劉邦霞，楊鳳娥（長(zhǎng)江大學(xué)荊州臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市中心醫(yī)院供應(yīng)室，湖北 荊州434020）

柔性管理是指在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，采用非強(qiáng)制性方式，在人的心目中產(chǎn)生一種潛在說(shuō)服力，從而把組織意志變?yōu)閭€(gè)人的自覺行動(dòng)的管理。柔性管理被認(rèn)為是一種面向未來(lái)的 “以人為本”的管理模式[1]。我院2008年1月至2011年6月針對(duì)護(hù)理管理中存在的問(wèn)題，將柔性管理理念引入供應(yīng)室護(hù)理管理實(shí)踐中，取得了滿意成效?，F(xiàn)介紹如下：

1 一般資料

2009年1月至2011年1月，我院供應(yīng)室全體護(hù)理人員共計(jì)15人，均為女性；年齡35～51歲，平均年齡43歲。學(xué)歷：本科6人，?？?人，中專1人。職稱：護(hù)師1名，主管護(hù)師10名，副主任護(hù)師4名。工作年限14～33年。編制：正式護(hù)士13名，合同護(hù)士1名、人事代理1名?；橐鰻顟B(tài)：已婚12名，離異3名。

2 護(hù)理管理問(wèn)題分析

2.1 供應(yīng)室護(hù)士健康狀況不容樂(lè)觀

15名護(hù)士中，胃十二指腸疾患1名，肝膽疾病1名，卵巢囊腫2名，乳腺增生5名，腰椎間盤突出1名，腰肌勞損1名，頸椎病6人，下肢靜脈曲張1名，甲狀腺機(jī)能減退2名，高血壓3名，甲狀腺癌1名。多數(shù)護(hù)士患2種以上疾病，有些護(hù)士伴有習(xí)慣性便秘、痛經(jīng)、更年期綜合征等。護(hù)士中存在不良的生活方式：節(jié)食減肥3名，不睡午覺3名，經(jīng)常熬夜3名，不愛運(yùn)動(dòng)2名，不參加醫(yī)院體檢2名，有病不及時(shí)治療3名等。總的來(lái)看，供應(yīng)室護(hù)士的健康狀況與生活方式令人擔(dān)憂。

2.2 供應(yīng)室護(hù)士配置差、思維落后

供應(yīng)室的人員一直處在人員少、素質(zhì)差的情況下。凡各科工作差、不好管理、或是身體條件差，或是需要照顧的人，總是因?yàn)楦鞣N原因才被調(diào)入供應(yīng)室。醫(yī)院對(duì)供應(yīng)室工作在主觀上不重視，看不到它是醫(yī)院工作的 “技術(shù)部門”，人為地造成了供應(yīng)室人員與臨床護(hù)理人員之間差別。受傳統(tǒng)觀念的影響，待調(diào)入供應(yīng)室的護(hù)士自認(rèn)為供應(yīng)室工作脫離臨床、不接觸病人、工作較簡(jiǎn)單，承擔(dān)責(zé)任少。調(diào)入供應(yīng)室后滿足現(xiàn)狀、不思進(jìn)取，缺少臨床護(hù)士的熱情，利己觀念較強(qiáng)。

2.3 學(xué)習(xí)進(jìn)修的機(jī)會(huì)少

由于受傳統(tǒng)觀念影響，供應(yīng)室工作總認(rèn)為就是洗洗刷刷，發(fā)放物品，沒有什么需要學(xué)習(xí)的，所以外出學(xué)習(xí)進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)很少。同時(shí)供應(yīng)室的人員結(jié)構(gòu)以老護(hù)士居多，存在著知識(shí)老化，觀念陳舊、生理退性改變、心理的失落感等問(wèn)題，再加上供應(yīng)室護(hù)士缺編，工作人員少，工作忙，就是組織學(xué)習(xí)，科內(nèi)護(hù)士也很少參加，故無(wú)法拓寬知識(shí)面[2]。從而造成供應(yīng)室護(hù)士科學(xué)素質(zhì)偏低，專業(yè)知識(shí)更新達(dá)不到，不能適應(yīng)新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展。

3 柔性管理對(duì)策

3.1 加強(qiáng)健康管理，促進(jìn)護(hù)士身心健康

科室成立以護(hù)士長(zhǎng)為組長(zhǎng)的健康管理小組，為每位護(hù)士建立健康檔案[3]，健康小組針對(duì)護(hù)士所患疾病，收集影響護(hù)士健康的各種因素，以消除或減弱護(hù)士的不良健康行為，為其提供各種健康信息，并采取相應(yīng)的措施。如邀請(qǐng)營(yíng)養(yǎng)學(xué)專家講 “飲食與健康”等保健知識(shí)，以增加對(duì)不良行為危害性的認(rèn)識(shí)，改變觀念，從而改變不良的生活習(xí)慣。護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)醫(yī)院規(guī)定，督促護(hù)士定期體檢和免疫，鼓勵(lì)她們建立健康生活方式，控制和避免危害健康的行為，使她們?cè)谒枷肷现匾曌陨斫】?，早期預(yù)防和治療疾病。護(hù)士長(zhǎng)實(shí)行彈性排班，讓處于亞健康狀態(tài)的護(hù)士及時(shí)治療、休養(yǎng)與康復(fù)。同時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)與多方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商后，為護(hù)士值班室安裝了1臺(tái)壁掛式空調(diào)，護(hù)士休息室由原來(lái)的1張床位增加到4張床位，讓離家遠(yuǎn)的護(hù)士中午在科室午休。為每位護(hù)士統(tǒng)一添置了羽絨服，方便冬天外出時(shí)保暖。此外，還增加了夜班護(hù)士的補(bǔ)貼，增加了2名護(hù)士編制。通過(guò)實(shí)施健康管理，護(hù)士感覺護(hù)士長(zhǎng)為她們謀取福利待遇，是她們可信賴的代言人，護(hù)士工作的積極性大大增強(qiáng)。1名患下肢靜脈曲張的護(hù)士通過(guò)穿彈力襪、減少站立等措施后好轉(zhuǎn)；1名患胃十二指潰瘍的護(hù)士通過(guò)有規(guī)律地進(jìn)食、加強(qiáng)休息與調(diào)節(jié)、消除緊張情緒后，癥狀基本緩解。其余護(hù)士的疾病癥狀也不同程度地減輕。不健康行為減弱或消失，健康行為增加，健康狀況改善，生活質(zhì)量提高，達(dá)到了促進(jìn)護(hù)士身心健康的目的。

3.2 注重心理溝通，加強(qiáng)人文關(guān)懷

心理溝通是從關(guān)心人的角度出發(fā)，以疏導(dǎo)激勵(lì)為主。我科將每周三下午4∶00時(shí)至5∶00時(shí)設(shè)為茶話會(huì)時(shí)間，護(hù)士長(zhǎng)主動(dòng)從工作、學(xué)習(xí)、生活等方面與護(hù)士溝通，以了解她們的心理動(dòng)態(tài)，幫助排解憂愁，使其心情舒暢，更好地投人工作。在平時(shí)工作閑暇時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)在護(hù)士辦公室或護(hù)士值班室，及時(shí)與護(hù)士面對(duì)面溝通，鼓勵(lì)護(hù)士想到就說(shuō)。如傾訴自己工作或生活中的委屈、誤解、挫折感等，也可就科室的工作安排或某一現(xiàn)象發(fā)表自己的看法，提出合理的需求或建議。對(duì)于供應(yīng)室工作要求與人員素質(zhì)不足的矛盾，護(hù)士長(zhǎng)利用潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的方法適時(shí)引導(dǎo)、不斷滲透、慢慢化解。護(hù)士長(zhǎng)重視每個(gè)護(hù)士的晉升、晉級(jí)的信息管理，積極創(chuàng)造在教學(xué)、科研、管理、專業(yè)等方面的繼續(xù)教育和學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，為他們提供一個(gè)良好的成長(zhǎng)與成功的平臺(tái)。建立休假登記本，大家把希望要休息的時(shí)間寫上，排班時(shí)盡可能地給予安排。如果有重要事情需要臨時(shí)休息，護(hù)士長(zhǎng)也通過(guò)協(xié)調(diào)盡量滿足護(hù)士的要求，如果實(shí)在安排不了也盡量向護(hù)士做好解釋工作，以取得護(hù)士的理解。職工個(gè)人和家庭有任何困難，護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)排憂解難，解除職工的后顧之憂。如職工生病住院，科室除了表示慰問(wèn)，還安排人員利用休息時(shí)間協(xié)助陪護(hù)。過(guò)年時(shí)，科室盡量安排離家遠(yuǎn)的護(hù)士回家過(guò)年，同時(shí)安排好值班人員的伙食，讓值班和不能回家的同志在科里過(guò)年。護(hù)士長(zhǎng)著力為護(hù)士服務(wù)，減輕了護(hù)士的工作壓力，促使護(hù)士心情舒暢，滿意度提升，熱情地投入工作中去，建立了一個(gè)良好的工作環(huán)境。

3.3 運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，推進(jìn)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

供應(yīng)室是面向全院的窗口，每個(gè)人的言行均影響著供應(yīng)室的聲譽(yù)。與臨床科室和諧、積極的溝通，會(huì)贏得臨床科室的理解和尊重。我科自2008年來(lái)成立了 “綠葉團(tuán)隊(duì)”，選出一名工作認(rèn)真、富有激情的護(hù)士擔(dān)任團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)，開展 “服務(wù)臨床，甘當(dāng)綠葉”的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。

1）制定物品交換時(shí)相關(guān)文明用語(yǔ)和禁語(yǔ)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，切實(shí)做到文明禮貌服務(wù)。指導(dǎo)護(hù)士遇到臨床投訴時(shí)要保持冷靜，先退一步，注重態(tài)度和溝通技巧，本著 “做事之前先做人”的原則。對(duì)臨床科室提出的問(wèn)題實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制[4]，不能解決的問(wèn)題及時(shí)向資深護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)，保證在最短的時(shí)間內(nèi)給予滿意的答復(fù)，鼓勵(lì)積極有效的溝通，避免推卸責(zé)任的行為習(xí)慣。

2）實(shí)行并切實(shí)落實(shí)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，降低風(fēng)險(xiǎn)，著手解決實(shí)際困難，將不稱職的免去組長(zhǎng)職務(wù)，有能力者上任，組長(zhǎng)每月獎(jiǎng)金上浮5%。

3）每月堅(jiān)持民意調(diào)查。我院護(hù)理部和供應(yīng)室每月分別要向臨床科室發(fā)放供應(yīng)室工作滿意度調(diào)查表，了解供應(yīng)室護(hù)士工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的護(hù)士給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析、討論，制訂整改措施，以便更好服務(wù)臨床。

4）向醫(yī)院爭(zhēng)取護(hù)士外出進(jìn)修學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)交流機(jī)會(huì)，制定帶獎(jiǎng)金外出學(xué)習(xí)制度，鼓勵(lì)護(hù)士外出學(xué)習(xí)，拓寬視野，增長(zhǎng)專業(yè)知識(shí)。

5）設(shè)立成就獎(jiǎng)。護(hù)士參加實(shí)習(xí)生講課和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)講課、文章被發(fā)表、參加院內(nèi)外各項(xiàng)比賽、被選為優(yōu)秀帶教老師、服務(wù)示范之星、技術(shù)操作能手等，護(hù)士每取得一定的成績(jī)，護(hù)士長(zhǎng)在物質(zhì)和精神方面立即給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。這樣極大提高了護(hù)士工作、學(xué)習(xí)的熱情和斗志，在科里形成了一個(gè)比學(xué)習(xí)、比技術(shù)、比干勁的良好氛圍。護(hù)士從不愿講課、不會(huì)使用多媒體、不想帶教學(xué)到愿意承擔(dān)講課、積極開展多媒體教學(xué)乃至成為優(yōu)秀的教師；從不會(huì)、不想寫文章到樂(lè)于撰寫、發(fā)表文章、參加學(xué)術(shù)交流、搞科研等，護(hù)士的各方面的能力得到了極大的提高。

6）建立差錯(cuò)事故 “有獎(jiǎng)”呈報(bào)制度，對(duì)錯(cuò)誤的寬容是組織文化的核心內(nèi)容之一。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的差錯(cuò)事故表現(xiàn)出科學(xué)、理性、寬容的態(tài)度，不過(guò)分追究個(gè)人責(zé)任，這樣護(hù)士不但積極呈報(bào)差錯(cuò)，而且從自身方面主動(dòng)分析原因，并協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)從系統(tǒng)的角度分析差錯(cuò)事故的發(fā)生機(jī)制，從而找出防范的對(duì)策，使全體護(hù)士從中受益，不斷提高護(hù)理質(zhì)量[5]。

4 效 果

我科運(yùn)用柔性管理3年多以來(lái)，供應(yīng)室護(hù)理工作取得很大的進(jìn)步。2008年1月至2011年6月供應(yīng)室未出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)，無(wú)1例護(hù)理糾紛發(fā)生。護(hù)理部通過(guò)臨床科室調(diào)查供應(yīng)室工作滿意度呈逐年上升，從2008年的96.1%上升到2011年的99.8%。柔性管理減輕了供應(yīng)室護(hù)士的工作壓力，滿足了供應(yīng)室護(hù)士多層次的需要，使她們的創(chuàng)造力得到了發(fā)揮，積極承擔(dān)各項(xiàng)任務(wù)，出色完成各項(xiàng)工作，積極發(fā)表文章、參加學(xué)術(shù)交流，學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論，潛能得到最大限度的釋放。

柔性管理是一種高層次的管理，在護(hù)理實(shí)踐中實(shí)施柔性管理，對(duì)于提高護(hù)士士氣和滿意度、發(fā)揮護(hù)士的積極性和創(chuàng)造性、提高護(hù)理工作效率和護(hù)理質(zhì)量具有顯著的效果，這與許多研究發(fā)現(xiàn)的 “高關(guān)心人、高關(guān)心任務(wù)”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格更能使員工在工作中取得績(jī)效并獲得滿感足[6]相一致，是一種較理想的管理模式。因此在臨床管理中要大力提倡和推廣。

[1]鄭其緒 .柔性管理 [M].東營(yíng)：石油大學(xué)出版社，1998：92.

[2]駱翠華 .消毒供應(yīng)室管理中的難點(diǎn)與建議 [J].哈爾濱醫(yī)藥，2007，27（5）：60-61.

[3]徐桂榮 .重視以人為本的管理，維護(hù)與促進(jìn)護(hù)士健康 [J].護(hù)理研究，2004，18（4上半月版）：588.

[4]王洪梅，蘇濤 .消毒供應(yīng)室與臨床科室的工作配合 [J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2006，16（4）：425.

[5]胡德英 .柔性管理理論及其在護(hù)理管理中的應(yīng)用 [J].護(hù)理研究，2008，22（2A）：353-354.

[6]李繼平 .護(hù)理管理學(xué) [M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2006：117.