謝麗霞

呼叫中心 (Call Center)起源于幾十年前的民航業(yè),最初是為了向乘客提供咨詢服務(wù)和處理乘客投訴。呼叫中心的發(fā)展經(jīng)歷了簡(jiǎn)單的人工熱線電話、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) (IVR)、基于 CTI技術(shù)的呼叫中心和 IP多媒體呼叫中心 (IP呼叫中心)4個(gè)階段。

IP多媒體呼叫中心 (簡(jiǎn)稱 IP呼叫中心)采用IP Techphony技術(shù),支持用戶以電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng) (Web)、網(wǎng)絡(luò)電話(VoIP)等各種方式接入,同時(shí)提供相應(yīng)的多媒體服務(wù)。IPTechphony是在 VoIP(Voice over IP,單純壓縮語(yǔ)音傳送技術(shù))的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展,將企業(yè)內(nèi)部交換機(jī)上的各種電話功能與基于 IP技術(shù)的通信應(yīng)用相結(jié)合,提高用戶的業(yè)務(wù)效率,不僅支持現(xiàn)有的設(shè)備 (包括 PBX、電話機(jī)),還支持基于 SIP(Session Initiation Protocol)的終端,提高了電話網(wǎng)的安全性,擴(kuò)展了通信功能,是一種能兼容所有支持 IP技術(shù)終端的通信平臺(tái)。

IP Techphony技術(shù)隨著電信運(yùn)營(yíng)商的 NGN(Next Generation Network)構(gòu)建快速發(fā)展,同時(shí),企業(yè)、學(xué)校、公共事業(yè)機(jī)構(gòu)等的網(wǎng)絡(luò)也在朝著基于IP語(yǔ)音、數(shù)據(jù)融合的方向發(fā)展。IP Techphony技術(shù)降低通信成本和提高工作效率,已經(jīng)成為呼叫中心發(fā)展的重要趨勢(shì)。

1 IP呼叫中心的優(yōu)勢(shì)

與傳統(tǒng)呼叫中心不同的是,IP呼叫中心系統(tǒng)基于最新一代的 IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建,采用標(biāo)準(zhǔn) SIP通信協(xié)議,在技術(shù)、組網(wǎng)、穩(wěn)定性、擴(kuò)展性等方面都優(yōu)于傳統(tǒng)呼叫中心。

1.技術(shù)先進(jìn)?；?IP網(wǎng)絡(luò)架構(gòu),使用行業(yè)主流的 SIP分組交換通信技術(shù),符合 IMS發(fā)展要求,順應(yīng)通信技術(shù)的發(fā)展方向。

2.系統(tǒng)穩(wěn)定。交換機(jī)集成 ACD、錄音功能、IVR服務(wù)功能,提高了系統(tǒng)整體穩(wěn)定性。

3.擴(kuò)展方便。組網(wǎng)擴(kuò)容極為方便,座席應(yīng)用只需網(wǎng)線接入即可,降低了后續(xù)擴(kuò)容成本,方便快速組建大型穩(wěn)定靈活的 IP呼叫中心。

4.維護(hù)簡(jiǎn)單。系統(tǒng)架構(gòu)先進(jìn)、簡(jiǎn)單,系統(tǒng)功能集中化高,不再需要 IVR服務(wù)器、USB語(yǔ)音電話盒,整體維護(hù)節(jié)點(diǎn)少,故障率低,復(fù)雜度低。IP網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一承載電話語(yǔ)音信息與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)便于管理,且節(jié)省成本。

5.功能完善。先進(jìn)的座席語(yǔ)音功能、快速便捷的工單業(yè)務(wù)流程、圖形化智能的 B/S報(bào)表數(shù)據(jù)分析、員工考核依據(jù)的匯總、完善的質(zhì)檢功能、全方位的系統(tǒng)監(jiān)控,滿足呼叫中心當(dāng)前及今后一段時(shí)間的服務(wù)需求。

6.分布式應(yīng)用。系統(tǒng)基于 IP網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的良好分布,可實(shí)現(xiàn)移動(dòng)客服和全球化客服應(yīng)用。

2 IP呼叫中心組網(wǎng)實(shí)例

以某公司呼叫中心為例,說(shuō)明 IP呼叫中心系統(tǒng)的組網(wǎng)及功能如下。

2.1 IP呼叫中心平臺(tái)設(shè)計(jì)方案

1.IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答。用戶電話呼入時(shí),系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答方式,實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)的自動(dòng)導(dǎo)航。交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能自動(dòng)播放問(wèn)候和語(yǔ)音提示信息,根據(jù)用戶按鍵選擇提供自助服務(wù)或者呼叫中心人工服務(wù)。

2.ACD智能電話分配。通過(guò)消息隊(duì)列與 IVR組件通信,接受 IVR轉(zhuǎn)人工的請(qǐng)求;通過(guò) TCP/IP協(xié)議與座席客戶端通信;通過(guò)消息隊(duì)列與外呼組件通信,對(duì)外呼組件發(fā)出撥號(hào)請(qǐng)求;通過(guò)消息隊(duì)列與座席分機(jī)進(jìn)行通信;進(jìn)行智能電話排隊(duì)調(diào)度。

3.TTS語(yǔ)音合成。話務(wù)員可以將業(yè)務(wù)系統(tǒng)的文本信息通過(guò) TTS轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音文件,進(jìn)行 TTS轉(zhuǎn)換的文本信息不應(yīng)過(guò)長(zhǎng),否則 TTS轉(zhuǎn)換時(shí)間將比較長(zhǎng),影響服務(wù)質(zhì)量。

2.2 IP呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)

IP呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)拓?fù)淙鐖D 1所示。

圖 1 IP呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)拓?fù)鋱D

2.2.1 IP-PBX交換機(jī)和 CTI服務(wù)器

新一代的 IP多媒體交換機(jī)是 IP呼叫中心的核心設(shè)備,支持標(biāo)準(zhǔn)的 No.7中繼接入,同時(shí)支持SIP軟中繼接入,平臺(tái)內(nèi)部所有的通信均采用 IP分組交換技術(shù)。集成 PBX、ACD、IVR、VoIP、FAX、錄音等功能,實(shí)現(xiàn)一體化的 IP語(yǔ)音平臺(tái)服務(wù),省去了傳統(tǒng)呼叫中心語(yǔ)音板卡的成本開(kāi)銷,也降低了故障率。集中式的 IVR功能,解決了傳統(tǒng)呼叫中心 IVR服務(wù)中無(wú)人接聽(tīng)、呼入無(wú)音等問(wèn)題。采用IP交換機(jī) CTI技術(shù),徹底解決傳統(tǒng)中間件各種不穩(wěn)定因素,例如 IVR無(wú)聲。交換機(jī)通過(guò) No.7信令中繼與運(yùn)營(yíng)商 PSTN網(wǎng)絡(luò)連接,后期可方便地?cái)U(kuò)容語(yǔ)音中繼和 IVR數(shù)量,滿足用戶不斷增長(zhǎng)的需求。

2.2.2 IP座席

IP座席語(yǔ)音數(shù)據(jù)通過(guò)專用 DCN數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳輸。座席通過(guò)電腦的聲卡即可接聽(tīng)撥打電話,不需要任何的 PCM傳輸設(shè)備及電話錄音盒,徹底解決錄音丟失問(wèn)題。座席只需一臺(tái)電腦,一根網(wǎng)線,一副耳麥即可提供服務(wù),實(shí)現(xiàn)全 IP座席。

專家座席可通過(guò) Internet方式接入呼叫中心,為保證系統(tǒng)安全,這種座席需先經(jīng)防火墻再到呼叫中心。

從圖 1可以看出,與傳統(tǒng)呼叫中心最大的不同就是,IP呼叫中心將數(shù)據(jù)傳輸與語(yǔ)言信號(hào)數(shù)據(jù)統(tǒng)一由 IP網(wǎng)絡(luò)來(lái)承載,省去了布設(shè)語(yǔ)音通信網(wǎng)的麻煩,組網(wǎng)布線變得尤為簡(jiǎn)單,極大地提高了組網(wǎng)的靈活性。座席應(yīng)用更簡(jiǎn)單,只需一臺(tái)可接入網(wǎng)絡(luò)的電腦,具備聲卡附帶耳麥即可進(jìn)行用戶服務(wù)。如果將客服網(wǎng)絡(luò)映射至公網(wǎng),可在任何地域部署遠(yuǎn)端座席,理論上可實(shí)現(xiàn)全球部署座席應(yīng)用。

2.2.3 座席應(yīng)用服務(wù)器

部署業(yè)務(wù)應(yīng)用程序,為座席人員提供業(yè)務(wù)功能服務(wù)支持,包括查詢相關(guān)信息服務(wù)、記錄來(lái)電信息、創(chuàng)建工單和工單派送處理等,響應(yīng)客戶請(qǐng)求服務(wù),以及記錄服務(wù)相關(guān)信息。

2.2.4 遠(yuǎn)程工單服務(wù)器

為遠(yuǎn)程責(zé)任部門提供遠(yuǎn)程工單業(yè)務(wù)服務(wù),也是業(yè)務(wù)應(yīng)用程序,不同的是遠(yuǎn)程工單應(yīng)用程序主要是為遠(yuǎn)程責(zé)任部門工作人員專門提供的服務(wù)平臺(tái),避免與座席人員搶奪系統(tǒng)資源。

2.2.5 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)

數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、磁鐵陣列及相關(guān)設(shè)備和管理軟件,用于存儲(chǔ)業(yè)務(wù)系統(tǒng)所有相關(guān)數(shù)據(jù),包括工單流相關(guān)數(shù)據(jù)和系統(tǒng)管理與設(shè)置相關(guān)數(shù)據(jù)等,為整個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用提供數(shù)據(jù)支持。

2.2.6 媒體服務(wù)器

集中 IP式錄音功能完全由一體化 IP交換機(jī)實(shí)現(xiàn),徹底解決錄音丟失、錄音不全的問(wèn)題;同時(shí),IVR語(yǔ)音文件也將部署在錄音服務(wù)器內(nèi),形成媒體服務(wù)器;按每座席每天完全通話 8h計(jì)算,系統(tǒng)每小時(shí)錄音占用空間30MB,以用戶所需保留時(shí)間計(jì)算出所需服務(wù)器硬盤。服務(wù)器內(nèi)置 DVD刻錄光驅(qū),可使用光盤對(duì)錄音文件進(jìn)行備份。

2.2.7 IBS報(bào)表系統(tǒng)

報(bào)表統(tǒng)一發(fā)布在座席應(yīng)用服務(wù)器上,可以通過(guò)IE訪問(wèn)報(bào)表,實(shí)現(xiàn)報(bào)表的打印,導(dǎo)出等。采用最新的報(bào)表設(shè)計(jì)工具,報(bào)表界面美觀、人性化程度高,且極大地縮短新報(bào)表開(kāi)發(fā)時(shí)間。

2.2.8 與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口

為在呼叫中心中查詢其他業(yè)務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù),可建立與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口,將其他平臺(tái)數(shù)據(jù)通過(guò)接口嵌入到呼叫中心界面。

2.3 IP呼叫中心系統(tǒng)功能

系統(tǒng)功能包括座席功能和業(yè)務(wù)應(yīng)用功能。

1.座席功能。包括座席的登錄/退出、簽入/簽出、工作狀態(tài)設(shè)置、來(lái)電振鈴、應(yīng)答、保持/接回、咨詢/終止、轉(zhuǎn)移、會(huì)議、監(jiān)聽(tīng)、連續(xù)/不連續(xù)、外撥、掛斷、座席錄音、系統(tǒng)監(jiān)控等。

2.業(yè)務(wù)應(yīng)用功能。包括來(lái)電信息記錄、工單管理、回訪管理、評(píng)價(jià)管理、質(zhì)檢業(yè)務(wù)管理、綜合信息管理、綜合查詢、傳真功能、系統(tǒng)管理、參數(shù)管理、值班日志、報(bào)表系統(tǒng)等。

3 總結(jié)與展望

IP呼叫中心的發(fā)展能更好地將語(yǔ)音數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一承載于 IP網(wǎng)絡(luò),在降低成本的同時(shí),借助 IP網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)與分布優(yōu)勢(shì),將更加豐富呼叫中心的功能,結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)多媒體應(yīng)用,更好地集中全面體現(xiàn)企業(yè)與客戶、人與人、社會(huì)與人之間的聯(lián)系,成為智能的多媒體的信息聯(lián)絡(luò)中心。

IP呼叫中心已不僅僅局限于呼叫的意義,而是涵蓋了所有通信模式:傳真、電子郵件、手機(jī)短信、無(wú)線通信、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)消息等。異地之間的人們將不受地域的限制,通信的效率和便捷性大幅提高,以及 3G視頻通信、互聯(lián)網(wǎng)多媒體應(yīng)用,使之成為低成本、高效率、高智能、功能全面、安全性高的新一代先進(jìn)的呼叫聯(lián)絡(luò)中心。

(責(zé)任編輯:諸 紅)