蔡敏燕，陳建新

（常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 常州 213164）

問題與對(duì)策：高職院校ISO 9000質(zhì)量管理體系的實(shí)施
——以常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例

蔡敏燕，陳建新

（常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 常州 213164）

結(jié)合常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISO 9000質(zhì)量管理實(shí)踐，分析高職院校實(shí)施ISO 9000質(zhì)量管理體系面臨的主要問題，提出相應(yīng)的問題解決對(duì)策。

高職院校；ISO 9000質(zhì)量管理體系；問題；對(duì)策

近年來，隨著社會(huì)對(duì)高職院校辦學(xué)質(zhì)量的普遍關(guān)注，提高高職院校的教育服務(wù)質(zhì)量，成為高職院校內(nèi)涵發(fā)展的重點(diǎn)。目前，我國(guó)部分高職院校探索性地引入了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建了ISO9000質(zhì)量管理體系，對(duì)高職院校實(shí)施規(guī)范、有效的質(zhì)量管理起到了積極的作用。但由于管理理念和運(yùn)行機(jī)制等因素的影響和制約，很多高職院校對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的理解和執(zhí)行還存在偏差。因此，ISO9000質(zhì)量管理體系在實(shí)施中也存在一些問題。本文根據(jù)常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISO9000質(zhì)量管理的實(shí)踐，對(duì)存在的問題進(jìn)行分析并提出了相應(yīng)的問題解決對(duì)策。

一、實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系的實(shí)踐探索

常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院于 2004年引入ISO9000質(zhì)量管理體系，2005年通過認(rèn)證，是江蘇省較早通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的高職院校。學(xué)院按照ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合學(xué)院教育教學(xué)管理實(shí)際，對(duì)質(zhì)量管理進(jìn)行了認(rèn)真策劃。學(xué)院確定了“就業(yè)導(dǎo)向，使每個(gè)學(xué)生成才；持續(xù)改進(jìn)，讓一切客戶滿意”的質(zhì)量方針，根據(jù)學(xué)院的總體辦學(xué)目標(biāo)、發(fā)展規(guī)劃等，每年制定學(xué)院的質(zhì)量目標(biāo)，并將其層層分解，按照“PDCA”的方法加以落實(shí)。在質(zhì)量管理的職能分配方面，學(xué)院明確了院領(lǐng)導(dǎo)和各部門的職責(zé)和權(quán)限，并任命一名副院長(zhǎng)擔(dān)任管理者代表，同時(shí)，還成立了績(jī)效管理部，全面負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的組織和協(xié)調(diào)工作，為質(zhì)量管理提供組織保證。在6年的時(shí)間里，學(xué)院抓住ISO9000質(zhì)量管理的精髓，通過堅(jiān)持以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)、充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用、注重全員參與、強(qiáng)化質(zhì)量管理等工作，較好地保證了學(xué)院質(zhì)量管理體系的適用性和有效性。

二、高職院校實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系面臨的主要問題

通過實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，目前高職院校在實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系的過程中，主要面臨三個(gè)方面的問題，具體體現(xiàn)為三對(duì)矛盾。

（一）標(biāo)準(zhǔn)：剛性與柔性的矛盾

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的所有標(biāo)準(zhǔn)”，最初應(yīng)用于制造業(yè)，后來擴(kuò)展到政府管理機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)、房地產(chǎn)部門以及服務(wù)業(yè)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在應(yīng)用于教育質(zhì)量管理的過程中，常常會(huì)遭到質(zhì)疑，即如何解決ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的剛性與教育活動(dòng)的柔性之間的矛盾。首先，教育活動(dòng)是一項(xiàng)非常復(fù)雜的活動(dòng)，形式和過程的標(biāo)準(zhǔn)化不一定就能帶來高質(zhì)量；其次，標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換存在困難。由于IS09000族標(biāo)準(zhǔn)要求組織在構(gòu)建質(zhì)量管理體系時(shí)，要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款進(jìn)行要素轉(zhuǎn)換，從而制定符合本組織特點(diǎn)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。但由于復(fù)雜的教育質(zhì)量管理活動(dòng)不像企業(yè)活動(dòng)那么程式化，加之，標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語較難理解，教育質(zhì)量管理者往往不能根據(jù)教育活動(dòng)的特點(diǎn)和本組織的實(shí)際，對(duì)IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的條款進(jìn)行合理轉(zhuǎn)換。因此，造成教育組織的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)生澀難懂、不易執(zhí)行。

（二）過程：規(guī)范與靈活的矛盾

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是一套體系化、文本化的標(biāo)準(zhǔn)，追求規(guī)范，在企業(yè)質(zhì)量管理中取得了較好的效果。“過程方法”是八大質(zhì)量管理原則之一，目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，但過程一旦得到規(guī)定便處于應(yīng)用階段，它必須具有一定的穩(wěn)定性，否則便失去指導(dǎo)的作用，無法確保結(jié)果的一致性。穩(wěn)定的東西容易加以規(guī)范，過程穩(wěn)定才能成為管理基礎(chǔ)，這是管理的特征，也是管理的規(guī)律，但有時(shí)規(guī)范也是以犧牲靈活性為代價(jià)的。由于教育質(zhì)量管理與企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理存在較大差異，且高校組織的松散特性，加之，近幾年高職教育處于急劇的發(fā)展變化之中，因此，就出現(xiàn)了教育質(zhì)量管理中規(guī)范與靈活之間的矛盾。如果處理不當(dāng)，往往會(huì)導(dǎo)致教育質(zhì)量管理的僵化，或者因其不適用而導(dǎo)致質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)束之高閣。

（三）結(jié)果：成本與效益的矛盾

高職院校在實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系的過程中，成本與效益的矛盾也會(huì)直接影響貫標(biāo)的信心和共識(shí)。一方面，質(zhì)量管理體系文件的建立，資源的配置，體系內(nèi)部運(yùn)行測(cè)量、分析與改進(jìn)，以及體系的外部認(rèn)證等，都要耗費(fèi)一定的人力、物力和財(cái)力，增加了管理成本；另一方面，ISO9000質(zhì)量管理作為一種管理方法和管理工具，其效益的顯現(xiàn)具有間接性、滯后性，而且由于目前高職院校ISO9000質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗(yàn)不足，體系運(yùn)行的效益尚未得到充分體現(xiàn)，因此，部分高職院校在顯性的投入和隱性的產(chǎn)出之間有了動(dòng)搖。

三、高職院校實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系的對(duì)策

（一）策劃：強(qiáng)化ISO 9000質(zhì)量管理體系的組織領(lǐng)導(dǎo)

實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系涉及到學(xué)院的各個(gè)部門、各項(xiàng)工作、各個(gè)環(huán)節(jié)、各類人員，是一項(xiàng)全方位、全程、全員的工作，而且在監(jiān)督體系運(yùn)行中要給相關(guān)部門開不合格項(xiàng)并對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證等，因此組織起來難度較大，僅靠一個(gè)部門推進(jìn)往往很難取得令人滿意的效果。因此，在實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系的初期應(yīng)該自上而下，借助行政手段推行。高職院校的院領(lǐng)導(dǎo)首先要高度重視、達(dá)成共識(shí)，做好體系的頂層設(shè)計(jì)工作，協(xié)調(diào)好各方的關(guān)系，尤其要在制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)審、管理評(píng)審等工作中充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，促使師生員工將貫標(biāo)轉(zhuǎn)化為自覺的行動(dòng)，充分參與實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)，從而促進(jìn)體系的順利運(yùn)行。

（二）轉(zhuǎn)換：促進(jìn)ISO 9000質(zhì)量管理體系的教育化和校本化

ISO9000質(zhì)量管理體系是一個(gè)通用的標(biāo)準(zhǔn)體系，在高職院校實(shí)施時(shí)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)換，使其更符合高職院校的實(shí)際。

首先，應(yīng)樹立全新的高職教育質(zhì)量觀。高職教育質(zhì)量是高職院校在遵循高職教育自身規(guī)律的基礎(chǔ)上，提供的教育服務(wù)滿足社會(huì)發(fā)展及學(xué)生個(gè)性發(fā)展需要的充分程度。因此，高職院校應(yīng)從高職人才培養(yǎng)的高度樹立全新的質(zhì)量觀，并將其融入到質(zhì)量管理體系中。

其次，應(yīng)編寫適合本校的質(zhì)量管理體系文件。高職院校質(zhì)量管理體系文件是體系運(yùn)行的基礎(chǔ)，體現(xiàn)校本化要抓住兩個(gè)關(guān)鍵問題。一是根據(jù)本校實(shí)際確定“過程程度”。ISO9000質(zhì)量管理體系是基于過程的，體系需要形成文件，而過程可以無限細(xì)分，因此確定“過程程度”是建立體系的一個(gè)難點(diǎn)。“過程程度”與組織整體素質(zhì)密切相關(guān)，它主要取決于三個(gè)因素：組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型；過程及其相互作用的復(fù)雜程度；人員的能力。一般來說，以下情況的過程分解宜粗不宜細(xì)：組織規(guī)模大，過程跨度大，過程完成的時(shí)間長(zhǎng)，高度抽象的活動(dòng)，人員穩(wěn)定的崗位，人的能力強(qiáng)；以下情況的過程分解宜細(xì)不宜粗：風(fēng)險(xiǎn)高的活動(dòng)，涉及安全的活動(dòng)。高職院校要綜合這三個(gè)因素，合理把握過程反映的程度，處理好質(zhì)量體系文件的詳略程度，從而避免過程文件化后成為枷鎖，使體系失去靈活性，甚至因追求規(guī)范而妨礙發(fā)展。二是根據(jù)本校實(shí)際確定“過程內(nèi)容”。體系文件不能照搬照抄其他院校的文件，內(nèi)容應(yīng)符合高職教育的實(shí)際和本校的實(shí)際，體現(xiàn)高職特色和學(xué)院特色，充分反映校企合作、人才培養(yǎng)模式改革、職業(yè)技能鑒定、就業(yè)指導(dǎo)、雙師素質(zhì)教師和兼職教師隊(duì)伍建設(shè)等內(nèi)容。

（三）支撐：建立動(dòng)態(tài)的質(zhì)量管理信息系統(tǒng)

高職院?？砷_發(fā)相應(yīng)的軟件或建立專門的網(wǎng)站，加強(qiáng)ISO9000質(zhì)量管理的信息溝通，及時(shí)反饋體系運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題并盡快加以解決。首先，對(duì)體系維護(hù)進(jìn)行信息化管理。如發(fā)布體系文件，便于教職工了解、學(xué)習(xí)體系文件的內(nèi)容和要求；其次，對(duì)體系監(jiān)督進(jìn)行信息化管理。應(yīng)記錄內(nèi)部審核、管理評(píng)審、外部審核及專項(xiàng)檢查的情況，對(duì)體系運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控；再次，對(duì)體系改進(jìn)進(jìn)行信息化管理。主要是反饋體系運(yùn)行中存在的問題，開不合格項(xiàng)或整改建議，進(jìn)行糾正和預(yù)防，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。建立動(dòng)態(tài)的信息系統(tǒng)，有利于在教職工中普及體系知識(shí)，有利于及時(shí)掌握體系運(yùn)行的總體情況，有利于提高工作效率，是ISO9000質(zhì)量管理的有力支撐。

（四）融合：加強(qiáng)體系與其他質(zhì)量管理系統(tǒng)的滲透和銜接

高職教育評(píng)估工作是我國(guó)保證人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要措施。目前，教育部已啟動(dòng)第二輪人才培養(yǎng)工作評(píng)估。從某種意義上說，高職教育評(píng)估工作也是一個(gè)質(zhì)量管理系統(tǒng)。ISO9000質(zhì)量管理體系可將評(píng)估工作的要求納入體系，為評(píng)估服務(wù)。同時(shí)，一些高職院校還在實(shí)施其他的質(zhì)量管理方法，這和ISO9000質(zhì)量管理體系并不矛盾，各種質(zhì)量管理系統(tǒng)相互融合，相互協(xié)調(diào)，可以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的增效。常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院從2006年開始實(shí)施了績(jī)效管理，并將ISO9000質(zhì)量管理與績(jī)效管理有效結(jié)合起來，在ISO9000質(zhì)量管理中融入績(jī)效管理，在績(jī)效管理中科學(xué)運(yùn)用ISO9000質(zhì)量管理工具，取得了較好的成效。

（五）提升：建設(shè)全員認(rèn)同的質(zhì)量文化

質(zhì)量文化是以質(zhì)量為中心，與質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量活動(dòng)密切相關(guān)的組織的物質(zhì)活動(dòng)和精神活動(dòng)的總和。高職院校要通過建設(shè)質(zhì)量文化，保證組織的質(zhì)量理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量行為準(zhǔn)則為全體成員所認(rèn)同，并保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。首先，要通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)教職工的質(zhì)量教育，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，努力在全校范圍內(nèi)逐步形成人人重視質(zhì)量、人人對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)的文化氛圍，營(yíng)造以質(zhì)量為價(jià)值導(dǎo)向、具有廣泛參與機(jī)制和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的校園質(zhì)量文化，并以此為動(dòng)力，激勵(lì)師生員工為共同的人才培養(yǎng)目標(biāo)奮發(fā)努力。同時(shí)，要通過質(zhì)量教育幫助廣大教職員工掌握基本的質(zhì)量管理知識(shí)和改進(jìn)質(zhì)量的方法，提高工作成效；其次，要借鑒IS09000的質(zhì)量管理理念，建立健全系統(tǒng)的文件化的質(zhì)量管理體系，制訂覆蓋全方位、全程、全員的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完善質(zhì)量保證的制度體系。

[1]敖景.基于過程的質(zhì)量管理體系策劃[M].北京:中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社,2004.

[2]潘瑋麗.高等學(xué)校引入ISO900建立教學(xué)質(zhì)量管理體系的研究[D].天津：天津大學(xué)職業(yè)技術(shù)教育學(xué)院,2005(12).

[3]張喜春,于鈞.關(guān)于高職院校應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系的思考[J].職業(yè)與教育,2006（26）.

[4]周長(zhǎng)春,李北群.教育質(zhì)量管理體系導(dǎo)論[M].南京:江蘇人民出版社,2008.

The Problem s and Strategies of the Implement of ISO9000 Quality Management System in Higher Vocational Colleges——Exemplied by Changzhou Institute of Mechatronic Technology

CaiMin-yan，Chen Jian-xin
（Changzhou Institute of Mechatronic Technology,Changzhou 213164，China）

Based on the fulfillment of ISO9000 quality management in Changzhou Institute of Mechatronic Technology,this paper analyzes the main problems of ISO9000 quality management system practiced in higher vocational colleges and puts forward some strategies.

higher vocational colleges;ISO9000 quality management system;problem;strategy

常州大學(xué)高等職業(yè)教育研究院課題“高職院校ISO 9000質(zhì)量管理體系研究與實(shí)踐”（項(xiàng)目編號(hào)：CDGZ20100009）

蔡敏燕，女，副教授，碩士，主要研究方向?yàn)楦呗毥逃芾?；陳建新，男，講師，碩士，主要研究方向?yàn)榻逃?jīng)濟(jì)與管理。

G718

A

1674-7747（2011）07-0074-03

[責(zé)任編輯 金蓮順]