■ 胡懷蓮

全面質量管理的思想，最早由美國統(tǒng)計學家和管理學家愛德華·戴明（W·Edwards Deming）倡導的。到1961年，美國通用電氣公司總裁阿曼德·V·費根鮑姆（A·V·Feigenbaum）根據(jù)自己的實踐，系統(tǒng)的提出了全面質量管理理念：“在最經(jīng)濟的水平上，考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)內部各部門的研制質量、維持質量的提高質量的活動，構成一種有效體系?！?/p>

現(xiàn)代圖書館作為促進社會信息交流與傳播的服務機構，首先承擔著開發(fā)信息資源、為社會提供信息產品的任務；其次，圖書館要向社會提供信息服務，如外借、閱覽、參考咨詢、培訓等。隨著社會現(xiàn)代化進程的加快，圖書館數(shù)字化和網(wǎng)絡化的實現(xiàn)，無論是開發(fā)信息產品還是信息服務，讀者都對圖書館提出來越來越高的要求，現(xiàn)代信息服務業(yè)的發(fā)展，使讀者有了越來越多的選擇，現(xiàn)代圖書館要想提高自己的競爭力，就必須要提高自己的產品質量和服務質量，留住讀者，而全面質量管理可以促使圖書館科學高效的建立健全質量服務保障體系，綜合運用現(xiàn)代管理技術，專業(yè)技術，經(jīng)濟手段和科學方法，動員圖書館各部門和全體員工，對服務的全過程作出有效控制，從而增強自己的適應能力和競爭能力。

一、現(xiàn)代圖書館實施全面質量管理的必要性

（一）圖書館管理現(xiàn)狀及圖書館自身發(fā)展的需要

長期以來，圖書館管理處于較低水平，實行的是一種封閉式管理，這種管理方式在管理體制、組織機構、人事管理以及質量管理上無一不制約著圖書館的發(fā)展，無法從根本上解決圖書館服務質量和服務效率問題。隨著圖書館文獻數(shù)字化、管理自動化以及網(wǎng)絡的普遍使用，圖書館的管理理念、目標與手段均發(fā)生了較大變化。面對愈來愈大的競爭壓力，圖書館的工作目標、工作手段以及管理方式都應作出相應調整。全面質量管理是一個以了解用戶需求、提高用戶服務質量和滿意度為中心，對服務質量做全程監(jiān)控的管理體系。其以顧客需求為中心，根據(jù)顧客需求來制定產品，以期達到圖書館一直以來的改進服務和滿足讀者需求的這兩個目標。

（二）社會信息化的發(fā)展要求

二十一世紀的社會信息化程度越來越高，信息技術將以更快的速度向前發(fā)展，圖書館將面臨更加充滿競爭和壓力的社會環(huán)境，讀者將對圖書館提出更高的要求,他們對文獻資源的需求呈現(xiàn)出多元化、多層次的特點，他們渴望圖書館能提供高效優(yōu)質服務。

二、現(xiàn)代圖書館實施全面質量管理的目標。

（一）打破傳統(tǒng)圖書館部門之間的障礙

傳統(tǒng)圖書館按功能劃分為若干個部門，分別負責整體任務的某一個方面，如采編、流通、閱覽、技術部等等。這種部門分化的長期存在很容易使不同部門的圖書管理員形成小集團意識，在考慮問題和開展工作的時候不是從圖書館的整體出發(fā)，而是為自己所在的部門著想，這種傳統(tǒng)的部門格局化形成的獨立小團體，在幾乎封閉的環(huán)境下按照自己的工作方式運作，從而導致圖書館整體目標和任務無法實現(xiàn)。

（二）做好服務工作，滿足讀者需求

傳統(tǒng)圖書館主要任務是“藏”，其管理方法的工作目標，僅僅是為了保證工作順利開展，不出問題，滿足讀者借書的需求。而全面質量管理主要任務是“用”，是把工作重心轉到改進服務質量上，把讀者第一放到首位，以“全面滿足讀者需求，實現(xiàn)讀者滿意”為目標，扎扎實實的做好常規(guī)服務，同時更提倡做好知識服務。

（三）強化圖書館員工的自我意識

除開讀者，員工也是全面質量管理的受益者。全面質量管理除了通過教育培訓為員工提供自我發(fā)展的機會，還要求圖書館管理者給員工充分的權利，使他們可以有效的為用戶服務并及時解決工作中的難題。

三、現(xiàn)代圖書館實施全面質量管理應該注意的問題

全面質量管理是一個長期的過程，涉及到思想觀念、價值觀念和行為準則的轉變，質量文化建設通常要幾年才能有所成就，想立竿見影、一蹴而就是行不通的。在圖書館實施全面質量管理的同時應當注意以下問題：

強調全員參與性。全面質量管理是全員參加的管理，每一個員工和管理層必須全力投入，在各自的崗位上學習運用新的方法和理念，用高標準、新觀點嚴格要求自己，做好本職工作。

圖書館引進全質量管理理論和技術決不能生搬硬套，要結合館情有分析、有比較、有鑒別、有選擇的學習和吸收，并結合自身好的經(jīng)驗，創(chuàng)建有自身特色的，適合本館實情的質量管理體系。

認真做好質量評估，總結經(jīng)驗教訓，完善全面質量管理體系，進一步提高員工的質量意識，調動管理層和員工不斷提高工作質量及管理質量的積極性和創(chuàng)造性，使全面質量管理走上良性發(fā)展的道路。

[1]羅曼.圖書館全面質量管理[M].合肥:安徽大學出版社,2003.

[2]馬林,羅國英.全面質量管理基本知識[M].北京:中國經(jīng)濟出版社,2001.