李 強

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酒店績效管理中的溝通問題探討——以福州市為例

李 強1,2

1.福建師范大學(xué)；2.福州黎明職業(yè)技術(shù)學(xué)院

溝通貫穿于績效管理全過程，在績效管理中具有重要作用。但不少酒店在績效管理中的溝通做得并不好。該文通過對福州市部分酒店的抽樣調(diào)查，分析了福州市部分酒店績效管理溝通中存在的問題及其原因，進而從提高認識等方面就改進福州市酒店的績效管理提出了對策。

酒店 績效管理 溝通 改進

1 福州市酒店績效管理存在的溝通問題

1.1 對福州市若干酒店的抽樣調(diào)查簡況

為了解酒店績效管理中的溝通問題，筆者對福州市的部分酒店進行了抽樣調(diào)查。調(diào)查的對象分別是福州最佳西方財富酒店、福州晉都戴斯酒店和福州美侖華美達大飯店。本次調(diào)查的人數(shù)共30人，均為上述三家酒店的員工。調(diào)查的內(nèi)容主要包括加強信息溝通是否有助于提高酒店員工績效、員工與員工之間的溝通、員工與上級之間的溝通、員工與顧客之間的溝通等四個方面。調(diào)查的方式為訪談法。通過對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計，筆者獲得信息見表1。

表1 三家酒店調(diào)查結(jié)果

1.2 對調(diào)查結(jié)果的分析

根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果可以看出：

1.2.1關(guān)于溝通存在的問題。福州市各酒店雖然情況有別，但大多數(shù)酒店在績效管理溝通上都存在問題。問題主要集中在員工之間的溝通、員工與上級溝通、員工與顧客溝通、溝通在提高績效中的作用四個方面。

1.2.2關(guān)于溝通問題的大小程度。程度從高到低依次為員工與顧客溝通、員工與上級溝通、員工之間的溝通、溝通對提高績效作用。

1.2.3福州市各酒店存在的溝通問題不盡相同。如：在員工之間的溝通方面，最佳西方財富酒店、晉都戴斯酒店肯定與否定各占一半，美倫華美達大飯店比較理想；在員工與上級溝通方面，最佳西方財富酒店多數(shù)員工與上級有良好的溝通，晉都戴斯酒店則存在較大的問題，美倫華美達大飯店也有需要提高的地方；在員工與顧客溝通方面，最佳西方財富酒店、晉都戴斯酒店均存在較大問題，美倫華美達大飯店也有改進的需要；對溝通在提高績效方面的作用認識較復(fù)雜：晉都戴斯酒店大多員工沒有認識到溝通的重要性，最佳西方財富酒店部分員工持否定看法；美倫華美達大飯店則不存在問題。

1.2.4總體管理溝通狀況方面。福州市少數(shù)酒店做得不錯，但多數(shù)酒店情況不理想。如美倫華美達大飯店比最佳西方財富酒店、晉都戴斯酒店做得好；最佳西方財富酒店又比晉都戴斯酒店情況好些。

2 福州市酒店績效管理存在溝通問題的原因分析

2.1 對績效考核和溝通的意義認識不足

首先是對績效考核目的認識有偏差。在不少酒店，存在著這樣一種誤解：即績效考評就是為了發(fā)獎金。筆者了解到，很多人酒店的員工對為什么要考核不是很清楚，而且越到中下層，越說不清楚，回答最多的是：年底發(fā)獎金或為了發(fā)工資。由于這樣的原因，績效考評的結(jié)果不是人事決策惟一的指揮棒，也就難怪大家抱怨說：考核不被重視，只是走過場。時間一長，員工對考核就會有一種懈怠情緒。

其次是不明確績效溝通目標。一些酒店雖然意識到績效溝通的必要，也想要做好績效溝通，但對績效溝通目的不明確，不清楚要通過溝通想得到什么，核心思想不明確，有的甚至超越酒店實際所處的階段而盲目追求不切合實際的目標，導(dǎo)致溝通失去應(yīng)有的效果。

再次是對績效考評的價值有疑問。在部分酒店，績效考評結(jié)果的表格往往僅存于人事部門的檔案柜內(nèi)，很少作為人事決策的依據(jù)。因此，員工對績效考評是否真的體現(xiàn)其應(yīng)有的價值存有懷疑，往往將績效考評與“浪費時間”、“流于形式”聯(lián)系在一起。一部分員工對績效評估提出質(zhì)疑：績效評估是不是就是繁瑣的填表和交表？是不是就是為了找員工的不足與缺陷？

2.2 對影響員工績效的因素較模糊

績效具有多因性的特點，也就是說，影響員工績效的因素是多方面的。它包括員工個人興趣、員工與崗位的適應(yīng)性、員工是否感到公平、酒店的激勵、酒店考核體系的影響、酒店的工作環(huán)境、酒店的員工培訓(xùn)等。如酒店考核體系的影響方面。福州許多酒店都有自己的考核體系，但據(jù)了解，真正有適合自身發(fā)展的考核體系的酒店不到總數(shù)的20%。也就是說，大多數(shù)酒店的績效考核或流于形式，或有失公平，或起不到應(yīng)有的效果。例如，福州晉都戴斯酒店的一位員工A無論是努力程度還是所取得的業(yè)績都比同一部門員工B要好，但每次到年末考核時，他的得分都跟B一樣，發(fā)給他們的工資和獎金也都是一樣的。在A心中就形成了一種印象：干多和干少都一樣。于是，他也變得不怎么努力，也不那么積極主動地去干工作，他的實際績效自然就降低了。因此，在績效管理中，如果不了解影響員工績效的這些因素，就無法與員工進行溝通，酒店的績效管理也就無法達到其目的。

2.3 不諳績效溝通技術(shù)

首先是不善于言語性溝通。一些主管對評價結(jié)果只是簡單地進行判斷。如在評價員工的服務(wù)態(tài)度時，直截了當?shù)馗嬷浣Y(jié)果；評價結(jié)果過于籠統(tǒng)，使員工懷疑主管對他們所從事的工作缺乏了解，降低了評價結(jié)果的可信度；評價時大多是批評員工，使員工過于緊張；評價時使用極端化的字眼，使員工認為主管進行的績效評價缺乏公平性與合理性，從而增加不滿情緒等。

其次是忽視非言語性溝通。非言語信息一般表現(xiàn)為面部表情、體態(tài)語言等，這些信息對溝通雙方都具有某種意義，由于忽視了非言語性溝通，造成管理者和員工之間的相互理解有時會出現(xiàn)偏差。

2.4 忽略績效反饋

在績效管理的過程中，績效反饋是相對重要的一環(huán)。忽略績效反饋環(huán)節(jié)，是福州市酒店績效溝通存在的一個問題。主要表現(xiàn)為：有些酒店基本沒有進行績效反饋，員工在績效考核后無法知道自己在工作中是否按照既定的工作目標和標準執(zhí)行日常工作，有無偏離預(yù)定軌道以及酒店對自己工作的評價怎樣等；有的酒店只是在績效考核后發(fā)現(xiàn)員工績效有問題時才給予反饋，沒有問題的就不反饋。其實，并非在員工績效出現(xiàn)問題時才需要績效反饋，員工有清楚的績效目標并經(jīng)常收到反饋時才能做得最好。這些酒店忽視或有意避開績效反饋的原因是多方面的，如中國的傳統(tǒng)文化講究面子，人們多愿當面說好話，提供負面的反饋意見對于提供者和接受者來說都是件尷尬的事情。

3 改進福州市酒店績效管理溝通的建議

3.1 重視發(fā)揮溝通在酒店績效管理中的作用

酒店的績效管理是酒店上下級間就績效目標的設(shè)定及實現(xiàn)而進行的持續(xù)不斷雙向溝通的過程。在這一過程中，酒店的管理者與被管理者從績效目標的設(shè)定開始，一直到最后的績效考評，都必須保持持續(xù)不斷的溝通，任何單方面決定都將影響績效管理的有效開展，降低績效管理體系效用的發(fā)揮。因此，不懂溝通的管理者不可能擁有一個高績效的團隊，再完美的考核制度都無法彌補管理者和員工缺乏溝通帶來的消極影響。

績效溝通對于酒店的管理者及其下屬都有著非常重要的意義。對酒店的管理者來說，通過溝通可以幫助下屬提升能力；有助于考核者全面了解被考核員工的工作情況，掌握工作進展信息，并有針對性地提供相應(yīng)的輔導(dǎo)；使考核者能夠掌握評價的依據(jù)，有助于上司客觀公正地評價下屬的工作績效；有助于提高考核工作的有效性，提高員工對績效考核、對與績效考核密切相關(guān)的激勵機制的滿意度。對酒店員工來說，通過溝通可以在工作過程中不斷得到關(guān)于自己工作績效的反饋信息，如客戶抱怨、工作不足之處或服務(wù)質(zhì)量等信息，以便不斷改進績效、提高技能；幫助員工及時了解酒店的目標調(diào)整、工作內(nèi)容和工作重要性發(fā)生的變化，便于適時變更個人目標和工作任務(wù)等；能夠使員工及時得到上司幫助，以便更好地達成目標。

3.2 加強酒店縱向與橫向間的溝通

首先，重視縱向溝通，理順上下級關(guān)系。酒店管理層有必要把酒店新的服務(wù)策略、新的服務(wù)方式及企業(yè)文化等信息及時地傳遞給員工。酒店員工在對客服務(wù)時也需要有關(guān)顧客需求和酒店經(jīng)營、決策等方面的信息。酒店員工的需要、建議也需及時反饋到管理層，尤其是酒店的一線員工，在與顧客接觸中，最易得到顧客需求的信息，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，一線員工的建議對酒店改善經(jīng)營、服務(wù)極具價值。這種雙向需求，要求酒店抓好上下級間的溝通。為此，酒店內(nèi)部應(yīng)有順暢的溝通渠道?？刹捎谜匍_員工會議、與員工座談等方式，從中了解員工的需要及不滿情緒并加以疏導(dǎo)，及時采納員工的合理化建議，使員工意識到自己在酒店中的價值。如果員工的建議、要求無法到達管理層或得不到重視，就會挫傷員工積極性，影響對客服務(wù)的質(zhì)量。

其次，抓好橫向溝通，加強部門協(xié)作。從酒店的具體工作來看，酒店的許多服務(wù)工作都需要不同部門的員工相互配合，共同協(xié)作完成。以餐飲宴會接待為例，宴會接待涉及餐飲部、銷售部、工程部及安全部等部門，單靠餐飲一個部門是不能很好地完成接待任務(wù)的。而從顧客角度來看，服務(wù)對顧客來說是一個整體概念，酒店中不同部門、不同員工為顧客提供的服務(wù)都是顧客對本酒店服務(wù)質(zhì)量感受的組成部分，任何環(huán)節(jié)的缺失都會破壞服務(wù)的整體效果。因而，酒店有必要加強部門間的信息平橫溝通，協(xié)調(diào)好部門間的協(xié)作、支持。一線部門應(yīng)及時將顧客信息傳遞到相關(guān)的輔助部門，并要求輔助部門作出相應(yīng)的信息反應(yīng)；接待部門需要了解銷售部門在對外營銷時對顧客做出的承諾程度，以便在提供服務(wù)時，盡量達到或超過酒店對顧客所做的承諾。如果部門間缺乏溝通，沒有向顧客提供其所希望的產(chǎn)品、服務(wù)時，都會極大地影響顧客對酒店服務(wù)的滿意度。因此，酒店部門之間必須協(xié)調(diào)配合，以求創(chuàng)造一個高服務(wù)質(zhì)量的酒店形象，增加酒店對外部市場的吸引力。

3.3 做好酒店績效管理各階段的溝通

做好酒店績效管理各階段的溝通，關(guān)鍵在于要把握不同績效管理階段溝通的目的和側(cè)重點，使溝通有的放矢。

首先，做好績效計劃階段的溝通。在績效計劃階段，溝通的目的和側(cè)重點是管理者就績效目標和工作標準經(jīng)與員工討論后達成一致。在此期間管理者要當好輔導(dǎo)員和教練員的角度，指導(dǎo)和幫助下屬制訂好計劃。

其次，做好績效輔導(dǎo)階段的溝通。在績效輔導(dǎo)階段，溝通的目的主要有兩個，一是員工匯報工作進展或就工作中遇到的障礙向主管求助，尋求幫助和解決辦法；另一個是主管人員對員工的工作與目標計劃之間出現(xiàn)的偏差進行及時糾正。員工在完成計劃的過程中可能會遇到外部障礙、能力缺陷或其他意想不到的情況，這些情況都會影響計劃的順利完成。員工在遇到這些情況的時候應(yīng)當及時與主管進行溝通，主管則要與員工共同分析問題產(chǎn)生的原因。如果屬于外部障礙，在可能的情況下主管要盡量幫助下屬排除外部障礙。如果是屬于員工本身技能缺陷等問題，主管則應(yīng)該提供技能上的幫助或輔導(dǎo)，輔導(dǎo)員工達到績效目標要求。

第三，做好績效考核實施中的溝通。在績效評價和反饋階段，員工與主管進行溝通主要是為了對員工在考核期內(nèi)的工作進行合理、公正和全面的評價；同時，主管還應(yīng)當就員工出現(xiàn)問題的原因與員工進行溝通分析，并共同確定下一階段改進的重點。

第四，做好績效考評結(jié)束后的溝通。在考核后的績效改進與在職輔導(dǎo)階段，溝通的目的主要是跟蹤了解整改措施的落實情況，并提供相關(guān)支持。具體地說，一是要經(jīng)常性地關(guān)注員工的績效發(fā)展，對績效進行前后對比，發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾正。二是要對整改的落實情況，納入下一輪績效考核的依據(jù)收集中，做到閉環(huán)管理。

3.4 掌握績效溝通技術(shù)

在酒店績效管理中，管理者績效溝通的技術(shù)主要是績效面談技術(shù)。在績效面談時應(yīng)注意以下幾點：

首先，要把握應(yīng)達到的兩個目標。這兩個目標為：一是把員工的績效情況反饋給他們；二是建立未來的計劃，即員工和主管共同確定員工下一步要達到的績效目標。

其次，做好言語性溝通。在言語性溝通上，主管應(yīng)做到：一是對評價結(jié)果進行描述而不是判斷。如，主管在評價員工的服務(wù)態(tài)度時，不應(yīng)直截了當?shù)馗嬷浣Y(jié)果（優(yōu)、良、中、一般、差等），而應(yīng)描述關(guān)鍵性事件，如員工曾經(jīng)與顧客爭吵，而沒有向顧客道歉等；二是評價結(jié)果應(yīng)具體而不籠統(tǒng)。如過于籠統(tǒng)，會使員工懷疑主管對他們所從事的工作缺乏了解，將會降低評價結(jié)果的可信度；三是評價時既要指出進步又要指出不足。建議先對優(yōu)秀員工進行表揚，使員工不至過于緊張，接下來批評較差員工的績效，最后再勉勵員工，使他們能帶著愉快的心情離開；四是評價時應(yīng)避免使用極端化的字眼。極端化字眼用于對否定結(jié)果的描述中，一方面員工認為主管進行的績效評價缺乏公平性與合理性，從而增加不滿情緒；另一方面，員工會感到心灰意冷，并懷疑自己的能力，對建立未來計劃缺乏信心；五是通過問題解決方式建立未來績效目標。在面談中要建立未來的績效目標，采取單純勸說方式（主管告訴員工應(yīng)怎樣做）和說—聽方式（主管告訴員工長處和弱點，讓員工自己說怎樣做）都不能取得良好的效果。應(yīng)當采用主管與員工雙方共同討論的方式，讓員工高度參與。

第三，重視非言語性溝通。非言語性溝通在績效溝通中有很大影響，是績效溝通中不可忽視的技術(shù)。因此，應(yīng)在績效面談時注意空間場所的選擇、身體姿勢的選擇、注重方法的選擇等。

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