趙富強(qiáng)，張 紅，陳 耘

（武漢理工大學(xué) 管理學(xué)院，湖北 武漢430070）

重大突發(fā)事件應(yīng)急救援志愿者的管理優(yōu)化研究＊

趙富強(qiáng)，張 紅，陳 耘

（武漢理工大學(xué) 管理學(xué)院，湖北 武漢430070）

對重大突發(fā)事件應(yīng)急救援志愿者的管理現(xiàn)狀進(jìn)行了實(shí)證分析，指出了重大突發(fā)事件應(yīng)急救援志愿者的管理問題，提出了重大突發(fā)事件應(yīng)急救援志愿者管理的優(yōu)化思路，以及重大突發(fā)事件應(yīng)急救援志愿者的管理優(yōu)化的具體措施。

重大突發(fā)事件；應(yīng)急救援志愿者；管理優(yōu)化

國內(nèi)外實(shí)踐表明，重大突發(fā)事件的救援單靠政府的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而作為非政府組織的志愿者組織已成為重大突發(fā)事件中應(yīng)急救援的重要力量。但是，由于缺乏權(quán)益保障、經(jīng)費(fèi)支持、知識(shí)技能以及心理素質(zhì)等方面的問題，在救援過程中，不僅在一定程度上浪費(fèi)了資源，而且還降低了志愿者的參與意愿，使其在應(yīng)對重大突發(fā)性事件時(shí)難以發(fā)揮出應(yīng)有的效果?；诖?，本文旨在分析重大突發(fā)事件應(yīng)急救援志愿者管理存在的問題，并針對志愿者管理的漏洞提出優(yōu)化方案，以完善應(yīng)急救援志愿者管理，從而壯大志愿者隊(duì)伍和提高應(yīng)急管理效率。

一、重大突發(fā)事件應(yīng)急救援志愿者界定

（一）重大突發(fā)事件的界定

根據(jù)羅伯特·史塔福災(zāi)難緩和及緊急援助法案，美國認(rèn)為，突發(fā)事件是在任何場合，任何情景下，在美國的任何地方發(fā)生的需要聯(lián)邦政府的介入，提供補(bǔ)充性救援，以協(xié)助州和地方政府挽救生命，確保公共安全、衛(wèi)生及財(cái)產(chǎn)，或減輕、轉(zhuǎn)移災(zāi)難所帶來威脅的重大事件?！吨腥A人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》（2007）規(guī)定：“突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件”。筆者認(rèn)為，所謂“重大突發(fā)事件”，顧名思義，是指發(fā)生規(guī)模大，影響地域廣，人員傷亡以及財(cái)產(chǎn)損失巨大，嚴(yán)重影響人們正常生活，單靠政府解決不了，需要社會(huì)各界普遍參與救援的事件。

（二）應(yīng)急救援志愿者的界定

不同國家對于志愿者的含義不同。Wilson J認(rèn)為，志愿者是指不受法律及其他任何形式的強(qiáng)制制約，自愿提供服務(wù)的人［1］；Parker認(rèn)為，志愿者是在沒有任何回報(bào)的前提下，將其閑余時(shí)間及自有知識(shí)提供給與其他人的有益活動(dòng)［2］。國內(nèi)青年志愿者協(xié)會(huì)將志愿者定義為側(cè)重提供自愿性服務(wù)，以不計(jì)報(bào)酬的特點(diǎn)為他人提供幫助的人。而在香港地區(qū)，志愿者被稱為“義工”，即不計(jì)任何回報(bào)，利用自己的空余時(shí)間為所需要的人提供志愿服務(wù)的人；臺(tái)灣地區(qū)稱之為“志工”，可見志愿者無處不在，存在于我們的日常生活中。筆者認(rèn)為，應(yīng)急救援志愿服務(wù)是志愿服務(wù)中較為特殊的一項(xiàng)，因而應(yīng)急救援志愿者可界定為在重大突發(fā)事件中，不計(jì)任何回報(bào)，利用自己的空余時(shí)間為所需要的人提供應(yīng)急救援和搶險(xiǎn)救助志愿服務(wù)的人。

（三）國內(nèi)外志愿者管理研究述評

目前，國內(nèi)多以青年志愿者行動(dòng)為研究主體，涉及志愿者管理的文獻(xiàn)卻較少，王名認(rèn)為，志愿者管理包括招募規(guī)劃、日常管理、留住志愿者以及志愿服務(wù)績效衡量等［3］。沈潔認(rèn)為，青年志愿者行為過程必須要有領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制、管理機(jī)制、組織制度、激勵(lì)制度等運(yùn)行機(jī)制作保障［4］。李寶元探討了志愿者招募、內(nèi)在機(jī)制和志愿資源整合管理的問題［5］。譚建光認(rèn)為，我國志愿者管理與國外相比，組織建設(shè)單一，社會(huì)化程度不高，志愿者的招募和管理機(jī)制不夠完備［6］。綜上所述，我國志愿者組織的起步較晚，國內(nèi)研究還沒有形成一個(gè)完整的理論體系，滯后的傳統(tǒng)理論研究已經(jīng)不足以解決志愿者管理的問題，對于重大突發(fā)事件的管理問題，他們大多是以政府為視角來研究，很少涉及到志愿者的管理，這也正是本文研究的意義所在。

發(fā)達(dá)國家對于志愿者的活動(dòng)十分重視，國外對志愿者的管理已經(jīng)進(jìn)入了組織化、規(guī)范化的軌道，他們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到志愿者組織是彌補(bǔ)經(jīng)費(fèi)不足時(shí)實(shí)施服務(wù)的重要隊(duì)伍，主要的研究有：美國學(xué)者Joan E.Pynes對志愿者的招聘、選拔、培訓(xùn)、評估和管理做了細(xì)致的分析［7］。Nancy認(rèn)為，志愿者管理需要進(jìn)行需求評估、崗位描述、招募甄選、培訓(xùn)開發(fā)、監(jiān)督評估、激勵(lì)約束等活動(dòng)。Steve和Rick分析了志愿者計(jì)劃、組織、規(guī)劃、招募、管理、評估以及其與正式員工關(guān)系的危機(jī)處理［8］。Katherine和Susan從志愿者招募與分配中，提出讓志愿者發(fā)揮作用和恪盡職守的建議［9］。綜上所述，國外對志愿者管理的研究起步較早，已將志愿服務(wù)作為社會(huì)補(bǔ)充的觀念轉(zhuǎn)為發(fā)揮重要作用的領(lǐng)域。但是以志愿者為視角研究突發(fā)事件的志愿者管理的研究卻少之又少。

二、重大突發(fā)事件應(yīng)急救援志愿者管理現(xiàn)狀實(shí)證分析

（一）志愿者組織發(fā)展現(xiàn)狀

國外志愿服務(wù)源自二戰(zhàn)以后，隨著社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展起來，由于志愿服務(wù)工作不僅能夠協(xié)調(diào)不同社會(huì)層次間的關(guān)系，還能夠輔助政府開展各種活動(dòng)，所以志愿活動(dòng)的地位不斷得到提升與重視。美國志愿者組織數(shù)量居世界第一，志愿者產(chǎn)出收入已超美國GDP的6.8%［10］。我國志愿者出現(xiàn)在改革開放以后，20世紀(jì)90年代中國青年志愿者的產(chǎn)生推進(jìn)了我國志愿者的發(fā)展和壯大。

（二）志愿者組織發(fā)展趨勢

一是志愿服務(wù)趨向規(guī)模化。汶川地震救援中，國內(nèi)外進(jìn)行志愿服務(wù)的志愿者人數(shù)達(dá)到300萬人，投入到災(zāi)區(qū)后方救援工作的更是達(dá)1 000萬以上［11］。二是志愿服務(wù)趨向全民化。汶川地震后，志愿者的故事感動(dòng)和影響了國內(nèi)民眾，由中國青年志愿者協(xié)會(huì)牽頭的近13萬個(gè)志愿者服務(wù)網(wǎng)站已初步形成，志愿服務(wù)已經(jīng)成為影響全民的活動(dòng)。三是志愿服務(wù)逐步專業(yè)化。志愿服務(wù)發(fā)展到今天，已經(jīng)由當(dāng)初單一的社會(huì)救助，演變成為不同領(lǐng)域的突發(fā)事件救援活動(dòng)，這就要求志愿者本身需要有較高的專業(yè)化技能。四是志愿服務(wù)走向法制化。我國現(xiàn)行法規(guī)中，包括：《社會(huì)團(tuán)體登記管理?xiàng)l例》、《民辦非企業(yè)單位登記管理暫行條例》以及《中國注冊志愿者管理辦法》等，盡管還不完善，但已初具規(guī)模。

（三）志愿者管理現(xiàn)狀的問卷調(diào)查

我們就高校志愿者團(tuán)隊(duì)以及社區(qū)志愿者部門，同時(shí)結(jié)合相關(guān)專家意見，設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷題項(xiàng)。問卷前四項(xiàng)為調(diào)查者基本信息，包括被調(diào)查者的性別、年齡、教育程度以及志愿意愿。問卷對人口統(tǒng)計(jì)變量劃分了若干個(gè)取值區(qū)間，其中年齡分為18至24歲，25至30歲，31至40歲，41至48歲及以上四組，教育程度分為高中、本科生、碩博士以及其他四項(xiàng)。后面18項(xiàng)的調(diào)查項(xiàng)目為重大突發(fā)事件志愿者管理現(xiàn)狀的調(diào)查，包括招聘環(huán)節(jié)（5～8題），培訓(xùn)環(huán)節(jié)（9～12題），配置環(huán)節(jié)（13～16題），激勵(lì)環(huán)節(jié)（17～19題）和評估環(huán)節(jié)（20～22題）五部分。問卷以Likert 5級量表法，非常不滿意、比較不滿意、一般、比較滿意、非常滿意，分別賦予1至5分。共發(fā)放問卷200份回收200份，回收率100%，其中有效問卷166份，有效率為83%，達(dá)到問卷調(diào)查有效性的要求。

（四）應(yīng)急救援志愿者管理問卷分析

1.調(diào)查對象基本信息。本次調(diào)查主要對象為高校的學(xué)生以及社區(qū)工作的志愿者，其中男女比例約為42∶58；本科學(xué)歷者占52%，高中學(xué)歷者占20%，碩博士者占15%，其他占13%；18至24歲占59%，25至30歲占24%，31至40歲占14%，41至48歲及以上占3%。由此可見，18至24歲的人員屬于突發(fā)事件志愿者的主體。

2.志愿者管理滿意度分析。見表1。

表1 重大突發(fā)事件中志愿者管理滿意度均值方差統(tǒng)計(jì)表

如表1所示，人們對重大突發(fā)事件中志愿者的管理情況基本持滿意態(tài)度，其中滿意度最低的是激勵(lì)問題，其次是配置不合理，再次是評估不力，又次是培訓(xùn)力度不夠，最后是招聘問題。其中招聘方差最小為1.18，這表明人們對招聘環(huán)節(jié)態(tài)度穩(wěn)定，滿意度較高；而激勵(lì)環(huán)節(jié)的方差最大為2.06，這表明人們對激勵(lì)環(huán)節(jié)態(tài)度不穩(wěn)定，滿意度不高。

三、重大突發(fā)事件應(yīng)急救援志愿者管理出現(xiàn)的問題

（一）應(yīng)急救援志愿者規(guī)劃存在的問題

一是目標(biāo)的錯(cuò)誤定位。有些管理者認(rèn)為志愿者的角色只是輔助作用和組織的配角，可有可無，從而導(dǎo)致志愿者在提供服務(wù)時(shí)得不到必要的尊重與價(jià)值體現(xiàn)，從而導(dǎo)致志愿者因?yàn)椴粷M組織的態(tài)度而選擇中途停止志愿服務(wù)活動(dòng)。二是組織結(jié)構(gòu)不協(xié)調(diào)。由于我國重大突發(fā)事件由政府部門牽頭，志愿者組織沒有自主性，由于這些部門沒有很好地協(xié)調(diào)，致使志愿者往往找不到組織。三是工作分析不到位。由于沒有開展重大突發(fā)事件對志愿者的工作要求分析，致使志愿者在投入突發(fā)事件救援時(shí)，不清楚自己的工作范圍，從而導(dǎo)致志愿者在救援時(shí)手足無措。

（二）應(yīng)急救援志愿者招募存在的問題

一是招聘渠道匱乏。突發(fā)事件發(fā)生初期，僅靠某一部門的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要社會(huì)各界的支持，所以對志愿者的動(dòng)員與招募是突發(fā)事件中志愿者管理的首要任務(wù)。因此，首先要完成應(yīng)對突發(fā)事件所需的招募計(jì)劃，讓大家了解志愿者需要的能力與要求。如果招募做得不好，不僅影響志愿服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)也會(huì)讓志愿者在志愿活動(dòng)中找不到自我價(jià)值。二是招募供求不匹配。志愿者具有來源多元化、動(dòng)機(jī)復(fù)雜化、行為隨意化等特征，由于志愿者來源不同，他們的期望目標(biāo)也不同，常常出現(xiàn)他們申請志愿服務(wù)的工作與重大突發(fā)事件的需求不同，有的崗位嚴(yán)重過剩，有的崗位又無人問津。三是遴選方式不當(dāng)。突發(fā)事件的發(fā)生沒有時(shí)間進(jìn)行及時(shí)科學(xué)的遴選，所以針對突發(fā)事件的發(fā)生狀況，管理者要制定合理的遴選方式，如果方式選擇不當(dāng)，會(huì)對重大突發(fā)事件的救援與志愿者的管理產(chǎn)生隱患。

（三）應(yīng)急救援志愿者培訓(xùn)存在的問題

志愿者的培訓(xùn)與開發(fā)在很大程度上影響著突發(fā)事件的救援效率，志愿者的教育水平以及能力素質(zhì)參差不齊，再加上突發(fā)事件具有突發(fā)性、瞬時(shí)性和緊急性，常常使應(yīng)急救援困難重重。

（四）應(yīng)急救援志愿者配置存在的問題

一是志愿者之間的多元化沖突。由于志愿者的多元性，參與突發(fā)事件救援的志愿者往往來自不同的地區(qū)、不同的專業(yè)背景，難免會(huì)在救援的同時(shí)出現(xiàn)各種矛盾與沖突，這就要求參與突發(fā)事件救援的志愿者們在很短的時(shí)間之內(nèi)接受新的環(huán)境，在這樣的新環(huán)境中同新團(tuán)隊(duì)一起投入工作。二是志愿者與正式員工之間的沖突。由于志愿者提供的無償勞動(dòng)，在這一過程中，他們希望得到應(yīng)有的尊重，如果他們感受到與正式員工待遇不同，會(huì)影響他們的志愿服務(wù)。三是志愿者中途退出。導(dǎo)致重大突發(fā)事件中的志愿者中途退出的原因有兩個(gè)，第一是由于志愿者本身或家庭因素?zé)o法繼續(xù)完成志愿服務(wù)；第二是由于志愿者在突發(fā)事件救援中表現(xiàn)不佳或不能勝任。所以要求管理者必須尊重志愿者的自愿參與性，在志愿者退出后及時(shí)對空缺崗位進(jìn)行填補(bǔ)，保證志愿工作的順利開展。

（五）應(yīng)急救援志愿者激勵(lì)存在的問題

一是激勵(lì)內(nèi)容不恰當(dāng)。由于在突發(fā)事件中對志愿者的激勵(lì)往往都沒有做到位，管理者有時(shí)候也無從下手，志愿者感覺到付出勞動(dòng)得不到回報(bào)或收獲，缺乏培訓(xùn)使其覺得沒有成長，激勵(lì)內(nèi)容沒有深入到志愿者管理的每一環(huán)節(jié)。二是激勵(lì)方式不合理。對于重大突發(fā)事件中志愿者的激勵(lì)不能只側(cè)重于一種激勵(lì)方式，由于志愿者來源不同，素質(zhì)不一，需求也不一樣，針對不同的人用不同的激勵(lì)方式，這樣才能真正滿足志愿者在服務(wù)過程中的需求。

（六）應(yīng)急救援志愿者評估存在的問題

一是志愿者未被評估。志愿者參加志愿活動(dòng)，在很大意義上是為了得到能力的鍛煉和價(jià)值的體現(xiàn)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，14.28%的人由于不清楚自己曾參與過的志愿服務(wù)的成果而不再選擇參加自愿服務(wù)活動(dòng)。二是志愿者評估無法量化。績效評估難點(diǎn)在于如何設(shè)計(jì)出公平有效的績效指標(biāo)，但由于重大突發(fā)事件的特殊性，對志愿者進(jìn)行專門評估是非常困難的。

四、重大突發(fā)事件應(yīng)急救援志愿者管理的優(yōu)化思路

（一）志愿者政策環(huán)境的優(yōu)化

第一，加強(qiáng)政策法律法規(guī)支持。政府應(yīng)當(dāng)借鑒國內(nèi)外的成功管理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)國家和地方的立法，優(yōu)化法律環(huán)境，從中國國情出發(fā)，以確保志愿者自身利益為前提，建立以政府宏觀調(diào)控為指導(dǎo)的志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建以志愿者自主管理為主，政府規(guī)范為輔的管理體制，優(yōu)化本土政策環(huán)境。第二，為志愿者提供人身保險(xiǎn)。志愿者在參與重大突發(fā)事件的救援時(shí)，往往帶有很大的危險(xiǎn)性，這就需要國家或者社會(huì)為志愿者提供相應(yīng)的保險(xiǎn)，志愿者組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)志愿者提供的服務(wù)內(nèi)容，制定相應(yīng)的保護(hù)志愿者人身保險(xiǎn)，切實(shí)保護(hù)志愿者的權(quán)益，這樣才能有效地保護(hù)志愿者和提高志愿者的參與意愿。第三，優(yōu)化政府與志愿者的組織關(guān)系。政府應(yīng)當(dāng)將職能返還給志愿者組織本身，不能將志愿者組織視為政府的附屬物，應(yīng)該讓志愿者組織在開展志愿服務(wù)活動(dòng)時(shí)，擁有較大的自主權(quán)和支配權(quán)，為志愿者實(shí)施志愿服務(wù)創(chuàng)造一個(gè)良好的外部環(huán)境。

（二）政府對志愿者的資金支持優(yōu)化

重大突發(fā)事件的應(yīng)急救援中，政府是毋庸置疑的主導(dǎo)者，志愿者提供的志愿服務(wù)在一定程度上需要資金的支持，政府如果給予志愿者一定的資金支持，會(huì)讓志愿者感受到組織的重視，會(huì)提高志愿者的參與意愿與價(jià)值體現(xiàn)，從而讓志愿者有效投入志愿服務(wù)。

（三）志愿者組織自身建設(shè)的優(yōu)化

第一，提高公眾的參與意識(shí)。應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)人們的社會(huì)教育，盡可能地安排社會(huì)志愿服務(wù)活動(dòng)，有效發(fā)揮志愿者資源，讓人們從內(nèi)心接受志愿服務(wù)，培養(yǎng)人們的主人翁意識(shí)，讓志愿活動(dòng)成為公民的一種自覺地行為。第二，提高志愿服務(wù)的公信度。志愿者組織要繼續(xù)提高志愿服務(wù)的公信力，讓更多的人們真正認(rèn)識(shí)和參與到志愿服務(wù)的行列中來，真正實(shí)現(xiàn)志愿者隊(duì)伍的高素質(zhì)發(fā)展，為今后的重大突發(fā)事件儲(chǔ)備數(shù)量更多素質(zhì)更高的志愿者人才。第三，加大與政府的溝通協(xié)調(diào)。面對來自不同地域和不同職業(yè)的志愿者，管理者要善于協(xié)調(diào)專業(yè)志愿者與普通志愿者，應(yīng)急志愿者與非應(yīng)急志愿者之間的關(guān)系，加強(qiáng)各個(gè)志愿者組織之間的協(xié)調(diào)與溝通，從而實(shí)現(xiàn)救助效用最大化。

五、重大突發(fā)事件應(yīng)急救援志愿者管理的優(yōu)化措施

（一）目標(biāo)體系優(yōu)化

由于參與重大突發(fā)事件的志愿者隊(duì)伍有著相對的多元化特點(diǎn)，他們來自于不同的地區(qū)，擁有不同的社會(huì)背景，為了更好地合理配置資源，應(yīng)對志愿者制定一個(gè)合理的規(guī)劃，按照志愿者本身的能力與素質(zhì)，將志愿者在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間安排到適當(dāng)?shù)膷徫唬@樣不僅能夠提升志愿者的自我價(jià)值體現(xiàn)，更能夠給志愿者組織帶來更好的效益。見圖1。

圖1 基于JIT的志愿者合理規(guī)劃

（二）工作分析優(yōu)化

由于志愿者的數(shù)量繁多，質(zhì)量不同，背景不同，對志愿者的工作進(jìn)行分析，有利于志愿者在參與突發(fā)事件的志愿服務(wù)時(shí)，清楚地了解自己的任職責(zé)任與目的，在工作分析中明確事件需要的素質(zhì)與能力，這樣更有利于今后對志愿者合理地分配，加速突發(fā)事件救援的順利開展。管理者堅(jiān)持對每一位志愿者的信息進(jìn)行登記，隨時(shí)掌握志愿者在參與突發(fā)事件中的基礎(chǔ)信息，有利于方便快捷地與志愿者溝通與交流，同時(shí)也為今后的評估打下基礎(chǔ)。

（三）招募甄選優(yōu)化

志愿者招募目的是希望招募到能夠完全適應(yīng)突發(fā)事件所需能力的數(shù)量多質(zhì)量好的志愿者。在志愿者招募方式上，應(yīng)采取組織招聘與社會(huì)招聘相結(jié)合。組織招聘宣傳面積廣，影響力度強(qiáng)，流程完整，但需要志愿者進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和服務(wù)。而社會(huì)招聘由于人們志愿服務(wù)意識(shí)薄弱，又缺乏系統(tǒng)的志愿者管理措施，實(shí)施難度較大。所以根據(jù)不同事件，所需志愿者類型，針對不同需求將兩種招聘方式結(jié)合起來，即依靠組織培訓(xùn)招募一批高素質(zhì)高能力的志愿者，又要通過社會(huì)招聘招募需填補(bǔ)空缺但要求相對較低的志愿者。

（四）培訓(xùn)開發(fā)優(yōu)化

志愿者的培訓(xùn)質(zhì)量，直接關(guān)系到志愿者組織對志愿者管理工作的成效，只有通過專門的知識(shí)技能培訓(xùn)，才能提高志愿者的工作效率。所以，培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞以下方面展開：綜合訓(xùn)練讓志愿者了解即將參與的突發(fā)事件的救援目標(biāo)以及將要完成的任務(wù)；技能培訓(xùn)要求志愿者除了掌握基礎(chǔ)知識(shí)外，還要掌握如心理輔導(dǎo)及醫(yī)護(hù)救援等專業(yè)技能；壓力培訓(xùn)是一種特殊的心理輔導(dǎo)，因?yàn)槊鎸χ卮笸话l(fā)事件時(shí)，會(huì)遇到一些從未面臨的場景，因而志愿者需要較強(qiáng)的抗壓能力，這需要在平日的培訓(xùn)中得到鍛煉。

（五）志愿者配置優(yōu)化

由于志愿者參與的多元化，如何有效安排不同渠道來源的志愿者，是一個(gè)巨大的系統(tǒng)工程。在重大突發(fā)事件志愿者配置時(shí)，要充分考慮正式員工與志愿者間的差異，將志愿者與正式員工有效結(jié)合。在規(guī)劃前，要做好志愿者數(shù)據(jù)庫登記，了解志愿者個(gè)人特長與背景，結(jié)合突發(fā)事件各個(gè)環(huán)節(jié)的不同要求，將志愿者合理安排到合適的崗位，以人盡其用。

（六）激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化

一是柔性管理。柔性激勵(lì)不但能激發(fā)志愿者的熱情，更能增進(jìn)組織凝聚力。二是工作肯定。志愿者更注重服務(wù)中自己能力的發(fā)揮，從而得到精神上的滿足，所以工作肯定對志愿者非常重要。三是物質(zhì)激勵(lì)。由于志愿者參與突發(fā)事件會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，如果提供必要的物質(zhì)激勵(lì)，那么志愿服務(wù)工作會(huì)更有效。四是職業(yè)發(fā)展。對突發(fā)事件中做出突出貢獻(xiàn)的志愿者，可以為其職業(yè)發(fā)展頒發(fā)證書或提供就業(yè)傾斜政策，這樣可以加大志愿者參與力度。

（七）績效評估優(yōu)化

第一，確定評估目標(biāo)。在重大突發(fā)事件中，不同事件對志愿者有不同要求，對志愿者的評估標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該有所不同。第二，確定評估責(zé)任人。突發(fā)事件中志愿者的評估工作應(yīng)有負(fù)責(zé)直接管理志愿者的管理部門完成。第三，對志愿者進(jìn)行評估。志愿者組織通過與志愿者達(dá)成共同目標(biāo)，志愿者積極參與，評估者公平客觀。第四，反饋評估結(jié)果。管理者要及時(shí)將評估結(jié)果反饋給志愿者，以便讓志愿者總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，增加雙方溝通，減少誤會(huì)與猜忌。第五，評估結(jié)論備案。志愿者組織根據(jù)評估結(jié)果，選擇素質(zhì)高的優(yōu)秀志愿者備案，以備日后所用。

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Research on Management Optimization of Rescue Volunteer in Major Emergency

ZHAO Fu－qiang，ZHANG Hong，CHEN Yun
（School of Mangement，WUT，Wuhan 430070，Hubei，China）

The paper firstly illustrates the definition of the major emergency and the rescue volunteer and reviews the relevant literature.Secondly，it makes an empirical analysis on the current management situation of the rescue volunteers.Thirdly，it indicates the specific management problem of the rescue volunteers.Fourthly，it puts forth the management optimization path of the rescue volunteer.Finally，it makes out the specific countermeasures of the management optimization for the rescue volunteers.

major emergency；rescue volunteers；management optimization

C912.21

A

10.3963/j.issn.1671－6477.2011.05.007

2011－06－30

趙富強(qiáng)（1975－），男，河南省濮陽市人，武漢理工大學(xué)管理學(xué)院副教授，博士，主要從事人力資源與戰(zhàn)略管理研究；張 紅（1984－），女，湖北省襄陽市人，武漢理工大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理碩士生，主要從事人力資源管理研究；陳 耘（1975－），女，湖北省武漢市人，武漢理工大學(xué)博士生，主要從事戰(zhàn)略管理研究。

湖北省社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目（2010114）

（責(zé)任編輯 易 民）