施婷

目前各行業(yè)都在大打服務(wù)品牌，要在同行業(yè)激烈競爭中勝出，人性化的服務(wù)越來越重要了。為了加強(qiáng)醫(yī)患溝通，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，我院于2010年3月成立了“客戶服務(wù)中心”，其中開展一項對出院患者的電話回訪服務(wù)，增強(qiáng)了醫(yī)患之間的互動性，增加了患者對醫(yī)院的信任，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益[1]。下面就有關(guān)電話回訪的情況報告如下:

1 資料

2010年3月8日起我院由客服中心工作人員對所有出院72 h的患者進(jìn)行問侯性的電話回訪。一共回訪患者5825例，收到反饋信息6028條。如表1所示

2 方法

2.1 回訪目標(biāo) 回訪工作主要目標(biāo)是建立醫(yī)院科室與患者之間的溝通橋梁，鞏固科室與患者間的和諧關(guān)系。樹立醫(yī)院良好的社會形象，為現(xiàn)有的患者做好服務(wù)，通過患者口碑，挖掘潛在病源[2]。

2.2 回訪人群 以病案首頁留有電話號碼的出院患者、家屬及與患者相關(guān)的人員。

2.3 回訪時間 客服中心針對出院三天的患者或其家屬在上班時間進(jìn)行回訪。

表1 2010年3～9月我院電話回訪情況比較(例)

2.4 回訪人員 客服中心工作人員均為有10年以上工齡的醫(yī)護(hù)人員，具有良好的溝通能力和臨床經(jīng)驗，待人熱情得體。在回訪時的態(tài)度和自我介紹很重要，不要引起對方的反感。對患者或家屬提出的問題給予答復(fù)和解釋。詳實記錄患者反饋的情況，每月進(jìn)行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計結(jié)果反饋給各個相關(guān)管理部門。如遇患者較急意見或投訴，及時與相關(guān)科室聯(lián)系，給予解釋、解決，避免糾紛。

3 內(nèi)容

3.1 患者出院后的病情康復(fù)情況。

3.2 詢問患者在住院期間對包括醫(yī)療方面的醫(yī)患溝通、醫(yī)療費用、醫(yī)療技術(shù);護(hù)理方面的護(hù)士態(tài)度、注射技術(shù)、查對工作、積極性;后勤方面的衛(wèi)生、住院條件、食堂，這三大方面的意見及建議。使醫(yī)院能夠積極地改進(jìn)相應(yīng)的措施。

3.3 告知患者今后在健康方面有什么困難和問題，可以撥打客服中心電話提供門診預(yù)約、健康咨詢等服務(wù)。

4 結(jié)果

2010年3～9月電話回訪5825例，信息反饋6913條，協(xié)調(diào)解決問題32例。對于存在的問題各個管理部門進(jìn)行原因分析，采取整改措施，持續(xù)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)?；颊邼M意率由77.40%上升到92.54%;凈推廣度由59.44%上升到83.14%，收到了很好的社會效益。

5 討論

電話回訪是一種禮儀性的行為，表達(dá)對患者健康的關(guān)心和愛護(hù)。在溝通的過程中給患者留下良好的印象，傳遞著醫(yī)院對患者的關(guān)心和體恤，增進(jìn)患者與醫(yī)院之間的情感[3]。

對于患者及家屬反饋的意見及建議，院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給予重視，作為改進(jìn)醫(yī)院工作的重要依據(jù)。每月在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)上通報各科室統(tǒng)計結(jié)果，表揚好的，批評差的，及時落實到科室和個人。被表揚及批評的人員在年終考評時給予加分或減分;科室的滿意率和凈推廣度與科室經(jīng)濟(jì)掛鉤。這樣不僅大大提高了醫(yī)、護(hù)人員的服務(wù)意識，也提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)。醫(yī)患之間的情感關(guān)系融洽了，就能減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，獲得患者的最大信任[1]?；颊叩男枨蠛蜐M意是我們始終的服務(wù)宗旨。

[1]曾桂英，周小媚．淺談電話回訪出院病人的體會．中國美容醫(yī)學(xué)(綜合)，10，1:33-34．

[2]徐秀花，張秀云，等．健康教育提高高血壓病人從醫(yī)行為的研究．護(hù)理學(xué)雜志，2003，18(2):90．

[3]高改燕，鐘文波．開展電話回訪構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系．臨床肺科雜志，2009，10(3):21-22．