溫惠娟,曾愛蓮

(廣東省深圳市龍崗區(qū)平湖人民醫(yī)院,廣東 深圳 518111 E-mail:phyygys@163.com)

江澤民的“三個代表”重要思想是我們黨的立黨之本、執(zhí)政之基、力量之源。實現(xiàn)人民的愿望、滿足人民的需要、維護人民的利益,是實踐“三個代表”重要思想的根本出發(fā)點和落腳點。衛(wèi)生事業(yè)是社會事業(yè)的重要組成部分,衛(wèi)生工作既是社會主義文化建設和精神文明的重要內(nèi)容,又是反映一個社會精神文明水平的窗口[1]。因此,建設先進的醫(yī)院文化是代表社會主義先進文化的具體表現(xiàn)。

1 先進醫(yī)院文化的內(nèi)涵

江澤民同志關于“三個代表”的精辟論述,深刻闡述了我們黨始終代表先進文化前進方向的重要意義。這是我們黨關于加強社會主義精神文明建設指導思想的一個新的發(fā)展。

醫(yī)院的先進文化應體現(xiàn)人類文明進步的結晶,充當推動衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展前進的精神動力和智力支持,影響醫(yī)務人員的精神和靈魂,滲透于衛(wèi)生醫(yī)療事業(yè)的各個方面。

同時,醫(yī)院的先進文化應該是健康的、科學的、向上的、代表衛(wèi)生醫(yī)療事業(yè)未來發(fā)展方向,推動衛(wèi)生醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的文化,而不是頹廢的、消極的、愚昧落后的、阻礙衛(wèi)生醫(yī)療事業(yè)前進的文化。醫(yī)院的先進文化包括醫(yī)療技術、思想道德和良好醫(yī)德醫(yī)風等組成部分。醫(yī)院的先進文化代表著先進文化的前進方向,必須大力提倡學習先進的醫(yī)療技術知識,發(fā)展衛(wèi)生醫(yī)療事業(yè)。先進的醫(yī)療技術知識是衛(wèi)生醫(yī)療事業(yè)的基礎,是造福人類的必要的物質(zhì)基礎。當今世界,科學發(fā)展日新月異;思想文化交流相互激蕩。沒有科學文化的積累,我們就不能攀登科學的高峰,也不能攀登思想道德的高峰。我們必須努力學習,與時俱進,趕上潮流;必須樹立科學的精神,掌握科學方法,學習科學知識;消除愚昧,反對封建迷信,全面提高科學文化素質(zhì)。在這種形勢下,如果我們醫(yī)務人員缺乏緊迫感、使命感、危機感,不及時吸收和擁有最新成果,不占領醫(yī)療技術的制高點,就不能適應時代,就會失去自己立足之地,更不用說體現(xiàn)文化的先進性。

因此,醫(yī)院先進文化的內(nèi)涵是要求廣大衛(wèi)生人員弘揚白求恩精神,樹立救死扶傷、忠于職守、滿腔熱忱、開拓進取、精益求精、樂于奉獻、文明行醫(yī)的行業(yè)風尚,這也是衛(wèi)生行業(yè)精神文明建設永恒的主題。在抗擊非典斗爭中,廣大醫(yī)務人員又凝練出了“萬眾一心、眾志成城、團結互助、和衷共濟、迎難而上、敢于勝利”的崇高精神,被譽為“新時期最可愛的人”,這正是代表先進文明前進方向的真實寫照。

2 建設先進醫(yī)院文化的措施和手段

檢驗先進醫(yī)院文化建設是否體現(xiàn)先進文化的代表,應該看病人對醫(yī)院提供服務的滿意不滿意,滿意不滿意在很大程度上是人的需要是否得到滿足。馬洛斯需要層次理論認為,人的需要有生理需要、安全需要、愛的需要、尊重的需要、自我的實現(xiàn)的需要。病人由于自身身體的原因,處于需要層次的最底層。因此,人文關懷對病人及醫(yī)務人員滿意度非常重要。因此,建設先進醫(yī)院文化應從以下方面著手,使醫(yī)院在市場經(jīng)濟中具有良好的競爭力[2]。

2.1 堅持以人為本,建立和諧的醫(yī)患關系 隨著社會主義市場經(jīng)濟的建立,醫(yī)療市場逐步由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場,人們重新審視醫(yī)患關系,對醫(yī)療消費的認識有了質(zhì)的飛躍,醫(yī)院排隊就醫(yī)成為醫(yī)療機構效率低下的代名詞。排隊等候時間長,直接導致患者滿意度下降。不僅如此,患者對醫(yī)療質(zhì)量、服務技術、藥品及醫(yī)療收費、就醫(yī)環(huán)境提出了全方位的要求。因此,醫(yī)院應以病人為中心,各項措施的實施均考慮到病人的最大需求,對病人提供最好的醫(yī)療條件、最好的醫(yī)療技術、最好的人文關懷。

醫(yī)院要使病人滿意,除了在就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療設備等因素下功夫外,更重要的是人的因素,醫(yī)務人員的技術和服務質(zhì)量直接影響病人的滿意度。以人為本的另一條措施是努力為職工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,充分調(diào)動其職工的工作積極性與責任心。如果職工的心態(tài)不好,難免會影響到病人。從臉難看、門難進、工作難辦的現(xiàn)象中,我們都可以從職工的不平衡、不滿意中找到原因。使職工工作感到滿意的重要因素是激勵。而職工的滿足應通過相互尊重、體貼關心、利益共享、有效溝通來提高。但是,在目前政策環(huán)境中,有些調(diào)動職工積極性的措施還難以實施。比如,醫(yī)務人員對醫(yī)院的認同感較低,由于醫(yī)療服務價格補償不到位,利益分配的不公平等激勵機制不健全,衛(wèi)生技術人員積極性難以充分釋放。職工的不滿意直接影響社會、患者對醫(yī)療機構提供的服務滿意度的評價,使醫(yī)療單位形象欠佳,社會輿論一邊倒?；颊叩牟粷M意反過來對醫(yī)療單位改善和提高醫(yī)療服務質(zhì)量造成障礙,甚至在處理醫(yī)療糾紛上都處于被動地位。國外學者在研究職工滿意度與顧客滿意的關系時引用“滿意鏡”的概念,職工服務質(zhì)量好,顧客表達滿意,這種行為反過來刺激服務人員更加熱情,提供更好的服務,形成正反饋,因此,改善職工滿意度可提高病人滿意度,兩者是互動因果關系。以人為本的管理方針,讓各職工發(fā)揮所長,實現(xiàn)自我價值。定期開展心理健康教育,使醫(yī)院凝聚力更加緊密,醫(yī)院前途更加光明[3]。

2.2 提高醫(yī)療技術水平,為病人提供最適合的治療 一是加大科技投入,加快醫(yī)療新技術、新成果在臨床的應用和推廣,以多種形式加快醫(yī)院發(fā)展,提高硬件建設水平。定期選派醫(yī)生到上級大型醫(yī)院進修學習并與大型醫(yī)院進行醫(yī)療技術合作。二是加強醫(yī)療技術質(zhì)量監(jiān)督管理,定期進行醫(yī)療技術質(zhì)量的動態(tài)分析、評估和跟蹤調(diào)查,從嚴把好質(zhì)量關。三是加強夜間值班人員的管理,合理配備醫(yī)務人員醫(yī)療技術力量,遇有突發(fā)事件能及時處理。四是制定醫(yī)療技術操作標準,是醫(yī)療技術操作達到規(guī)范化、制度化、科學化的標準。五是建立健全醫(yī)療服務質(zhì)量控制體系,質(zhì)控指標分到各部門,落實到人,嚴格加以考核和管理,加強信息反饋,對違反診療護理規(guī)范的投訴要認真查處,責任到人。六是繼續(xù)完善診療護理規(guī)范、常規(guī),定期講評,做到操作規(guī)范公開,自覺接受社會監(jiān)督。七是建立培訓考核制度,對于有違反診療護理規(guī)范記錄的醫(yī)務人員實行培訓教育,定期組織診療護理規(guī)范、常規(guī)應知應會考試,特別是對新進人員的考核[2]。

為了達到提高技術水平的目的,制度的建設是必不可少的手段,建設先進醫(yī)院文化制度是重要一環(huán)。在規(guī)章制度方面一是要加大督導力度,對違規(guī)人員及時予以糾正。二是建立健全崗位職責,嚴格執(zhí)行崗位責任制,增強醫(yī)務人員工作責任心。三是繼續(xù)完善各項規(guī)章制度,依法治院,做到有章可循,有法可依,運用法律、行政、經(jīng)濟和信息手段,加強制度建設。四是以人為本,以病人為中心,在制度上實行綜合、配套管理,靈活應用。

2.3 樹立良好的行業(yè)新風,提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務 全面深化行業(yè)文明建設和醫(yī)德醫(yī)風建設,進一步加強理念教育,弘揚“救死扶傷、忠于職守、愛崗敬業(yè)、滿腔熱情、開拓進取、精益求精、樂于奉獻、文明行醫(yī)”的行業(yè)風尚。為病人提供最優(yōu)質(zhì)的服務。

提高服務質(zhì)量的措施有:一是建立健全各項便民服務措施,要有新措施,不斷推陳出新,形成便民服務流程和網(wǎng)絡,提高社區(qū)保健服務意識,真正起到為民服務。二是根據(jù)患者需要科學地調(diào)整醫(yī)院布局,使其規(guī)模結構合理化,方便病人就醫(yī),減少醫(yī)院感染及傳染病的流行。三是加強行風建設,確立服務目標和宗旨,為病人辦實事,不收取病人的紅包,不斷改善醫(yī)療服務,提高服務質(zhì)量。四是根據(jù)行業(yè)特點規(guī)范醫(yī)務人員文明用語,積極提倡禮貌用語,做好規(guī)范用語的宣傳,營造良好輿論氛圍。五是制定員工素質(zhì)教育計劃,組織規(guī)范用語的語言技巧培訓,提高語言交流水平,加強行業(yè)規(guī)范用語的研究和指導,大力普及推廣普通話及規(guī)范用語,鼓勵醫(yī)務人員學習外語。六是開展服務明星舉薦工作,總結推廣優(yōu)質(zhì)服務經(jīng)驗,不斷推動窗口星級服務競賽活動深入開展[2]。

[1] 陳尚義,吳秋明.論團隊建設[J].福建醫(yī)科大學學報:社會科學版,2006,20(1):99-102.

[2] 周瑛.淺談護理文化的應用[J].護理實踐與研究,2005,2(1):31-32.

[3] 羅青蘭.論企業(yè)管理的團隊建設[J].吉林工程技術師范學院學報,2007,25(1):57-58.