韓 鵬，任在方 ，顧玉芝

（1.中日友好醫(yī)院 院辦公室;2.醫(yī)院黨委，北京 100029）

推進(jìn)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作是推動(dòng)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重點(diǎn)。要求公立醫(yī)院加強(qiáng)內(nèi)部管理，優(yōu)化服務(wù)流程，嚴(yán)格診療規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，努力讓群眾看好病。公立醫(yī)院改革必須重視技術(shù)和文化兩方面的因素，任何技術(shù)方案或技術(shù)手段只是醫(yī)院改革的一部分，而不是全部。技術(shù)方面的持續(xù)改進(jìn)可以提高公立醫(yī)院的工作效率，而文化策略可以提高改革的可接受性，將兩者結(jié)合在一起，并著眼于患者的需求，公立醫(yī)院改革就會(huì)變得更加順利。

1 醫(yī)院文化策略是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要手段

醫(yī)院文化是指特定的群體在醫(yī)療及與之相關(guān)領(lǐng)域生產(chǎn)、生活實(shí)踐中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和，是一種具有醫(yī)院自身特點(diǎn)的行業(yè)文化[1]。醫(yī)院文化是醫(yī)院持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展的深層動(dòng)力，是醫(yī)院全體員工的精神支柱和智力支持[2]。

美國(guó)的醫(yī)院非常重視醫(yī)院文化建設(shè)，著力建立有助于戰(zhàn)略發(fā)展的醫(yī)院文化，醫(yī)院文化教育深入人心。其核心價(jià)值觀是“平等博愛、關(guān)愛生命、服務(wù)健康”。每一所醫(yī)院都有清晰明確的使命，認(rèn)真踐行的核心價(jià)值觀，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如美國(guó)圣.猶醫(yī)學(xué)中心的使命是“使服務(wù)對(duì)象享受到尊嚴(yán)的、優(yōu)質(zhì)的、公平的服務(wù)（Dignity，Service，Excellence，Justice）”；國(guó)家癌癥研究中心希望之城的使命是“讓生命永遠(yuǎn)充滿希望（There is always hope）”；洛杉磯兒童醫(yī)院，是迪斯尼公司設(shè)計(jì)的，走進(jìn)醫(yī)院就像走進(jìn)了迪斯尼樂園[3]。

醫(yī)院文化的內(nèi)容包括了醫(yī)院精神文化、醫(yī)院道德文化、醫(yī)院思維文化等方面，醫(yī)院通過培育醫(yī)院精神、規(guī)范醫(yī)療行為、改善服務(wù)態(tài)度、提高職工素質(zhì)、改善醫(yī)療環(huán)境等多方面來建設(shè)醫(yī)院文化，塑造醫(yī)院形象[1]。醫(yī)院文化建設(shè)是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要手段，近年越來越得到廣大醫(yī)務(wù)工作者的重視。

2 舉辦新職工崗前培訓(xùn)、干部培訓(xùn)班、各類論壇沙龍和媒體形象塑造在醫(yī)院文化建設(shè)中的作用

2.1 崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)能夠讓新職工在較短的時(shí)間內(nèi)盡快了解醫(yī)院，融入醫(yī)院環(huán)境，并對(duì)自身有明確的定位，更好的完成由學(xué)生向醫(yī)院工作人員的轉(zhuǎn)變[4]。我院通過新員工崗前培訓(xùn)、新員工拓展訓(xùn)練等形式從醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)、職業(yè)道德、專業(yè)技能和規(guī)章制度等方面對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育。新職工崗前培訓(xùn)是醫(yī)院人才建設(shè)的重要方面，是促進(jìn)醫(yī)院文化傳播的有效途徑，對(duì)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

2.2 論壇沙龍

在我院職工代表大會(huì)上明確提出了舉辦有意義的論壇沙龍活動(dòng)，在院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，“參與”中日友好醫(yī)院青年沙龍應(yīng)運(yùn)而生。“參與”中日友好醫(yī)院青年沙龍是針對(duì)醫(yī)院工作中遇到的熱點(diǎn)問題，打開思路、暢所欲言、集思廣益的一個(gè)群眾組織。通過沙龍讓每個(gè)參與者對(duì)醫(yī)療行業(yè)常見問題積極探索，形成良好醫(yī)院管理探討研究氛圍和學(xué)習(xí)型文化。

2.3 干部培訓(xùn)

文化品位的缺失，會(huì)使培訓(xùn)班的價(jià)值大打折扣[5]。我院舉辦的科主任和處級(jí)干部培訓(xùn)班對(duì)醫(yī)院文化的鞏固和發(fā)展起到重要作用。培訓(xùn)班從醫(yī)院文化建設(shè)的高度來把握和運(yùn)作，規(guī)范、高效的培訓(xùn)班從不同層面提升中層干部的綜合素質(zhì)。培訓(xùn)班不僅是一項(xiàng)管理培訓(xùn)，還在全過程都有意識(shí)地體現(xiàn)醫(yī)院的文化特性，努力營(yíng)造醫(yī)院文化氛圍。

2.4 形象塑造

醫(yī)院的形象和聲譽(yù)始于媒體與輿論，因此必須認(rèn)真研究媒體的規(guī)律、輿論的動(dòng)向才能保證醫(yī)院文化建設(shè)的正確方向[6]。我院設(shè)立了醫(yī)療發(fā)展部，賦予其醫(yī)療市場(chǎng)開發(fā)、醫(yī)院特色宣傳、與廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙雜志等媒體進(jìn)行溝通等職能，促進(jìn)醫(yī)院的媒體形象塑造，醫(yī)院的知名度和影響力不斷增加。

3 CI戰(zhàn)略在醫(yī)院文化建設(shè)中的應(yīng)用

CI又稱CIS，即企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)（corporate identity system），是以高度組織化、系統(tǒng)化的科學(xué)手法統(tǒng)一塑造企業(yè)形象的戰(zhàn)略[7]。它是企業(yè)將經(jīng)營(yíng)理念、文化以及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等傳達(dá)給公眾，使公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略[8]。CI戰(zhàn)略由理念識(shí)別（mind identity，MI）系統(tǒng)、行為識(shí)別（behavior identity，BI）系統(tǒng)和視覺識(shí)別（visual identity，VI）系統(tǒng)組成。

3.1 理念識(shí)別

是醫(yī)院CI戰(zhàn)略的核心，包括目標(biāo)、信念、宗旨等內(nèi)在品質(zhì)與精神。醫(yī)院理念是對(duì)醫(yī)院精神、價(jià)值觀、目標(biāo)等觀念性的而又能體現(xiàn)醫(yī)院個(gè)性內(nèi)容的濃縮，通過簡(jiǎn)潔、精煉的文字表達(dá)出來。“患者至上、文明行醫(yī)”是我院建院之初就確立的辦院宗旨，是多年以來踐行的崇高理念。把“患者”放在“至上”的位置，才能擺正職工的位置，心系病人，才能充分為患者考慮?！拔拿餍嗅t(yī)”是對(duì)我院職工提出的行動(dòng)指南，要求在行醫(yī)過程中要積極應(yīng)用文化發(fā)展的成果，展現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院還提出圍繞“打造1個(gè)品牌、實(shí)現(xiàn)2個(gè)滿意、增強(qiáng)3種意識(shí)、倡導(dǎo)4種氛圍、建立5個(gè)體系”的戰(zhàn)略發(fā)展方向，對(duì)醫(yī)院文化理念進(jìn)行明確定位，對(duì)內(nèi)可以凝聚人心，對(duì)員工起到導(dǎo)向、激勵(lì)和規(guī)范作用，對(duì)外則是醫(yī)院識(shí)別的尺度，展示醫(yī)院的特色，是具有獨(dú)特個(gè)性的醫(yī)院價(jià)值所在。

3.2 行為識(shí)別

是貫徹理念的一切行為與態(tài)度的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)，如機(jī)構(gòu)、制度、獎(jiǎng)懲、公關(guān)、宣傳等。我院一直大力倡導(dǎo)“誠(chéng)信文化”、“寬容文化”、“學(xué)習(xí)型文化”和“執(zhí)行力文化”，要求全體職工愛崗敬業(yè)，即珍惜自己的崗位，把精力奉獻(xiàn)給所從事的工作；以誠(chéng)取信，即醫(yī)院建立誠(chéng)信服務(wù)體系，讓患者滿意；行為規(guī)范，即自覺遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，同時(shí)加強(qiáng)戰(zhàn)略執(zhí)行力；技術(shù)求精，即加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)和重視提高醫(yī)療護(hù)理水平；管理科學(xué)，即強(qiáng)化科室管理的中心地位和科主任的核心作用，提高行政后勤處室工作效率；團(tuán)結(jié)協(xié)作，即培養(yǎng)職工寬廣的胸懷和謙讓的心態(tài)，融洽與人相處，處理好部門間的分工與合作；關(guān)愛職工，即我院戰(zhàn)略理念中的“讓職工滿意”，注意解決職工困難、不斷滿足職工日益增長(zhǎng)的學(xué)習(xí)文化需求、豐富職工業(yè)余生活。

3.3 視覺識(shí)別

是采用統(tǒng)一的視覺識(shí)別標(biāo)志，將醫(yī)院的基本理念外化成具體符號(hào)，形成一種持久而深刻的視覺效應(yīng)。視覺設(shè)計(jì)包括標(biāo)志、標(biāo)示、就醫(yī)環(huán)境等。一個(gè)大型綜合醫(yī)院，建筑群復(fù)雜，內(nèi)部結(jié)構(gòu)復(fù)雜，如果沒有明確的標(biāo)記，不僅患者就醫(yī)不方便，就是醫(yī)院內(nèi)部的工作人員也難以適應(yīng)。我院以“患者至上、文明行醫(yī)”的基本理念為中心，以“國(guó)際化、個(gè)性化、親情化的現(xiàn)代化醫(yī)院形象”為定位，確定了以標(biāo)準(zhǔn)色、專用字體、專用標(biāo)志等作為標(biāo)示的基本要素；應(yīng)用要素是基本要素的延伸和拓展。醫(yī)院通過專業(yè)設(shè)計(jì)最終將形成獨(dú)具特色的《VI手冊(cè)》，《VI手冊(cè)》應(yīng)用范圍廣泛，大到醫(yī)院的建筑外觀設(shè)計(jì)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，小到醫(yī)院辦公用品等工作均予以統(tǒng)一規(guī)范。合理地將醫(yī)院的院徽、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字體運(yùn)用到醫(yī)院的視覺識(shí)別系統(tǒng)上，給公眾留下深刻、統(tǒng)一、獨(dú)特的形象，繼而形成醫(yī)院獨(dú)具特色的物態(tài)文化[9]。

4 討論

現(xiàn)今的公立醫(yī)院改革要求醫(yī)院必須突出公立醫(yī)院的社會(huì)公益性質(zhì)，同時(shí)還要適應(yīng)市場(chǎng)機(jī)制，參與競(jìng)爭(zhēng)和優(yōu)勝劣汰。醫(yī)院文化建設(shè)是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要方面，是醫(yī)院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要手段。

舉辦各種培訓(xùn)和論壇沙龍、注重醫(yī)院媒體形象塑造，是搞好醫(yī)院文化建設(shè)和傳播的重要方面。醫(yī)院文化建設(shè)通過各種形式，使職工在工作中充分發(fā)揮創(chuàng)造性，具有充實(shí)的生活，愉快的交往，相互感染，很自然地形成一種新的人際關(guān)系準(zhǔn)則，進(jìn)而發(fā)揮出難以想象的集體協(xié)作的強(qiáng)大力量，從而提高公立醫(yī)院改革的可接受性和工作積極性[10]。

在醫(yī)院文化建設(shè)的探索和實(shí)踐中，我院結(jié)合本單位的實(shí)際，導(dǎo)入CI戰(zhàn)略，有計(jì)劃、有步驟地開展了醫(yī)院文化建設(shè)，有力地促進(jìn)了醫(yī)院的改革和發(fā)展。醫(yī)院導(dǎo)入CI戰(zhàn)略，明確了醫(yī)院文化的核心理念，圍繞醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃提煉出核心價(jià)值觀，增強(qiáng)了職工的凝聚力。有了理念體系作為基礎(chǔ)，再加上BI規(guī)范職工行為，VI創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，方便了患者就醫(yī)，提高了患者對(duì)醫(yī)院的信任度，極大的改善了醫(yī)患關(guān)系，為創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院、構(gòu)建和諧醫(yī)院環(huán)境奠定了基礎(chǔ)。公立醫(yī)院文化建設(shè)在我國(guó)剛剛起步，理論和實(shí)踐均不成熟，要經(jīng)歷一個(gè)探索、實(shí)踐、成熟、完善直至形成科學(xué)體系的過程，不斷增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力和吸引力，推動(dòng)醫(yī)院醫(yī)療、教學(xué)、科研可持續(xù)發(fā)展。

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