周學芳 浙江省磐安縣第二人民醫(yī)院

護患關系是人際關系的一種，是指以護理工作者為一方，以病人為另一方之間的人際關系。在臨床工作中，與病人接觸最多的是護士。因此，護患關系貫穿于醫(yī)療護理的全過程。在當前護患關系日趨緊張的形勢下，如何在護理工作中處理好護患關系，減少護理人員與病人的摩擦與糾紛，是擺在醫(yī)院管理者面前的一個重要課題。

護患關系存在的主要問題

近年來，醫(yī)院十分重視護患關系，努力避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，但受各種因素的影響，護患關系仍然存在一些問題，亟需加以解決。

護理隊伍綜合素質不高 目前，護理隊伍呈年輕化趨勢，有部分護理人員工作中執(zhí)行查對制度不嚴格，實施錯誤治療，使患者對護理人員不信任；有部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧，不善于溝通，甚至不會溝通；有時講話過于簡單、生硬；有時使用說教式的語言，不讓病人表達自己感情和有關信息，導致病人及家屬心情不愉快；有的向病人宣教疾病有關知識和住院相關規(guī)定不到位；有的“以病人為中心”的服務意識不強，服務不主動，對病人的生命表現出冷漠或不以為然；有的對待病人提出的要求置之不理或不耐煩，甚至指責病人或家屬；有的護理人員的責任心不強，工作不認真，態(tài)度冷淡，語氣生硬，未及時、熱情的解答患者的詢問，未及時給予幫助，引起患者的不滿；有的保護患者隱私做得不夠，把了解到的病人隱私隨意告訴他人，易引起患者的不滿，產生護患矛盾。

部分患者素質較低 有的患者缺乏應有的就醫(yī)道德規(guī)范，提出一些不合理的要求；有的患者對護士履行護理工作職責不予理解，不予配合；有的患者和家屬不尊重客觀事實，不遵守醫(yī)院規(guī)章制度和管理條例，過度強調自身利益；有的患者預后不佳，將自身疾病的潛在風險轉嫁給醫(yī)護人員，引起護患糾紛。

醫(yī)生與護士配合不夠默契 有時醫(yī)生的醫(yī)囑開出時間與護士執(zhí)行時間不一致。如，上午8時開始查房，9時結束，而醫(yī)生開出的醫(yī)囑均為8時，導致病人或家屬對醫(yī)院的護理質量產生懷疑；有的醫(yī)生開醫(yī)囑時字跡潦草，書寫不工整，導致護士在實施治療時出現錯誤，增加了糾紛發(fā)生的機會；有的醫(yī)生濫用口頭醫(yī)囑而過后又漏記，造成記錄上有缺陷，被患者家屬用來反復舉證，給醫(yī)院帶來麻煩；有時在應對患者病情變化時醫(yī)生與護士反應不一，容易造成病人或家屬誤解，產生醫(yī)療糾紛。

影響護患關系的主要因素

俗話說：“三分治療七分護理”，說明護理在康復過程中起著重要的作用。但護士每天和病人打交道，免不了會發(fā)生一些矛盾。如果矛盾不能及時化解，不但會影響正常的護理工作秩序，也會影響病人的康復。據了解，影響護患關系的因素主要有護士自身因素、患者因素、醫(yī)院因素和社會因素等。

護士自身因素 現在的患者對醫(yī)護人員技術水平和服務質量的要求越來越高。如果護士在護理過程中沒有一套過硬的護理技術，那就很難令患者及其家屬滿意。同時，雖然現在的醫(yī)院越來越看重服務質量，但仍有個別護士因為各種各樣的原因冷落了患者。如，剛入院時，患者及其家屬情緒都非常焦慮，迫切地想知道有關住院治療的一系列相關問題，而有些護士對患者的首問負責制不到位，或用“床號”代替患者姓名，或談吐不注意忌語，對患者的詢問敷衍了事，隨之矛盾就會產生。此外，個別護士的服務意識不強，在工作中缺乏責任心，表現為工作不認真，未嚴格執(zhí)行各種規(guī)章制度，護理質量低下，甚至給患者帶來不同程度的損害，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

患者因素 由于患者的文化層次和習俗不同，對護士的信任程度也存在很大差異，個別患者和家屬存在重醫(yī)輕護思想，對護士的付出不夠尊重，甚至提出一些無理要求；有的患者甚至對醫(yī)院環(huán)境設施不滿意也遷怒于護士。如，患者欠費，醫(yī)囑無法進行，而護士承擔告知責任，患者便認為是護士不給他們用藥，對護士產生偏見。同時，雖然現代醫(yī)學得到很大的發(fā)展，但許多醫(yī)學難題并未解決，現有醫(yī)療技術對許多疾病很難治愈，疾病的治療與護理仍然存在失敗的可能。當診療結果與預期目標不相符時，個別患者誤認為是醫(yī)療護理質量存在問題，表現出護理工作稍有不周，患者就將不滿情緒發(fā)泄到護士身上。

醫(yī)院因素 目前，多數醫(yī)院的護士達不到編制要求。繁重的工作使護理人員身心疲憊，沒有充足的時間關心患者的心理、精神狀態(tài)，護患關系淡薄。特別是工作量大時，一些護理工作不能保證在第一時間處理，一旦出現延誤，就會使患者和家屬產生不滿情緒。特別是醫(yī)院里嘈雜的環(huán)境、緊張的醫(yī)療資源會對患者的心情產生影響，有些患者情緒把持不好，憋了一肚子氣，見到護士略有疏忽就把氣撒在護士頭上。同時，有的醫(yī)院仍存在醫(yī)療設施陳舊、就診程序復雜、住院環(huán)境擁擠等問題，難以滿足不同層次患者的需求，也易引發(fā)各種護患矛盾。

社會因素 由于我國衛(wèi)生資源配置不合理，醫(yī)療保障水平還不高，看病難、看病貴仍是當前社會的一大難點。醫(yī)院不可避免地要面對醫(yī)療費用的問題，而當護士向病人催款時，有些病人就因為不了解或不知情而產生疑義，由此引發(fā)矛盾。同時，隨著患者自我保護意識的增強，很容易激化醫(yī)療的高風險性和患者高期望值之間的矛盾。如，護士在查看病歷、注射時會接觸到一些病人的隱私，如果護士管不住自己的嘴，那就可能引發(fā)矛盾。此外，個別新聞媒體的炒作和患者權益保護機制不健全，使護患之間的互信度大大降低。

建立和諧護患關系的建議

護理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分，與人民群眾的身體健康和生命安全密切相關。因此，構建和諧護患關系是時代賦予護理人員的又一重要課題。

提高護理人員素質 首先，要堅持“以人為本”，更新服務理念。護理人員必須更新觀念，轉變服務理念，樹立“以病人為中心”的思想，實施人性化服務，摸透患者的心理需求，實實在在地為患者著想，讓患者和家屬感受到人文關懷。同時，護理人員要樹立高尚的職業(yè)道德情操，擁有良好的醫(yī)德醫(yī)風，對工作認真負責，嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療制度；要掌握過硬的護理操作技術，及時、準確、熟練地執(zhí)行各項治療、護理措施，注重綜合能力的培養(yǎng)，美化自身的言行舉止，滿足多元化知識結構的需要，為患者解除痛苦，避免因操作失誤或不熟練導致患者痛苦加重或延誤治療時機，從而引發(fā)護患糾紛；要以誠待人，將心比心，把病人當親人，努力提高自身的文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)。其次，要加強業(yè)務學習，提高技術水平。護理人員如不能為患者提供良好的專業(yè)技術服務，就很難建立和諧的相互信任的護患關系。因此，護理人員要不斷學習新理論、新知識、新技術，掌握牢固理論知識和操作技能，以精湛的護理技術減輕患者的病痛，促進患者的康復，贏得患者的信賴，為構建和諧護患關系打下堅實的基礎。

同時，要進行禮儀培訓，進一步規(guī)范行為舉止，使護士的個人形象和醫(yī)院的整體形象有機結合，使患者心情舒暢，增強護患親和力。再次，要遵循操作規(guī)程，確保護理安全。醫(yī)療行業(yè)所制定的各項規(guī)章制度是規(guī)范護理人員的行為準則，更是保證醫(yī)療、護理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎。因此，護理人員要認真學習和掌握有關制度的內容，自覺執(zhí)行醫(yī)院的各項制度，嚴格遵循護理操作規(guī)程，確保護理安全。

加強護患溝通 首先，要提高溝通藝術。因為在有的護患糾紛中，護理人員的操作并無過失，僅由于護患雙方缺乏溝通導致缺乏相互信任和理解。因此，護理人員要正確運用溝通技巧與患者進行有效的交流，特別要謹言慎行，避免因為語言行為的疏忽而造成護患糾紛。護理人員的語言行為應做到講原則，講感情，講場合。合適而親昵的稱謂是護患之間情感交流的橋梁，護理人員與患者交談時，應用敬言，態(tài)度誠懇謙和，對患者提出的問題應做到有問必答，耐心傾聽，解釋到位。其次，要注意因人而異。對不同的患者要實施相應的護理。要根據社會地位、文化層次、信仰、年齡及對疾病治療的需求不同實施相應的護理。對性格急躁、情緒不佳的患者，言語要溫和委婉；遇有患者出言不遜時，應寬容忍讓，避免與患者發(fā)生爭執(zhí)。再次，要學習心理學知識。護理人員不僅要掌握必要的心理學知識，而且要用樂觀、向上、穩(wěn)定的態(tài)度去感染患者，并善于傾聽，誘導患者交談，真正體現出對患者的關心，從而使患者敞開心扉，展現內心世界，建立良好的護患關系。

開展換位思考 護理人員要時刻站在病人的角度為患者著想，急病人之所急，想病人之所想，解決患者的實際困難，將人文關懷滲透于護理服務的各個環(huán)節(jié)，真正把“以病人為中心”做到實處，滿足病人的全方位需求。同時，要加大對患者和家屬法制宣傳教育的力度，培養(yǎng)正確規(guī)范的就醫(yī)行為和道德，讓患者積極主動配合醫(yī)護人員進行診療活動，遵守就醫(yī)程序和醫(yī)院有關管理制度，努力建立護患之間互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助的和諧關系。

建立和諧醫(yī)護關系 醫(yī)療和護理是兩個不同的學科，有著各自獨立的體系，在臨床醫(yī)療過程中兩者是密不可分的，只有醫(yī)生和護士協調統一，才能滿足患者各方面的要求，提高醫(yī)療水平。理想的醫(yī)護關系模式應是：交流——協作——互補型，雙方應及時交流。醫(yī)護之間應針對患者的癥狀、治療方案、護理措施多溝通，交換意見，護士要根據患者的不同護理級別來書寫護理記錄，要準確、具體地記錄患者病情變化，反映患者的真實情況，掌握患者病情變化的第一手資料，為臨床醫(yī)生的治療工作提供可靠依據。醫(yī)生應及時將立即執(zhí)行的醫(yī)囑傳遞給護士，在處理醫(yī)囑時簽名，一定要注意護士執(zhí)行時間與開出醫(yī)囑時間基本一致，以免因此引起醫(yī)療糾紛。同時，要嚴格限定口頭醫(yī)囑范圍，護士應負責督促醫(yī)生補記醫(yī)囑，除特殊情況外拒絕執(zhí)行任何口頭醫(yī)囑，如發(fā)現醫(yī)囑有錯誤或書寫不工整，應及時指出。此外，醫(yī)護人員都應加強對自身專業(yè)知識和?？浦R的學習，當患者病情發(fā)生變化時應及時報告，以便及時處理。醫(yī)生應做到隨叫隨到，應答及時，提高搶救成功率。只有正確處理好醫(yī)護關系，才能防止和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，構建起和諧的護患關系。

優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境 首先，要營造溫馨的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院要有合理的建筑布局，各種指示標識清楚明了，對休養(yǎng)區(qū)進行綠化等，醫(yī)護人員要注重儀容儀表，體貼關懷病人，積極營造溫馨的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院要設立便民服務中心，配備觸摸屏、大屏幕、茶桶、茶杯、電話機、眼鏡、報紙、針線等物品，并播放舒緩的輕音樂。有條件的醫(yī)院設立“一對一”診室，每次只允許一名患者入內，這樣既尊重患者的隱私，又為患者提供了安靜的就醫(yī)環(huán)境。其次，要開展健康教育。醫(yī)院要把健康教育作為構建和諧護患關系的突破口。門診護士要針對患者人流量大、候診人群多等特點，利用展報、宣傳欄、院報、健康教育處方、授課答疑等多種形式開展健康教育活動。病區(qū)護士除采取授課、圖片說明、疾病知識手冊等多種形式開展健康教育外，還要通過日常護理活動中的非正式教育，讓患者了解疾病的發(fā)生發(fā)展、治療護理、康復和預后等知識，使患者自覺配合醫(yī)院的護理工作，促進護患之間的相互理解，提高護患信任。再次，要樹立危機意識。近年來，醫(yī)療護理糾紛作為一種社會現象，由于各種原因而急劇增多，護理人員要牢固樹立危機意識，學習危機管理的知識，分析潛在的隱患，提高對危機的整體把握能力，努力避免和防范護患糾紛。同時，為了改善護理質量、服務質量和提高患者的滿意程度，醫(yī)院要開展“護理服務滿意度調查”，在聽取患者的意見和建議的基礎上，將患者的心聲落實到實處，為醫(yī)院發(fā)展提供有益的信息，不斷提升患者的滿意度。

總之，構建良好和諧的護患關系，不僅需要護理人員從我做起，從現在做起，還需要護理人員徹底轉變觀念，并賦予其新的內涵、新的觀念、新的方法。我們相信通過護理人員的共同努力，良好和諧的護患關系將成為醫(yī)院一道靚麗的風景線，也將不斷推進護理工作的和諧發(fā)展。

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