尤明蘭,任震晴

(江蘇省泰州市人民醫(yī)院骨科九病區(qū),江蘇泰州,225300)

醫(yī)療風(fēng)險管理源于風(fēng)險管理這門管理科學(xué)。風(fēng)險管理的概念是指對經(jīng)濟損失的風(fēng)險予以發(fā)現(xiàn)、評價,并尋求對策的管理科學(xué),以減少經(jīng)濟損失的風(fēng)險和法律訴訟為目的[1]。隨著醫(yī)療單位和醫(yī)生的自我保護意識的不斷加強,以及公眾健康意識和維權(quán)意識的日益增強,醫(yī)療護理風(fēng)險管理這門新學(xué)科應(yīng)運而生。它是對患者、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療護理技術(shù)、物資、環(huán)境、設(shè)備、醫(yī)療護理制度與程序等風(fēng)險因素進行管理的活動[2],實際上,它囊括了整個醫(yī)療活動的全過程,包括參與醫(yī)療活動的人、物、技術(shù)以及服務(wù)等諸多因素的風(fēng)險管理。本文僅從骨科護理存在的風(fēng)險角度出發(fā),探索如何及早發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險、制定應(yīng)急預(yù)案,降低風(fēng)險系數(shù),規(guī)避骨科護理風(fēng)險的發(fā)生。

1 常見骨科護理風(fēng)險因素分析

1.1 護理工作質(zhì)量管理因素

質(zhì)量是護理管理工作的核心,也是護理安全保障的根本。護理技術(shù)是質(zhì)量的基礎(chǔ)。目前,各級醫(yī)院雖然在不斷提高護理人員準入的門檻,整體年輕護士的學(xué)歷提高了,但良莠不齊的現(xiàn)象仍然存在。加之,二級甲等以上醫(yī)院平時超負荷工作的情況很普遍,這種狀況下,日常護理工作質(zhì)量就難以得到保證。最重要的是護理質(zhì)量管理體系不健全,管理制度不完善,質(zhì)量監(jiān)控不力,是造成護理不安全的重要因素[3]。此外,日常的護士培訓(xùn)工作能否做到規(guī)范化制度化、護理質(zhì)量督查工作是否細致到位、整改措施是否落實等也是影響護理安全的重要因素。

1.2 對護理日常工作中存在的潛在風(fēng)險預(yù)見和估計不足

創(chuàng)傷骨科收治的患者,大部分是突發(fā)性因素所造成的,如交通事故傷、高空作業(yè)墜落傷等。年輕護士通常工作時間不長,?？浦R掌握不夠、經(jīng)驗缺乏,預(yù)見性不足,日常技術(shù)性護理操作不規(guī)范,處置不恰當(dāng)。比如,看似極其普通的翻身、搬運等 護理日常工作,就有可能造成再次損傷,出現(xiàn)意想不到的醫(yī)療事件。另外,突發(fā)事件造成的創(chuàng)傷,往往表現(xiàn)為多發(fā)性、復(fù)合性的嚴重創(chuàng)傷,傷情嚴重、復(fù)雜,常常伴有全身情況,尤其是生命體征的變化。如果不能及早地對病情變化作出正確的預(yù)見和判斷,極有可能出現(xiàn)意想不到的醫(yī)療潛在風(fēng)險。如車禍所致四肢開放性骨折的患者,最被重視的是肢體腫脹、畸形、出血等創(chuàng)傷骨科的癥狀,卻容易忽略顱內(nèi)緩慢性出血、腹腔臟器損傷而出現(xiàn)的癥狀與體征。所以,臨床護理人員必須具備全面的醫(yī)學(xué)理論知識和綜合分析判斷能力,工作才能得心應(yīng)手。

1.3 患者方面的因素

由于患者文化程度參差不齊,個人素質(zhì)不等以及年齡等因素,患者對醫(yī)學(xué)信息認知程度相對不對稱。護士在做宣教工作時,往往不能千篇一律,有的患者宣教一次即可,有的需要反復(fù)多次。有些患者不但不配合醫(yī)護人員的宣教指導(dǎo),而且常帶有抵觸情緒甚至拒絕配合治療,如體位、飲食、休息、功能鍛煉,拒絕生命體征的監(jiān)測,擅自外出等而造成不良后果及意外事件的發(fā)生。患者對醫(yī)療制度、必要檢查和辦事程序不理解,也是產(chǎn)生糾紛發(fā)生的重要原因。

1.4 病房環(huán)境、物的因素

環(huán)境方面,如環(huán)境的設(shè)計和擺布是否合理,能否讓患者感受到有溫暖和溫馨的氛圍,物的配備是否方便安全,諸如地面、墻面、衛(wèi)生間、床欄配置是否合理,水電、火源、微波爐的使用是否安全等。病房里環(huán)境和物品的設(shè)置,必須以安全為第一要素,才能避免不良事件的發(fā)生。

1.5 心理因素

創(chuàng)傷骨科患者,大多是突發(fā)性、全身性復(fù)合傷,由于傷員的傷情復(fù)雜、嚴重、病情變化迅速,患者的心理狀態(tài)往往不好,所以,心理護理顯得尤其重要。調(diào)整好患者的心理狀態(tài),不僅對患者的手術(shù)和康復(fù)十分有利,而且能調(diào)和好醫(yī)患關(guān)系,預(yù)防醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

1.6 服務(wù)因素

從本院近二年接待處理的投訴案例當(dāng)中看,技術(shù)因素僅占17.36%,而服務(wù)因素高達70%,與全國各大醫(yī)院的統(tǒng)計數(shù)據(jù)幾近相似。由服務(wù)因素引起的投訴分析,絕大部分是因為醫(yī)護人員溝通不及時、不到位造成的。另外,服務(wù)的方式方法不當(dāng)和服務(wù)質(zhì)量不高也是導(dǎo)致高投訴的因素之一。

2 防范與對策

2.1 加強規(guī)范化培訓(xùn),健全骨科護理安全管理制度并加以督查

每年對定崗的年輕護士和45周歲以下的護理人員進行?？埔?guī)范化培訓(xùn),加強醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識和基本技能訓(xùn)練,培養(yǎng)應(yīng)用循證護理解決骨科住院患者常見問題的能力[4],定期循環(huán)考核,確保人人過關(guān)。鼓勵護理人員加強自身學(xué)習(xí)和接受繼續(xù)教育,提升更高層次的學(xué)歷,激勵她們科研、創(chuàng)新,及時總結(jié)臨床護理經(jīng)驗,撰寫護理專業(yè)論文。鑒于創(chuàng)傷骨科的特殊性,結(jié)合平時護理工作中存在于質(zhì)量安全方面的薄弱環(huán)節(jié),根據(jù)三級甲等醫(yī)院的要求,本院做了質(zhì)量安全臺帳,專門制定了各種工作制度和措施,諸如《創(chuàng)傷骨科病房工作制度》、《各級護理人員職責(zé)》、《當(dāng)班護理人員職責(zé)與流程》、《創(chuàng)傷骨科護理事故防范措施》等。對創(chuàng)傷骨科護理工作流程的各個環(huán)節(jié)進行細化管理,成立了以主管護師、高年資護師組成的質(zhì)控小組,做到質(zhì)控員每周自查,護士長不定期抽查,每月全面檢查,對檢查中發(fā)現(xiàn)的個性問題,及時與當(dāng)事人溝通,對一些普遍性問題,在每月1次的科護士會議上指出來,并討論解決[5]。平時護士長重點抓好各項規(guī)章制度的落實,加強醫(yī)療法律法規(guī)的學(xué)習(xí),努力培養(yǎng)護士的安全意識和具有預(yù)見性思維的能力,盡早發(fā)現(xiàn)潛在的護理安全隱患,及時采取有效措施消除隱患。一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患立即上報和及時有效處理,第一時間在科內(nèi)召開安全分析討論會,找出隱患發(fā)生的原因,對照醫(yī)院管理手冊提出整改措施。

2.2 學(xué)會溝通技巧,強化健康宣教工作

醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾經(jīng)說,醫(yī)生有三樣法寶:語言、藥物和手術(shù)刀。醫(yī)生的語言如同他的手術(shù)刀,可以救人,也可以傷人。溝通本身是一門藝術(shù)。一次成功的溝通,往往使原本復(fù)雜而麻煩的事情出奇制勝,取得意想不到的效果。如何學(xué)會溝通、用好溝通,這是臨床醫(yī)務(wù)工作者所面臨和必須解決的問題。所以說樹立以人為本的服務(wù)理念,提高溝通能力與技巧,加強溝通工作的培訓(xùn)顯得十分重要[6]。護理管理工作者首先要學(xué)好用好溝通這門藝術(shù),然后才能打造好自己的團隊,讓每位護士成為溝通的高手、心理護理的行家,讓溝通工作充滿仁愛之心、道德情愫。事實說明,一位成功的醫(yī)務(wù)工作者,他不僅醫(yī)術(shù)高超,而且是一名優(yōu)秀的溝通藝術(shù)家。平時,臨床工作會面對各種患者,護理人員要針對每一個患者進行個性化的分析,全面評估患者受傷的病因、造成的后果、傷后情緒變化、以及疼痛等不良刺激對患者的影響,了解患者的心理狀態(tài),用真誠的態(tài)度與患者進行有效溝通[7]。加強溝通的工作必須落實到實處,溝通與宣教并舉,把人文關(guān)懷的理念和心理護理的手段靈活運用到一起,具體工作因人因事而異,不厭其煩。只有這樣,才能調(diào)和好護患關(guān)系,消除護患之間隔閡,避免護患矛盾的發(fā)生。同時對護理人員的合理開發(fā)使用及健康教育的量化管理[8],是骨科護理管理的一個重要方法,也是把健康宣教工作做到圓滿的重要手段。

2.3 改善住院環(huán)境,加強物品使用安全管理

患者住院,病房就是他們的臨時之家。既然是“家”,就應(yīng)該有安全的感覺、溫馨的感受。因此,無論是醫(yī)院、病房的環(huán)境布置、醫(yī)療設(shè)施和生活物品的放置等,首先要從患者感受出發(fā),從安全角度考慮,盡可能把工作做得更細致更完美,讓醫(yī)院成為花園式的患者之家。另外,特別需要加強危險物品的管理,對新入院的患者及其家屬履行必須的提醒告知,病區(qū)要有醒目的安全告示,定人管理、定期檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

2.4 改變服務(wù)理念,提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)

臨床護理工作中,首先要改變過去的“生、硬、冷、推”的工作作風(fēng),推行熱情、主動、周到的服務(wù)理念。要求每位護理人員(包括衛(wèi)勤人員)一律使用“敬語”,消除“禁語”,接待患者絕不可不耐煩,強化“首接制”,盡最大努力服務(wù)患者。為此,本院專門制定了一系列服務(wù)制度,比如人性化尊稱制度、人性化服務(wù)制度、便民服務(wù)制度、陪送陪檢制度、急救綠色通道制度等。開展一系列溫馨服務(wù)活動,如微笑服務(wù)、快樂從心開始等。定期召開病友座談會,發(fā)放住院患者滿意度調(diào)查表,在院內(nèi)和各個病區(qū)設(shè)立意見箱和意見簿,廣泛征求患者對服務(wù)方面的意見和建議。

[1] 張仲明.加強醫(yī)療風(fēng)險管理確保醫(yī)療質(zhì)量[J].中華醫(yī)院管理雜志,1999,15(9):569.

[2] 蔡學(xué)聯(lián).護理實務(wù)風(fēng)險管理[M].第2版.北京:軍事醫(yī)學(xué)科學(xué)出版社,2005:5.

[3] 陳少坤.護理安全因素的分析及對策[J].臨床和實驗醫(yī)學(xué)雜志,2007,6(7):188.

[4] 王惠冰.應(yīng)用循證護理解決骨科住院患者常見問題的實踐[J].中華護理雜志,2004,39(3):174.

[5] 余 莉.骨科護理不安全因素分析與對策[J].衛(wèi)生管理,2009,1:150.

[6] 蔣曉潔.骨科護理管理中風(fēng)險意識的培養(yǎng)[J].中外健康文摘,2008,5(1):148.

[7] 王國強.心身疾病的心理護理原則和目標[J].實用護理雜志,2000,16(4):42.

[8] 秦柳花,楊麗鳳,海 涌,等.骨科階段性病房護理工作模式的建立與實踐[J].中華護理雜志,2005,40(2):125.