劉丙進(jìn)，葉偉紅，華俊彥，田偉強(qiáng)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的專業(yè)性與群眾缺乏對醫(yī)藥知識(shí)的了解，很容易造成醫(yī)患溝通不暢，從而產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。藥劑科是危機(jī)事件的高風(fēng)險(xiǎn)科室，是醫(yī)療糾紛的敏感地帶，因此建立和完善危機(jī)事件管理機(jī)制非常必要[1]。

1 相關(guān)概念

危機(jī)是指由組織內(nèi)外環(huán)境因素造成的一種突發(fā)的、對組織基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)具有威脅性的情景或事件。危機(jī)管理最早由Fink[2]于1986年提出。羅伯特·希斯認(rèn)為，危機(jī)管理就是通過危機(jī)預(yù)警、危機(jī)防范、危機(jī)處理，以實(shí)現(xiàn)避免、減少危機(jī)所產(chǎn)生的危害和損失，并從危機(jī)中開拓出發(fā)展機(jī)遇的過程。用藥差錯(cuò)危機(jī)是指由于藥物的接收、儲(chǔ)藏、領(lǐng)用、調(diào)劑、核對、發(fā)藥等工作中的缺陷產(chǎn)生的影響、危害。為應(yīng)付各種危機(jī)情景所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理、員工訓(xùn)練等活動(dòng)過程稱為危機(jī)管理，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅[3]。而用藥差錯(cuò)危機(jī)管理則是指有計(jì)劃、有組織、有系統(tǒng)地在醫(yī)院用藥差錯(cuò)危機(jī)爆發(fā)前進(jìn)行預(yù)防，在危機(jī)爆發(fā)后迅速有效地控制和解決危機(jī)，盡量避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害[4]。

2 隱患因素

2.1 藥師因素

在臨床用藥過程中，藥師是藥品的提供者和合理用藥的監(jiān)督者，藥師工作失誤，如沒有很好履行職責(zé)，未能發(fā)揮應(yīng)有作用，就可能造成不合理用藥。如審查處方不嚴(yán)，未能發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正問題處方;調(diào)劑配發(fā)失誤，責(zé)任心不強(qiáng)，隨手發(fā)藥，未能按照醫(yī)師處方正確發(fā)藥，造成調(diào)劑操作失誤;用藥指導(dǎo)不力，在發(fā)藥時(shí)未向患者說明用藥的注意事項(xiàng);協(xié)作交流不夠，未能積極主動(dòng)地宣傳合理用藥知識(shí)或提供給醫(yī)護(hù)人員的藥物信息失真。

2.2 患者因素

患者對醫(yī)療質(zhì)量的要求不斷提高，對醫(yī)院期望值很高，但又普遍缺乏藥學(xué)知識(shí)，對配藥、發(fā)藥的流程不了解，且因治病心切，易躁易怒，藥學(xué)人員不經(jīng)意的一句話或調(diào)配時(shí)間延長，都可能引起患者及家屬的質(zhì)疑，進(jìn)而產(chǎn)生信任危機(jī)。

2.3 社會(huì)環(huán)境

不可否認(rèn)，由于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的特殊性，大眾對醫(yī)藥專業(yè)問題不甚理解，而行業(yè)中存在的一些問題往往備受媒體和大眾的關(guān)注，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的不當(dāng)行為影響了大眾對整個(gè)醫(yī)療界的信任度。這種不理解和不信任給醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)帶來很大的困擾，極易引發(fā)醫(yī)患矛盾。此外，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)仍然存在著諸多體制缺陷和機(jī)制問題，導(dǎo)致醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常成為群眾對醫(yī)藥衛(wèi)生改革表達(dá)意見或發(fā)泄不滿的對象，醫(yī)務(wù)人員所承擔(dān)的壓力和風(fēng)險(xiǎn)也越來越大。

2.4 管理因素

醫(yī)院政治思想教育薄弱，藥劑科管理制度不健全，藥學(xué)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)不夠，儀器設(shè)備管理不善，都可能成為產(chǎn)生危機(jī)的因素。另外，藥劑科與各臨床科室、醫(yī)技科室、后勤保障部門之間的聯(lián)系廣泛而密切，無論哪個(gè)部門或環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，影響到藥學(xué)工作的正常開展和患者利益時(shí)，都可能導(dǎo)致危機(jī)的發(fā)生。

3 危機(jī)管理

3.1 危機(jī)前防范

面對危機(jī)可能產(chǎn)生的諸多不良影響，加強(qiáng)危機(jī)管理尤為重要。在醫(yī)院中，78%的危機(jī)是管理不當(dāng)引起的，只有14%的危機(jī)是不可避免的[5]。危機(jī)預(yù)防，是一種超前管理，是危機(jī)管理調(diào)控點(diǎn)的前移，其目標(biāo)不僅是防范危機(jī)的形成，還要在危機(jī)形成之前千方百計(jì)地遏止其誘因，將其消除在萌芽狀態(tài)[6]。危機(jī)前防范主要有以下幾個(gè)措施。1)倡導(dǎo)全員危機(jī)意識(shí):危機(jī)無處不在，必須隨時(shí)具有危機(jī)意識(shí)，考慮到各種不確定性與風(fēng)險(xiǎn)。作為藥學(xué)管理者，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)藥劑科工作的特殊性，意識(shí)到危機(jī)發(fā)生的突發(fā)性和不確定性。近年來由于各種原因，醫(yī)藥糾紛增多，因此要組織藥劑科學(xué)習(xí)，促使員工形成危機(jī)意識(shí)，并積極加以防范。2)建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng):危機(jī)發(fā)生之前都會(huì)有不同程度的預(yù)警信號(hào)，及早作出必要的修正就可能轉(zhuǎn)危為安[7]。建立預(yù)警系統(tǒng)是為了預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，防患于未然。藥劑科應(yīng)設(shè)立快速、靈敏的預(yù)警系統(tǒng)，對自身的運(yùn)作過程隨時(shí)保持敏銳的洞察力和密切的關(guān)注，防微杜漸，在出現(xiàn)危機(jī)苗頭時(shí)迅速采取措施，防止危機(jī)擴(kuò)大，將損失控制在最小范圍之內(nèi)。3)制訂危機(jī)管理預(yù)案:從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，在危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)防和控制是最有效，也是最經(jīng)濟(jì)的。管理者對用藥過程及用藥工作的相關(guān)信息應(yīng)有通盤的了解，洞悉危機(jī)發(fā)生的潛在因素，識(shí)別用藥工作中可能引起的危機(jī)或薄弱環(huán)節(jié)，制訂相應(yīng)的措施并督促實(shí)施，如建立差錯(cuò)事故報(bào)告制度、藥品安全防范制度、差錯(cuò)事故處理預(yù)案、藥學(xué)儀器管理制度、各類藥物調(diào)配制度、意外事件防范措施、突然停電預(yù)案等。

3.2 危機(jī)中的處理

化解和處理危機(jī)是危機(jī)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。有效處理危機(jī)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。1)掌握全面資料:危機(jī)管理過程中非常重要的是對情報(bào)進(jìn)行充分的獲取和交流。必須及時(shí)全面掌握危機(jī)事件的第一手資料，如事件發(fā)生、發(fā)展的經(jīng)過，當(dāng)事人的情況等。2)注重各方溝通:服務(wù)態(tài)度不好、缺乏與患者的有效溝通易引發(fā)醫(yī)療糾紛。在危機(jī)處理過程中，與相關(guān)醫(yī)務(wù)人員、患者及其家屬有效溝通，可安撫他們的情緒。溝通者要有良好的個(gè)人修養(yǎng)，具備豐富的專業(yè)知識(shí)和法律法規(guī)知識(shí)，有駕馭談話的能力;最好將氣氛控制在比較平和的氛圍中，一旦遇對方情緒激動(dòng)、無法繼續(xù)時(shí)，可采取冷處理，讓其傾訴、發(fā)泄，等其情緒穩(wěn)定下來后，再因勢利導(dǎo);對溝通情況應(yīng)作好記錄。良好的溝通往往能于無形中化解危機(jī)，而缺乏溝通卻可能觸發(fā)本來可以避免的危機(jī)[8]。另外，遇到危機(jī)事件，還應(yīng)積極向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，爭取他們的支持。對于媒體，應(yīng)該及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地與其溝通，實(shí)事求是，做到既不回避，又不過分渲染。3)積極公正處理:根據(jù)事件的性質(zhì)以及對患者造成的不良后果種類，分別進(jìn)行處理。對于調(diào)劑技術(shù)的失誤，處理上采取不回避、正視失誤的態(tài)度。首先向患者或家屬表明解決問題的誠意，求得患者的諒解，由被動(dòng)變主動(dòng);另一方面，采取及時(shí)的措施，陪同患者調(diào)查，分析整個(gè)事件的原因，同時(shí)請有關(guān)人員共同商討處理的最佳方案，并盡快實(shí)施，減少對患者造成的不良后果。對于藥劑人員責(zé)任心引起的問題，責(zé)任人需當(dāng)面向患者道歉，若患者因情緒等原因不能接受時(shí)可采取“冷處理”，讓當(dāng)事人回避一段時(shí)間，等事件平息后再與患者溝通，并根據(jù)醫(yī)院的有關(guān)條例進(jìn)行適當(dāng)處理，及時(shí)反饋給患者。對于服務(wù)態(tài)度方面的問題，當(dāng)事人必須當(dāng)面向患者賠禮道歉，取得患者的諒解，而醫(yī)院對當(dāng)事人應(yīng)按相關(guān)制度給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

3.3 危機(jī)后的修復(fù)

將危機(jī)中所取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)作為對醫(yī)務(wù)人員實(shí)施教育的內(nèi)容，用于警示、提高免疫力和危機(jī)管理技能。同時(shí)，應(yīng)對用藥差錯(cuò)危機(jī)發(fā)生的原因、相關(guān)預(yù)防和處理措施進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)查，并進(jìn)行全面評(píng)估，列出問題，對問題進(jìn)行整改和落實(shí)。危機(jī)過去后，人們心理上不可能馬上恢復(fù)，包括事件的受害者和參與解決危機(jī)的人員，可對其進(jìn)行心理疏導(dǎo)。對于在危機(jī)中發(fā)揮作用的人員，在危機(jī)過后要論功行賞，提高他們的成就感和榮譽(yù)感，更好地投入以后的工作。

4 結(jié)語

作為現(xiàn)代化的藥劑科管理者，不但要有藥學(xué)專業(yè)知識(shí)，還要有社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等多元化知識(shí)，應(yīng)該具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)與危機(jī)管理的知識(shí)和能力，能夠沉著冷靜地面對藥劑人員在工作中出現(xiàn)的各種危機(jī)。強(qiáng)化危機(jī)管理在現(xiàn)代藥事管理中的作用，可最大限度防范與控制護(hù)理危機(jī)，全面提高藥事管理水平。

[1]薛 瀾，張 強(qiáng)，鐘開斌.危機(jī)管理[M].北京:清華大學(xué)出版社，2003:25.

[2]Fink.Crisis managements planning for the inevitable[M].New York:A-macom，1986:15.

[3]楊 華，顏廷杰.現(xiàn)代醫(yī)院危機(jī)管理[J].中華醫(yī)院管理雜志，2003，19(4):200－203.

[4]徐 華，張明霞.醫(yī)院危機(jī)管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].西南國防醫(yī)藥雜志，2006，16(6):661.

[5]左國慶，吳曙安，沈 毅，等.危機(jī)管理在處理醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用[J].重慶醫(yī)學(xué)，2004，33(4):635.

[6]楊一凡，范晨芳，曹廣文.危機(jī)管理在中國公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)中的應(yīng)用[J].第二軍醫(yī)大學(xué)學(xué)報(bào)，2004，25(3):268－271.

[7]楊 華，顏廷杰.現(xiàn)代醫(yī)院危機(jī)管理[J].中華醫(yī)院管理雜志，2003，19(4):200－203.

[8]徐淵洪，朱亮真.信息不對稱下醫(yī)患信任的構(gòu)建[J].中華醫(yī)院管理雜志，2004，20(3):167 －168.