文/杜鵬程

完善機(jī)制 把握先機(jī) 公開透明 有序開放
——從王家?guī)X特大透水事故輿論引導(dǎo)談突發(fā)公共事件新聞輿論應(yīng)急與處理

文/杜鵬程

當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展進(jìn)入新的關(guān)鍵時(shí)期，這既是一個(gè)黃金發(fā)展期，也是一個(gè)矛盾凸顯期，切實(shí)加強(qiáng)應(yīng)急管理，提高預(yù)防和處置突發(fā)公共事件的能力，是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容，也是全面履行政府職能、提高行政能力的迫切要求。面對突發(fā)事件，是掩，是拖，是壓，是在“沉默”中錯失良機(jī)，進(jìn)而使突發(fā)事件演變?yōu)?“新聞事件”，將社會情緒積聚，引發(fā)更大的社會沖突，還是準(zhǔn)確、及時(shí)、公開、透明地發(fā)布新聞，搶占輿論先機(jī)，占領(lǐng)輿論制高點(diǎn)，正確引導(dǎo)社會輿論，科學(xué)疏導(dǎo)群眾情緒，這不僅是一個(gè)如何面對媒體，如何引導(dǎo)輿論的問題，更是一個(gè)考驗(yàn)各級領(lǐng)導(dǎo)干部執(zhí)政能力的問題。筆者結(jié)合王家?guī)X特大透水事故新聞應(yīng)急與處理，談一下突發(fā)事件新聞輿論應(yīng)急與處理。

建立健全應(yīng)急機(jī)制，第一時(shí)間啟動應(yīng)急程序

機(jī)制是相對固定的、被證明為行之有效的工作方法，其本身含有制度的因素，不因組織負(fù)責(zé)人的變動而隨意變動。建立好突發(fā)公共事件新聞應(yīng)急和發(fā)布機(jī)制，對妥善解決危機(jī)有著十分重要的作用。

應(yīng)急信息處置機(jī)制。應(yīng)急信息處置是指突發(fā)公共事件發(fā)生后，相關(guān)負(fù)責(zé)部門需要迅速做出反應(yīng)，協(xié)調(diào)好各方力量以應(yīng)對突發(fā)公共事件所帶來的一切負(fù)面后果，并遵循“第一時(shí)間原則”立即啟動相關(guān)新聞處置應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)主流媒體在第一時(shí)間實(shí)事求是、先聲奪人，向公眾發(fā)出權(quán)威的聲音，控制輿論制高點(diǎn)，形成并不斷強(qiáng)化首聲效應(yīng)。2010年3月28日，王家?guī)X透水事故發(fā)生后，根據(jù)山西省委、省政府及搶險(xiǎn)救援組的安排，由省委宣傳部負(fù)責(zé)，抽調(diào)有關(guān)部門和企業(yè)的專業(yè)人員，迅速成立了新聞宣傳組，第一時(shí)間奔赴事故現(xiàn)場，積極主動地做好媒體接待、服務(wù)及新聞處置工作，分別成立了綜合協(xié)調(diào)小組、媒體接待小組、資料收集小組、新聞發(fā)布小組、輿情監(jiān)控小組，確保了組織機(jī)構(gòu)和人員及時(shí)到位、職責(zé)分工明確、工作有效開展，全力以赴開展資料收集、了解救援情況、接待媒體記者、協(xié)調(diào)采訪活動、協(xié)助新聞發(fā)布等工作，積極有效地開展大容量、高密度、多層次、全方位的新聞報(bào)道，正確有力地引導(dǎo)社會輿論。

重要信息通報(bào)核實(shí)及發(fā)布協(xié)調(diào)機(jī)制。面對突發(fā)公共事件，各級政府和相關(guān)各方的權(quán)威新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)需要有專門的信息通報(bào)機(jī)制，以便在第一時(shí)間掌握及時(shí)準(zhǔn)確的第一手信息，在信息發(fā)布中始終掌握主動。

王家?guī)X事故發(fā)生后，宣傳組迅速確定了“統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、把握先機(jī)、公開透明、開放有序”的新聞處置工作原則，積極掌握輿論主動權(quán)，爭取發(fā)布信息迅速及時(shí)，發(fā)布口徑統(tǒng)一權(quán)威、發(fā)布時(shí)間提前預(yù)報(bào)。在新聞發(fā)布過程中，嚴(yán)格遵循“不隱瞞事故真相、不隱瞞事故大小、不隱瞞傷亡人數(shù)、不隱瞞搶險(xiǎn)救援進(jìn)展情況、不隱瞞善后處理情況”的“五不隱瞞”原則，客觀真實(shí)地發(fā)布消息。優(yōu)先安排主流媒體進(jìn)入現(xiàn)場，積極為中央電視臺、山西電視臺直播創(chuàng)造條件，依靠主流媒體先聲奪人，掌握話語主導(dǎo)權(quán)。新華社和人民日報(bào)第一時(shí)間分別在新華網(wǎng)、人民網(wǎng)等媒體發(fā)布事故最新動態(tài)，其他媒體以新華網(wǎng)、人民網(wǎng)等主流媒體發(fā)出的信息為主，迅速進(jìn)行了轉(zhuǎn)載發(fā)布。報(bào)道主題都統(tǒng)一在黨中央、國務(wù)院、省委省政府及搶險(xiǎn)救援指揮部的要求上，統(tǒng)一在科學(xué)決策，采取措施，爭分奪秒開展施救上，確立了正面輿論引導(dǎo)的宣傳基調(diào)，使得其他媒體與主流媒體報(bào)道基本保持一致。出于尊重公眾輿論和知情需要，搶險(xiǎn)救援指揮部還對公眾質(zhì)詢進(jìn)行有效回應(yīng)。救援初期，一些媒體懷疑被困人數(shù)的真實(shí)性，指揮部通過新聞發(fā)布會很快公布了被困人員名單，平息了群眾猜疑；4月 5日，115位被困人員獲救，公眾對家屬不能去醫(yī)院探視獲救人員表現(xiàn)出不理解，指揮部馬上通過新聞發(fā)布會解釋了不能探視是出于救治需要，公眾不理解自然消除。

同時(shí)，始終依托權(quán)威部門和新聞發(fā)言人正言評述、強(qiáng)勢引導(dǎo)。新聞宣傳組建立了新聞發(fā)布機(jī)制，分階段及時(shí)正規(guī)發(fā)布真實(shí)情況，第一時(shí)間向外界通報(bào)了事件來龍去脈，并且每天雷打不動召開新聞發(fā)布會，向媒體和社會通報(bào)救援進(jìn)程。從3月29日起至救援結(jié)束，新聞宣傳組共在河津舉行了19次新聞發(fā)布會，在太原舉行了最后一場新聞發(fā)布會。在救援關(guān)鍵時(shí)期，幾乎每天舉行兩場新聞發(fā)布會，及時(shí)公開救援過程的信息，發(fā)布會通報(bào)內(nèi)容和井下救援進(jìn)展幾乎同步。在新聞發(fā)布會上，媒體所需要的井下情況、被困人員情況、救援情況，幾乎能全部獲得。一些參加新聞發(fā)布會的記者說，每天舉行新聞發(fā)布會，每次都能聽到最新消息。

境內(nèi)外輿情收集研判機(jī)制。危機(jī)時(shí)期知己知彼十分重要。境內(nèi)外輿情收集研判是突發(fā)事件新聞發(fā)布工作的雷達(dá)，可準(zhǔn)確地掌握當(dāng)前媒體和公眾最關(guān)注的問題，以及對政府處理此事件的滿意度。健全事件信息的收集機(jī)制、公眾情緒和心理監(jiān)測機(jī)制等，并組織專人負(fù)責(zé)國內(nèi)外輿情的跟蹤、分析、研判，定時(shí)提出分析報(bào)告，供決策之用。政府部門則可以此調(diào)整政策、發(fā)布新聞、與媒體公眾溝通，達(dá)到改善政府執(zhí)政形象的目的。

王家?guī)X事故發(fā)生后，除事故現(xiàn)場新聞應(yīng)急外，在“后方”同時(shí)啟動輿情收集研判小組，24小時(shí)監(jiān)測和收集相關(guān)信息，通過輿情專報(bào)或手機(jī)短信等多種形式每隔1小時(shí)向前方新聞組和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送，特別重要信息隨時(shí)報(bào)送，供領(lǐng)導(dǎo)決策。針對網(wǎng)上輿論熱點(diǎn)，盡早發(fā)現(xiàn)問題，主動進(jìn)行回應(yīng)，從源頭上消除負(fù)面輿論。組織網(wǎng)評員從全方位、多角度、深層次地及時(shí)報(bào)道了在確定技術(shù)方案、搶險(xiǎn)救援、善后處理等方面的典型的好人好事；重點(diǎn)報(bào)道了3000多人的救援隊(duì)伍團(tuán)結(jié)一致、眾志成城、無私奉獻(xiàn)、奮力救援的感人事跡；重點(diǎn)宣傳了社會各界關(guān)注事故搶險(xiǎn)救援進(jìn)展情況和愛心善舉。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至4 月 6 日上午 11：00，王家?guī)X“3·28”事故新聞報(bào)道大致為17500篇（條），相關(guān)評論大致400篇，新聞視頻為3051個(gè)，時(shí)長約10000分鐘。通過說服力強(qiáng)、感染性強(qiáng)的宣傳工作，堅(jiān)定了大家奪取搶險(xiǎn)救援工作勝利的信心和決心，激發(fā)了社會各界顧全大局的精神，凝聚了救援處置的力量，保證了救援工作的有序、有力進(jìn)行。

發(fā)布材料準(zhǔn)備機(jī)制。對于突發(fā)公共事件的新聞發(fā)布，一定要建立在對信息的及時(shí)、全面、準(zhǔn)確掌握的基礎(chǔ)上。這種掌握具有時(shí)間的相對性，突發(fā)事件往往是動態(tài)發(fā)展的，對材料的收集和整理也呈現(xiàn)動態(tài)的樣式，不可苛求馬上還原事件的全貌，但一定要保證每一次信息的公布都是全面而有效的。

突發(fā)事件的新聞發(fā)布要把握四個(gè)“有利于”，即有利于黨和國家的工作大局，有利于維護(hù)人民群眾的切身利益，有利于社會穩(wěn)定和人心安定，有利于事件的妥善處置。信息發(fā)布的材料也是圍繞這四個(gè)“有利于”而準(zhǔn)備的。既保證內(nèi)容，又要從形式上下些工夫，保證信息傳播的最佳狀態(tài)。

在組織架構(gòu)上，要落實(shí)各類資料準(zhǔn)備的責(zé)任人，形成工作制度；在組織程序上，要有富有經(jīng)驗(yàn)的資料準(zhǔn)備人員，明確資料的出處，明確材料的審定制度；在內(nèi)容形式上，要有明確的材料分類，有相對固定的資料準(zhǔn)備格式。

資料準(zhǔn)備機(jī)制中最為重要的就是“口徑”準(zhǔn)備和“口徑庫”的建設(shè)?！翱趶健笔窃谛侣劙l(fā)布工作中產(chǎn)生的一個(gè)術(shù)語，指的是對于某個(gè)重要問題權(quán)威、準(zhǔn)確的回答。“口徑”準(zhǔn)備機(jī)制中要明確口徑擬定和審核的各級責(zé)任人、索取和提交程序、以何種形式提交、“口徑”終審和批準(zhǔn)的權(quán)力和級別。明確了以上各個(gè)程序，才能保證“口徑”的獲取、審核、批準(zhǔn)等環(huán)節(jié)順利有序的進(jìn)行，防止在突發(fā)事件中出現(xiàn)懸而未定或者推諉責(zé)任的情況，避免貽誤時(shí)機(jī)、陷入被動。

媒體管理機(jī)制。媒體管理是政府應(yīng)急反應(yīng)管理過程中的一個(gè)突出要素。突發(fā)事件往往伴隨著公眾層面上的恐慌，各種公共媒體無疑會成為公眾了解事件真相的主要渠道和手段。有效的媒體管理可以增進(jìn)公眾對突發(fā)事實(shí)真相的了解，緩解突發(fā)事件在公眾中引起的恐慌，有利于社會秩序的穩(wěn)定和恢復(fù)。

王家?guī)X事故發(fā)生后，事故搶險(xiǎn)救援指揮部很快成立了新聞宣傳組，采取了三項(xiàng)措施做好新聞媒體的接待服務(wù)工作，積極為前來采訪的媒體人員盡可能提供采訪便利，包括提供食宿、交通，幫助聯(lián)系采訪對象，提供所需采訪資料等。一是多次召開媒體接待服務(wù)工作聯(lián)絡(luò)會，友善對待媒體，引導(dǎo)各級干部職工認(rèn)真配合媒體記者的采訪活動，做到熱情面對不回避，真誠相待不敷衍。二是通過主動提供生活保障和實(shí)行新聞發(fā)布會簽到制度等辦法，對媒體記者實(shí)行登記注冊管理，并安排專人對境外媒體提供服務(wù)。三是在對各類媒體特別是省外、境外媒體報(bào)道風(fēng)格進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，積極應(yīng)對，以疏為主，為記者著想，協(xié)調(diào)各方，提前安排，對不同媒體記者設(shè)計(jì)不同采訪路線，主動安排救援隊(duì)員、獲救工友、傷員及家屬接受采訪，最大限度地滿足媒體采訪的要求，確保采訪活動有條不紊地進(jìn)行，避免媒體自找新聞、不實(shí)報(bào)道，同時(shí)也通過這些媒體傳遞了客觀真實(shí)的信息，有效引導(dǎo)了社會輿論，贏得了社會的支持和大眾的理解。

幾點(diǎn)啟示

一要健全新聞發(fā)言制度，培養(yǎng)和善用新聞發(fā)言人，掌握輿論工作的主動權(quán)。選用一個(gè)政治素質(zhì)強(qiáng)、政策水平高、具備一定新聞宣傳工作經(jīng)驗(yàn)的同志擔(dān)任新聞發(fā)言人，在一定程度是對做好突發(fā)公共事件的新聞發(fā)布與輿論引導(dǎo)工作具有至關(guān)重要的作用。不僅如此，在當(dāng)前做好突發(fā)公共事件的新聞發(fā)布與輿論引導(dǎo)工作必須切實(shí)增強(qiáng)新聞發(fā)言人的新聞素養(yǎng)和同媒體打交道的能力，提高危機(jī)應(yīng)對素養(yǎng)，主要是指主體獲取、分析、評價(jià)和傳播各種媒介信息的能力。

二要搶占輿論先機(jī)，樹立客觀、公正、值得信賴的形象。特別事件的發(fā)生、發(fā)展、處理、衰減、化解等過程，存在明顯的階段性特征。每個(gè)階段之中，每個(gè)階段之間，都存在若干不同的關(guān)節(jié)點(diǎn)。各級黨委、政府和領(lǐng)導(dǎo)干部要認(rèn)真分析和善于把握其中的階段性特征和關(guān)節(jié)點(diǎn)，指揮協(xié)調(diào)主流媒體，特別是黨報(bào)黨臺，在第一時(shí)間發(fā)聲，形成強(qiáng)大的首聲效應(yīng)。同時(shí)，協(xié)調(diào)不同性質(zhì)、不同類型的新聞媒體，充分發(fā)揮各自的積極作用，形成健康向上的新聞輿論場，為突發(fā)事件的處理營造和諧的輿論。

三要力推“澄清性新聞”，降低信息干擾。突發(fā)事件爆發(fā)之后，往往引發(fā)公眾對信息的極度饑渴和各類媒體的信息爆炸，新媒體的興起更促使了新聞信息在迅速傳播同時(shí)的發(fā)酵、放大、變形。因此，要及時(shí)查明真相，全面權(quán)威、準(zhǔn)確真實(shí)、公開透明地發(fā)布 “澄清性新聞”，高效處置迅速反應(yīng)，選擇專業(yè)權(quán)威的發(fā)言人，恰當(dāng)引入政府之外的第三方，遵循國際慣例和原則，提供充實(shí)的數(shù)據(jù)和事例，公開誠懇地面對記者的質(zhì)疑和挑戰(zhàn)，選擇最具影響力和公信力的媒介渠道進(jìn)行發(fā)布。

四要注重人文關(guān)懷，避免“侵?jǐn)_悲痛”。突發(fā)事件的發(fā)生常常意味著各種災(zāi)難、悲劇和傷亡，政府官員在新聞發(fā)布中應(yīng)當(dāng)始終秉持“以人為本”的理念，在任何發(fā)布場合，第一時(shí)間對人員的傷亡和因突發(fā)事件給人民造成的其他不便和痛苦表達(dá)和體現(xiàn)出關(guān)心、同情和憐憫。與此同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)特別注意避免“侵?jǐn)_悲痛”。對于死亡信息的發(fā)布要特別細(xì)心、謹(jǐn)慎，小心核對。在收集可能發(fā)布的相關(guān)圖片和進(jìn)行文字描述時(shí)，應(yīng)避免過度刺激，最好能事先征得相關(guān)人員的同意。新聞發(fā)布中對事件過程進(jìn)行描述時(shí)應(yīng)充分體現(xiàn)對生命的尊重，切忌態(tài)度上的冷漠和麻木。在發(fā)布中提醒和建議媒體記者，在尋找、采訪或拍攝遭遇悲慘或悲痛者時(shí)，應(yīng)敏感體恤，要認(rèn)識到收集和報(bào)道信息可能對他們造成傷害或不適。在新聞發(fā)布過程中，保持坦誠和開放的態(tài)度，承認(rèn)突發(fā)事件造成的負(fù)面影響，不諱言處理危機(jī)的難度，并表明政府的歉意和責(zé)任感。

山西焦煤集團(tuán))

李元）