汪 勝

滿意度作為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)評價(jià)體系的一個(gè)重要指標(biāo)已經(jīng)被廣泛接受，直接反映著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的效果〔1〕。而滿意度是一個(gè)多因素、多指標(biāo)的復(fù)雜系統(tǒng)，它涉及到服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療技術(shù)、就診程序等各個(gè)方面，傳統(tǒng)的檢查評分法難以全面、公正地對滿意度進(jìn)行評價(jià)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展需要更合理、更科學(xué)的滿意度評價(jià)方法。因此，本文擬實(shí)證性應(yīng)用綜合指數(shù)法，通過滿意度的幾個(gè)核心指標(biāo)來計(jì)算社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的綜合指數(shù)，以期更科學(xué)合理地評價(jià)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)工作的優(yōu)劣及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的績效。

資料與方法

1.資料來源

對某城區(qū)所屬17家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門診患者進(jìn)行問卷調(diào)查。每個(gè)中心隨機(jī)調(diào)查門診患者50人，共調(diào)查850人，獲有效問卷808份(有效率95.1%)。

2.研究方法

(1)調(diào)查內(nèi)容 包括調(diào)查對象的性別、年齡、戶籍、婚姻、以及文化程度等一般情況和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度主要包括就診程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)技術(shù)、以及總體評價(jià)等8個(gè)方面的滿意度情況。

(2)分析方法 數(shù)據(jù)采用Epidata 3.1錄入并邏輯校正，SPSS 13.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，運(yùn)用綜合指數(shù)法對17家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心患者滿意度進(jìn)行評價(jià)并排序。

結(jié)果與分析

1.滿意度要素評價(jià)

根據(jù)調(diào)查問卷，就患者對就診程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)技術(shù)、總體評價(jià)共8個(gè)滿意度要素的評價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，見表1。從總體評價(jià)來看，患者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意率為76.3%，患者對服務(wù)態(tài)度的滿意率為75.2%，對就診程序的滿意率為65%，這一結(jié)果體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)方便、可及、人性化等特點(diǎn)。但患者對服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)技術(shù)的滿意率不高，分別為30.1%、23.0%、19.3%、45.1%，提示社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)重視提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力、改善就醫(yī)環(huán)境、降低服務(wù)價(jià)格等內(nèi)涵建設(shè)。

表1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)患者滿意度情況的頻數(shù)分布

2.滿意度綜合評價(jià)

(1)確定評價(jià)指標(biāo)體系與指標(biāo)值 將就診程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)技術(shù)、總體評價(jià)8項(xiàng)指標(biāo)按很滿意(賦值100分)、比較滿意(賦值80分)、一般(賦值60分)、不太滿意(賦值40分)、很不滿意(賦值20分)5個(gè)等級進(jìn)行評價(jià)得分匯總，計(jì)算出8項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)的平均得分，即指標(biāo)值。見表2。

(2)指標(biāo)值標(biāo)準(zhǔn)化 以17家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)各指標(biāo)的平均數(shù)作為參考值，見表2。8項(xiàng)指標(biāo)均為正向指標(biāo)，按公式Y(jié)=X/M計(jì)算(Y為標(biāo)準(zhǔn)化值，X為指標(biāo)值，M為參考值)，得到各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心各指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化值，見表3。

(3)確定權(quán)重系數(shù) 采用特爾菲法與秩和比法相結(jié)合的方法。

表2 滿意度各評價(jià)指標(biāo)的平均得分與指標(biāo)均數(shù)

(4)綜合評價(jià)結(jié)果:按公式I=WY，得到各評價(jià)指標(biāo)的綜合指數(shù)(I);按G=∑I，得到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)患者滿意度綜合指數(shù)(G);根據(jù)患者滿意度綜合指數(shù)(G)，可排出17家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心滿意度水平的名次，見表5。

表3 滿意度各評價(jià)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化值(Y)及秩次(R)

表4 各評價(jià)指標(biāo)的秩和、秩和比、分比、經(jīng)驗(yàn)權(quán)數(shù)、權(quán)重系數(shù)

表5 各評價(jià)指標(biāo)的綜合指數(shù)、滿意度綜合指數(shù)及綜合評價(jià)結(jié)果

(5)結(jié)合秩和比(RSR)法合理分檔:根據(jù)G值的大小進(jìn)行分組，得出各組段的組中值、頻數(shù)、秩次范圍及平均秩次，進(jìn)而計(jì)算秩和比(ˉR/n)和其對應(yīng)的概率單位值Y。以Y做自變量，G值做因變量計(jì)算得出回歸方程G=0.071Y+0.639，見表6。經(jīng)檢驗(yàn)，本例G值呈正態(tài)分布，相關(guān)系數(shù)為0.984，F(xiàn)=469.23，P=0.000＜0.001，回歸方程有意義。

表6 G值分布及對應(yīng)的概率單位值

按RSR法合理分檔要求，分為好、一般、差三檔。根據(jù)回歸方程，代入概率單位值，計(jì)算出理論G值，然后與各機(jī)構(gòu)實(shí)際G值比較，把17家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行歸檔，見表7。經(jīng)方差分析，F(xiàn)值為29.973，P=0.000＜0.001，可以認(rèn)為分檔有效。

表7 17家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心滿意度分檔情況

討 論

將多個(gè)不同性質(zhì)、不同類別、不同水平，甚至不同計(jì)量單位的指標(biāo)綜合成一個(gè)無計(jì)量單位，反映事物相對水平的綜合指標(biāo)，即綜合指數(shù)。綜合指數(shù)法就是用綜合指數(shù)來全面反映性質(zhì)不同、單位各異的事物的綜合水平，將不同側(cè)面的質(zhì)量問題進(jìn)行綜合分析、比較的一種評價(jià)方法〔2，3〕。

本研究采用綜合指數(shù)法對17家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心患者滿意度情況進(jìn)行評價(jià)和排序。結(jié)果顯示，研究采用特爾菲法與秩和比相結(jié)合的方法確定權(quán)重系數(shù)，充分考慮不同指標(biāo)的重要程度，計(jì)算得出的綜合指數(shù)能夠綜合反映社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的整體水平，避免了不同指標(biāo)說明的狀態(tài)不一致而產(chǎn)生的片面性。

綜合指數(shù)法具有簡便、直觀、綜合效果好等特點(diǎn)，可以作為評判社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的量化考核手段之一，只要在應(yīng)用中把握好恰當(dāng)?shù)剡x定指標(biāo)體系、確立正確的權(quán)重系數(shù)這兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，得出的結(jié)論直觀而有說服力。該方法改變了憑主觀印象給機(jī)構(gòu)打分的做法，而且各機(jī)構(gòu)之間可進(jìn)行橫向比較，指出各機(jī)構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)，供今后工作中改進(jìn)，有利于提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)整體滿意度。

1.汪勝，姜潤生，郭清，等.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)患者滿意度影響因素分析.中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2006，26(11):9-11.

2.孫振球.醫(yī)學(xué)綜合評價(jià)方法及其應(yīng)用.北京:化學(xué)工業(yè)出版社，2006:29-35.

3.蘇頎齡.統(tǒng)計(jì)管理與健康統(tǒng)計(jì)分冊.北京:人民衛(wèi)生出版社，2004:36-37.