馬 駿

(廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，廣東 廣州 510300)

教育部、財(cái)政部于2006年開始實(shí)施國家示范性高等職業(yè)院校（以下簡稱示范性高職院校)建設(shè)計(jì)劃，通過重點(diǎn)建設(shè)100所示范性高職院校，提升我國高等職業(yè)教育的整體水平。示范性高職院校圖書館服務(wù)水平在某種程度上對示范性高職院校的建設(shè)起到促進(jìn)作用。因此，了解示范性高職院校圖書館網(wǎng)上參考咨詢開展情況、服務(wù)方式，針對目前示范性高職院校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)存在的問題，提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施，很有必要。

1 示范性高職院校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)方式及內(nèi)容調(diào)查

筆者于2010年3月～4月對100所列入 “國家示范性高等職業(yè)院校建設(shè)計(jì)劃”的示范性高職院校圖書館網(wǎng)站進(jìn)行了在線調(diào)查。在所調(diào)查的100所圖書館中，有17所圖書館未建立網(wǎng)站，還有13所圖書館網(wǎng)頁無法打開。筆者最終成功鏈接了70所示范性高職院校圖書館的網(wǎng)站主頁，從服務(wù)形式和服務(wù)項(xiàng)目兩方面調(diào)查了網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)情況。服務(wù)形式又細(xì)分為異步服務(wù)、同步服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)合作，它們是衡量網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的效率與咨詢共享情況的重要指標(biāo)。異步服務(wù)在形式上又細(xì)分為E-mail、FAQ、表單咨詢及BBS咨詢等。服務(wù)項(xiàng)目主要包括特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航及學(xué)科導(dǎo)航、館際互借及文獻(xiàn)傳遞等。它體現(xiàn)了服務(wù)的內(nèi)容和深度。

1.1 開展網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)形式

表1 示范性高職院校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)形式

如表1所示，在被調(diào)查的70所示范性高職院校圖書館中，有62所圖書館開展了網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)，占被調(diào)查總數(shù)的89%，且把網(wǎng)上咨詢服務(wù)作為一級欄目設(shè)置在圖書館網(wǎng)頁上。開展網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)主要包括以下幾種形式：（1）FAQ常見問題解答。FAQ相當(dāng)于讀者的使用指南，對讀者使用網(wǎng)上圖書館起到了很好的引導(dǎo)作用。從表1可知，共有29所示范性高職院校圖書館開展了FAQ服務(wù)。因沒有對FAQ進(jìn)行分類，F(xiàn)AQ無檢索功能，用戶只能逐條閱讀查詢自己所需答案。另外，大部分圖書館對問題的匯集不夠全面，F(xiàn)AQ問題解答的深度也不夠；（2）電子郵件/電話咨詢。利用電子郵件開展參考咨詢服務(wù)是圖書館為讀者服務(wù)的重要方式。調(diào)查結(jié)果顯示，目前有13所示范性高職院校圖書館利用電子郵件開展參考咨詢服務(wù)。另外，還有7所圖書館在網(wǎng)上提供電話咨詢服務(wù)；（3）表單咨詢。Web表單咨詢是讀者通過填寫設(shè)立在圖書館主頁上的在線專用表單，將咨詢問題發(fā)送到圖書館網(wǎng)站，咨詢館員將根據(jù)表單提問回復(fù)讀者所需答案。因表單咨詢表達(dá)規(guī)范、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，咨詢館員能夠準(zhǔn)確地理解讀者提出的問題。調(diào)查結(jié)果顯示，共有28所示范性高職院校圖書館開展了表單咨詢服務(wù)；（4）BBS咨詢服務(wù)。在BBS上讀者可將咨詢問題發(fā)布到網(wǎng)頁上，咨詢館員定期瀏覽并解答讀者提問。其他讀者也可在論壇上給予回答。調(diào)查表明，目前僅有兩所示范性高職院校圖書館開展了BBS咨詢服務(wù)；（5）實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)。實(shí)時(shí)咨詢是網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢之一，是近年來隨著視頻網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體技術(shù)發(fā)展而興起的一種交互式參考咨詢服務(wù)模式。由于資金、人力、技術(shù)的限制，示范性高職院校圖書館的實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)起步較晚。調(diào)查顯示，目前只有10所圖書館開展了實(shí)時(shí)在線咨詢服務(wù)，而且全部是利用QQ聊天軟件提供服務(wù)，沒有一所圖書館使用虛擬參考咨詢系統(tǒng)。

1.2 開展網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)內(nèi)容

表2 示范性高職院校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目

如表2所示，被調(diào)查的70所示范性高職院校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目有以下幾種：

1.2.1 館際互借及文獻(xiàn)傳遞服務(wù)

館際互借服務(wù)主要依托于地區(qū)資源協(xié)作的優(yōu)勢為讀者提供圖書館之間互閱、互借以及互相復(fù)制資料的服務(wù)，開展館際互借及文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是圖書館文獻(xiàn)資源共享的最基本、最直接的手段。查結(jié)果顯示，有20所示范性高職院校圖書館開展了館際互借及文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。如北京職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館和北京電子科技職業(yè)學(xué)院圖書館都加入了北京地區(qū)高校文獻(xiàn)資源保障體系，可以利用北京地區(qū)高校數(shù)字圖書館數(shù)字成員館館藏資源，開展原文傳遞服務(wù)。另外，也有部分圖書館在網(wǎng)站上只設(shè)有館際互借欄目，并未開展館際互借及文獻(xiàn)傳遞服務(wù)工作。

1.2.2 學(xué)科館員服務(wù)

調(diào)查顯示，有8所示范性高職院校圖書館開展了學(xué)科館員服務(wù)。如北京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院、南京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院等院校圖書館按學(xué)科門類提供了學(xué)科館員服務(wù)，在網(wǎng)頁上列出了本校各學(xué)科的院系學(xué)科負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式，讀者可根據(jù)實(shí)際情況選擇相應(yīng)學(xué)科的聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行咨詢。服務(wù)內(nèi)容有學(xué)科館藏文獻(xiàn)信息檢索、學(xué)科館際文獻(xiàn)檢索、特種文獻(xiàn)信息檢索、定題跟蹤服務(wù)、參考咨詢服務(wù)等。

1.2.3 特色數(shù)據(jù)庫檢索服務(wù)

開發(fā)具有館藏特色和地方特色的特色數(shù)據(jù)庫，為讀者提供數(shù)據(jù)庫檢索服務(wù)，是網(wǎng)上咨詢服務(wù)的熱點(diǎn)。調(diào)查顯示，有9所示范性高職院校圖書館建立了特色數(shù)據(jù)庫，如北京農(nóng)業(yè)職業(yè)學(xué)院圖書館的“本校專著及特色館藏”，金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院的“金華地區(qū)家譜聯(lián)合目錄”，溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館的 “認(rèn)證考試資源庫”、“實(shí)訓(xùn)資源庫”、“師生成果展示庫”等。各圖書館的特色數(shù)據(jù)庫內(nèi)容涵蓋面比較狹窄，質(zhì)量也參差不齊，還有一些特色數(shù)據(jù)庫僅能提供目錄或題錄檢索。

1.2.4 學(xué)科導(dǎo)航及網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航是通過對因特網(wǎng)信息組織后，為讀者提供簡潔方便的信息檢索服務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示，有55所示范性高職院校圖書館提供了網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航及學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)。可見，網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)是高職院校圖書館最為常見的網(wǎng)上咨詢服務(wù)內(nèi)容。學(xué)科導(dǎo)航是依據(jù)專業(yè)對網(wǎng)上信息資源進(jìn)行篩選和優(yōu)化后，建立適應(yīng)本校師生需求的學(xué)科資源導(dǎo)航系統(tǒng)。調(diào)查結(jié)果顯示，有18所示范性高職院校圖書館開展了學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)，如湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館“CALIS重點(diǎn)學(xué)科專題庫”，湖南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館的“網(wǎng)上免費(fèi)資源導(dǎo)航”，武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館的“精品課程導(dǎo)航”、“高鐵鐵路建設(shè)導(dǎo)航”等。從調(diào)查結(jié)果可看出，各高職院校圖書館網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航的深度與廣度存在較大的差異，大多數(shù)圖書館只將相關(guān)的圖書館進(jìn)行了鏈接。

1.2.5 網(wǎng)絡(luò)合作服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)合作服務(wù)是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下提供具有高附加值的信息服務(wù)。調(diào)查顯示，有9所示范性高職院校圖書館提供了網(wǎng)絡(luò)合作服務(wù)。如“廣東省高職高專圖書館共同發(fā)展聯(lián)盟體實(shí)驗(yàn)網(wǎng)”是由廣東省高校圖工委高職高專分委會(huì)組織與策劃的，它是利用廣東省所有高職高專圖書館的現(xiàn)有資源而建立的資源統(tǒng)一檢索平臺，通過文獻(xiàn)傳遞的方式，實(shí)現(xiàn)資源共知共享。目前有4所示范性院校圖書館加入該網(wǎng)。但就全國范圍而言，真正開展網(wǎng)絡(luò)化合作咨詢的示范性高職院校圖書館為數(shù)不多，只有南京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館加入了CALIS參考咨詢服務(wù)。

1.2.6 RSS推送服務(wù)

部分示范性高職院校圖書館能夠提供較有特色的在線服務(wù)，如遼寧省交通高等?？茖W(xué)校圖書館、南京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館、溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館開展了RSS推送服務(wù)。

2 示范性高職院校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀分析

2.1 信息資源相對缺乏

相對于普通高校而言，高職院校圖書館藏書較少，尤其是非紙質(zhì)文獻(xiàn)如光盤、視聽資料等電子出版物收藏不多；參考咨詢服務(wù)人員缺乏，高職院校圖書館參考館員在學(xué)歷結(jié)構(gòu)、知識層次等方面差距較大，如低學(xué)歷者、非圖書館學(xué)專業(yè)畢業(yè)者多，而圖書館學(xué)畢業(yè)者較少。

2.2 服務(wù)內(nèi)容及方式比較單一

高職院校圖書館數(shù)字化服務(wù)起步晚，信息資源比較匱乏，人才優(yōu)勢不明顯，致使網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)大多處于起步階段。在調(diào)查的100所示范性高職院校圖書館中，有30%的圖書館未建網(wǎng)站或網(wǎng)頁無法打開。已建成網(wǎng)站的圖書館開展的網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)一般停留在低層次的異步式階段，服務(wù)方式比較單一，主要是以電子郵件和表格提交的方式提供服務(wù)，實(shí)時(shí)在線服務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘和推送服務(wù)、學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)、特色數(shù)據(jù)庫檢索服務(wù)等只在少數(shù)圖書館開展。大多數(shù)高職院校圖書館提供的服務(wù)內(nèi)容單一，信息含量少。

2.3 網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)薄弱

目前，高職院校圖書館網(wǎng)上服務(wù)還缺乏個(gè)性化和主動(dòng)性，沒有很好利用網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)模式收集、分析用戶經(jīng)常性的提問，主動(dòng)提供定題服務(wù)或?qū)ｎ}服務(wù)。從本次調(diào)查可以看出，只有一半的圖書館提供了網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)，而且導(dǎo)航的深度與廣度也存在很大的差異。

2.4 同步服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)合作服務(wù)比較欠缺

高職院校圖書館的實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)還處于起步階段。在所調(diào)查的70所示范性高職院校圖書館中，目前只有10所開展了實(shí)時(shí)在線咨詢服務(wù)，而且全部是利用QQ聊天軟件，沒有一所圖書館使用參考咨詢系統(tǒng)。絕大部分圖書館還沒有實(shí)現(xiàn)合作參考咨詢服務(wù)。

3 高職院校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)發(fā)展策略

通過以上統(tǒng)計(jì)分析可以發(fā)現(xiàn)，我國示范性高職院校圖書館的網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)水平參差不齊。筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下三方面進(jìn)一步加強(qiáng)高職院校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)。

3.1 改善網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和技術(shù)條件，加快圖書館信息化建設(shè)步

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，許多圖書館已經(jīng)意識到網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)對圖書館的發(fā)展所起到的重要作用。做好網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)，除了要有足夠的信息資源外，還要有比較完備的硬件設(shè)備和先進(jìn)的技術(shù)支持。調(diào)查顯示，示范性高職院校圖書館現(xiàn)代化技術(shù)有了一定基礎(chǔ)。大部分圖書館在校園網(wǎng)開通的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了圖書館自動(dòng)化管理。由于高職院校圖書館開展網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)還處于起步階段，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境還沒有達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)，這制約著網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的開展。因此，筆者認(rèn)為必須將改善網(wǎng)絡(luò)環(huán)境納入圖書館乃至學(xué)校的發(fā)展規(guī)劃中，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行速度，加快圖書館信息化建設(shè)的步伐。

3.2 加強(qiáng)參考咨詢信息源的建設(shè)

充足的信息資源是參考咨詢工作賴以生存的基礎(chǔ)。雖然高職院校圖書館信息資源已有一定規(guī)模，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足教學(xué)與科研的迫切需求，因此，高職院校圖書館必須加大信息資源建設(shè)力度。首先，要利用本院有限資金，結(jié)合重點(diǎn)專業(yè)，購入如 “超星電子圖書”、“CNKI中文期刊全文數(shù)據(jù)庫”、“萬方數(shù)字化期刊”等數(shù)字資源。這些數(shù)字資源是教學(xué)與科研的重要參考資源。其次，建立特色館藏。對重點(diǎn)學(xué)科特色專業(yè)和優(yōu)勢專業(yè)的文獻(xiàn)資源進(jìn)行重點(diǎn)收藏，并及時(shí)進(jìn)行二三次文獻(xiàn)加工，為做好文獻(xiàn)推送服務(wù)提供良好的數(shù)據(jù)資源。建立本校教學(xué)和科研成果數(shù)據(jù)庫，收集來自課題本身和企業(yè)、專業(yè)會(huì)議的“灰色文獻(xiàn)”并進(jìn)行數(shù)字化，以促進(jìn)本校特色學(xué)科和專業(yè)的建設(shè)。同時(shí)，還能滿足部分社會(huì)讀者的需求。

3.3 創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)

一開展科技成果查新服務(wù)。高職院校圖書館應(yīng)充分發(fā)揮其情報(bào)職能，為本?？蒲刑峁┛萍夹畔⒎?wù)。同時(shí)為實(shí)習(xí)基地和社會(huì)機(jī)構(gòu)提供信息服務(wù)。二是提供高職畢業(yè)生就業(yè)咨詢服務(wù)。就業(yè)市場化和越來越缺乏暢通的就業(yè)信息渠道已成為制約高職院校畢業(yè)生就業(yè)的瓶頸，高職院校圖書館可利用豐富的館藏信息資源與網(wǎng)絡(luò)資源，針對畢業(yè)生存在的就業(yè)問題，定期向他們發(fā)布有關(guān)就業(yè)信息，幫助學(xué)生提高就業(yè)能力。

3.4 利用聊天軟件積極開展實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)

實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)可極大地提高圖書館參考咨詢服務(wù)的效率和質(zhì)量。憑借其方便、即時(shí)、快捷、交互性強(qiáng)的優(yōu)勢，實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)越來越受到讀者的青睞。高職院校圖書館可利用在線聊天工具開展實(shí)時(shí)咨詢，讓更多的讀者享受實(shí)時(shí)咨詢的便捷性。采用免費(fèi)聊天工具QQ可不用支付費(fèi)用，從而大大降低圖書館開展實(shí)時(shí)在線咨詢服務(wù)的門檻，是資金短缺的高職院校圖書館開展實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)的首選。QQ軟件的互動(dòng)功能強(qiáng)，不僅具有文字交談、留言、傳輸文件、聊天記錄導(dǎo)出等功能，還具有語音及視頻聊天、瀏覽共享文件夾、群組功能以及遠(yuǎn)程協(xié)助功能。QQ軟件實(shí)時(shí)交流功能比較完善，適用于圖書館開展實(shí)時(shí)在線咨詢服務(wù)。當(dāng)然QQ軟件在實(shí)時(shí)咨詢中也存在一定的局限性，比如不便識別用戶的身份，無法避免出現(xiàn)一些無聊甚至惡意的問題。

3.5 加強(qiáng)合作，積極參加聯(lián)合咨詢項(xiàng)目

高職院校圖書館應(yīng)積極參加聯(lián)合咨詢項(xiàng)目,用集體的力量滿足讀者需求。要實(shí)現(xiàn)成本、效益和效率的最佳結(jié)合，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化空間的資源共享、服務(wù)共享，高職院校圖書館應(yīng)積極加入合作咨詢聯(lián)盟，集合各家圖書館的優(yōu)勢來滿足讀者的信息需求。

參考咨詢服務(wù)是圖書館典型的多資源集成項(xiàng)目，走合作化的道路，充分實(shí)現(xiàn)資源共享,一方面可以節(jié)省資金和人力資源，另一方面也可以使圖書館資源得到最大限度的利用。根據(jù)調(diào)查還可以看出，目前僅有6所示范性高職院校圖書館參與了聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)。聯(lián)合數(shù)字參考咨詢是未來圖書館參考咨詢的趨勢，這種咨詢方式具有成本分擔(dān)、資源共享、咨詢問題最優(yōu)分配等優(yōu)點(diǎn)，高職圖書館對此應(yīng)當(dāng)引起重視。

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