王瑋琦 劉學(xué)會

隨著人們物質(zhì)文化生活水平的提高及健康觀念的轉(zhuǎn)變，患兒家長對孩子的保護(hù)意識也不斷增強(qiáng)，對護(hù)理工作的要求也越來越高，因而，護(hù)理糾紛的發(fā)生應(yīng)呈上升趨勢。在臨床護(hù)理工作中許多糾紛發(fā)生的原因，均與護(hù)患溝通不夠有著直接或間接的關(guān)系。為此，如何預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生，做好護(hù)患之間的溝通就顯得極為重要。我們于2010年3月對兒科護(hù)理人員進(jìn)行了專業(yè)知識水平、溝通技巧，結(jié)果表明，通過培訓(xùn)后，護(hù)理人員專業(yè)知識水平、溝通技巧熟練程度明顯提高，應(yīng)用合理措施能使患者更好的配合治療，使護(hù)患關(guān)系更加和諧?，F(xiàn)將觀察結(jié)果報(bào)告如下。

1 護(hù)士與患兒的溝通技巧

1.1 與患兒初次見面的交談 兒科護(hù)士與患兒第一次接觸時(shí)，首先應(yīng)作自我介紹，然后向患兒及家長介紹住院環(huán)境，疾病宣教，再詢問患兒的一般情況，使患兒和家長明確你將負(fù)責(zé)患兒的護(hù)理工作。同時(shí)，在溝通開始時(shí)，護(hù)士應(yīng)善于表達(dá)自己對患兒的關(guān)心，對患兒要使用合適的稱呼。

1.2 理解、接受并尊重患兒 12歲以后的兒童思維逐漸成熟，此期的患兒具有強(qiáng)烈的維護(hù)自尊的愿望，護(hù)士應(yīng)用傾聽的技巧，通過感情移入，表達(dá)對患兒的理解和接受。允許患兒參加疾病抉擇，避免專制的做法和評判。在詢問特殊病史、進(jìn)行治療和護(hù)理時(shí)應(yīng)尊重患兒的隱私。

1.3 護(hù)患溝通的語言方式 我們應(yīng)以知識和智慧去解開患者的心結(jié)。工作中與患者進(jìn)行語言交流要學(xué)會全神貫注傾聽患者的意見，在注意語音、語速、語調(diào)的同時(shí)注重應(yīng)用如下語言:安慰性語言、解釋性語言、贊美性語言、鼓勵(lì)性語言、告知性語言、詢問性語言、形體語言。

1.4 嫻熟的技術(shù)操作水平 護(hù)士在為患兒進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理操作時(shí)，“一針見血”或熟練地完成操作，可消除患兒的緊張情緒，使患兒對你更加信任。可以想象，護(hù)士技術(shù)操作水平不熟練，如何能夠取得患兒的信任和配合治療［1］。

2 護(hù)士與患兒監(jiān)護(hù)人的溝通技巧

因患兒的表達(dá)能力和理解能力有限，對家長的溝通變得尤為重要。家長都因?yàn)樽约旱暮⒆由《箲]萬分，這是可以理解的。尤其連續(xù)幾天高熱的患兒，家長的焦急更是可想而知，我們要同情和理解，向他們解釋任何疾病都有一個(gè)發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸的過程。對懂事的患兒可以親切的說鼓勵(lì)的語言，對小女孩則稱贊長得漂亮，衣服也漂亮，如果哭了就不漂亮了。用激勵(lì)法鼓勵(lì)患兒或用小玩具和糖果哄著，使其分散注意力以配合治療。在與患兒及家屬溝通時(shí)，要做到用心溝通。要有父母般的關(guān)心、愛心、細(xì)心、責(zé)任心、同情心。要有親和力，往往一個(gè)攙扶的動作，一個(gè)拍肩膀的鼓勵(lì)，一句關(guān)心的語言，都會拉近與患兒的距離，增進(jìn)與患兒的情感，增加患兒及家屬對護(hù)士的信賴，獲得寬容和理解，同時(shí)減少了糾紛的發(fā)生。即使某些家長因?yàn)楹⒆拥牟∏椴灰姾棉D(zhuǎn)而胸懷怨氣、橫加指責(zé)，護(hù)士也要充分理解對方的心里感受，注重語言藝術(shù)，耐心解釋。不要激化矛盾。過后家長反而覺得不好意思，變得順從和依賴護(hù)士，更加積極配合治療和護(hù)理。

3 結(jié)果

通過開展護(hù)士與患兒及患兒監(jiān)護(hù)人員之間的有效溝通，患兒及陪護(hù)人員對醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員及自己所患疾病情況、治療情況的了解達(dá)到了100%的掌握，有利于取得患兒配合治療和促進(jìn)患兒早日康復(fù)。住院期間患兒及陪護(hù)人員，住院時(shí)對我科的醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、輸液技術(shù)、病房管理都滿意，護(hù)患關(guān)系得到明顯改善。2010年3月以后住院期間的患者，未有護(hù)患沖突發(fā)生。

4 護(hù)理體會

護(hù)士是醫(yī)療活動中的主要成員，是患兒的照顧者和代言人，患兒每天接觸時(shí)間最多的也是護(hù)士。護(hù)士要站在家長的立場考慮問題，把患兒當(dāng)作自己的孩子，為患兒提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過護(hù)患溝通，護(hù)士不但學(xué)到了許多交流的基本知識，而且兒科護(hù)理的專業(yè)知識也得到提高，使護(hù)士從被動執(zhí)行醫(yī)囑、完成護(hù)理操作變?yōu)橹鲃优c患兒及家長溝通，評價(jià)患兒和家屬需求，提供個(gè)性化的護(hù)理。通過上述溝通藝術(shù)的探索與實(shí)踐，增強(qiáng)了護(hù)士與患兒及陪護(hù)人員之間的親和力，避免了許多護(hù)患間潛在的沖突，既維護(hù)了患兒的利益，又有利于護(hù)理工作的開展。通過溝通，滿足了患兒家屬的合理要求，提高了家屬對護(hù)理人員滿意度，護(hù)患糾紛明顯下降，患兒數(shù)量逐年增加，取得了濟(jì)效益和社會效益雙豐收。

［1］盧丹萍.兒科護(hù)患溝通中的影響因素及對策.中國中醫(yī)藥咨訊，2011(6):368-368.