陳瑞香 韋玉玲 方燕紅 陳少英

陳瑞香:女，本科，副主任護(hù)師，護(hù)士長(zhǎng)

業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出活動(dòng)，是以涉及為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)為最終目標(biāo)的組織活動(dòng)的集合［1］。而業(yè)務(wù)流程改進(jìn)(business process improvement，BPI)是一項(xiàng)通過(guò)不斷發(fā)展、完善、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從而保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略，在流程的設(shè)計(jì)和實(shí)施過(guò)程中，對(duì)現(xiàn)有工作流程的梳理、完善和改進(jìn)，以期取得最佳的效果［2］。業(yè)務(wù)流程改進(jìn)也被引用到醫(yī)院服務(wù)流程中。我們?yōu)樘岣吒邏貉踔委熥o(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高患者治療的依從性和滿意度，從2009年1月開(kāi)始將流程改進(jìn)理論應(yīng)用到高壓氧治療病人的流程服務(wù)中，效果良好，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選擇2008年1月～2009年12月申請(qǐng)高壓氧治療病人483例，其中2008年1～12月(改進(jìn)前)219例，2009年1～12月(改進(jìn)后)264例。男271例，女212例。年齡5 d～81歲。病種中顱腦損傷113例，腦梗死93例，缺血缺氧性腦病66例，CO中毒52例，突發(fā)性耳聾50例，面神經(jīng)炎31例，糖尿病足22例，梅尼埃病16例，電擊傷10例，其他疾病30例，所有病種均符合高壓氧治療范疇［3，4］。

1.2 高壓氧治療流程改進(jìn)的方法

1.2.1 原來(lái)存在問(wèn)題分析

1.2.1.1 高壓氧治療的護(hù)士只被動(dòng)地按申請(qǐng)單執(zhí)行醫(yī)囑，不能充分了解病人的病理、生理、心理、社會(huì)、文化等情況，不能為病人提供系統(tǒng)的整體護(hù)理和有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。

1.2.1.2 病人對(duì)高壓氧治療知識(shí)認(rèn)識(shí)不足，部分病人對(duì)治療存在心理問(wèn)題，這些心理問(wèn)題包括緊張、恐懼、孤獨(dú)、焦慮、懷疑等［5］，病人因沒(méi)得到及時(shí)有效干預(yù)，而影響其治療甚至拒絕治療。

1.2.1.3 高壓氧治療過(guò)程中護(hù)理工作的完整性和連續(xù)性體現(xiàn)不足。護(hù)士只具備完成高壓氧治療工作，與病房護(hù)理工作脫節(jié)，使治療護(hù)理工作失去系統(tǒng)性、完整性和連續(xù)性。

1.2.2 流程改進(jìn)設(shè)計(jì) 根據(jù)存在的問(wèn)題，我們對(duì)病人治療前、中、后每個(gè)環(huán)節(jié)的流程進(jìn)行改進(jìn)。制訂病人首次治療訪視護(hù)理記錄單、治療中病人病情觀察和不適癥狀記錄單、治療出艙后追蹤護(hù)理記錄單。首次治療訪視護(hù)理記錄單包括:評(píng)估病人，對(duì)病人或(和)對(duì)家屬進(jìn)行相關(guān)高壓氧知識(shí)宣教。病人評(píng)估內(nèi)容包括病人生理病理、心理、家庭社會(huì)支持、病人及家屬對(duì)高壓氧的認(rèn)知程度等;高壓氧相關(guān)知識(shí)宣教內(nèi)容包括高壓氧治療的作用、原理、方法、療效、療程、注意事項(xiàng)、配合方法等，并逐項(xiàng)評(píng)估、宣教與記錄，入艙時(shí)再次強(qiáng)化首次治療病人調(diào)壓方法的訓(xùn)練，以確認(rèn)病人調(diào)壓方法正確方可開(kāi)始關(guān)艙治療。治療中病人病情變化和不適癥狀記錄單包括:意識(shí)、面色和生命體征變化及高壓氧副作用，并及時(shí)與艙內(nèi)病人溝通聯(lián)系，關(guān)心了解病人，落實(shí)防范措施。治療后對(duì)病人進(jìn)行人文關(guān)懷和加強(qiáng)追蹤隨訪。

1.2.3 流程改進(jìn)實(shí)施 由高壓氧治療責(zé)任護(hù)士接到申請(qǐng)單后，當(dāng)日到病房接觸病人，通過(guò)查閱病歷、詢問(wèn)、觀察、護(hù)理查體等了解病情，列出病人的健康問(wèn)題和高壓氧治療相抵觸的健康問(wèn)題，制訂高壓氧治療前、治療過(guò)程中的治療護(hù)理措施或防范措施，回答并解決患者或家屬所需所想所問(wèn)，同時(shí)宣教高壓氧治療相關(guān)知識(shí)和在艙內(nèi)要配合的調(diào)壓方法，確認(rèn)病人簽署知情同意書(shū)后，安排病人入艙治療和接送，入艙時(shí)集中首次治療病人再次強(qiáng)化高壓氧治療調(diào)壓方法，并確認(rèn)病人學(xué)會(huì)治療過(guò)程根據(jù)觀察內(nèi)容嚴(yán)密觀察病情和落實(shí)防范措施，如有變化或不適則有預(yù)見(jiàn)性地正確處理;出艙時(shí)協(xié)助病人出艙，了解病人感受，關(guān)心病人和家屬關(guān)注的問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)病人解釋、指導(dǎo)，及時(shí)記錄治療過(guò)程和反應(yīng)，最后療程結(jié)束做小結(jié)、評(píng)價(jià)。

1.3 觀察指標(biāo)

在治療前后向病人或其家屬發(fā)放高壓氧治療工作滿意度調(diào)查表和高壓氧治療相關(guān)知識(shí)健康教育滿意度調(diào)查表，并及時(shí)收回，回收率為100%。每月收集病人的遵醫(yī)行為及并發(fā)癥發(fā)生情況，備資料統(tǒng)計(jì)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件，對(duì)改進(jìn)前后健康教育滿意率、治療工作滿意率、遵醫(yī)治療率、并發(fā)癥發(fā)生率進(jìn)行配對(duì)χ2檢驗(yàn)。α =0.05。

2 結(jié)果

從2009年1月起按流程改進(jìn)實(shí)施后，高壓氧治療病人相關(guān)知識(shí)健康教育滿意率、高壓氧治療工作滿意率、病人遵醫(yī)治療率、治療并發(fā)癥發(fā)生率比改進(jìn)前有明顯改善，差異有顯著性﹙ P ＜0.001 ﹚，見(jiàn)表1，表2。

表1 病人對(duì)高壓氧治療前后健康教育滿意率、治療工作滿意率的比較 例(%)

表2 病人治療后依從性及并發(fā)癥發(fā)生情況的比較 例(%)

3 討論

3.1 高壓氧治療流程改進(jìn)提升了高壓氧病人治療依從性，降低了治療并發(fā)癥的發(fā)生

流程的改進(jìn)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、人文的、不斷完善的過(guò)程［6］。我們通過(guò)流程改進(jìn)，及時(shí)有效地掌握病人病情、了解病人心理和家庭社會(huì)支持度，使護(hù)士有針對(duì)性地計(jì)劃治療、指導(dǎo)、護(hù)理，解答病人所需所想所問(wèn)，消除病人對(duì)高壓氧治療的心理顧慮，使病人從原來(lái)被動(dòng)治療投入到積極主動(dòng)治療，同時(shí)因病人的密切配合，并充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，使治療的并發(fā)癥降到最低。從表2可見(jiàn)，病人遵醫(yī)行為明顯提高，而并發(fā)癥顯著下降。

3.2 增加病人滿意度，提高治療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

通過(guò)治療前訪視、治療中密切觀察和治療后人文關(guān)懷，增加護(hù)患溝通，建立護(hù)患良好溝通關(guān)系，讓病人充分了解高壓氧治療的目的、作用、原理、方法、療程、療效及注意事項(xiàng)，使病人掌握治療的相關(guān)信息，樹(shù)立起治療的信心;治療中護(hù)患保持聯(lián)系與溝通，讓病人感到安全、放心;同時(shí)在每次治療后都有跟進(jìn)和關(guān)注，并能及時(shí)給予正確指導(dǎo)和處理，從而使病人滿意度提高。另外，由于護(hù)士對(duì)病人病情有充分的了解，為在治療過(guò)程的病情觀察的連續(xù)性提供了保障，確保了病人治療安全，提高了醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

3.3 高壓氧治療流程改進(jìn)能增強(qiáng)護(hù)士服務(wù)意識(shí)，提升護(hù)士自身價(jià)值

流程改進(jìn)能充分發(fā)揮護(hù)士的專業(yè)知識(shí)和技能，護(hù)士需要不斷運(yùn)用所學(xué)的醫(yī)學(xué)護(hù)理模式和護(hù)理理念，如護(hù)理程序、人文關(guān)懷理念、人的需要層次理論等，投入到治療護(hù)理服務(wù)中，掌握治療護(hù)理服務(wù)技巧，改進(jìn)治療服務(wù)工作，使護(hù)士的服務(wù)理念不斷滲透，增強(qiáng)護(hù)士服務(wù)意識(shí)。同時(shí)由于護(hù)士能及時(shí)有效地向病人作出正確指導(dǎo)和提出合理化建議，有利于病人治療康復(fù)，從而獲得病人滿意和信賴，使護(hù)士有一種滿足感，從中實(shí)現(xiàn)了護(hù)士自身的價(jià)值。

如何提高高壓氧治療的服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足病人的需求，減少并發(fā)癥的發(fā)生，流程改進(jìn)給我們提供了思路，只有找出病人治療流程存在的問(wèn)題，為流程改進(jìn)提供依據(jù)，促進(jìn)治療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高［7］。通過(guò)治療前訪視和入艙時(shí)再次強(qiáng)化調(diào)壓方法，治療中實(shí)施個(gè)體化治療護(hù)理和治療后實(shí)施人文關(guān)懷，解決以往流程的缺陷，提高服務(wù)質(zhì)量。但病人對(duì)治療服務(wù)需求不斷的增加，高壓氧治療就不斷的面臨新的挑戰(zhàn)，這就需要對(duì)病人治療的服務(wù)流程不斷進(jìn)行改進(jìn)，以更好地滿足病人的需求。

［1］何榮輝.不同類型的業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)研究［D］.南京:江蘇大學(xué)，2009.

［2］丁燕華，孫 蔚，潘利文，等.業(yè)務(wù)流程改進(jìn)在醫(yī)院管理中的應(yīng)用［J］.衛(wèi)生軟科學(xué)，2010，24(5):412 －415.

［3］李 寧，黃 懷主編.高壓氧臨床治療學(xué)［M］.北京:中國(guó)協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2007:2－3.

［4］易 治，翁其彪，龍 穎主編.高壓氧醫(yī)學(xué)臨床指引［M］.廣州:廣東科技出版社，2005:5－8.

［5］魏玉梅，張小平.高壓氧治療患者心理問(wèn)題及護(hù)理措施［J］.中國(guó)社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè)半月刊)，2008，10(24):213－214.

［6］顧曉菊，周春霞，崔 紅.流程再造在病人出院服務(wù)中的應(yīng)用［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2007，22(4):319 －320.

［7］陳麗媛，陳素蘭.建立高效護(hù)理流程提高手術(shù)護(hù)理質(zhì)量［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2008，23(15):1367 －1369.