■文/董 勇 本刊記者 施京京

人物簡介

羅開美，1973年生，1994年12月參加工作，先后在四川省阿壩州質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局辦公室、標(biāo)準(zhǔn)化科、代(條)碼辦公室、州政府政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)監(jiān)局窗口工作，多次受到四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和阿壩州政府政務(wù)服務(wù)中心表彰，并于2010年被四川省政府政務(wù)服務(wù)中心授予“四川省政務(wù)服務(wù)標(biāo)兵”稱號(hào)。

在高原明珠四川省馬爾康州府，一年四季都有生動(dòng)活潑的色彩，每當(dāng)太陽升起時(shí)，都會(huì)為它撒滿金光，連吹過的風(fēng)都是溫暖的。而在阿壩州政務(wù)服務(wù)中心，有一位優(yōu)雅端莊、舉止穩(wěn)重、愛崗敬業(yè)的藏族女士，每天都會(huì)微笑著向前來辦事的客人端上一杯熱茶，輕言細(xì)語地說道:“歡迎您！”大家都知道，她名叫羅開美，是全省政務(wù)服務(wù)標(biāo)兵。工作經(jīng)驗(yàn)豐富的她，數(shù)年如一日，在阿壩質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)的普通崗位上默默無聞地奉獻(xiàn)著青春年華，在紅旗窗口為藏區(qū)群眾科學(xué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、熱情周到、話語溫暖，在平凡的崗位上實(shí)現(xiàn)著不平凡的人生價(jià)值。她的笑容就像她的名字一樣美麗。

一個(gè)“壞媽媽”

“媽媽，打雷下雨，其他同學(xué)都有人接送，你怎么不來接我回家呢？”6歲的兒子哭著問她?！皨寢尮ぷ骱苊Γ犜?！你慢慢自己走回去。”她時(shí)常這樣告訴自己的兒子。2007年9月，羅開美被派駐阿壩州政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)監(jiān)局窗口工作，她時(shí)刻注重自己的言行舉止，任勞任怨，樹立了阿壩質(zhì)監(jiān)窗口的良好形象。年復(fù)一年、日復(fù)一日，不管刮風(fēng)下雨，還是飄雪結(jié)冰，她會(huì)經(jīng)常早上7點(diǎn)鐘就跑到州政務(wù)服務(wù)中心，晚上12點(diǎn)鐘才頂著夜色回家。“我的兒子從6歲開始就自己煮面，地震后一天中午，他自己拍蒜、拍姜，給我煮面，等我回家吃飯，等不回來，自己睡著了?！边@位特別堅(jiān)強(qiáng)的女性每次和別人說起自己的孩子時(shí)，都生怕掉落一滴淚珠。

行政審批事項(xiàng)的系列工作，量大無比、紛繁復(fù)雜，羅開美卻沒有任何怨言。雨夜里、雪夜中，她加班加到三更半夜，單位里的年輕小伙子都吃不消。每天第一個(gè)精神飽滿地趕到單位，第一個(gè)打掃公共衛(wèi)生，第一個(gè)整理辦公用品……面對(duì)難度大、強(qiáng)度高的復(fù)雜工作，她從一紙表格的填寫，到一個(gè)代碼數(shù)據(jù)的復(fù)核，都一絲不茍、細(xì)心比對(duì)，把每一件事做實(shí)，使質(zhì)監(jiān)窗口數(shù)以千計(jì)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。記得那年冬天，下著鵝毛般大雪，她的丈夫出差，兒子由于年齡小，凍紅的小手端不起水鍋，就把水鍋放在胸口前往上頂，沾滿了一身油垢，奶奶看到后偷偷地流淚。聰明伶俐的兒子調(diào)皮地說道:“電視上講，世上只有媽媽好，可是媽媽真‘壞’呀！都是給媽媽煮飯，才不小心弄臟的，哼！”奶奶聽到童趣的話語，露出了難言的笑臉。

一件件公事，一條條數(shù)據(jù)，一茬茬心事，被同事們看在眼里，記在心里。這位樸實(shí)無華的女能手忘我工作的精神既感染了周圍的同事，也深深打動(dòng)了前來辦事的每個(gè)人。

一個(gè)“紅旗手”

俗話說:“金杯、銀杯，不如老百姓的口碑?！绷_開美有一顆火熱的心，使每個(gè)服務(wù)對(duì)象開心而來、滿意而歸?！?·12”汶川特大地震，汶、理、茂三縣的通訊網(wǎng)絡(luò)全部中斷，為了不影響災(zāi)后重建，阿壩州質(zhì)監(jiān)局決定將三個(gè)縣的辦證業(yè)務(wù)，全部拿到州政務(wù)服務(wù)中心的質(zhì)監(jiān)窗口辦理。面對(duì)巨大的業(yè)務(wù)工作壓力，面對(duì)災(zāi)后重建新增的大量審批事項(xiàng)，作為窗口唯一經(jīng)辦人的她，沒有退縮推辭，也沒計(jì)個(gè)人得失，靠著頑強(qiáng)毅力和充沛精力，犧牲了無數(shù)節(jié)假日和休息時(shí)間，夜以繼日地滿負(fù)荷工作，為服務(wù)對(duì)象提供第一時(shí)間的熱情服務(wù)，辦好了一件又一件審批事項(xiàng)。

一天，阿壩龍鼎鋁業(yè)建材有限公司來辦證時(shí)已到午餐時(shí)間，來的人十分匆忙，因?yàn)楣締T工下午就將返汶川辦理災(zāi)后重建事宜。想到自己應(yīng)為災(zāi)區(qū)災(zāi)后重建做點(diǎn)力所能及的事，羅開美二話沒說就加班辦理，來辦證的公司員工十分感動(dòng)，并在評(píng)議簿上寫道:“你單位的羅開美同志，對(duì)辦證人員服務(wù)盡善盡美，政策水平和業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，我們十分滿意。她是人民的紅旗手，是民族地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、地震災(zāi)區(qū)災(zāi)后重建的希望和保障。”企業(yè)動(dòng)真情，她的眼里充滿了喜悅的淚水，心也更加堅(jiān)定。

想群眾之所想，急群眾之所急，像冰山上燃燒的雪蓮，她把綻放的笑顏留給別人。過春節(jié)了，單位已經(jīng)放假，三年沒回家過年的她買好車票，想到要見到66歲的父母、90多歲的奶奶和外婆，心里樂不可支。但剛上車，她就接到阿壩州電信公司的電話，需要辦理州公司和12個(gè)分公司的代碼證，辦證材料正在由成都趕送馬爾康途中。春節(jié)假期很長，如果此時(shí)不辦理，將難以彌補(bǔ)企業(yè)損失——她這樣想著，下車返回了辦公室，并囑咐企業(yè)員工:“下雪天路況不好，一定要注意安全，我在窗口無論等多久都沒關(guān)系?！蓖砩?點(diǎn)鐘，材料才送到政務(wù)服務(wù)中心，她直到大年三十凌晨才辦理完。服務(wù)對(duì)象感慨萬分:“羅大姐，太感謝您了！如果您不加班，我們就什么事也辦不成了。您的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度，都值得我們公司的全體員工學(xué)習(xí)！”

英國著名的道德學(xué)家斯邁爾斯有句名言:“一個(gè)沒有原則和沒有意志的人，就像一艘沒有舵和羅盤的船一般，他會(huì)隨著風(fēng)的變化而隨時(shí)改變自己的方向?！睘榱艘婪ㄐ姓谟龅讲欢ǖ姆?wù)對(duì)象時(shí)，她都是耐心講解，堅(jiān)持原則。曾經(jīng)，有一單位的員工前來辦理組織機(jī)構(gòu)代碼證，用單位自己內(nèi)部的《方案》作為辦證依據(jù)。她站起來細(xì)致講解:“應(yīng)該用縣委、縣政府‘定編、定員、定崗’三定方案為依據(jù)才行，并且機(jī)構(gòu)成立的批文必須是縣委、縣政府的批文。”這位脾氣急躁的員工把手往桌上一拍，高聲怒吼道:“我是基層來的，我不懂什么叫三定方案，為啥要不得？你分明是在故意刁難我！”她聽后沒有生氣，而是不厭其煩地作解釋:“我必須堅(jiān)持原則，不能不依法行政，否則，我就要違反《行政許可法》”——她拿出行政審批事項(xiàng)的程序給這位員工看，幫忙找檔案、找方案、找批文，憑依據(jù)說話，直到這位員工心悅誠服。在地震之后，面對(duì)條件差、人手少、業(yè)務(wù)量大等各種困難，她更看到了企業(yè)的辦事困難，一個(gè)人干三個(gè)人的活，不管節(jié)假日或生病，一直堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持原則，堅(jiān)持服務(wù)，從未出現(xiàn)過任何差錯(cuò)。“許多人經(jīng)常給我打來電話，贊揚(yáng)小羅服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)到位，確實(shí)是一位名副其實(shí)的紅旗手?！敝菡?wù)服務(wù)中心郭大光主任感慨地說。

一個(gè)“好榜樣”

問渠哪得清如許，為有源頭活水來。創(chuàng)新是一個(gè)永恒的主題，震后重建發(fā)展中，阿壩州政務(wù)服務(wù)中心采取新舉措，變過去的管理模式為現(xiàn)在的服務(wù)模式。羅開美不斷更新著業(yè)務(wù)知識(shí)，創(chuàng)新工作方法，在災(zāi)后恢復(fù)重建中推行了“三個(gè)零”服務(wù)新模式:服務(wù)方式的“零距離”——熱情服務(wù)企業(yè)，隨時(shí)了解企業(yè)需求，搜集意見、建議，真正把服務(wù)做到服務(wù)對(duì)象的心坎上，并對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，及時(shí)準(zhǔn)確地予以辦理；服務(wù)事項(xiàng)的“零積壓”——科學(xué)簡化辦事程序，對(duì)于手續(xù)齊全而又符合要求的，立即予以辦理，對(duì)于手續(xù)不全或不符合有關(guān)規(guī)定的，一次性清楚地告知辦理程序、相關(guān)手續(xù)、必備資料、如何辦理，不以任何借口推諉、拒絕、搪塞辦事人，杜絕無故拖延和積壓現(xiàn)象發(fā)生；服務(wù)質(zhì)量的“零差錯(cuò)”——通過規(guī)范工作流程，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，規(guī)范性受理、辦理行政審批服務(wù)和相關(guān)公共服務(wù)事項(xiàng)，確保工作差錯(cuò)率為零，實(shí)現(xiàn)零投訴。在創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)中，她明白，履職盡責(zé)是根本要求、是底線。她把工作當(dāng)事業(yè)、把崗位當(dāng)舞臺(tái)，帶著感情，帶著激情，用心把工作做好，用力把安排的任務(wù)完成好，對(duì)全州12個(gè)代碼辦證點(diǎn)、13縣政務(wù)服務(wù)中心，指導(dǎo)工作的新模式，傳授工作的新經(jīng)驗(yàn)，成為大家學(xué)習(xí)的榜樣。

2010年8月，羅開美腳部受傷，痛得鞋子都穿不進(jìn)去，此時(shí)恰遇組織機(jī)構(gòu)代碼證年檢和換證的高峰期，前來窗口辦事的許多企業(yè)排隊(duì)等候。緊要關(guān)頭，她每天步履蹣跚地從辦公大樓一樓走到四樓，延長工作時(shí)間，抓緊分分秒秒；她在省人民醫(yī)院看病，甚至跑到醫(yī)院門口給生產(chǎn)企業(yè)送代碼證書。“羅老師您好！感謝您對(duì)我工作的支持，您工作熱情、對(duì)企業(yè)辦事態(tài)度好，深深地感動(dòng)著我！您是少數(shù)民族地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、災(zāi)區(qū)恢復(fù)重建的希望……”一名叫李珍的個(gè)體戶在來信中情真意切地寫道。

憑著優(yōu)秀的專業(yè)素質(zhì)和綜合能力，科學(xué)的職業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平，以及對(duì)質(zhì)監(jiān)工作的滿腔熱情，羅開美做出了不平凡的工作績效，截至2010年12月，她在窗口共計(jì)受理、辦理行政審批事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)3600余件，現(xiàn)場辦結(jié)率為100%，群眾滿意率為100%。2007年，她被州政務(wù)服務(wù)中心評(píng)為先進(jìn)工作者，2008年到2010年，她連續(xù)三年被州政務(wù)服務(wù)中心評(píng)為優(yōu)秀公務(wù)員，并多次被省質(zhì)監(jiān)局評(píng)為代碼工作先進(jìn)個(gè)人。2010年1月，她被四川省政府政務(wù)服務(wù)中心授予“四川省政務(wù)服務(wù)標(biāo)兵”稱號(hào)，并受到表彰。與此同時(shí)，阿壩州質(zhì)監(jiān)局被州政務(wù)服務(wù)中心評(píng)為紅旗窗口。

她的熱情，她的付出，如同清晨陽光中，高原上吹過的陣陣微風(fēng)，洋溢著溫暖與希望。