李 娟

護(hù)患關(guān)系是護(hù)士與患者及其親友在一種特殊環(huán)境中交流互動(dòng)形成的短暫人際關(guān)系，是護(hù)理過程中涉及范圍最廣泛、影響最復(fù)雜的一種人際關(guān)系。在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的形勢(shì)下，注重護(hù)士情商的培養(yǎng)，更新護(hù)士的護(hù)理服務(wù)理念和思想，對(duì)促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧，為患者康復(fù)營(yíng)造良好醫(yī)療環(huán)境和氛圍起著積極的作用，也對(duì)廣大護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)提出了更高、更新的標(biāo)準(zhǔn)和要求［1］。注重情商培養(yǎng)并積極應(yīng)用于臨床護(hù)理工作很有必要，如何從本質(zhì)上提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)是我們急需解決的問題。而情商對(duì)護(hù)理人員自身素質(zhì)修養(yǎng)起著重要的作用。

1 情商的概念與內(nèi)涵

1.1 情商的概念

1995年，美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾·戈?duì)柭鞔_提出了情商(emotionalquotient，EQ)這一全新的概念。他認(rèn)為情商是人在社會(huì)生存中的一個(gè)重要的能力，運(yùn)用情感能力影響生活各個(gè)方面和人生未來的關(guān)鍵品質(zhì)因素之一。情商也就是一種管理情緒的能力，是一種準(zhǔn)確感覺、評(píng)價(jià)和表達(dá)情緒的能力，一種調(diào)節(jié)情緒、可以推動(dòng)智力發(fā)展的能力。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士不再是單純地、被動(dòng)地執(zhí)行醫(yī)囑，而是要主動(dòng)地、積極地為患者提供生理、心理、社會(huì)、精神、文化各個(gè)層面的全面照顧，而怎樣讓患者得到最好的護(hù)理服務(wù)，護(hù)士的情商高低對(duì)此起著關(guān)鍵的作用［2］。

1.2 情商的內(nèi)涵

丹尼爾·戈?duì)柭淌诎亚樯谈爬?個(gè)方面的能力［3］:(1)認(rèn)識(shí)個(gè)人情緒的能力:個(gè)人情緒是影響社會(huì)交往的基本因素，要不同程度地了解個(gè)人各種感受的前因后果及社會(huì)影響。(2)人際關(guān)系的管理能力:能處理好各種人際關(guān)系，提高社交技巧及人際溝通的能力。(3)感知他人情緒的能力:要善于察言觀色，善解人意，正確認(rèn)識(shí)他人情緒，并設(shè)身處地地為他人著想。(4)控制和調(diào)節(jié)個(gè)人情緒的能力:每個(gè)人要善于控制和調(diào)節(jié)自身情緒，學(xué)習(xí)并掌握理解不良感受的方法，以消除社交關(guān)系中的不良影響。(5)自我激勵(lì)的能力:自我激勵(lì)是保持和調(diào)動(dòng)個(gè)人情緒的基本方法，它能夠使人走出生命的低谷，重新出發(fā)。

2 情商在護(hù)患溝通中的作用與影響

2.1 優(yōu)化護(hù)患關(guān)系

護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與患者及其親友在醫(yī)院這種特殊環(huán)境中為患者治療、護(hù)理而建立起來的短暫人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系需要兩者間感情上的交流與溝通，需要相互間理解和支持［4］。良好的護(hù)患關(guān)系本身就是一種治療手段，可以促進(jìn)患者康復(fù)。護(hù)士應(yīng)把個(gè)人偏見暫時(shí)忘掉，進(jìn)入患者的內(nèi)心世界中，站在患者的角度，與患者一道感受其經(jīng)歷。建立良好的護(hù)患關(guān)系，除護(hù)理人員技術(shù)上的因素外，護(hù)患間良好的心理環(huán)境也有舉足輕重的作用?？康氖乔樯痰木S系，需要的是情感上的溝通。重視與患者的溝通，全面掌握患者的心理活動(dòng)是有效溝通的關(guān)鍵［5］。在相互尊重、相互理解、相互信任與支持的基礎(chǔ)之上，患者有了安全感，才愿意與護(hù)士進(jìn)行情感交流。

2.2 避免護(hù)患糾紛

許多醫(yī)療糾紛往往是因?yàn)橐痪湓?、一個(gè)表情引發(fā)的。護(hù)士要培養(yǎng)積極向上的人格和穩(wěn)定的情緒，具備情緒自我調(diào)控能力，做到遇事沉著、冷靜，以高度的職業(yè)情感與理智控制自己的不良心態(tài)。醫(yī)務(wù)人員熱情周到的服務(wù)、耐心細(xì)致的解釋，可以很大程度地化解患者的不滿情緒，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生［6］。建立良好的護(hù)患關(guān)系是減少護(hù)患沖突，防范護(hù)理糾紛的重要環(huán)節(jié)［7］。護(hù)士應(yīng)充分理解患者生病時(shí)的不良情緒狀態(tài)，尊重患者的人格，維護(hù)患者的權(quán)益和隱私，滿足患者的身心需求。要設(shè)身處地地感受患者的悲傷、憤怒，使護(hù)患雙方保持一致的良好心態(tài)，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.3 高情商使護(hù)士保持良好的心理素質(zhì)

因?yàn)樵诹己玫男睦憝h(huán)境中，一切的護(hù)理行為才可以有效的實(shí)施，高情商的護(hù)理人員能保持良好的心理環(huán)境，護(hù)士作為醫(yī)療工作的重要參與者，其穩(wěn)重、積極、樂觀的情緒對(duì)患者的身體康復(fù)和心理健康有著十分重要的影響［8］。

3 情商培養(yǎng)的重要意義

以病人為中心的整體護(hù)理，推動(dòng)了護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，要求護(hù)士應(yīng)是遵守職業(yè)道德、熱心為患者健康服務(wù)的工作者，要能夠承擔(dān)起全面系統(tǒng)的護(hù)理工作，僅憑高智商而不培養(yǎng)高情商是不夠的［9］。

3.1 護(hù)理情商直接影響護(hù)理質(zhì)量

國(guó)內(nèi)外很多研究證明，高情商醫(yī)護(hù)人員的患者滿意度也高，而情商分?jǐn)?shù)低的醫(yī)護(hù)人員患者滿意度也低［10］。在很多投訴中，我們發(fā)現(xiàn)患者對(duì)護(hù)理人員不滿意的常常不是工作能力和技術(shù)問題，而是對(duì)護(hù)士缺乏耐心、表情冷淡或言詞尖銳造成的心理緊張。

3.2 實(shí)施整體護(hù)理需要護(hù)士具有高情商

隨著人們生活水平的提高和健康觀念的轉(zhuǎn)變，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)在不斷提高，對(duì)護(hù)士的能力要求也在不斷拓寬。我國(guó)目前實(shí)施的是整體護(hù)理，此模式將人視為生理、心理、社會(huì)、精神、文化的統(tǒng)一整體，注重患者的情緒和感受，積極調(diào)動(dòng)其主觀能動(dòng)性，使之主動(dòng)參與配合護(hù)理活動(dòng)，要求護(hù)士深入接觸患者，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者的問題，從而提供準(zhǔn)確的護(hù)理與服務(wù)［11］。所以，在體現(xiàn)以患者為本的人文關(guān)懷上，更加要求護(hù)士具備高水平的情感能力。

3.3 高情商的護(hù)士能有效地防范和化解護(hù)患糾紛

隨著我國(guó)法律法規(guī)的健全和人們自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，在醫(yī)療這個(gè)特殊環(huán)境里，護(hù)患糾紛日趨頻繁和激烈。高情商的護(hù)理人員會(huì)在工作中多一些同情心與耐心，多一些處理復(fù)雜人際關(guān)系的策略和技巧，自我控制不良情緒的能力強(qiáng)一些，多站在患者的角度理解他們一點(diǎn)，是可以有效避免或化解不少糾紛的［12］。

3.4 加強(qiáng)年輕護(hù)士情商的培養(yǎng)有利于她們順利成長(zhǎng)

臨床上年輕護(hù)士往往因工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，情商較低，容易受到患者不良情緒的影響，又因?yàn)榻涣魉讲桓?，溝通技巧不?qiáng)，而覺得工作壓力大，身心疲憊，這種工作狀態(tài)將直接影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，不利于年輕護(hù)士的成長(zhǎng)。所以更應(yīng)對(duì)她們注重情商的培養(yǎng)。

4 怎樣培養(yǎng)、提高護(hù)士的情商

4.1 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)面，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)

對(duì)護(hù)士情商的培養(yǎng)能造就高素質(zhì)護(hù)理人才，可定期舉辦相關(guān)的專題講座，重點(diǎn)學(xué)習(xí)護(hù)理心理學(xué)、護(hù)理倫理學(xué)、護(hù)理禮儀、護(hù)士與法等人文學(xué)科，選派優(yōu)秀護(hù)士外出學(xué)習(xí)、參加培訓(xùn)，培養(yǎng)女性自尊、自強(qiáng)、自信、自立的堅(jiān)強(qiáng)品質(zhì)［13］，從而提高其綜合素質(zhì)。

4.2 情商的培養(yǎng)離不開良好的心理素質(zhì)

護(hù)士良好心理素質(zhì)的養(yǎng)成，除了接受社會(huì)教育還必須重視自我修養(yǎng)。教育護(hù)士帶著飽滿的熱情把自己的情感投入到護(hù)理事業(yè)中來。以健康的心態(tài)正確對(duì)待護(hù)理工作的得與失，真正理解護(hù)理工作的社會(huì)價(jià)值和意義，樹立為護(hù)理事業(yè)奉獻(xiàn)一切的崇高理想。

4.3 加強(qiáng)文化藝術(shù)修養(yǎng)，提高審美能力和藝術(shù)情趣，注重自身的修養(yǎng)［14］

經(jīng)常進(jìn)行自我反思，針對(duì)自己的性格特點(diǎn)，找出不足之處，從而吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善自己。工作壓力大時(shí)，要學(xué)會(huì)放松身心，合理地宣泄不良情緒，做自己情緒的主人。

4.4 更新觀念，豐富現(xiàn)代護(hù)理知識(shí)，培養(yǎng)護(hù)士的交流能力

護(hù)士除了具備扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)和技能外，還要轉(zhuǎn)變思想觀念，從全新視角認(rèn)識(shí)護(hù)理及新醫(yī)學(xué)模式理論。與患者溝通時(shí)講究談話的針對(duì)性和藝術(shù)性，把握交談契機(jī)，以平等的態(tài)度尊重患者的人格及正當(dāng)合理的愿望和要求，護(hù)士交流水平高，溝通技巧好，可規(guī)避一些沖突的發(fā)生，營(yíng)造和諧的護(hù)患關(guān)系。

4.5 穩(wěn)定的情感和良好的性格是培養(yǎng)情商的基礎(chǔ)

護(hù)理工作是一項(xiàng)精神壓力大，富有挑戰(zhàn)性的工作。要做好這個(gè)工作，護(hù)士的情感要保持相對(duì)穩(wěn)定，表達(dá)感情的方式要恰當(dāng)。穩(wěn)定的情感和良好的性格不僅是做好護(hù)理工作的保證，還可維護(hù)護(hù)士社會(huì)角色的自尊感，提高人們對(duì)護(hù)理工作社會(huì)意義的認(rèn)識(shí)，是情商施展的基礎(chǔ)。

5 體會(huì)

總之，在人們?cè)絹碓街匾暯】?、情感及社?huì)人際關(guān)系的相互作用，推廣人性化服務(wù)理念的醫(yī)療制度的今天，護(hù)理專業(yè)作為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，不僅要加強(qiáng)護(hù)理人員個(gè)人素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，更要重視其情商的培養(yǎng)，保持良好的護(hù)患關(guān)系，營(yíng)造和諧的醫(yī)療氛圍，以促進(jìn)患者早日康復(fù)，發(fā)揮護(hù)理在醫(yī)療工作中的重要作用［15］。實(shí)踐顯示，把情商這個(gè)人文科學(xué)知識(shí)運(yùn)用于健康教育中，可以使患者對(duì)護(hù)士的滿意率提高，護(hù)理差錯(cuò)明顯下降。所以，護(hù)士應(yīng)不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)，以提高自己的情感商數(shù)［16］，通過情商的最大化展現(xiàn)，讓情商在人性化護(hù)理服務(wù)中的體現(xiàn)真正成為促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧的橋梁，提高廣大患者對(duì)護(hù)理人員的信任度和對(duì)醫(yī)院的信任度。

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