王敬豐

(北京市平谷區(qū)地方稅務局，北京 101200)

2009年7月，全國稅務系統(tǒng)納稅服務工作會議明確提出了納稅服務與稅收征管是稅務部門的核心業(yè)務，確定到2012年末，要初步形成“以納稅人需求為導向，以持續(xù)提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標”的“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務新格局。納稅服務志愿者組織正是在“盡可能滿足納稅人合理需求”大環(huán)境下應運而生。

一 納稅服務志愿者產生順應社會需求

納稅服務志愿者組織是不同于以往的由稅務部門自行組織的，是由稅務干部或一般公民參加日常的、臨時性的、占據業(yè)余時間的對納稅人提供的義務幫助或稅收宣傳活動。它是由稅務機關發(fā)起和組織一批具有自愿性、專業(yè)性、無償性和組織性的社會人員，向社會中特定的社區(qū)、需要涉稅援助的特殊納稅群體提供納稅事務方面的無償服務。稅務部門對納稅服務志愿者組織起著組織、協(xié)調、指導和監(jiān)督的作用。納稅服務志愿者向特殊納稅群體提供無償涉稅服務，無論對稅務機關還是對于志愿者、特殊納稅群體而言，都具有較強的現(xiàn)實意義。

(一)服務社會傳遞愛心

納稅服務志愿者向特殊納稅群體提供無償涉稅服務是服務社會、傳遞愛心的表現(xiàn)，對促進社會文明的進步具有重要意義。納稅服務志愿者服務對象是需要援助的特殊納稅群體。志愿者在向他們提供專業(yè)服務的同時，也傳遞了來自社會的關懷和愛心，有助于建立人與人之間和諧的人際關系，減少社會的不穩(wěn)定因素，為社會的繁榮穩(wěn)定發(fā)揮積極作用。

(二)提升行業(yè)文明新突破

納稅服務志愿者向特殊納稅群體提供無償涉稅服務是提升行業(yè)文明的一個新突破點，其蘊育著稅務文化的一個新載體及充分發(fā)揮政府服務職能的一項新舉措，為探索優(yōu)化區(qū)域經濟發(fā)展環(huán)境尋找到一個新途徑，拓展了稅收服務的新領域。

(三)升華自身思想境界

納稅服務志愿者向特殊納稅群體提供無償涉稅服務，在為社會奉獻自身力量的同時，自己的思想境界得以升華，有益于自身素質的提高。納稅服務志愿者除了要具有一定的專業(yè)知識和技能，有一定的時間和精力從事志愿者工作，更重要的是具備飽滿的工作熱情和強烈的社會責任感。

(四)降低稅收成本

納稅服務志愿者向特殊納稅群體提供無償涉稅服務，在一定程度上降低了稅收征管成本和征納雙方的磨擦成本，減少了偷漏稅現(xiàn)象。其一，降低征收成本。目前，我國征稅費用總額約占稅收總額的比例已經達到5%—6%，而同期美國征稅費用占稅收總額的比例僅為0.58%，日本為1.13%，英國為l.76%。我國的征稅成本遠高于發(fā)達國家，借助納稅服務志愿者的參與在一定程度上能有效地降低稅務部門對特殊納稅群體的征稅成本。其二，降低征納雙方的磨擦成本。特殊納稅群體一般屬于低收入階層，對稅收法律法規(guī)及相關政策不盡掌握，自行納稅申報困難較大，在納稅過程中也會因過多交涉與征管方產生一些不必要的磨擦，通過納稅服務志愿者的熱情服務，能夠起到有效緩解作用。其三，有助于公平稅負、增強納稅人的稅法遵從度。納稅服務志愿者比較熟悉本社區(qū)的特殊納稅群體情況，對他們從事經營而游離于稅收征管范圍之外的情況掌握得較為準確，能根據現(xiàn)行的稅收政策幫助特殊納稅群體依法納稅，從而減少偷漏稅現(xiàn)象的發(fā)生。

二 國內外納稅服務志愿者組織之比較

國家稅務總局局長肖捷談稅收征管制度的改革與創(chuàng)新答記者問時指出:“一些發(fā)達國家伴隨‘新公共管理運動’，重新明確了稅收工作定位，并實現(xiàn)了納稅服務理念和方式的重大轉變。主要是工作導向由規(guī)制導向(實施強制性監(jiān)管)向服務導向轉變，納稅人定位從監(jiān)管對象向服務對象轉變，納稅服務從單純行政服務向行政服務與社會化服務并重轉變等。相應地，納稅服務方式也發(fā)生明顯變化，稅務機關普遍視納稅人為‘客戶’，服務領域和內容不斷拓展。同時，通過實施法律援助等措施，確保納稅人合法權益得到有效保護。”全國各地納稅服務志愿者組織就是在這種征管理念變化的大背景下應運而生的。當然，我們這項工作才剛剛開展，與世界經濟水平發(fā)達國家的納稅服務志愿者活動開展情況存在著一定差距。

(一)美國納稅服務志愿者活動情況

美國的納稅服務志愿者計劃起源于美國1969年通過的稅制改革法案。該法案強調對于納稅者加強培訓的重要性，納稅服務志愿者計劃由此應運而生。服務范圍是幫助低收入者(＜=$35，000)和殘疾人士，非講英語的外籍人士以及年長者等。志愿者服務的具體內容:無償?shù)募{稅申報服務，包括計算和填寫表格和提供免費的電子申報;所得稅志愿者援助計劃;對老年人的稅收咨詢服務;對軍人及軍人家屬提供免費的援助和對社區(qū)團體的稅賦教育計劃。服務地點的設置主要選擇在社區(qū)中心、圖書館、學校、商場和其他方便的地區(qū)。志愿者在提供服務前，通常要接受4—5天的培訓;有經驗的志愿者一般只需1—2天即可。在每一個服務點，都有一名協(xié)調者，如有任何問題，志愿者可以隨時去咨詢。同時，聯(lián)邦稅務局也設置了熱線協(xié)助志愿者解決有關的技術問答。

(二)加拿大納稅服務志愿者活動情況

加拿大納稅服務志愿者組織成立于1971年，由加拿大稅務和海關總署(CCRA)資助，在幾個經濟社團的基礎上創(chuàng)建的。目前，組織成員約16000人，分布在全國10個省和2個地區(qū)，每年為近40萬納稅人(低收入者和簡單稅收地位的個人)提供涉稅服務。

在加拿大，納稅服務很重要的一個組成部分就是對納稅人培訓和外延服務。加拿大納稅服務機構提倡奉行自覺納稅和志愿者輔導政策，鼓勵從事稅收、會計等相關行業(yè)的人士參與志愿者輔導計劃。由這些專業(yè)人士自行向加拿大稅務和海關總署進行申請，并接受稅務和海關總署的專業(yè)指導。之后，每當申報高峰期的時候，稅務和海關總署會在不同的社區(qū)建立納稅人稅收咨詢會，這些咨詢會坐落在方便的場所，諸如商廈和公共場所，以便于納稅人獲得關于報表的信息咨詢和建議，由志愿者現(xiàn)場幫助納稅人進行填寫，稅務和海關總署的官員負責監(jiān)督。據統(tǒng)計，2002－2003年度，大約有16000名志愿者完成了498000份稅收申報表的填寫工作。

(三)我國納稅服務志愿者組織活動現(xiàn)狀

我國納稅服務志愿者組織活動與美國、加拿大納稅服務志愿者活動相比，即存在著相同之處也存在著不同之處。

國內外納稅服務志愿者組織活動其相同之處主要表現(xiàn)在:

一是志愿者均面向社會招募，需符合志愿者條件，經過稅務機關培訓合格后，發(fā)放志愿者證書;

二是志愿者活動均有很強的組織性，成立了志愿者活動委員會或領導小組，有明確的章程、實施方案以及志愿者的行為守則，并制定了對志愿者的管理考核辦法;

三是納稅服務志愿者組織都屬于公益性組織，其活動是配合稅務機關的工作開展，稅務部門同時也為納稅服務志愿者活動提供必要的支持和協(xié)助，例如人員培訓、提供志愿者活動場所等。

國內外納稅服務志愿者組織活動其不同之處主要表現(xiàn)在:

一是我國志愿者活動歷史經驗少，發(fā)展不是很活躍，缺乏大環(huán)境的培養(yǎng)氛圍。美加等國開展納稅服務志愿者計劃時間較長，相關制度比較完善，管理辦法均以立法的形式予以明確。

二是美加等國納稅服務志愿者服務對象多是以英語為第二語言或者不會講英語的新移民，特別是視力和聽力有殘障的人士、單身母親、慢性病患者以及年老體弱人士。而目前，我國特殊納稅群體指的是老、弱、退休和下崗再就業(yè)個體經營者等。

三 我國納稅服務志愿者組織存在問題

(一)制度不健全

志愿者活動雖不能算是個舶來品，但我國也是近幾年才剛剛起步。相關制度和法律制度的建設還沒有健全，納稅服務志愿者在日常組織管理上幾乎沒有經驗可以借鑒。

志愿者在志愿行為的過程中，可能會遇到涉及人身安全、或侵害個人利益的行為，對此沒有明確的保護辦法和法律依據。

志愿者服務的規(guī)范性程度低，志愿服務有一定的隨意性、盲目性和無序性，由此對志愿者參與志愿活動順利開展將造成重大的障礙，同時對志愿服務的工作質量和志愿者的人身安全都將造成危害。

(二)服務對象分散

納稅服務志愿者面對的服務對象分散不集中，針對性較差。志愿者服務對象多為特殊或弱勢群體，救濟服務對象定位不明確。

(三)組織經費缺乏

納稅服務志愿者組織缺乏必要的組織經費。保障一個團隊的正常運作，與有一定的資金保障是密不可分的。這包括志愿者活動經費、相關業(yè)務知識培訓費，由于不可抗力原因導致的人身和財產損失、事故補償費用的處理等等。

(四)溝通協(xié)調困難

從每年開展納稅服務志愿者的招募工作分析，志愿者們來自社會的各個階層的不同行業(yè)，對專項的涉稅服務不清楚、對稅收業(yè)務不熟悉、對志愿行動職責不了解，缺乏專業(yè)水平和能力。所以在涉稅服務方面進行志愿活動工作經驗不足在所難免。據調查，現(xiàn)有志愿者隊伍人員組成有鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府工作人員、基層村干部、大學生村官、涉農協(xié)會成員、農家樂經營者、還有部分稅務干部，志愿者生活地域位置遠近、自身專有職責的不同，日常工作所負責的對象和范圍差異，這種跨行業(yè)、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門等因素都造成了溝通協(xié)調及組織培訓的困難，面對農村稅收工作的服務水平高低不同。

(五)隊伍缺乏穩(wěn)定

由于個人志愿者的自身原因造成志愿者隊伍缺乏穩(wěn)定性。志愿納稅服務活動是一項長期的工作，并且存在主體多元的特點。如深入農村的大學生村官即村主任助理加入到志愿者隊伍中，在村級涉稅服務工作起到了重要的作用。但村官3年任期期滿，他們是否繼續(xù)留任還是自謀出路目前還都是未知數(shù)。

四 納稅服務志愿者組織工作的建議

(一)提高協(xié)調管理能力

我們應積極吸取國外志愿者隊伍的經驗和教訓，盡早作出一些應急工作預案和日常管理辦法，為未來做好準備。隨著我國成功舉辦第29屆奧運會，志愿者的工作有了新的起點，為以后志愿行動的制度制定和法律保護起到了先導的作用，同時也為涉稅服務志愿行動起到了良好的示范作用。

(二)創(chuàng)新納稅服務手段

納稅服務志愿者隊伍成員來自社會各個層次，我們應當群力群策、集思廣益，充分調動每一名志愿者的創(chuàng)造力，聽取基層同志的涉稅需求，為繁榮區(qū)域經濟發(fā)展獻計獻策。

(三)建立廣泛參與機制

我們必須動員社會各方面力量，包括政府機關、社會團體、行業(yè)協(xié)會、高等院校、合作單位、贊助商、供給商以及其他有關企事業(yè)單位，共同參與到志愿者的隊伍中來，開展多元救助，拓展納稅服務對象的范圍。

(四)嚴格資格審查

為確保志愿者對尋求援助的特殊納稅群體提供納稅服務的準確無誤，要求稅務部門要嚴格審查志愿者申請人的資格和服務能力，確保志愿者的服務水平和質量。為進一步確保納稅服務工作的質量，并考慮稅收政策的變化較快等因素，建議對申請加入志愿者隊伍的人士還要采取通過考試等方式的選拔，并進行上崗前的專業(yè)輔導。

(五)穩(wěn)定志愿者隊伍

通過表彰獎勵和相關保障措施，確保納稅服務志愿者隊伍的穩(wěn)定。志愿者的激勵表彰以精神鼓勵為主，激發(fā)志愿者的內在熱情，保持志愿者的高度工作積極性，使志愿者獲得有價值、令人愉快的工作經歷。同時開設志愿者維權熱線和心理幫助機制，切實維護志愿者權益。并定期召開志愿者表彰大會，對作出突出貢獻、表現(xiàn)優(yōu)異的志愿者給于非凡獎勵。

(六)增強凝聚力

通過定期組織專項業(yè)務理論培訓和志愿者精神理念教育，從而增強整個團隊的戰(zhàn)斗力和凝聚力。志愿者隊伍需要建立例會制度，定期了解工作現(xiàn)狀，制定目標明確的培訓計劃并貫徹實施。同時，開展志愿精神理念教育和拓展訓練，讓每一名參與者樹立正確的工作理念和信仰，弘揚大局意識、積極向上、協(xié)作服務的團隊精神。