馮春陽， 張淑燕

（承德市圖書館，河北 承德 067000）

試論圖書館知識服務(wù)管理

馮春陽， 張淑燕

（承德市圖書館，河北 承德 067000）

在當(dāng)今，圖書館界的工作實踐中一種新的管理思想和方法——圖書館知識管理應(yīng)運而生。為此，結(jié)合圖書館的工作實踐，詳細介紹了圖書館知識服務(wù)管理的基本理論、管理模式等內(nèi)容，并對如何開展、完善、發(fā)展圖書館知識服務(wù)管理工作提出了新的建議。

圖書館管理；知識管理；知識服務(wù)管理；知識資產(chǎn)；知識型團隊

眾所周知：近年來，有關(guān)國、內(nèi)外企業(yè)的“知識管理”的理論及其管理模式，已逐漸被吸收、拓展、應(yīng)用到圖書館領(lǐng)域之中[1]。這樣，目前在我們圖書館界的工作實踐中，一種新的管理思想和方法——圖書館知識管理就應(yīng)運而生了。

一、圖書館知識管理

圖書館知識管理，泛指應(yīng)用知識管理理論與方法，合理配置和使用圖書館各種資源，充分地滿足用戶不斷變化的信息與知識需求，并提升現(xiàn)代圖書館的各項職能和更好地發(fā)揮其作用的過程[1]。

而圖書館管理，則是指應(yīng)用現(xiàn)代管理學(xué)的原理和方法，通過計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等行動，合理配置和使用圖書館資源，發(fā)揮其最佳效率，達到預(yù)定目標(biāo)和完成圖書館任務(wù)的過程。

所以，理論基礎(chǔ)不同，管理對象不同，側(cè)重點不同（即人力資產(chǎn)管理成為圖書館知識管理的核心，知識服務(wù)與知識創(chuàng)新成為圖書館知識管理的直接目標(biāo)）是圖書館知識管理與圖書館管理的三大不同之處。

由此可以推論出：圖書館知識管理創(chuàng)新和發(fā)展了圖書館管理；而圖書館知識服務(wù)管理不僅是圖書館知識管理的重要環(huán)節(jié)之一，也是圖書館知識管理的最終目的。

既然圖書館工作的最終目的是為廣大讀者提供卓有成效的知識服務(wù)，為圖書館管理人員提供卓有成效的知識服務(wù)平臺。那么，自覺地吸收和運用知識管理的研究成果并與知識管理系統(tǒng)密切結(jié)合直至最終融合為一，是建設(shè)現(xiàn)代化圖書館并使之實現(xiàn)知識服務(wù)管理最為重要的發(fā)展趨勢與方向。

二、圖書館知識管理在實踐工作中的應(yīng)用

個性化是任何具有競爭力服務(wù)必須具備的特征之一，要提供具有個性化的服務(wù)，首先必須對“知識資產(chǎn)”進行管理。有不少成功的企業(yè)對于提供服務(wù)所需的“資產(chǎn)”進行著有效的管理，為自己的個性化服務(wù)奠定了很好的基礎(chǔ)，圖書館知識服務(wù)管理亦然。

（一）知識資產(chǎn)管理

圖書館的知識資產(chǎn)管理應(yīng)包括：物的知識資產(chǎn)管理和人的知識資產(chǎn)管理兩方面。圖書館物的知識資產(chǎn)管理是指：圖書館所購入和存儲的各種資源，如：圖書、期刊、報紙、論文、CD及各種數(shù)字資源等等。圖書館人的資產(chǎn)管理是指：圖書館的所有工作者，即圖書館的管理人員、知識服務(wù)人員以及其他人員。

圖書館物的知識資產(chǎn)管理要明確資產(chǎn)的主要知識內(nèi)容、價值、利用情況、位置、服務(wù)范圍、半衰期等等；人的知識資產(chǎn)管理要明確人員的基本情況、知識水平、價值、過去的知識服務(wù)情況等。

圖書館的知識資產(chǎn)管理需要通過數(shù)字圖書館系統(tǒng)的知識資產(chǎn)管理子系統(tǒng)詳細記錄知識資產(chǎn)與上述相關(guān)指標(biāo)的狀態(tài)和變化情況，以便為廣大讀者提供有效的個性化知識服務(wù)。比如：圖書館通過知識資產(chǎn)管理系統(tǒng)將工作人員的工作程序、過程、結(jié)果完整地記錄下來，就可對每位工作人員的工作情況進行系統(tǒng)的比較與分析，從而“擇優(yōu)”發(fā)揮知識資產(chǎn)的價值。

（二）知識服務(wù)管理的進程

圖書館知識服務(wù)管理的進程有：構(gòu)思、啟動、規(guī)劃、設(shè)計、實施、評估六個階段。由于每個階段實現(xiàn)的目標(biāo)不同，因此，每個階段又有多個不同的工作任務(wù)。

三、圖書館知識服務(wù)管理的特點

（一）堅持“以讀者為中心”

以前圖書館更多地是關(guān)注信息對象 （館藏），而不是讀者。即“以館藏為中心”開展業(yè)務(wù)服務(wù)，從而導(dǎo)致一些弊端。如：館藏重復(fù)建設(shè)、館藏結(jié)構(gòu)單一、利用率低、服務(wù)范圍小、服務(wù)層次低、社會效益差等。

而圖書館知識服務(wù)管理則貫徹 “以讀者為中心”，緊密地將讀者、信息資源與現(xiàn)代化技術(shù)結(jié)合起來，針對讀者結(jié)構(gòu)、閱讀傾向、各群體數(shù)量及比例、利用圖書館的頻率和方式、對服務(wù)的需求層次和滿足程度、將來可能的發(fā)展變化等參數(shù)，連續(xù)、完全地收集起來，深入、仔細地研究、分析讀者信息需求，建立明確有序的讀者信息反饋渠道和科學(xué)、可行、系統(tǒng)化的評測指標(biāo)，借以客觀、準確地反映和評價圖書館服務(wù)運行的狀態(tài)和效率，從而擴大和提升圖書館信息服務(wù)與知識服務(wù)。

（二）強化知識性

首先，注意擴充知識內(nèi)涵，實施知識挖掘與知識發(fā)現(xiàn)，使原有信息和知識得到系統(tǒng)化、綜合化、深入化，產(chǎn)生針對性和適用性更強的再生知識，實現(xiàn)知識資本的更新、整合和增值。

其次，應(yīng)盡量擴展相關(guān)問題的知識涵蓋面，充分利用圖書館現(xiàn)有各種實體資源和網(wǎng)上虛擬資源，依靠現(xiàn)代信息技術(shù)為圖書館提供知識面很廣的信息與知識服務(wù)，以履行知識服務(wù)管理的職責(zé)。

（三）實現(xiàn)多元化

圖書館知識服務(wù)管理的方式多種多樣，它包括：參考咨詢、專業(yè)信息、個人信息服務(wù)、團隊信息服務(wù)等等。需要指出，圖書館知識服務(wù)管理并不排斥以藏書建設(shè)、文獻編目、文獻檢索、文獻流通為基礎(chǔ)的、傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，只不過這些業(yè)務(wù)工作將不再體現(xiàn)圖書館的核心能力、專業(yè)取向和標(biāo)志性內(nèi)容，將成為輔助性的后臺服務(wù)來支持圖書館知識服務(wù)管理。

四、實行圖書館知識服務(wù)管理具有現(xiàn)實意義

（一）理念更新，與時俱進

在圖書館工作實踐中，圖書館工作人員每次為讀者提供的服務(wù)，受肯定或認可，都是對他們個人價值的充分體現(xiàn)。因此，圖書館應(yīng)通過建立激勵機制，使圖書館知識服務(wù)管理這個概念深入到每個圖書館工作人員的心中。這不僅會激勵圖書館館員的思想“自由化”，積極參加到圖書館知識服務(wù)管理中來；同時，還能激發(fā)、培育圖書館館員的創(chuàng)新精神。

（二）為圖書館增加良好的社會效益

圖書館知識服務(wù)管理，不僅能減少多余或不必要的環(huán)節(jié)，降低成本和提高工作效率；通過快速、及時向廣大讀者提供服務(wù)，甚至直接或間接地為圖書館增加良好的社會效益。

五、夯實圖書館知識服務(wù)管理

任何一個圖書館要實現(xiàn)知識服務(wù)管理，建立、完善一個與之相適應(yīng)的管理模式，還要必須做好以下幾點：

（一）適宜的環(huán)境和有效的激勵機制

為實現(xiàn)圖書館知識服務(wù)管理，就必須在圖書館內(nèi)部建立和營造一個能夠促進學(xué)習(xí)、交流、積累、創(chuàng)造和應(yīng)用知識的環(huán)境，使每位職工都能在這種環(huán)境下，積極為圖書館知識服務(wù)管理貢獻自己的力量。

同時，還要建立一套有效的激勵機制，使職工在職稱晉升、工資收入、獎勵等方面得到保障。從而，確保圖書館知識服務(wù)管理的實現(xiàn)。

（二）建立良好的人際關(guān)系

領(lǐng)導(dǎo)與館員之間、館員之間、館員與讀者之間要建立良好的人際關(guān)系。因為它是圖書館實施知識服務(wù)管理的基礎(chǔ)。如果任何一方只考慮各自的利益，就很有可能直接影響信息與知識的傳播，導(dǎo)致資源無法共享，影響圖書館知識服務(wù)管理的實施。所以，要想實現(xiàn)相互信任，就必須在管理過程中努力做到：開放、透明；公正、民主。

（三）建立“知識型團隊”

圖書館知識型團隊是由資源整合、信息服務(wù)、技術(shù)開發(fā)、高層管理團隊四個部分組成。他們分工負責(zé)，相互合作，共同承擔(dān)實現(xiàn)圖書館知識服務(wù)管理的重任。

（四）建設(shè)數(shù)字圖書館平臺

開發(fā)數(shù)字圖書館的建設(shè)，建造交流與學(xué)習(xí)的平臺，將圖書館館員和讀者更加緊密地聯(lián)系在一起，使他們能隨時進行交流與學(xué)習(xí)，共享信息與知識，逐步完善圖書館知識服務(wù)管理模式。

（五）實現(xiàn)信息、知識共享

圖書館應(yīng)該以學(xué)科為導(dǎo)航，創(chuàng)建圖書館的知識博客、信息、知識庫，通過它來實現(xiàn)虛擬參考咨詢、網(wǎng)上信息服務(wù)等項業(yè)務(wù)活動。

綜上所述，只要圖書館堅持“以讀者為中心”，注重知識服務(wù)人員與技術(shù)平臺、知識資產(chǎn)管理的協(xié)調(diào)發(fā)展，就能發(fā)揮特有的優(yōu)勢，實現(xiàn)圖書館知識服務(wù)管理。

[1]邱均平著，知識管理與圖書情報學(xué)的創(chuàng)新[J]．情報資料工作，2002，（3）．

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1005-1554（2011）02-0106-02

2011-03-28

馮春陽（1968-），男，河北承德人，承德市圖書館副研究館員。