溫杏良 陳惠冰 李 智

護理文化是醫(yī)院文化中的重要組成部分，是護理組織在特定護理環(huán)境下，逐漸形成的共同價值觀、基本信念、行為準(zhǔn)則以及相應(yīng)的制度載體的總和［1］。護理人員的綜合素質(zhì)、精神風(fēng)貌是護理文化的外在體現(xiàn)，它決定了醫(yī)院護理工作的質(zhì)量高低和核心競爭力［2］。

1 醫(yī)院護理概況

我院有共有護理人員735名，下設(shè)護理單元37個。2010年初，作為“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”中山市試點醫(yī)院之一，我們深入貫徹落實國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署，結(jié)合自身實際，從加強護理文化建設(shè)著手，從而改變護士服務(wù)理念，規(guī)范護理人員行為，凝聚護理團隊力量，激發(fā)組織活力，規(guī)范服務(wù)流程，強化科學(xué)管理，提升護理人員素質(zhì)，進一步提高護理服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度。

2 具體做法

2.1 深入挖掘中醫(yī)護理內(nèi)涵，繼承與發(fā)揚中醫(yī)護理文化

傳統(tǒng)的中醫(yī)護理有著深厚的理論和豐富的治療護理手段，我們堅持以中醫(yī)理論為指導(dǎo)，在實踐中不斷繼承與發(fā)揚中醫(yī)護理文化，定期開展教授八段錦、太極拳等保健操活動，通過宣傳櫥窗、宣傳冊子、工休會等載體充分普及中醫(yī)護理和養(yǎng)生保健知識。另外，醫(yī)院管理者注重把中醫(yī)整體觀和辨證施護的特點融入到護理服務(wù)的整個過程，如心理調(diào)護、飲食調(diào)護、用藥護理、康復(fù)護理等，大力開展有?？铺厣闹嗅t(yī)護理項目，如中藥貼敷、中藥熏蒸、中藥經(jīng)絡(luò)導(dǎo)入、耳穴貼豆、頸腰椎牽引及利用多種現(xiàn)代化的康復(fù)理療設(shè)備進行中西醫(yī)結(jié)合的治療和護理。

2.2 培育先進的服務(wù)理念，形成共同的價值觀和思想基礎(chǔ)

2.2.1 培育以人為本的價值觀念 護理服務(wù)理念反映了護理人員對護理服務(wù)道德的理性認(rèn)識。先進的服務(wù)理念引導(dǎo)護理人員進行思維方式的變革，從而促進服務(wù)行為的創(chuàng)新［3］。首先，醫(yī)院管理者確立以人為本的核心價值觀，并以此來指導(dǎo)護理實踐活動。

2.2.1.1 管理者以員工為本 醫(yī)院管理者重視護理人員的價值和主體地位，尊重每一位護理人員，聆聽她們的心聲，及時掌握護士心態(tài)，理解護理工作緊張、工作壓力大。護理管理者通過舉辦心理學(xué)術(shù)講座，每周到病房與護士溝通，了解護理工作思路，積極幫助護理人員解決困難;關(guān)心和滿足護士自我成長、自我實現(xiàn)的需要，為護理人員創(chuàng)造外出參觀學(xué)習(xí)、進修深造、晉升和自我實現(xiàn)的機會;給護士提供一個展示自己才華、挖掘個人潛力的舞臺，為護士建立起學(xué)習(xí)、交流、減壓的園地;及時發(fā)現(xiàn)每名護士的閃光點并予以肯定和贊美;對科室?guī)碜o理質(zhì)量提升的建議給予獎勵，讓廣大護士參與管理，營造良好的工作氛圍。

2.2.1.2 護理工作以病人為本 全院護理人員時刻履行以“以病人為中心“的服務(wù)宗旨，為病人提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“以病人為中心”就是護理人員處處為病人著想，以病人的需求為出發(fā)點，以病人的滿意為目標(biāo)，為病人提供人性化服務(wù)。通過宣傳引導(dǎo)，加大支持保障力度，讓護理人員認(rèn)識“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的活動意義:踐行全心全意為人民健康服務(wù)。目的是改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、惠及廣大病人。護理部每季度做一次病人滿意度調(diào)查，收集病人的意見和建議，進行分析整改不斷改進工作中不足之處，提高病人滿意度。

2.2.2 提高護理人員的職業(yè)道德素質(zhì) 隨著社會的發(fā)展，病人對護理服務(wù)的要求不斷提高，護理工作面對的是人，是由生理、心理、精神、文化、環(huán)境等多層面交織組合在一起的整體的人。這就要求護士在工作過程中，充分體現(xiàn)一種以關(guān)愛、尊重為核心的人道主義精神，在護理實踐活動中時刻體現(xiàn)對人的生命與健康、權(quán)利與需求、人格與尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注，提供人性化的專業(yè)服務(wù)，如果護理人員沒有熱愛護理事業(yè)、忠于病人、全心全意為人民服務(wù)的高尚職業(yè)道德，也只是在進行“人體修理”工作。因此，對護理人員進行職業(yè)道德教育，對提高護理服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。我們通過開展專題講座、護士座談會、演講比賽、辯論賽等方式進行職業(yè)道德教育。建立醫(yī)德考核與評價制度，調(diào)動護理人員兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，養(yǎng)成敬業(yè)、愛業(yè)、樂業(yè)、奉獻的良好的職業(yè)道德。

2.3 優(yōu)化護理流程建立護理行為規(guī)范

2.3.1 再造服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu) 對原有的護理規(guī)章制度、工作職責(zé)和?？浦敢M行了修訂和完善，以嚴(yán)密、科學(xué)、高效為原則，重新制定了新的護理制度和重點部門的工作服務(wù)流程，使各項護理工作制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，更符合臨床及實際工作需求。優(yōu)化出入院流程，做好出入院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，避免病人等候。加強分診護士及專科門診護士的培訓(xùn)，組織門診制定安全輸液的工作流程及輸液室應(yīng)急預(yù)案并進行培訓(xùn)及演練，確保門診掛號、劃價、收費一站式服務(wù)的有效實施。

2.3.2 提升形象，樹立服務(wù)品牌 對護理人員的儀容、儀表、儀態(tài)，護理服務(wù)中的禮儀，各類護理人員服務(wù)、語言及副語言等多個方面進行規(guī)范和場景模擬，教會護士做什么及怎樣做。同時通過確立目標(biāo)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)、實施、進行效果評估及反饋改進等程序的循環(huán)，經(jīng)過自查和檢查達到提升護理人員形象、服務(wù)意識及服務(wù)技巧，用一顆自然的、職業(yè)的心真切地關(guān)愛每一例病人。

2.3.3 夯實基礎(chǔ)護理，規(guī)范操作技術(shù) 準(zhǔn)確把握分級護理原則，由責(zé)任護士根據(jù)病人不同的自理能力，通過實施完全代償、部分代償、支持－教育3種護理活動，全面落實病人住院期間飲食、漱口、擦浴等生活需求。對危重病人實行基礎(chǔ)護理量化，將口腔護理、擦浴、洗頭、導(dǎo)管維護等常見的護囑明確執(zhí)行時間、頻率及效果，使基礎(chǔ)護理項目由“軟指標(biāo)”變?yōu)椤坝仓笜?biāo)”。為進一步規(guī)范基礎(chǔ)護理操作，各科室分別對常見的操作，如口腔護理、管飼飲食進行了培訓(xùn)考核。另外，醫(yī)院加大對病房基礎(chǔ)護理設(shè)施的配置投入，如高檔洗頭車、多功能治療車、多型翻身枕等，為護士工作提供便利，同時也使病人基礎(chǔ)護理的落實有了保障，有效提高護士的工作效率。

2.3.4 優(yōu)化健康教育模式 實施“以病人為中心”的全程化健康教育模式，同時將其延伸到院外，最大程度上滿足病人對健康知識的需求，解除病人的后顧之憂，大大提高病人的生存質(zhì)量，使護理服務(wù)價值不斷延伸。

2.4 強化團隊意識，建設(shè)一支高績效的護理團隊

2.4.1 強化團隊意識，加強團隊建設(shè) 努力在護理人員中建立集體成功的信念，讓護士懂得成功的團隊里沒有失敗者，在失敗的團隊里沒有成功者的道理。強化“木桶原理”，在團隊里形成互相幫助、互相協(xié)助的思想，建立共同發(fā)展、共同進步的信念，營造輕松和諧的工作環(huán)境。

2.4.2 打造學(xué)習(xí)型團隊，培養(yǎng)高素質(zhì)護理人才 對護理人員實施規(guī)范化培訓(xùn)，分層級培養(yǎng)。為每一位護士作職業(yè)生涯的規(guī)劃，鼓勵終生學(xué)習(xí)。對全院護士經(jīng)常進行新知識、新技術(shù)、服務(wù)意識和法律知識教育，學(xué)習(xí)資料通過護理部網(wǎng)站共享。新聘護士實施規(guī)范的崗前教育，同時采用靈活的載體形式，如學(xué)習(xí)班、進修、輪轉(zhuǎn)、系列講座、參觀學(xué)習(xí)等。在職護士鼓勵自學(xué)，并攻讀高一層次的學(xué)歷，使整個護理團隊學(xué)習(xí)氛圍濃厚，不斷提高團隊的整體素質(zhì)和服務(wù)水平。

2.4.3 強化支持系統(tǒng)，釋放護士時間 加大了后勤支持力度，確保供應(yīng)物品、藥品、病人送檢、標(biāo)本運送、電腦費用監(jiān)控系統(tǒng)及收費員電腦錄入醫(yī)囑系統(tǒng)、檢修系統(tǒng)、被服類分發(fā)系統(tǒng)、保潔等后勤支持系統(tǒng)的有效運作，最大限度提高配送工作效率，及時滿足臨床需要。最大可能地減少護士外出，將護理人員從非專業(yè)輔助性工作中解脫出來，增加專業(yè)性直接護理的時間，真正把時間還給護士，把護士還給病人［4］，讓護理人員有更多的時間為病人提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。另外，進一步簡化護理文書書寫，制定表格式電子病歷，大大縮短了護士病歷書寫時間，使護士每班書寫時間由原來平均1.5 h減少到只需20～30 min，有更多的時間和精力為病人提供直接的護理服務(wù)，增進了護患間的溝通。

3 工作成效與體會

通過護理文化的建設(shè)，我們突顯了中醫(yī)護理的特色，促進了中醫(yī)護理與現(xiàn)代護理的有機結(jié)合;使護理工作更加貼近病人、貼近臨床、貼近社會，回歸護理本源。通過護理文化的建設(shè)，我們加強了護士們的服務(wù)意識，增強了護士責(zé)任心，促進了護理人員與病人的溝通，增進了護患之間的理解和信任，提高了護理質(zhì)量，改變了護理人員在病人心中的形象，使病人及家屬的滿意度明顯提高。同時，也不斷豐富和拓展護理服務(wù)，豐富護理工作內(nèi)涵，實現(xiàn)了護理管理的新突破。今后我院護理部將不斷突出中醫(yī)護理服務(wù)特色，努力打造一支具有中醫(yī)護理特色的?？谱o理隊伍，為護理事業(yè)發(fā)展不斷做出成績。

［1］ 王 晶，孫 紅.我院護理文化建設(shè)的做法與體會［J］.中華護理雜志，2004，39(9):715 －716.

［2］ 吳欣洪.淺談醫(yī)院護理文化建設(shè)的實踐與探索［J］.中國醫(yī)藥指南，2010，8(8):142 －144.

［3］ 史瑞芬.市場經(jīng)濟中的護理服務(wù)文化［J］.南方護理學(xué)報，2004，11(3):1－3.

［4］ 班桂玲.護理文書質(zhì)量控制中存在的問題及對策［J］.齊魯護理雜志，2009，15(11):81 －82.