間過長(zhǎng)，或當(dāng)著患者的面配錯(cuò)處方，患者會(huì)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不滿和不信任感，會(huì)不客氣地批評(píng)和指責(zé)。

1.2.2 發(fā)藥不交代用法、注意事項(xiàng)，患者詢問不耐心回答，或讓患者照著說明書服用，患者會(huì)覺得藥師專業(yè)水平不高，不負(fù)責(zé)任。

1.3 藥品質(zhì)量問題引起的紛爭(zhēng)藥品包裝質(zhì)量不好，感觀不佳，如有破損、標(biāo)簽污染、陳舊、包裝盒擠壓等，患者容易對(duì)藥品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。藥品外觀可見的質(zhì)量問題，如糖衣片潮解、裂頂、變色，膠囊劑粘連、內(nèi)容物變質(zhì)，溶液劑霉變、渾濁等。尤其是經(jīng)藥房再分裝的藥品，易引起質(zhì)量問題；發(fā)出過期或近效期藥品等。

1.4 發(fā)藥差錯(cuò)引發(fā)的紛爭(zhēng)藥品錯(cuò)發(fā)，藥品品種發(fā)錯(cuò)，如地巴唑發(fā)成他巴唑，消心痛發(fā)成消炎痛等；藥品數(shù)量多發(fā)或少發(fā)；劑型出錯(cuò)，針劑發(fā)成片劑；規(guī)格出錯(cuò)，如諾和靈，常規(guī)型與混合型、筆芯與非筆芯發(fā)錯(cuò)；因外包裝相似而發(fā)錯(cuò)藥品；用法、用量沒有交代清楚等。這些都易引起患者不滿，招致投訴。統(tǒng)計(jì)表明，因藥房工作人員調(diào)劑差錯(cuò)引發(fā)的藥事糾紛頻率最高[2]。

1.5 退藥引發(fā)的紛爭(zhēng)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》第六章第二十七節(jié)規(guī)定：“為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換”。在實(shí)際工作中，退藥是一個(gè)既常見又難處理的問題。造成患者退藥有兩個(gè)原因：一是患者服用后產(chǎn)生嚴(yán)重的不適，不能繼續(xù)服用；二是醫(yī)生開的藥量過多，藥品價(jià)格較貴，患者在經(jīng)濟(jì)上受到損失，或家里有藥而未告訴醫(yī)生，引發(fā)退藥、退費(fèi)等。因病人購(gòu)回藥品貯藏不當(dāng)，使藥品受潮、變色、變味等因素而要求退藥、換藥，從而引起糾紛。一面是法規(guī)，一面有充分的理由，雙方各執(zhí)一詞，矛盾也就產(chǎn)生。

1.6 醫(yī)師處方醫(yī)師在通過計(jì)算機(jī)錄入處方或手寫處方時(shí)，病人姓名、年齡、藥品名、劑量、規(guī)格、用法用量等出錯(cuò)；醫(yī)師開出的處方缺藥或有藥物配伍禁忌，或醫(yī)師未詢問病人過敏史，開出的藥品致敏，使病人于藥房、醫(yī)生處往返改藥、退費(fèi)，引起病人的不滿情緒，以致投訴[2]。

2 防范措施

社會(huì)在不斷發(fā)展變化，引發(fā)藥事紛爭(zhēng)的因素也會(huì)隨著社會(huì)的發(fā)展發(fā)生著某些變化，如隨著人們認(rèn)識(shí)水平的提高，部分患者自我保護(hù)的意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求提高，會(huì)給藥學(xué)服務(wù)提出更高的標(biāo)準(zhǔn)。防范措施重點(diǎn)要解決好以下幾個(gè)問題。

2.1 加強(qiáng)藥房管理及監(jiān)督建立健全監(jiān)督管理機(jī)制，加強(qiáng)藥房管理，嚴(yán)格執(zhí)行《藥品管理法》，保證藥品質(zhì)量。強(qiáng)化責(zé)任心，重視藥療安全，藥房應(yīng)實(shí)行雙人核對(duì)、雙人簽名發(fā)放藥品制度，避免因一人發(fā)藥時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。對(duì)病人交代要清，尤其是老年和嬰幼兒患者，更應(yīng)寫清楚藥物的用法、用量、不良反應(yīng)及貯藏方法等，保證病人用藥安全，減少藥事糾紛的發(fā)生。

2.2 樹立做好藥學(xué)服務(wù)的基本觀念藥學(xué)服務(wù)是藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識(shí)向公眾提供直接的、負(fù)責(zé)的服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)的目標(biāo)是提高患者用藥的安全性、有效性和經(jīng)濟(jì)性，實(shí)現(xiàn)改善和提高人們生活質(zhì)量的理想目標(biāo)，提高藥學(xué)人員專業(yè)水平，保證醫(yī)療質(zhì)量。

2.3 注重藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)涵和服務(wù)技巧從事藥學(xué)服務(wù)的藥師應(yīng)具備較強(qiáng)的交流溝通能力、廣泛的知識(shí)以及一定的投訴應(yīng)對(duì)能力和技巧。同時(shí)也要求藥師和患者之間建立良好的人際關(guān)系，藥師在發(fā)藥窗口短時(shí)間內(nèi)建立良好的人際關(guān)系不好確定，但是真誠(chéng)的微笑、禮貌的舉止、認(rèn)真的工作態(tài)度、交代使用方法的耐心細(xì)致是完全可以做好的。調(diào)配處方時(shí)堅(jiān)持“四查十對(duì)”的制度，注意藥品的包裝質(zhì)量，遇到不合理的處方，藥師應(yīng)主動(dòng)與醫(yī)生聯(lián)系，及時(shí)解決問題。當(dāng)患者反復(fù)咨詢一個(gè)問題時(shí)，回答時(shí)要把復(fù)雜的專業(yè)知識(shí)簡(jiǎn)潔明了化，表達(dá)清楚，否則藥師嗦的解釋讓患者聽不明白，更增加患者的心煩。當(dāng)患者流露出不滿時(shí)，避免使用刺激性語言，要耐心疏導(dǎo)，解決問題，讓患者滿意而歸。

第七屆中國(guó)藥師周大會(huì)上提出“安全合理用藥與和諧社會(huì)：共同的責(zé)任”的主題。表明了藥師以人為本，全力維護(hù)人民健康的宗旨；“關(guān)愛人民健康，藥師在您身邊”是藥師的承諾。讓我們?yōu)樵鰪?qiáng)藥師的社會(huì)責(zé)任感與使命感，為增加社會(huì)公眾對(duì)藥師的了解與支持，為營(yíng)造健康、和諧的社會(huì)而共同努力。

[1]閆雙銀，王麗芳.我院非醫(yī)療事故藥事紛爭(zhēng)的情況分析和對(duì)策[J].軍隊(duì)醫(yī)藥，2002，12(2)：13.

[2]彭冬平.醫(yī)院藥房藥事糾紛原因分析及干預(yù)措施[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2008，5(1)：103-104.

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