文｜內(nèi)蒙古巴彥淖爾市科技信息研究所 蘇曉東

星火科技12396信息服務(wù)熱線是一種為“三農(nóng)”服務(wù)的有效方式，也是科技服務(wù)資源整合的重要手段。

眾所周知,“三農(nóng)”問題是全黨和全社會都十分關(guān)注的問題，為了解決好“三農(nóng)”問題，政府各部門都在想方設(shè)法支持“三農(nóng)”。

大力推進農(nóng)村信息化，全面提升農(nóng)村科技信息的社會化服務(wù)能力，使農(nóng)民及時、便捷、快速、準(zhǔn)確地掌握科技信息資源并將其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力是重要途徑。

隨著社會主義新農(nóng)村新牧區(qū)建設(shè)工作的深入開展，廣大農(nóng)牧民群眾對現(xiàn)代農(nóng)牧業(yè)科技的依賴性越來越強，對現(xiàn)代農(nóng)牧業(yè)科技知識的追求越來越積極，依靠科技信息解決生產(chǎn)過程中遇到困難和問題的愿望越來越強烈。星火科技12396信息服務(wù)熱線的設(shè)立，恰好滿足了群眾的需求和形勢發(fā)展的需要，其指導(dǎo)思想就是把科技資源集約化、把政府的服務(wù)具體化、把科技服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，為廣大農(nóng)牧民發(fā)家致富、建設(shè)新農(nóng)村新牧區(qū)提供強有力的科技支撐。

星火科技12396信息服務(wù)熱線以科技人員的智力資源、信息資源和先進適用技術(shù)為支撐，以供求互動、快速反應(yīng)、實地解決的形式為全市農(nóng)牧民提供及時可靠的科技服務(wù)。它借助現(xiàn)代先進的通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建了星火科技12396電話語音服務(wù)平臺，通過專家坐診、專家現(xiàn)場指導(dǎo)、語音自動應(yīng)答、遠程視頻診斷、網(wǎng)上查詢、科技培訓(xùn)等多種形式，解決多年來制約科技信息進村入戶的“瓶頸”，打通科技信息傳遞的“最后一公里”,實現(xiàn)科技專家常下鄉(xiāng)，科技與農(nóng)牧民“零距離”接觸。

加強組織領(lǐng)導(dǎo)，建立健全管理機制

內(nèi)蒙古巴彥淖爾市農(nóng)牧業(yè)科技服務(wù)熱線96048，于2004年被列為全區(qū)“農(nóng)牧業(yè)科技服務(wù)體系建設(shè)”試點地區(qū)之一。項目確立后，市委、政府高度重視：一是成立了巴彥淖爾市農(nóng)牧業(yè)科技服務(wù)熱線建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由分管副市長擔(dān)任，成員由市直相關(guān)部門和旗、縣、區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，主要職能是協(xié)調(diào)解決各部門和各旗、縣、區(qū)服務(wù)熱線建設(shè)相關(guān)事宜，從組織上形成合力，為巴彥淖爾市農(nóng)牧業(yè)科技服務(wù)熱線建設(shè)工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。同時，還先后成立了市級“96048”指揮中心和七個旗、縣、區(qū)“96048”服務(wù)中心，并選聘了農(nóng)、牧、林、水等各行業(yè)中技術(shù)過硬、事業(yè)心強的100位高級專業(yè)技術(shù)人員組成市、旗縣兩級咨詢服務(wù)專家組，形成高水平的農(nóng)牧業(yè)科技服務(wù)團隊；二是制定出臺了《巴彥淖爾市農(nóng)牧業(yè)科技熱線服務(wù)體系建設(shè)方案》、《關(guān)于組建農(nóng)牧業(yè)科技服務(wù)熱線的實施意見》以及《巴彥淖爾市農(nóng)技服務(wù)熱線“96048”專家管理辦法》等文件，形成了一整套符合實際、行之有效地管理方法，使得指揮靈活、信息暢通、服務(wù)有效，為建立長效服務(wù)機制積累了寶貴經(jīng)驗。2005年4月12日，在巴彥淖爾市召開的自治區(qū)第三屆農(nóng)博會上，自治區(qū)連輯副主席親臨科技信息研究所正式開通了巴彥淖爾市的農(nóng)技服務(wù)熱線96048。

2008年年底，為了貫徹落實黨的十七大及中央農(nóng)村工作會議精神，加快農(nóng)村科技信息化進程，在自治區(qū)科技廳的統(tǒng)一部署下，在原有農(nóng)技服務(wù)熱線96048的基礎(chǔ)上，啟動了星火科技12396信息服務(wù)體系建設(shè)，開通了12396科技信息服務(wù)熱線，實行雙號并行，全市各地的手機、座機、小靈通都可以直接撥打請求服務(wù)。

完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量

星火科技12396信息服務(wù)熱線（農(nóng)技服務(wù)熱線96048）是一種為“三農(nóng)”服務(wù)的有效方式，也是科技服務(wù)資源整合的重要手段。

在服務(wù)內(nèi)容上由開始以種養(yǎng)技術(shù)和病蟲害防治技術(shù)、畜牧飼養(yǎng)及疫病防治技術(shù)、農(nóng)藥化肥使用知識等為主，現(xiàn)已擴展到為農(nóng)牧民提供農(nóng)產(chǎn)品價格信息、農(nóng)牧業(yè)各類科技知識、科技信息、科技培訓(xùn)等方面的服務(wù)，開辟了一條科技與農(nóng)牧民“零距離”接觸的快車道，為解決科技信息進村入戶“最后一公里”難題發(fā)揮了積極作用，熱線架起致富橋，送去黨的溫暖和關(guān)懷。

在服務(wù)方式上做到了“四個結(jié)合”。一是專家坐診與專家出診相結(jié)合。即選聘經(jīng)驗豐富的農(nóng)牧業(yè)專家，通過電話解答農(nóng)牧民提出的問題，如遇疑難問題，經(jīng)專家會診后回電答復(fù)農(nóng)牧民，做到有問必答。如遇到電話無法解決的問題或農(nóng)戶提出要求，則派專家直接深入到田間地頭、養(yǎng)殖戶進行實地診斷，解決生產(chǎn)中遇到的問題。二是人工接答與熱線自動應(yīng)答相結(jié)合。在人工接答的基礎(chǔ)上，熱線開通了24小時語言自動應(yīng)答功能，指揮中心根據(jù)生產(chǎn)實際需要，收集具有普遍性的適用技術(shù)知識錄制好后，用戶根據(jù)手冊編號和語音提示，自動咨詢。三是電話服務(wù)與主動開展服務(wù)相結(jié)合。在開展電話服務(wù)的同時，主動與相關(guān)企業(yè)建立聯(lián)系，達成服務(wù)意向，為農(nóng)牧民提供各種服務(wù)，做到了急農(nóng)民之所急，想農(nóng)民之所想。四是科技特派員與服務(wù)熱線相結(jié)合。積極探索新型農(nóng)牧業(yè)科技服務(wù)模式，充分發(fā)揮科技特派員的優(yōu)勢，整合服務(wù)資源，利用科技特派員為當(dāng)?shù)剞r(nóng)牧民開展技術(shù)服務(wù)，同時在巴彥淖爾科技信息網(wǎng)上，開辟了12396（96048）服務(wù)平臺。

在服務(wù)質(zhì)量上，一是對服務(wù)器軟件進行改進，增設(shè)了市級指揮中心咨詢電話服務(wù)器電話區(qū)號識別功能，來電可由市指揮中心根據(jù)就近服務(wù)原則，直接轉(zhuǎn)到用戶所在旗、縣、區(qū)服務(wù)中心，指揮中心又能同時監(jiān)控旗、縣、區(qū)服務(wù)中心的服務(wù)情況，避免了二次呼叫，初步形成了“一級指揮、兩級服務(wù)”的模式，對該系統(tǒng)的改進，在內(nèi)蒙古尚屬首家。目前全市范圍內(nèi)均可用座機、手機或小靈通直接撥打12396（96048）進行科技咨詢。二是為了更廣泛深入地普及推廣應(yīng)用“12396”（96048），巴彥淖爾市制定了《全市服務(wù)熱線試點村示范推廣工作方案》，確定臨河區(qū)城關(guān)鎮(zhèn)增光村三社、八一辦事處聯(lián)豐村為兩個市級示范服務(wù)試點，各旗、縣、區(qū)也建立了200家縣級示范服務(wù)試點，發(fā)揮典型示范，輻射帶動作用。三是對專家服務(wù)組成員、指揮中心工作人員開展了業(yè)務(wù)知識和服務(wù)熱線系統(tǒng)知識培訓(xùn)，提高了他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)、增強了服務(wù)識，使農(nóng)技服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到了很大的提升。

巴彥淖爾市“12396”(96048)服務(wù)熱線開通以來，累計已接受熱線咨詢25472次，現(xiàn)場出診7741次，實地解決技術(shù)問題12586件，為全市農(nóng)牧業(yè)生產(chǎn)挽回直接經(jīng)濟損失12397.03萬元，發(fā)揮熱線專家坐診與現(xiàn)場出診的優(yōu)勢，及時解決了農(nóng)牧民群眾生產(chǎn)過程中遇到的熱點、難點問題，指導(dǎo)農(nóng)牧業(yè)生產(chǎn)，幫助農(nóng)牧民科技致富，受到農(nóng)牧民普遍歡迎，使其日益成為科技部門服務(wù)于“三農(nóng)”的品牌。用農(nóng)民朋友的話說：“金線、銀線、不如咱12396服務(wù)熱線”。

巴彥淖爾市“12396”(96048)服務(wù)熱線及時解決了農(nóng)牧民群眾生產(chǎn)過程中遇到的熱點、難點問題，指導(dǎo)農(nóng)牧業(yè)生產(chǎn)，幫助農(nóng)牧民科技致富，受到農(nóng)牧民普遍歡迎，使其日益成為科技部門服務(wù)于“三農(nóng)”的品牌。用農(nóng)民朋友的話說：“金線、銀線、不如咱12396服務(wù)熱線”。

加大宣傳力度，擴大服務(wù)范圍

為了進一步加大熱線的宣傳推廣力度，使更多地人了解其意義和掌握使用方法，近年來，每年啟動實施“萬、千、百、十、個”熱線宣傳推進工程，即編印發(fā)放宣傳資料一“萬”冊；錄制宣傳磁帶一“千”盤，在村社進行不間段播放；制作宣傳壁畫一“百”幅，裝飾張貼在村社人流聚集多的地方或村委會；深入到農(nóng)村牧區(qū)進行現(xiàn)場培訓(xùn)及現(xiàn)場演示至少“十”次；把電視臺等眾多媒體宣傳報道內(nèi)容匯總剪輯，制作宣傳短片或幻燈片一“個”。另外，共編制印發(fā)了日歷彩色宣傳單5萬份，策劃制作宣傳鑰匙鏈3萬件，并長期與巴彥淖爾電視臺合作，在建設(shè)社會主義新農(nóng)村新牧區(qū)專題節(jié)目“綠色田野”中開辟專欄——“科技鵲橋”，每周向廣大農(nóng)牧民播出農(nóng)技服務(wù)熱線使用方法、典型案例、普遍性技術(shù)難題專家解答、適用技術(shù)信息發(fā)布等圖文并茂的信息內(nèi)容，收到了很好的效果。通過這些全方位、立體式的宣傳造勢，大大提高了服務(wù)熱線的社會影響力和農(nóng)牧民的認知度，從而也真正地形成了服務(wù)農(nóng)牧業(yè)的“名牌”。“熱線牽出致富路、鍵盤敲開致富門”美名傳遍河套大地。

強化服務(wù)能力，提升服務(wù)水平

巴彥淖爾市星火科技12396信息服務(wù)熱線（農(nóng)技服務(wù)熱線96048）工作雖然取得了一定的成績，得到了農(nóng)牧民群眾的普遍歡迎，但也存在著許多不足。首先是宣傳力度有待于繼續(xù)加大，力求讓每個農(nóng)牧民都知道，都會用。服務(wù)熱線開通以來，宣傳一直是該項工作的重中之重，每年都有新的想法與做法，也獲得了良好的效果。但農(nóng)村牧區(qū)仍然有死角，會用的人數(shù)相對還是不多，還有一部分人還不知道，也不會用。要利用更多靈活多樣的方式做更廣泛的宣傳，如利用農(nóng)村的墻體、路牌、車體等做公益性廣告以便讓更多的人享受這一惠民新舉措。其次，加大投入,提高質(zhì)量。服務(wù)熱線開通以來，市級指揮中心和各旗、縣、區(qū)服務(wù)中心在上級管理部門的幫助下，已經(jīng)投入了很多，如購置了服務(wù)器、聘用了專家、租用了中繼線等使服務(wù)能正常順利地開展。但隨著宣傳工作的深入開展，社會的需求量也逐漸增多,特別是近期打電話和要求出診的越來越多，并且都很急。按規(guī)定咨詢服務(wù)以市指揮中心和各旗、縣、區(qū)服務(wù)中心為主, 出診以各旗、縣、區(qū)服務(wù)中心負責(zé),但從目前看,能按要求及時出診的旗、縣、區(qū)不足一半，大部分難以做到。其原因主要是財力、人力不足,尤其是極個別旗、縣、區(qū)服務(wù)中心電話有時不開通, 安上電話也配不起專家,有咨詢的也不敢接電話。宣傳的面越廣，需求量也越大,這將是一對很大的矛盾，必須加大投入力度，并且年年都投入，不能按一般項目一次投入完成即可，否則會影響科技部門乃至黨和政府的形象。

2010年，我們按照自治區(qū)統(tǒng)一部署，完成12396電話語音服務(wù)平臺升級改造項目，加強專家坐診、專家現(xiàn)場指導(dǎo)、語音自動應(yīng)答、遠程視頻診斷、網(wǎng)上查詢、科技培訓(xùn)等服務(wù)能力；繼續(xù)大力做好多種形式的宣傳推廣工作，特別是要求各旗、縣、區(qū)科技局在各重點村鎮(zhèn)出入口或新農(nóng)村示范點、農(nóng)業(yè)科技園區(qū)、科技培訓(xùn)基地等人員比較集中的地方做醒目的墻體廣告宣傳，標(biāo)準(zhǔn)宣傳語統(tǒng)一為“撥打12396、科技服務(wù)到田頭”。為了滿足農(nóng)牧民最迫切的市場需求，夯實農(nóng)技服務(wù)，加強自身能力建設(shè)，將繼續(xù)更好地發(fā)揮“抓點示范、輻射帶動”作用，在全市按照“六個統(tǒng)一”（統(tǒng)一管理、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一布局、統(tǒng)一服務(wù)電話、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)志）的標(biāo)準(zhǔn)，整合建立星火科技12396農(nóng)牧業(yè)科技服務(wù)站（該類服務(wù)站以行政手段建立、公益服務(wù)為原則，主要接受市級12396指揮中心的調(diào)度協(xié)調(diào)，為農(nóng)牧民就近服務(wù)）和綜合信息服務(wù)站（該類服務(wù)站以“市場化運作、市場化服務(wù)”為主，主要通過市場手段合作建立）。同時，我們要牢牢樹立科學(xué)發(fā)展觀，在工作中不斷創(chuàng)新，把巴彥淖爾市科技信息服務(wù)體系建設(shè)與服務(wù)工作推向新的發(fā)展階段！