劉東旗

（德州供電公司，山東 德州 253008）

社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，促進(jìn)了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和農(nóng)民生活水平的提高，電力作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)和生活必需品，必須要做好供應(yīng)和服務(wù)工作。為服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)，國家電網(wǎng)公司提出了“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”的農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，以滿足社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)發(fā)展用電的需要，這對(duì)農(nóng)村用電服務(wù)提出了新的要求，要做好新電力的新服務(wù)。

1 開展新服務(wù)的必要性

隨著新農(nóng)村建設(shè)和一系列的惠農(nóng)政策的實(shí)施，農(nóng)村進(jìn)入了新的發(fā)展階段。農(nóng)村經(jīng)濟(jì)由單一糧食的純農(nóng)業(yè)向農(nóng)產(chǎn)品多樣化、農(nóng)村產(chǎn)業(yè)化、商品化轉(zhuǎn)變，種植業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和高效農(nóng)業(yè)園區(qū)建設(shè)興起，民營(yíng)經(jīng)濟(jì)規(guī)模不斷擴(kuò)大，長(zhǎng)期以來的常規(guī)電力服務(wù)從觀念上、內(nèi)容上、技術(shù)上、規(guī)模上已難以適應(yīng)新農(nóng)村建設(shè)的需要，應(yīng)為農(nóng)民、為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)提供新的電力服務(wù)，為建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村提供電力保障。

經(jīng)過實(shí)施“兩改一同價(jià)”、“戶戶通電”等工程，供電能力和供電范圍都大大提高，如果服務(wù)跟不上，就會(huì)影響電力供應(yīng)，農(nóng)民不能及時(shí)用電，農(nóng)電建設(shè)的成果就可能付之東流，因此，實(shí)施新服務(wù)也是讓農(nóng)民早用電、用好電，發(fā)展農(nóng)村電力事業(yè)、增加企業(yè)效益的需要。

由于歷史原因，農(nóng)村電網(wǎng)較為薄弱，線損高、負(fù)荷率低、設(shè)備陳舊、耗能高的現(xiàn)象比較突出，需要加大投入，進(jìn)行節(jié)電新技術(shù)、新產(chǎn)品的推廣，搞好節(jié)能技術(shù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗，提高供電能力。

2 新服務(wù)的實(shí)施

傳統(tǒng)模式的農(nóng)電服務(wù)，在過去為農(nóng)電的發(fā)展作出了很大貢獻(xiàn)。新農(nóng)村建設(shè)對(duì)農(nóng)電服務(wù)提出了新的要求，需要建立新的服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制，在服務(wù)管理、服務(wù)方式方法、服務(wù)質(zhì)量等方面實(shí)現(xiàn)突破和提高，讓農(nóng)民用上安全電、優(yōu)質(zhì)電、放心電。

2.1 樹立新理念

新服務(wù)，首先必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，把用電服務(wù)與新農(nóng)村建設(shè)、企業(yè)的生存和發(fā)展以及個(gè)人的工作和前途聯(lián)系起來，建立起“以客戶服務(wù)為中心”的服務(wù)理念，由“要我服務(wù)”變?yōu)椤拔乙?wù)”，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，建立全心全意為農(nóng)電服務(wù)的思想，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，從客戶的利益出發(fā)，做好農(nóng)電服務(wù)工作。

2.2 實(shí)施新舉措

（1）完善農(nóng)村電網(wǎng)結(jié)構(gòu)

鄉(xiāng)村電網(wǎng)結(jié)構(gòu)整體薄弱，供電半徑局部偏大，部分配電變壓器設(shè)備陳舊。堅(jiān)強(qiáng)的電網(wǎng)是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，因此，應(yīng)加大資金投入，進(jìn)行農(nóng)村電網(wǎng)改造，提高農(nóng)村電網(wǎng)供電能力，解決鄉(xiāng)村供電網(wǎng)絡(luò)用電“卡脖子”問題，使之適應(yīng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展。

（2）建立以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)

以滿足農(nóng)民需求為原則，按照以客戶為中心的理念和模式來設(shè)計(jì)服務(wù)機(jī)構(gòu)和流程。建設(shè)規(guī)范的供電服務(wù)窗口，改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平；通過95598客戶服務(wù)系統(tǒng)受理客戶咨詢、查詢、故障報(bào)修和投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)；建立故障搶修服務(wù)隊(duì)伍，幫助客戶做好設(shè)備檢修和全天候故障搶修服務(wù)；簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)手續(xù)，實(shí)施“一條龍”服務(wù)，縮短工作流程，加快報(bào)裝速度。

（3）實(shí)行供電服務(wù)承諾

為了給農(nóng)民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的、可靠的供電，實(shí)行自我規(guī)范和自我約束，對(duì)供電服務(wù)的項(xiàng)目，如：供電可靠率、到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)搶修地時(shí)限、供電方案答復(fù)期限等進(jìn)行服務(wù)承諾，公布服務(wù)承諾內(nèi)容，接受社會(huì)監(jiān)督。

（4）實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略

樹立品牌服務(wù)意識(shí)，實(shí)施品牌服務(wù)，牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，以良好的組織管理和文化理念，服務(wù)創(chuàng)新，樹立服務(wù)品牌，擴(kuò)大社會(huì)影響，贏得農(nóng)民認(rèn)同。

（5）提高農(nóng)電員工素質(zhì)

農(nóng)電工是開展農(nóng)電服務(wù)的主體，將農(nóng)電隊(duì)伍素質(zhì)工程納入企業(yè)總體規(guī)劃，開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高業(yè)務(wù)能力；加強(qiáng)指標(biāo)考核，將指標(biāo)量化，責(zé)任到人，獎(jiǎng)懲到人，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；制定切合實(shí)際的農(nóng)電工用工管理辦法，規(guī)范用工管理，明確農(nóng)電工的責(zé)、權(quán)、利；依法簽訂勞動(dòng)合同，繳納相關(guān)保險(xiǎn)，充分調(diào)動(dòng)農(nóng)電工的工作積極性。

（6）加強(qiáng)與客戶的溝通

宣傳電力政策，征求農(nóng)民意見和建議，解決用電困難；上門服務(wù)，查看客戶的用電設(shè)施狀況，提出用電優(yōu)化方案，幫助其消除安全隱患；健全完善服務(wù)工作監(jiān)督考核辦法，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，定期召開農(nóng)電服務(wù)評(píng)議監(jiān)督座談會(huì)，改進(jìn)工作；做好投訴、舉報(bào)的受理、查處、反饋和回訪工作。

2.3 推行新技術(shù)

充分利用互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)、通信等新技術(shù)，實(shí)行現(xiàn)代化服務(wù)管理，提高工作效率，方便廣大客戶，提升服務(wù)水平。通過95598語音客戶服務(wù)系統(tǒng)24 h受理客戶咨詢、查詢、故障報(bào)修和投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)；建立遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)和抄表系統(tǒng)，對(duì)供電設(shè)施的電能參數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)；通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)多種渠道的查詢、繳費(fèi)等服務(wù)功能；建立對(duì)外營(yíng)銷信息網(wǎng)站，定期發(fā)布公告、通知、電費(fèi)及用電知識(shí)等；利用計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)功能建立完善的客戶檔案，了解客戶的用電情況，有的放矢的開展高效服務(wù)。

2.4 開展新項(xiàng)目

（1）保電服務(wù)

每到三夏、三秋、灌溉季節(jié)以及負(fù)荷高峰、重要節(jié)日、重要活動(dòng)期間，都能做到及早制訂保電方案，對(duì)相關(guān)的水庫、灌渠、機(jī)井等秋冬種供用電設(shè)備進(jìn)行巡視、維護(hù)和檢修，保證線路設(shè)備的可靠供電；充分做好事故搶修的人員和物資的準(zhǔn)備，加強(qiáng)95598客戶服務(wù)調(diào)度，對(duì)農(nóng)業(yè)用電故障報(bào)修優(yōu)先處理；強(qiáng)化值班管理，各搶修隊(duì)均實(shí)行24 h值班制度，保證在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修，盡量縮短停電時(shí)間；組織服務(wù)隊(duì)深入到田間地頭，為抗旱排灌和秋冬種用電開通快捷高效的服務(wù)通道，切實(shí)解決用電需求。

（2）重點(diǎn)服務(wù)

對(duì)于當(dāng)?shù)氐闹攸c(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)工作實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，如：新農(nóng)村建設(shè)工程、工業(yè)園區(qū)建設(shè)，要由專人負(fù)責(zé)，時(shí)間從優(yōu)，手續(xù)從簡(jiǎn)，確保到期可靠供電；用電服務(wù)隨叫隨到，最大限度滿足地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和重點(diǎn)工作對(duì)電力的需要；簡(jiǎn)化秋冬種和抗旱排灌用電辦理手續(xù)，接到客戶電話或書面申請(qǐng)后，迅速制訂供電方案。

（3）個(gè)性化服務(wù)

根據(jù)客戶不同的特點(diǎn)和需求，實(shí)行有針對(duì)性的服務(wù)，對(duì)線路陳舊的村莊進(jìn)行改造，提高供電可靠率，改善農(nóng)民的用電環(huán)境；在農(nóng)忙季節(jié)（夏收、秋收、灌溉）及時(shí)處理供電出現(xiàn)的問題；主動(dòng)上門為殘疾人、孤寡老人等社會(huì)弱勢(shì)群體實(shí)行“親情服務(wù)”；對(duì)于出現(xiàn)暫時(shí)經(jīng)營(yíng)困難的民營(yíng)經(jīng)濟(jì)客戶，靈活掌握供用電合同的有關(guān)條款；對(duì)于急需用電的客戶實(shí)行特殊服務(wù)，如：根據(jù)客戶的要求，調(diào)整工期提前送電，錯(cuò)開客戶用電時(shí)間實(shí)行零點(diǎn)檢修，進(jìn)行移動(dòng)發(fā)電車服務(wù)等。

（4）“家電下鄉(xiāng)”服務(wù)

抓住“家電下鄉(xiāng)”惠民政策有利機(jī)遇，讓服務(wù)與家電同下鄉(xiāng)，樹形象，拓市場(chǎng)。對(duì)涉及“家電下鄉(xiāng)”的新用戶，特事特辦，特事快辦，24 h隨到隨辦；對(duì)不能滿足新購家電負(fù)荷的村和農(nóng)戶，采取有效措施進(jìn)行改造；成立服務(wù)小分隊(duì)，實(shí)行上門服務(wù)，幫助檢查漏電保護(hù)器，整改下戶線，安裝電源設(shè)備等，確保農(nóng)民買得起、用得上；編寫《“家電下鄉(xiāng)”供電服務(wù)手冊(cè)》，統(tǒng)一發(fā)放到相關(guān)村、組和農(nóng)民手中，使農(nóng)民能及時(shí)得到快捷的電力服務(wù)。

（5）全過程服務(wù)

提供售前、售中、售后全過程服務(wù)。開展售前服務(wù)，及時(shí)做好供電業(yè)務(wù)信息、技術(shù)咨詢等服務(wù)，提供電話預(yù)約上門辦理業(yè)務(wù)，為客戶選擇最佳供電方案；開展售中服務(wù)，指定專人定時(shí)定期，通過電話或上門走訪客戶，了解供電質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等情況，指導(dǎo)客戶安全用電、節(jié)約用電；開展售后服務(wù)，幫助客戶做好設(shè)備檢修故障搶修服務(wù)等。

3 結(jié)束語

社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)極大地推動(dòng)了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展和農(nóng)民生活水平的提高，“兩改一同價(jià)”、“戶戶通電”使農(nóng)村供電水平發(fā)生了質(zhì)的飛躍，供電服務(wù)也應(yīng)以新的服務(wù)內(nèi)容延伸農(nóng)網(wǎng)改造的成果，滿足農(nóng)村的用電需求，實(shí)現(xiàn)“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)。

（本欄責(zé)任編輯徐文紅）