高樹蕾 杜文艷

山東電力工程咨詢院有限公司 山東 濟南 250013

0 引言

上世紀80年代美國學者G.Lynn Shostack和Jane Kingmam Brundage等人提出的服務藍圖理論是一種準確地描述服務體系的工具，它借助流程圖，將無形服務以有形證據(jù)的形式展現(xiàn)。正由于其將無性服務有形化的能力使得其在不同領域中得到了廣泛的應用，特別是在服務質(zhì)量評價方面［1-3］。一般而言，服務藍圖將一個完整的服務過程分為客戶行為、前臺服務員工行為、后臺服務員工行為和支持保障行為。

顧客對所感知到的服務質(zhì)量差距往往歸咎于直接接觸的前臺員工，實際上并非完全由其引起的，而是企業(yè)內(nèi)部運作的結果，這一認識偏差導致不能認識問題出現(xiàn)的根源。事實上，任何一種服務質(zhì)量缺陷，都應該是由于整個服務體系運作中的失誤所造成的。

因此，本文根據(jù)服務質(zhì)量要素理論，結合《國家電網(wǎng)公司供電服務品質(zhì)評價管理辦法 （試行）》，構建供電企業(yè)的服務能力評價的指標體系。最后利用專家賦權，得到各指標的重要性權重，并對各服務能力指標評價得分進行加權處理，從而得到供電企業(yè)的服務能力指數(shù)，為及時、準確、動態(tài)地衡量服務能力提供指針。

1 服務質(zhì)量要素

服務質(zhì)量主要有管理者的職能、資源、質(zhì)量體系結構三個關鍵要素，而顧客則是服務質(zhì)量體系三個關鍵方面的核心［4-5］。只有當管理者的職能、資源以及質(zhì)量體系結構三者之間相互配合和協(xié)調(diào)時，才能保證顧客滿意。

1）管理者的職責

服務企業(yè)管理者的職責是制定和實施服務質(zhì)量方針并使顧客滿意。成功地實施這個方針取決于管理者對服務質(zhì)量體系的開發(fā)和有效運行的支持。具體的內(nèi)容包括：建立服務質(zhì)量目標；確定服務質(zhì)量活動；明確規(guī)定一般和具體的質(zhì)量職責和權限。

2）資源

資源是服務質(zhì)量管理體系的物質(zhì)、技術基礎和支撐條件，使服務質(zhì)量體系賴以存在的根本，也是能有效運行的前提和手段。資源包括人力資源、物質(zhì)資源和信息資源三部分。

3）質(zhì)量體系結構

服務企業(yè)的質(zhì)量體系結構包括組織結構、過程和程序文件三個部分。其中，過程包括市場研究和開發(fā)過程、服務設計過程和服務提供過程。程序是對服務質(zhì)量形成全過程的所有活動，規(guī)定恰當而連續(xù)的方法，使服務過程能夠按規(guī)定具體運作，達到系統(tǒng)輸出的要求。程序文件是服務質(zhì)量體系可操作的具體體現(xiàn)，是服務質(zhì)量體系得以有效運行的可靠保證。

2 服務能力指數(shù)的生成

2.1 供電服務能力評價指標體系

2007年國家電網(wǎng)公司出臺的 《國家電網(wǎng)公司供電服務品質(zhì)評價管理辦法（試行）》中指出對供電服務能力的評價可以從服務規(guī)劃與保障體系、供電服務制度建立與執(zhí)行和技術手段的開發(fā)與運用三個方面考慮。具體供電服務能力評價指標體系如表1所示。

表1 供電服務能力指標體系

2.2 供電服務能力指數(shù)

2.2.1 G1法計算指標權重

G1法是一種無需一致性檢驗的方法。其原理是專家對一系列的指標重要性程度作一個判斷，然后根據(jù)重要性程度和一些原則對各個指標給予分值，并依據(jù)計算定理得到各個指標的權重。其具體步驟為［6-7］：

1）確定序關系

若評價指標xi相對于某種評價準則 （或目標）的重要性程度大于（或不小于）xj時，則記為xi?xj。對于評價指標集{x1，x2，…xm}，可按下述步驟建立序關系：

（1）專家（或決策者）在指標集{x1，x2，…xm}中，選出認為是最重要（關于某評價準則）的一個（只選一個）指標記為；

（2）專家（或決策者）在余下的m-1個指標中，選出認為是最重要（關于某評價準則）的一個（只選一個）指標記為；依次類推，經(jīng)過m-1次挑選剩下的評價指標記為。這樣就唯一確定了一個序關系

2）給出xk-1與xk間相對重要程度的比較判斷

設專家關于評價指標xk-1與xk的重要性程度之比ωk-1/ωk的理性判斷分別為：

當m較大時，由序關系（1）式可取rm=1。

rk之間滿足以下數(shù)量約束：若 x1，x2，…xm具有序關系（1）式，則 rk-1與 rk必須滿足關系 rk-1〉rk，k=m，m-1，m-2，…3，2

rk的賦值說明見表2。

（3）權重系數(shù) ωk的計算

若專家（或決策者）給出rk，則ωk為：

表2 rk賦值參考表

2.2.2 計算供電服務能力指數(shù)

設供電能力評價各指標的權重為ωi，服務質(zhì)量能力評價值為Zi，根據(jù)公式Z=ωiZi進行線性加權求和，得到供電服務質(zhì)量能力值。為了便于橫向、縱向比較，我們將基期得分定為100，以后每隔一段時間，如每季度，對內(nèi)部服務質(zhì)量測評一次，從而得到服務能力指數(shù)及其時間序列取值，可以直觀體現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量的變動情況，也便于與同類企業(yè)進行橫向?qū)Ρ取?/p>

2.3 算例

取供電服務規(guī)劃與保障體系得指標作為計算權重的案例。分別用x1，x2，…x6表示供電服務規(guī)劃與保障體系的6個指標，設專家對這6個指標確定的序關系為：

根據(jù)賦值原則可以得到：r3=r5=r6=1；r4=1.2；r2=1.4

故評價指標為x1，x2，…x6的權重系數(shù)見表3

表3 供電服務規(guī)劃與保障體系指標的權重系數(shù)

類似的，運用同樣方法得到各個指標的重要性權重為：

供電服務規(guī)劃與保障體系：0.333

序關系：x3?x5＝x4?x1＝x2＝x6

權重：0.12，0.12，0.2，0.15，0.15，0.12

供電服務制度建立與執(zhí)行：0.333

序關系：x2=x3?x1＝x4=x5=x6

權重：0.15，0.21，0.21，0.15，0.15，0.15

技術手段的開發(fā)與應用：0.333

序關系：x1=x3?x2＝x4=x5

權重：0.22，0.19，0.22，0.19，0.19

對所有的評價客體的平均得分進行加權平均后，得到該供電公司的服務能力值為：3.84分。為了便于進行橫向和縱向比較，可以通過線性變換將所得結果轉(zhuǎn)換為100作為基準值。設今后各期測得結果為 θi，對應的能力指數(shù)為 Ii，則：Ii=×100，其中θ0＝3.84 分。

3 結論

本文依據(jù)服務藍圖的構架，從服務質(zhì)量要素出發(fā)，結合供電企業(yè)各項服務內(nèi)容，構建了反應供電企業(yè)提供服務的內(nèi)部支撐因素的服務能力評價指標體系；同時將G1法作為評價中確定權重的數(shù)學模型，較好地矗立了權重同一性的問題。為了便于橫向和縱向比較，我們將評價結果用服務能力指數(shù)的形式表現(xiàn)出來，可以動態(tài)、連續(xù)的檢測內(nèi)部服務能力變動情況。

［1］吉宗玉，許明.服務藍圖法——一種有效的服務涉及方法［J］.中國紡織大學學報，1999，25（05）：77-79.

［2］李志遠，陳曉東，李冀東等.服務藍圖法在包件服務產(chǎn)品設計中應用［J］.郵政研究，2000，16（06）：13-14.

［3］許明，吉宗玉.服務藍圖及其應用［J］.技術與功能創(chuàng)新，1999，（06）：15-17.

［4］龔益鳴.現(xiàn)代質(zhì)量管理學［M］.北京：清華大學出版社，2007.

［5］羅國勛.質(zhì)量管理與可靠性［M］.北京：高等教育出版社，2005.

［6］郭亞金.綜合評價理論與方法［M］.北京：科學出版社，2002.

［7］秦壽康.綜合評價原理與應用［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2003.