莫 永，巫玉平，朱秋蓮

（1.玉林市農(nóng)業(yè)科學(xué)研究所，廣西玉林 537000；2.玉林市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測(cè)中心）

種子作為一種特殊的商品,客戶投訴對(duì)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)都是—件令人頭痛的事。但對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題，我們必須認(rèn)真對(duì)待，因?yàn)榉N子質(zhì)量或非種子質(zhì)量問(wèn)題處理得好壞都直接關(guān)系到經(jīng)營(yíng)者自身的信譽(yù)問(wèn)題。營(yíng)銷(xiāo)人員需要有豐富的專業(yè)和相關(guān)法律知識(shí)、與消費(fèi)者打交道的能力和吃苦耐勞的工作作風(fēng)，同時(shí)要掌握正確的工作方法和步驟。及時(shí)妥善處理好種子質(zhì)量和非質(zhì)量問(wèn)題，才能最大限度地降低這些問(wèn)題對(duì)銷(xiāo)售的影響，重新取得消費(fèi)者的信任，鞏固品牌和網(wǎng)點(diǎn)的影響力。

1 種子質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方法

綜合《中華人民共和國(guó)種子法》及其配套法律法規(guī)中的有關(guān)規(guī)定,種子質(zhì)量問(wèn)題是指由于種子質(zhì)量低于種用標(biāo)準(zhǔn)（主要農(nóng)作物種子為國(guó)家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)）或者標(biāo)簽標(biāo)注內(nèi)容、含有國(guó)家規(guī)定檢疫對(duì)象（即有害生物）和使用在不符合國(guó)家或地方規(guī)定的投放區(qū)域所造成的產(chǎn)量損失和質(zhì)量影響而引起的種子質(zhì)量糾紛。

1.1 以積極的態(tài)度去應(yīng)對(duì)

應(yīng)對(duì)種子質(zhì)量問(wèn)題投訴，經(jīng)營(yíng)者的態(tài)度是能否妥善解決問(wèn)題的關(guān)鍵。要以良好的姿態(tài)去面對(duì)投訴，以積極的態(tài)度去解決問(wèn)題，以快刀斬亂麻的凌厲手段盡快引開(kāi)公眾的目光,恢復(fù)形象。如處理不及時(shí)，不僅會(huì)繼續(xù)損害企業(yè)聲譽(yù)，還會(huì)給競(jìng)爭(zhēng)者留下乘虛而入，占領(lǐng)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。

1.2 以高度的責(zé)任心去應(yīng)對(duì)

面對(duì)投訴不但不能逃避，而且要集中精力仔細(xì)觀察，認(rèn)真傾聽(tīng)，詳細(xì)咨詢，適當(dāng)表述，冷靜思考。要站在客戶的立場(chǎng)，急客戶之所急，想客戶之所想。要有徹底解決問(wèn)題的責(zé)任心，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)富有成效地解決問(wèn)題，恢復(fù)客戶的信心和滿意度,重新獲得消費(fèi)者的信賴。

1.3 明確雙方責(zé)任，協(xié)商解決問(wèn)題

接到投訴后應(yīng)馬上到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查取證，拍照錄像留作鑒定用。然后與農(nóng)戶溝通，分析原因并確定責(zé)任歸屬，協(xié)商解決問(wèn)題的方法。如雙方達(dá)成協(xié)議,則應(yīng)履行協(xié)議。

1.4 向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁解決

如協(xié)商不成，雙方或一方可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商或種子管理站提出仲裁申請(qǐng)，由這些部門(mén)依法進(jìn)行調(diào)解或仲裁。

1.5 通過(guò)法律途徑解決

出現(xiàn)種子質(zhì)量問(wèn)題，一般來(lái)說(shuō)不主張經(jīng)營(yíng)者向法院上訴，但當(dāng)責(zé)任承擔(dān)比例、賠償方式、賠償數(shù)量等問(wèn)題通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁無(wú)法統(tǒng)一意見(jiàn)時(shí)可向有管轄權(quán)的人民法院提起民事訴訟，由法院依據(jù)事實(shí)按法律規(guī)定作出公正、合理的判決。

2 非種子質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方法

非種子質(zhì)量問(wèn)題是指種子質(zhì)量符合各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，但受氣候、環(huán)境和人為等因素影響所造成的產(chǎn)量損失和質(zhì)量影響。

2.1 正確區(qū)分種子質(zhì)量問(wèn)題和非質(zhì)量問(wèn)題

掌握非種子質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因和表現(xiàn)癥狀，能讓企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，有利于企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商幫助農(nóng)戶認(rèn)識(shí)種子質(zhì)量問(wèn)題和非種子質(zhì)量問(wèn)題，減少或者避免非種子質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)，增加企業(yè)和銷(xiāo)售人員在客戶中的美譽(yù)度。非種子質(zhì)量問(wèn)題的類型和表現(xiàn)癥狀有很多，種子供銷(xiāo)人員要掌握一定的專業(yè)知識(shí)，注意區(qū)分。常見(jiàn)的主要有以下幾種：

2.1.1 管理不當(dāng)造成非種子質(zhì)量問(wèn)題。氮肥施用過(guò)多或時(shí)機(jī)掌握不當(dāng)施用太遲，會(huì)造成水稻貪青晚熟；施肥不勻，造成田間農(nóng)作物成塊狀分布，生育進(jìn)程不一致。水肥管理不當(dāng)，造成禾苗僵苗不發(fā)、黑根爛根。施用劣質(zhì)肥料，造成禾苗生長(zhǎng)異常甚至死亡。

2.1.2 病蟲(chóng)危害造成非種子質(zhì)量問(wèn)題。水稻病害主要有惡苗病、稻瘟病、紋枯病、細(xì)菌性條斑病、白葉枯病、矮縮??；蟲(chóng)害主要有二化螟和稻飛虱，其他還有稻象甲、稻水象甲、縱卷葉螟等。

2.1.3 人為因素造成非種子質(zhì)量問(wèn)題。如浸種催芽方法不當(dāng)造成爛種爛芽；人為種子混雜，田間表現(xiàn)為典型的兩個(gè)或兩個(gè)以上不同熟期或者不同株葉形態(tài)的品種；個(gè)別農(nóng)戶用雜交二代做大田用種，田間出現(xiàn)分離現(xiàn)象，分離產(chǎn)生保持系、變異株、常規(guī)稻等很多雜株類型；晚稻種子用于早稻栽培，表現(xiàn)為生育期延長(zhǎng)；早稻種子用于晚稻栽培，表現(xiàn)為植株矮小、分蘗率低、稻穗短小、產(chǎn)量低。

2.1.4 氣候因素造成非種子質(zhì)量問(wèn)題。低溫造成植株生育進(jìn)程推遲，抽穗困難，出現(xiàn)卡頸現(xiàn)象，結(jié)實(shí)率降低，影響產(chǎn)量；高溫影響稻株自花授粉，造成高溫逼熟，空殼率增加，千粒重降低；抽穗期遇大雨，造成大雨洗花，影響結(jié)實(shí)率；水淹可能造成稻株腐爛或者稻株生長(zhǎng)異常。

2.1.5 藥害引起非種子質(zhì)量問(wèn)題。過(guò)量施用敵敵畏等農(nóng)藥，葉面出現(xiàn)大量斑點(diǎn)，甚至造成葉片枯黃。個(gè)別農(nóng)戶錯(cuò)將除草劑當(dāng)農(nóng)藥使用，或者施用除草劑后的噴霧器未清洗干凈而直接在稻田施藥，前期造成禾苗矮縮、死亡，中、后期嚴(yán)重影響抽穗和結(jié)實(shí)；抽穗揚(yáng)花期治蟲(chóng)防病施藥，有可能造成嚴(yán)重藥害。

2.2 耐心解釋，爭(zhēng)取農(nóng)戶的支持和理解

通過(guò)調(diào)查、問(wèn)詢，確定為非種子質(zhì)量問(wèn)題后，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)向投訴農(nóng)戶表明，公司對(duì)產(chǎn)品和客戶負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度，感謝購(gòu)種戶對(duì)公司的信任和使用公司的產(chǎn)品，對(duì)農(nóng)戶所遭受的損失表示同情。根據(jù)《中華人民共和國(guó)種子法》及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，種子企業(yè)沒(méi)有責(zé)任對(duì)非種子質(zhì)量造成的損失進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。如果能確定是何種非種子質(zhì)量問(wèn)題，可以與農(nóng)戶進(jìn)行溝通；不能確定是何種原因的，千萬(wàn)不能隨意杜撰。探尋非種子質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的原因是農(nóng)業(yè)專家和農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣部門(mén)的工作，正確的處理方式能得到絕大部分消費(fèi)者的支持和理解。

2.3 搜集證據(jù)，應(yīng)對(duì)訴訟

無(wú)論農(nóng)戶是出于什么動(dòng)機(jī)投訴，企業(yè)技術(shù)人員在調(diào)查過(guò)程中都要注意收集和保存證據(jù)，以應(yīng)對(duì)個(gè)別不理解或無(wú)法協(xié)商解決而起訴的農(nóng)戶。這不僅能證明企業(yè)生產(chǎn)和銷(xiāo)售的種子質(zhì)量合格，還能確保企業(yè)的合法權(quán)益不受損。

2.4 開(kāi)展農(nóng)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，確保良種良法配套

充分發(fā)揮種子企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員優(yōu)勢(shì)，對(duì)種植農(nóng)戶積極開(kāi)展種子特性、栽培技術(shù)、適宜區(qū)域、病蟲(chóng)防治等技術(shù)咨詢培訓(xùn)工作，實(shí)現(xiàn)良種良法配套，是規(guī)避和減少非種子質(zhì)量問(wèn)題投訴的有效手段。

2.5 提高終端銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)水平

要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高終端銷(xiāo)售人員的農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)、法律法規(guī)、種子經(jīng)營(yíng)行為和種子質(zhì)量等知識(shí)，熟悉并掌握銷(xiāo)售品種的特征特性、栽培要點(diǎn)和適宜栽種區(qū)域等要素。提高廣大終端銷(xiāo)售人員對(duì)種子安全的認(rèn)識(shí)，堅(jiān)決把好最后一道關(guān)，確保假種、劣種不流入市場(chǎng)，讓農(nóng)民朋友買(mǎi)到“放心種”，避免投訴事件的發(fā)生。

2.6 及時(shí)總結(jié)，防患于未然

企業(yè)的形象和品牌聲譽(yù)是高于一切的。特別是做種子經(jīng)營(yíng)的，形象和聲譽(yù)尤為重要。不管是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題還是非質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴，企業(yè)都要對(duì)投訴的事項(xiàng)認(rèn)真總結(jié)，找出企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的不足，除弊革新，改進(jìn)做法，防患于未然，使種子企業(yè)能夠做得更好。