唐偉，張立生

(濟南鐵路疾病預防控制所，山東 濟南 250001)

衛(wèi)生公共關系學在鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理中的應用初探

唐偉，張立生

(濟南鐵路疾病預防控制所，山東 濟南 250001)

鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理是復雜的系統(tǒng)工程，調(diào)查處理過程不僅涉及衛(wèi)生法律法規(guī)、流行病學理論，還涉及諸多層面的公共關系。流行病學醫(yī)生不僅需要專業(yè)技術精益求精，具備過硬的政策法律水平和豐富的多學科知識基礎，更需要具有良好的人際關系和高超的公關組織能力，處理好各種復雜的社會關系，依靠各部門的力量，共同應對處理鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件。本文針對鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理中面對的各種公共關系提出了相應的應對策略，并提出各級鐵路疾控機構領導要重視公共關系學的作用，對應急處理人員進行衛(wèi)生公共關系學專門培訓，充分運用公共關系學的原理和方法，科學高效的處理各類鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

衛(wèi)生公共關系學;鐵路;突發(fā)公共衛(wèi)生事件

公共關系是指一定的具體機構與相關的社會公眾之間的相互關系，公共關系學是一門建樹組織良好的社會形象，協(xié)調(diào)組織內(nèi)外關系，提高組織整體效益的管理藝術。衛(wèi)生公共關系學則是研究衛(wèi)生公共關系的產(chǎn)生、活動過程、發(fā)展規(guī)律以及開展活動方式及方法的一門新興實踐性科學。

隨著以政府為主導和以疾控工作為重點的社會大衛(wèi)生觀的形成，疾控工作將為更多的社會公眾所關注、理解、重視與支持。在鐵路疾控工作中衛(wèi)生公共關系是以鐵路疾控機構為主體，鐵路職工家屬和廣大旅客貨主為客體的管理活動，并借助傳播媒介形成雙向信息溝通，促使疾控工作與社會人群和服務對象之間建立良好的信賴合作關系。因此，如何把公共關系學運用于鐵路疾控各項工作，協(xié)調(diào)內(nèi)外關系，是鐵路疾控工作人員面臨的一個重要課題。本文就衛(wèi)生公共關系學在鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理工作中的應用進行了探討。

1 運用衛(wèi)生公共關系學原理處理鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件的必要性

鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應對處理是復雜的系統(tǒng)工程，在一定程度上屬于危機管理的范疇，需要鐵路系統(tǒng)多個部門參與其中。按照危機管理理論，危機公關在危機處理中占有重要地位。在現(xiàn)代社會中，相當一部分管理者公共關系理念淡薄，缺乏危機管理意識，往往使突發(fā)事件演變成一場真正危機［1］。

隨著近年來鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急體系的建設，配套的法規(guī)制度和相應的應急預案逐步趨于完善，但是鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時，鐵路疾控工作者面對的不僅是一個高難度的緊急突發(fā)事件，而且面對的是處在不同緊張狀態(tài)情況的廣大職工和旅客。調(diào)查處理過程不僅涉及衛(wèi)生法律法規(guī)、流行病學理論，還涉及諸多層面的公共關系。在工作中既要做好領導的參謀，又要向群眾進行宣傳;既需要當事人的主動配合，又需要其他部門的合作幫助;既要通過新聞媒體及時發(fā)布信息，又要正確掌握和引導輿論方向。

我國《鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理辦法》將“加強合作、路地聯(lián)控”作為鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理的一項重要原則。面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，流行病學醫(yī)生不僅需要專業(yè)技術精益求精，具備過硬的政策法律水平和豐富的多學科知識基礎，更需要具有良好的人際關系和高超的公關組織能力，樹立大衛(wèi)生觀念，處理好各種復雜的社會關系，依靠各部門的力量，分工協(xié)作，共同應對處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件［2］。這就意味著必須把“衛(wèi)生公共關系學”這門科學引入鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理工作中，為科學高效處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件提供支持。

2 鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理中各種公共關系的應對策略

鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理過程中將會觸及各類公眾的利益，根據(jù)公眾與事件的關系，我們分為以下4種公眾系統(tǒng):各級領導公眾系統(tǒng)、當事人公眾系統(tǒng)、橫向性公眾系統(tǒng)、媒體公眾系統(tǒng)，對此應分別采取相應的策略。

2.1 各級領導公眾系統(tǒng)

鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，應按規(guī)定時限向上級領導報告，不得隱瞞、緩報、謊報。但對接到的突發(fā)公共衛(wèi)生事件報告事項首先應進行調(diào)查核實，了解事件類型和特征、發(fā)生時間、地點和范圍、受害人數(shù)、事件地區(qū)分布等情況，并及時報告調(diào)查情況。而事實上有些地方的初步調(diào)查報告未經(jīng)現(xiàn)場核實，就直接報上級部門，報告情況與實際情況出入很大，造成上級部門吸收信息錯誤，給分析判斷和決策制定帶來偏差和困難，最后造成事件的惡化和人、財、物的損失［3］。在處理過程中應定期將事態(tài)的發(fā)展，處理、控制的情況，以及善后的情況，陸續(xù)向上級報告。很多事件隨著調(diào)查的深入，事件的各個要素如地點、人數(shù)、癥狀、控制情況等會發(fā)生變化，有時整個事件甚至會發(fā)生質的改變。階段性的報告必須及時跟進，這有助于上級部門掌握事件的動態(tài)發(fā)展過程，并及時糾正可能已經(jīng)產(chǎn)生的錯誤認識和相應決策［3］。事故處理結束后，應將詳細的情況、解決的方法及今后預防的措施、有關部門應承擔的責任形成綜合報告，報送上級領導。

2.2 當事人公眾系統(tǒng)

在對鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件作現(xiàn)場調(diào)查時，流行病學調(diào)查者必須根據(jù)不同的對象科學、靈活地運用調(diào)查方法。由于流行病學調(diào)查的許多問題是過去發(fā)生的事情，詳細詢問是查明這些情況的重要的方法，被詢問的方式可以采取個別談話或開調(diào)查會的方式。

流行病學詢問調(diào)查時涉及面較廣，當事人多為患者或受害者，他們是流行病學調(diào)查的直接對象，是獲取第一手資料的主要來源。如果調(diào)查工作對當事人的生活產(chǎn)生影響或使其利益受到侵害，他們會不愿合作。常見的例子如對餐館或其他公共場所引起的同源暴發(fā)疾病的調(diào)查，對環(huán)境和職業(yè)危害的調(diào)查，對衛(wèi)生保健人員被懷疑為傳染病的傳染源時的調(diào)查等。所以首先要向對方說明來意和調(diào)查的實際意義，對調(diào)查中涉及的個人隱私要承諾保密，取得對方的信任和積極合作，確保調(diào)查獲得的信息真實可靠。在詢問調(diào)查中要極端熱忱地關心病人及其周圍人，同他們坦誠、冷靜地交換意見，對調(diào)查工作要極端地認真負責，同時談話中應避免給人造成推卸責任、為有關部門辯護的形象。通過詢問，盡量查清所需的各項內(nèi)容。

2.3 橫向性公眾系統(tǒng)

鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件以影響力大、涉及面廣、情況復雜、后果嚴重而成為重大的社會問題，其應急處理不僅需要鐵路系統(tǒng)內(nèi)部各單位的密切配合，有時更要靠政府領導下的跨行業(yè)、跨地區(qū)合作，需要鐵路、交通、工商、質檢、公安、環(huán)保、宣傳等部門密切協(xié)作，聯(lián)動配合［4］，他們是鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理工作中不可缺少的支持性系統(tǒng)。在工作中我們體會到，有些時候單純靠鐵路衛(wèi)生部門的孤軍作戰(zhàn)效果往往不太理想，想要取得更好的工作效果，需要上述單位的大力支持和配合。在日常工作中應與以上各部門建立經(jīng)常性的聯(lián)系，主動合作，互通信息、互相支持。

2009年5月11日山東省首例甲型 H1N1流感疫情處理過程中，患者呂某某乘坐D41次動車組從北京至濟南，途中主動向濟南市疾病預防控制中心報告發(fā)熱并伴有咽痛、頭痛等癥狀。濟南市疾病預防控制中心專業(yè)人員在列車抵達濟南后，立即將其轉送濟南市傳染病院隔離治療。因地方疾控和鐵路疾控部門沒有及時互通信息，造成該患者的同車次密切接觸者追查困難，在社會上一度造成不良影響，此后雙方加強了信息溝通和聯(lián)動機制建設，先后舉行新聞發(fā)布會，澄清了事實真相，使甲流防控工作擺脫了被動局面。

2.4 媒體公眾系統(tǒng)

媒體關系是公共關系的重中之重，處于突發(fā)公共衛(wèi)生事件之外的其他公眾系統(tǒng)和國際社會通過媒體間接與我們發(fā)生公共關系。在鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理過程中，新聞媒體發(fā)揮著極其重要的作用，承擔著多重任務。為了穩(wěn)定社會秩序、防止事件升級和不必要的恐慌，必須妥善利用新聞媒體的力量，有目的、有選擇地控制信息源和信息傳播渠道。2.4.1 要和媒體合作:充分認識媒體的雙刃劍作用，做媒體的盟友和合作者，掌握新聞媒體的輿論方向，要控制防止謠言的誤導，保持權威、主流、公正的聲音。

2.4.2 及時發(fā)布信息:鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件與廣大旅客和職工的健康緊密相關，任何隱瞞公共衛(wèi)生事件危機真相的行為都會產(chǎn)生嚴重后果。在第一時間提供信息，就能掌握主動權，先聲奪人，而不會在不利信息滿天飛的時候再被動地“辟謠”。

2.4.3 和媒體溝通要注意以下幾點:(1)盡量不用術語，必須用簡單易懂的定義。(2)對負面指責一次性反駁，不要多次重復。(3)盡量用積極或中性的詞，避免負面詞。(4)堅持實事求是原則，不要沒有根據(jù)地亂猜測，不要文過飾非推責任，不要以“要求保密”、“無可奉告”來搪塞。(5)避免情緒化，任何時候都要保持頭腦冷靜，態(tài)度熱情。

3 各級鐵路疾控中心應加強衛(wèi)生公共關系機構建設和人員培訓

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件日趨增多且越來越為人所關注，任何突發(fā)公共衛(wèi)生事件實質上都是一次公共衛(wèi)生危機，公關工作是危機處理中的一項重要內(nèi)容。

鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件應對中公共關系的處理是鐵路疾控機構必須重視和加強的一項課題，鐵路疾控機構領導要重視公共關系學的作用，在鐵路疾控機構內(nèi)設立兼職公共關系人員(一般可由行政辦公室人員兼任)［5］，與各種社會公眾建立和保持相互溝通、了解與合作的渠道，對應急處理人員進行衛(wèi)生公共關系學專門培訓，充分運用公共關系學的原理和方法，科學高效地處理各類鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件，最大限度降低社會不良影響。

［1］ 朱麗莎.衛(wèi)生公共關系學〔M〕.武漢:武漢大學出版社，2009.207.

［2］ 郭存三.突發(fā)公共衛(wèi)生事件的流行病學調(diào)查與應急處理〔J〕.中華預防醫(yī)學雜志，2004，38(1):65－67.

［3］ 葉全富.突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理策略探討〔J〕.浙江預防醫(yī)學，2006，18(9):54－55.

［4］ 王衛(wèi)憲，郭曉峰，田莉.淺談突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理中的宣傳思想工作〔J〕.中國公共衛(wèi)生管理，2004，20(4):306－308.

［5］ 蔡福德，李渝，冉和平.公共關系學在疾病預防控制管理工作中的應用探討〔J〕.中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2008，28 (7):537－538.

Preliminary Study of Public Health Relationships’Application in Railway Public Health Emergencies Treatment

TANG Wei，ZHANG Li-sheng
(Jinan Railway Insitute of Disease Prevention and Control，Jinan 250001，China)

Railway public health emergencies treatment is a complicate systemic engineering.The investigate progressing involves not only health laws and regulations，epidemiological theory，but also many aspects of public relations.Epidemiologists require not only excellent professional technology，specific policies，laws and rich multi-disciplinary knowledge base，but also need to have good interpersonal skills and superb organizational skills of public relations，handling a variety of complex social relationships，to rely on the departments strength，joint response to deal with the railway public health emergencies.In this paper，it puts forward the corresponding coping strategies according to a variety of public relations in railway public health emergencies treatment，and also provides that leaders in disease control institutions at all levels should pay attention to public relations role，trainning emergencies treatment staff on public relaions，using its principles and methods，handing the various types of railway public health emergencies scientifically and efficiently.

health and public relation; railway; public health emergency

R197

B

2095－1671(2011)01－0051－04

2010-11-08;

2011-01-13

唐偉(1971－)，男，山東兗州人，副主任醫(yī)師，主要研究方向為疾病預防控制。