張曉犁，王碧瓊

（寧東供電局，寧夏 寧東 751400）

電費(fèi)是供電企業(yè)維持生產(chǎn)和發(fā)展的主要資金來源，電費(fèi)回收是供電企業(yè)經(jīng)營成果的主要指標(biāo)之一。如何在滿足企業(yè)效益最大化的基礎(chǔ)上，解決好電費(fèi)繳費(fèi)難問題，是大家探解的一個(gè)長期課題。要滿足企業(yè)效益的最大化的要求，就要盡可能的利用現(xiàn)有社會資源，降低成本。要真正解決繳費(fèi)難問題，就必須從供、需雙方分析，有針對性的采取相應(yīng)的措施，筆者結(jié)合工作實(shí)際，對于拓展客戶繳費(fèi)渠道，創(chuàng)新收費(fèi)方式，作簡要的分析，僅供參考。

1 寧東地區(qū)收費(fèi)難原因分析

寧東供電局坐落于寧東能源化工基地，位于寧夏靈武市寧東鎮(zhèn)，全力服務(wù)于國家西部大開發(fā)戰(zhàn)略部署及自治區(qū)“一號工程”——寧東煤、電、化工能源基地開發(fā)建設(shè)，經(jīng)國家電網(wǎng)公司批準(zhǔn)，于2004年1月18日正式成立，擔(dān)負(fù)著寧夏鹽池縣全境、靈武市寧東與臨河鎮(zhèn)部分地區(qū)、銀川市興慶區(qū)月牙湖鄉(xiāng)及向陜西榆林西部躉售等供電任務(wù)，營業(yè)面積約11 000 km2。截止2011年9月末，寧東供電局供電營業(yè)戶數(shù)67 394戶，其中大工業(yè)客戶170戶，非、普工業(yè)用電客戶2 862戶、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電4 685戶、非居民照明用電948戶、居民生活用電51 853戶、商業(yè)用電6 868戶、躉售用電8戶。

（1）隨著寧東能源重化工基地的快速發(fā)展，近年來寧東地區(qū)電力大客戶猛增，電費(fèi)繳費(fèi)期相對集中，一般都集中在25日到月末，并且資金量較大，月均總電費(fèi)占寧東局總電費(fèi)的83%，由于資金量較大，因此，在月末繳費(fèi)高峰期，傳統(tǒng)的供電營業(yè)廳柜臺收費(fèi)，不僅已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶繳費(fèi)需求，也給電費(fèi)中心審核及財(cái)務(wù)人員帶來賬務(wù)處理的壓力。

（2）寧東鎮(zhèn)中心區(qū)居民客戶及鹽池縣城居民客戶多為上班人員及商業(yè)用戶，平常工作日沒有時(shí)間到營業(yè)大廳繳費(fèi)。此部分客戶約占寧東局所有客戶的35%。

（3）寧東局下轄鹽池縣邊遠(yuǎn)山區(qū)農(nóng)村客戶多，用電量少，離供電所遠(yuǎn)，郵政、銀行等公共服務(wù)沒有覆蓋，此部分用戶占寧東局所有客戶的60%，并且繳費(fèi)高峰期也集中在每月的15～25日，加上農(nóng)閑時(shí)外出務(wù)工人員較多，繳費(fèi)難問題已成為制約電費(fèi)回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)瓶頸。

2 電力系統(tǒng)多元化繳費(fèi)方式

隨著電子技術(shù)的不斷完善，更多安全快捷便利的電費(fèi)繳費(fèi)方式不斷地出現(xiàn)，而各種繳費(fèi)又是專門針對不同的客戶群設(shè)立的，廣大電力客戶可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇電費(fèi)繳費(fèi)方式。電費(fèi)收費(fèi)主要方式的特點(diǎn)分析：

2.1 供電企業(yè)營業(yè)柜臺收費(fèi)

供電企業(yè)營業(yè)柜臺收費(fèi)可以收取現(xiàn)金、支票和進(jìn)賬單，并開具電費(fèi)發(fā)票，在收費(fèi)的同時(shí)對客戶提出的電費(fèi)問題進(jìn)行有效的解答，是電力客戶最熟悉也最放心的收費(fèi)方式。營業(yè)柜臺收費(fèi)逐年顯現(xiàn)的局限性：一是營業(yè)廳數(shù)量不多，分布散，部分客戶距離營業(yè)廳較遠(yuǎn)，定點(diǎn)繳費(fèi)不方便，收費(fèi)高峰期，等候時(shí)間長，擁擠；二是時(shí)間固定在上班8 h，上班族交費(fèi)多有不便，超過交費(fèi)期會產(chǎn)生滯納金。此種收費(fèi)方式適合老年人時(shí)間充裕、有用電問題咨詢和多戶一表的客戶及一般納稅人客戶。

2.2 銀行柜臺收費(fèi)

客戶到與供電企業(yè)簽定有收費(fèi)協(xié)議的銀行各儲蓄網(wǎng)點(diǎn)，由銀行柜臺人員足額收取電費(fèi)并打印收款憑證。居民客戶可用現(xiàn)金，非居民客戶可用現(xiàn)金或支票交納電費(fèi)。銀行方面增加了現(xiàn)金存儲額，供電企業(yè)拓展了收費(fèi)點(diǎn)，減輕了供電企業(yè)柜臺收費(fèi)和現(xiàn)金管理的壓力。銀行柜臺收費(fèi)運(yùn)行中的問題：電費(fèi)資金在賬上停留時(shí)間較短，到了既定時(shí)間供電企業(yè)就要?jiǎng)潛苌侠U，對銀行逐漸沒有了吸引力，銀行柜臺人員沒有收電費(fèi)的獎(jiǎng)金激勵(lì)，也不愿收電費(fèi)。銀行柜臺收費(fèi)也是運(yùn)行較長時(shí)間的一種收費(fèi)方式，對于離營業(yè)廳遠(yuǎn)、附近有銀行的客戶是一種較方便的方式。

2.3 銀行活期存折儲蓄代扣

居民客戶到與供電企業(yè)簽定有收費(fèi)協(xié)議的銀行簽訂代扣代繳協(xié)議，銀行將定期從客戶賬戶劃轉(zhuǎn)電費(fèi)。這種方式不受時(shí)間限制，不必每月為交電費(fèi)而奔忙，不必?fù)?dān)心晚交電費(fèi)帶來的滯納金以及停電等問題。但使用該收費(fèi)方式交費(fèi)的客戶無法及時(shí)了解當(dāng)月的用電量，沒有電費(fèi)使用清單，對電表的指示數(shù)等用電情況不太清楚。這種收費(fèi)方式適于上班時(shí)間緊張或常出差，且存折上余額充足的上班一族。

2.4 多元化終端收費(fèi)

利用各類繳費(fèi)終端收費(fèi)。目前，寧東局用的繳費(fèi)終端有以下5種：大堂式自助終端、穿墻式自助終端、壁掛式自助終端、固定POS機(jī)、移動(dòng)POS機(jī)。

2.4.1 大堂式與穿墻式自助終端

客戶可以到擺放有自助機(jī)的場所（營業(yè)大廳、銀行等），自行通過簡單的操作交納電費(fèi)，客戶首先選擇正確的客戶類型，然后選擇“現(xiàn)金方式”、“銀行卡方式”、“充值券方式”，操作結(jié)束后點(diǎn)“確認(rèn)”，操作成功，打印收款憑證。操作簡便，操作過程僅30 s，節(jié)省了客戶交費(fèi)的時(shí)間。自助收費(fèi)機(jī)對鈔票面額有要求，如10元以下的鈔票不能插入入鈔口，而24 h自助區(qū)的自助機(jī)相關(guān)安全監(jiān)控、設(shè)備維護(hù)的事宜較多。該方式適合于持有銀行卡、沒有銀行卡但現(xiàn)金不需找零錢、不需正式發(fā)票的客戶群。

2.4.2 壁掛式自助終端

客戶持有銀行卡，在壁掛機(jī)上輸入電力客戶計(jì)費(fèi)號，核對客戶信息和電費(fèi)信息后按“確認(rèn)”開始交費(fèi)，操作成功后打印收款憑證。且設(shè)備僅有電腦顯示器大小，掛在墻上，節(jié)省空間，使用此設(shè)備的客戶流小，且不必使用現(xiàn)金，操作簡便、快速。僅限于有銀聯(lián)卡的客戶，不能使用現(xiàn)金，且輸入金額最小到元，不能到角、分。適用于要求快速、不排隊(duì)且持有銀聯(lián)卡的客戶。

2.4.3 固定POS機(jī)

供電企業(yè)通過和超市或社會化團(tuán)體，如小區(qū)物業(yè)、居委會簽訂《電費(fèi)代收協(xié)議》，使用固定 POS機(jī)方式，收費(fèi)地點(diǎn)分布廣，方式多，時(shí)間靈活，使電費(fèi)收取更貼近廣大客戶，服務(wù)進(jìn)社區(qū)，服務(wù)更便捷。但此方式最突出的弱點(diǎn)是代收團(tuán)體的人員不穩(wěn)定，易出現(xiàn)服務(wù)斷檔，且存在安全隱患問題。這種方式適合大型、成熟的物業(yè)小區(qū)，可以滿足集中居住的居民客戶的交費(fèi)需求。

2.4.4 移動(dòng)POS機(jī)

工作人員手持無線POS機(jī)收取電費(fèi)，無線POS交費(fèi)機(jī)支持現(xiàn)金、銀行卡和電費(fèi)充值券3種支付方式，方便了客戶，縮短了收費(fèi)時(shí)間。但無線POS機(jī)的待機(jī)時(shí)間有限，需要提前充足電，收費(fèi)人員外出收費(fèi)中容易出現(xiàn)沒電中斷使用的問題，且外出收取現(xiàn)金既有現(xiàn)金真?zhèn)蔚娘L(fēng)險(xiǎn)，而且有隨身攜帶大量現(xiàn)金的人身安全問題。使用POS機(jī)到客戶家中現(xiàn)場收費(fèi)，便于家中常有人在且出行不便的老、弱、病、殘、孕等特殊需要照顧的客戶群。

2.4.5 網(wǎng)銀收費(fèi)

客戶首先需與同供電企業(yè)有協(xié)議的銀行簽約，然后登陸該銀行網(wǎng)站，在登陸個(gè)人網(wǎng)上銀行后，選擇交納電費(fèi)并根據(jù)提示完成電費(fèi)劃轉(zhuǎn)。交費(fèi)不受時(shí)間、地點(diǎn)等各種因素的限制，方便快捷。對上網(wǎng)不便的客戶和年齡較大不愿學(xué)習(xí)網(wǎng)上交易的客戶，這種方式?jīng)]有優(yōu)越性。網(wǎng)銀收費(fèi)適合于工作繁忙，習(xí)慣網(wǎng)上交易，上網(wǎng)方便的中青年客戶群。

上述各種收費(fèi)方式各有不同且各有側(cè)重。各抄表收費(fèi)單位也可根據(jù)自身的實(shí)際工作情況來細(xì)分客戶群、細(xì)化用電市場，有選擇性地推廣應(yīng)用。

3 推廣電力系統(tǒng)多元化繳費(fèi)方式的有效措施

3.1 內(nèi)部挖掘資源潛力

增設(shè)收費(fèi)窗口、延長收費(fèi)時(shí)間、在繳費(fèi)大廳設(shè)立綜合自助繳費(fèi)終端臺，保障用電客戶繳費(fèi)不受時(shí)間、周期以及金額的限制。

3.2 鄉(xiāng)部借網(wǎng)便民繳費(fèi)

一方面與各地市商業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行等簽定電費(fèi)代收合同，延長各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)時(shí)間，中午照常營業(yè)，方便市民繳費(fèi)。進(jìn)一步加強(qiáng)與黃河農(nóng)村商業(yè)銀行的合作，建設(shè)郵政電費(fèi)代收付系統(tǒng)，客戶可以用現(xiàn)金、存折、儲蓄卡等多種方式繳納電費(fèi)，從根本上解決用電客戶繳費(fèi)的問題。

3.3 定期上門服務(wù)制度化

建立定期上門服務(wù)制度，由供電所服務(wù)人員定期攜帶移動(dòng)POS自助收費(fèi)機(jī)上門收費(fèi)，并解答用戶疑難問題，指導(dǎo)用戶安全用電，延伸服務(wù)，提升品質(zhì)。這些措施不僅極大地方便了客戶繳納電費(fèi)，有力地促進(jìn)了電費(fèi)回收，而且投資少、費(fèi)用低、推廣易。

3.4 加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

窗口服務(wù)人員一律統(tǒng)一著正裝掛牌上崗，對所有窗口營業(yè)人員進(jìn)行基本禮儀規(guī)范、營業(yè)場所禮儀規(guī)范、電話及現(xiàn)場禮儀服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，要求窗口服務(wù)必須使用普通話和規(guī)范性服務(wù)用語。對農(nóng)村用戶采取坐收與走收相結(jié)合的辦法，尤其在農(nóng)忙期間更要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。對于欠費(fèi)客戶，要求除了惡意欠費(fèi)的一律不得采取停電等簡單粗暴的方式催繳電費(fèi)。

4 結(jié)束語

各種收費(fèi)方式的推出，為客戶交納電費(fèi)提供了更多的選擇余地，進(jìn)一步減輕傳統(tǒng)收費(fèi)方式的壓力，有利于加快電費(fèi)回收速度、提高電費(fèi)回收率、提升服務(wù)質(zhì)量，改善目前繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)零散、繳費(fèi)項(xiàng)目單一、擁擠排隊(duì)等現(xiàn)狀，較好地改善了客戶提出的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少、占用時(shí)間多、操作不方便等問題，各營業(yè)單位有必要全面分析各種收費(fèi)方式利弊，因地制宜的選擇電費(fèi)回收方式，逐步化解收費(fèi)工作中的難點(diǎn)問題，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)方便的服務(wù)，使供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

1 喬冬.淺談供電企業(yè)多元化收費(fèi)平臺的建設(shè)[J].科學(xué)之友，2010（12）

2 嚴(yán)學(xué)全.供電企業(yè)對居民客戶電費(fèi)收費(fèi)方式探究[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2011（3）