爆炸謠言背后的響水“經(jīng)驗(yàn)”

一方面，普通百姓常有恐慌心理，恐慌受到化工企業(yè)爆炸、泄漏帶來(lái)的直接傷害，這是很正常的反應(yīng)；而另一方面，當(dāng)?shù)卣块T(mén)也有恐慌心理。那么，他們恐慌什么呢？

[案例回放]

今年2月，江蘇響水縣有人傳言陳家港化工園區(qū)有化工廠發(fā)生毒氣外溢，面臨爆炸危險(xiǎn)，引發(fā)附近4個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)30多個(gè)村萬(wàn)余名群眾，連夜冒雪大規(guī)模逃亡。在逃離過(guò)程中由于擁堵，發(fā)生交通事故導(dǎo)致4人死亡。于是，此事件成為轟動(dòng)一時(shí)的“響水爆炸謠言”事件。

無(wú)獨(dú)有偶，有網(wǎng)友找出了一篇奇文：原來(lái)早在2007年底，該化工園區(qū)就曾發(fā)生化工廠爆炸事故，導(dǎo)致8人死亡。事發(fā)后記者蜂擁而至，當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)不惜采用威脅、軟禁、收買(mǎi)、色相利誘等方式，成功阻止了各路記者深入調(diào)查與報(bào)道。為此，有關(guān)部門(mén)還以邀功為目的，向上級(jí)提交了一份報(bào)告，詳細(xì)地講述了如何成功地阻撓記者深入采訪的“經(jīng)驗(yàn)”。如要求公安部門(mén)每天檢查當(dāng)?shù)卮笮≠e館，排查外地來(lái)的記者，命令醫(yī)院、殯儀館等部門(mén)拒絕接受采訪，要求出租車(chē)司機(jī)發(fā)現(xiàn)記者立刻報(bào)告等等。

謠言只是引子，恐慌背后的原委更值得深思。3年前成功地“捂蓋子”和3年后的謠言有著什么樣的聯(lián)系？在突發(fā)事件面前，政府到底應(yīng)當(dāng)如何正確應(yīng)對(duì)？

[深度分析]

政府應(yīng)對(duì)的失責(zé)失職

王來(lái)華（天津市社科院輿情研究所所長(zhǎng)）

在“響水爆炸謠言”事件中，據(jù)當(dāng)?shù)卮迕裾f(shuō)：“一聽(tīng)說(shuō)化工廠要爆炸，不管是不是謠言，先跑再說(shuō)，保命要緊?！卑牙习傩諊槼蛇@樣子，就不只是一個(gè)簡(jiǎn)單的謠言問(wèn)題了。

引進(jìn)化工企業(yè)確實(shí)能夠發(fā)展當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和解決就業(yè)，但更要注意平衡好發(fā)展經(jīng)濟(jì)和百姓安居樂(lè)業(yè)兩者之間的關(guān)系。

尤其是要考慮在這樣的工業(yè)園區(qū)內(nèi)部和附近不能發(fā)展所謂的房地產(chǎn)，不能讓普通百姓在有有毒物質(zhì)或氣體泄露危險(xiǎn)的地方安家落戶(hù)。這顯然是一個(gè)地方政府應(yīng)負(fù)的責(zé)任。

實(shí)際上，響水事件反映了當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)園區(qū)的化工企業(yè)，能否真正做到安全生產(chǎn)缺乏信任，對(duì)政府的安全監(jiān)管是否到位也缺乏信任。

在缺乏起碼的信任的地方，發(fā)生所謂的響水“爆炸謠言”事件不足為怪。

進(jìn)一步看，這種對(duì)經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目和地方政府安全監(jiān)管的不信任，還有著更深層的原因。發(fā)生爆炸謠言的陳家港化工園是江蘇省級(jí)化工園，2002年投入使用，規(guī)劃面積約10平方公里，設(shè)有化工生產(chǎn)區(qū)、生活服務(wù)區(qū)、污水處理區(qū)、化學(xué)危險(xiǎn)品貯存區(qū)四大功能區(qū)。園區(qū)內(nèi)分布40多個(gè)化工廠，主要從事醫(yī)藥、農(nóng)藥、生物化工制品、石油化工等。

這樣一個(gè)工業(yè)園區(qū)當(dāng)然是一個(gè)“敏感”之地。一方面，普通百姓常有恐慌心理，恐慌受到化工企業(yè)爆炸、泄漏帶來(lái)的直接傷害，這是很正常的反應(yīng)；而另一個(gè)方面，當(dāng)?shù)卣块T(mén)也有恐慌心理。那么，他們恐慌什么呢？

2007年該地發(fā)生爆炸事件時(shí)，當(dāng)?shù)卣驮Х桨儆?jì)地試圖不讓各級(jí)新聞媒體曝光。原來(lái)，他們恐慌的是真相大白，讓外界了解實(shí)情。他們何曾想到，當(dāng)時(shí)的勸阻與疏導(dǎo)新聞媒體的所謂“成功”，竟會(huì)在幾年后得到一個(gè)影響更大的“響水爆炸謠言案”的回報(bào)？政府的責(zé)任如果沒(méi)有放在保護(hù)普通百姓的利益甚至生命上面，那么，這又是多么大的失責(zé)失職呢？

[解決路徑]

謠言事件的正確應(yīng)對(duì)步驟

王來(lái)華（天津市社科院輿情研究所所長(zhǎng)）

如果是在一個(gè)正常的情況下，當(dāng)?shù)卣块T(mén)可以在如下幾個(gè)步驟中，把這個(gè)問(wèn)題處理好，并樹(shù)立和維護(hù)好黨和政府在普通百姓心目中的良好形象。

當(dāng)時(shí)，政府就應(yīng)該立即警醒，重新評(píng)估興辦這樣一個(gè)經(jīng)濟(jì)園區(qū)的利弊，尤其是審慎地看待那些具有爆炸危險(xiǎn)和有毒物質(zhì)泄露危險(xiǎn)的項(xiàng)目。或者把這些相關(guān)企業(yè)“請(qǐng)”出去，或者加強(qiáng)技術(shù)整改和環(huán)境整改，將諸多危險(xiǎn)化解為零風(fēng)險(xiǎn)，從而從源頭上避免危機(jī)的發(fā)生。

當(dāng)“謠言事件”發(fā)生后，更應(yīng)該猛醒，采取鼓勵(lì)曝光和批評(píng)的態(tài)度和方法，讓新聞媒體和居住在當(dāng)?shù)氐钠胀ò傩諈⒓拥脚u(píng)當(dāng)中來(lái)，以真正地把問(wèn)題搞清楚，把問(wèn)題解決到位。

值得一提的是，當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)在事件發(fā)生后鎖定和抓捕了一些“造謠者”，并進(jìn)行了治安處理。此步驟的恰當(dāng)與否，也有可商榷之處。在明明知道政府有關(guān)部門(mén)在園區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)存在很大失誤，在園區(qū)環(huán)境監(jiān)管方面存在很大漏洞的前提下，仍把解決問(wèn)題的重心放在普通百姓那里，不一定是妥當(dāng)?shù)?。此舉難免讓人們懷疑，當(dāng)?shù)毓賳T有避重就輕甚至南轅北轍之嫌。

如果謠言已經(jīng)傳播，并引發(fā)事件之后，那么正確和具體的應(yīng)對(duì)步驟應(yīng)該是：首先，迅速了解事情發(fā)生的原委，特別把該事件的發(fā)生與以往曾經(jīng)發(fā)生的事件聯(lián)系起來(lái)，做整體分析。為什么會(huì)有人傳播謠言，為什么會(huì)有這么多普通百姓聽(tīng)信謠言，找出其背后的原因并加以解決。

其次，在找出傳播謠言者的同時(shí)，分析謠言產(chǎn)生的客觀原因，了解造謠者的真正動(dòng)機(jī)和傳播過(guò)程。如果造謠者只是屬于不良行為，而不是故意造謠生事，就應(yīng)以教育為主，而不是輕易地做犯罪的認(rèn)定，從而使法律制裁能夠得到廣大普通百姓的理解和贊同。

同時(shí)，針對(duì)以往存在的園區(qū)開(kāi)發(fā)和監(jiān)管存在的問(wèn)題，以及有關(guān)部門(mén)排斥媒體正常報(bào)道和批評(píng)的情況，應(yīng)該對(duì)有關(guān)部門(mén)責(zé)任人進(jìn)行黨紀(jì)或行政紀(jì)律等方面的懲戒，以明白責(zé)任，嚴(yán)肅紀(jì)律，以儆效尤。

政府工作有錯(cuò)誤和失誤的，要敢于認(rèn)錯(cuò)和道歉；有誤解的，要積極澄清說(shuō)明；純粹屬于情緒發(fā)泄的，以“冷處理”為主。

應(yīng)該說(shuō)，相對(duì)于只是處理一些來(lái)自普通百姓的造謠者來(lái)說(shuō)，此步驟的社會(huì)效果會(huì)更加明顯，更能夠讓老百姓滿意，讓一個(gè)地方或社區(qū)獲得社會(huì)公平、關(guān)系和諧和秩序穩(wěn)定。

最后，在事件平息后，應(yīng)該及時(shí)地建立健全地方政府正常和有效的信息發(fā)布和傳播機(jī)制，使政務(wù)信息透明化和及時(shí)化，以幫助普通百姓了解政府的工作，評(píng)價(jià)甚至批評(píng)政府的工作，支持和參與政府的工作。

謠言起處，則是信息閉塞之地。如果有了正確、及時(shí)和暢通的信息發(fā)布機(jī)制，謠言就難以產(chǎn)生和生存，而正確、真實(shí)和及時(shí)的信息則會(huì)通暢傳播，讓普通百姓了解，信服和遵從，從而安居樂(lè)業(yè)。這個(gè)道理是不言而自明的。

新媒體時(shí)代如何“說(shuō)”

鐘開(kāi)斌（國(guó)家行政學(xué)院應(yīng)急管理部副教授）

在以互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)為代表的新媒體時(shí)代，信息得以在第一時(shí)間迅速傳播，但也是各種謠言產(chǎn)生的重要源地，以及在大范圍快速傳播的加速器。這對(duì)于突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作，提出了一系列嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

如何順應(yīng)新媒體發(fā)展態(tài)勢(shì)，積極有效地應(yīng)對(duì)各種各樣的突發(fā)事件，已經(jīng)成為各級(jí)政府和官員必須面對(duì)的重大課題和必須掌握的重要技能。從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，關(guān)鍵是要按照“五條說(shuō)道”的原則，以真誠(chéng)為核心，提升政府公信力和權(quán)威性。

一是“愿說(shuō)”，端正態(tài)度。外部大環(huán)境的變化，要求各級(jí)政府科學(xué)認(rèn)識(shí)新媒體的發(fā)展態(tài)勢(shì)和內(nèi)在規(guī)律，加強(qiáng)與媒體和民眾的良性互動(dòng)和精誠(chéng)合作，建立彼此之間的良性互動(dòng)關(guān)系，減少彼此之間的隔閡與沖突。

在新媒體迅猛發(fā)展的背景下，個(gè)別地方政府和官員還停留在根深蒂固的“控負(fù)”思維和“捂蓋子”習(xí)慣，特別害怕與媒體和民眾打交道，視新聞?dòng)浾吆樗瞳F，“防火防盜防記者”，躲之唯恐不及，動(dòng)輒為記者采訪設(shè)置門(mén)檻。

“愿說(shuō)”要求從拒絕媒體采訪、對(duì)記者藏著掖著、遮遮掩掩，向把記者看作朋友、將媒體報(bào)道當(dāng)作是宣傳自己、樹(shù)立形象的機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)變。

二是“快說(shuō)”，搶占先進(jìn)。“便利性決定傳播有效性”，是新媒體時(shí)代的傳播規(guī)律。這決定了必須充分利用突發(fā)事件發(fā)生后的黃金4小時(shí)，第一時(shí)間發(fā)布消息，占領(lǐng)輿論主導(dǎo)權(quán)和制高點(diǎn)。

互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)短信等新媒體具有公共性、開(kāi)放性、交互性、多元性、瞬時(shí)性的特點(diǎn)，顯示出其無(wú)孔不入的傳播威力。新媒體的出現(xiàn)，從根本上突破了傳統(tǒng)的“口耳相傳”，及傳統(tǒng)媒體傳播模式的局限，大大加速了信息在全社會(huì)大范圍內(nèi)的開(kāi)放式快速傳播，使得政府對(duì)信息的控制變得愈發(fā)困難。

為此，要改變“不做不說(shuō)、瞞天過(guò)海，只做不說(shuō)、行勝于言，先做后說(shuō)、后發(fā)制人”的傳統(tǒng)習(xí)慣和思維，實(shí)現(xiàn)“邊做邊說(shuō)、透明公正”，讓謠言止于真相、止于公開(kāi)。

三是“真說(shuō)”，實(shí)事求是。面對(duì)各種未經(jīng)證實(shí)的傳言和突發(fā)事件，不能編造“善意的謊言”或故意發(fā)布虛假消息，必須如實(shí)公布真實(shí)的信息，實(shí)事求是，有一說(shuō)一。

發(fā)生突發(fā)事件后，個(gè)別地方考慮到“維穩(wěn)為重”，擔(dān)心引起當(dāng)?shù)孛癖姷目只?，未及時(shí)公布事件信息，甚至故意編造各種善意或惡意的謊言，最后導(dǎo)致的結(jié)果卻是全社會(huì)對(duì)政府公信力質(zhì)疑和政府權(quán)威性喪失。

民眾在無(wú)法及時(shí)、快捷地獲得政府發(fā)布的權(quán)威信息的情況下，會(huì)自主地對(duì)各種謠言抱著“寧可信其有不可信其無(wú)”、偏聽(tīng)偏信的態(tài)度。實(shí)際上，真相是最好的穩(wěn)定劑，公眾從來(lái)不會(huì)因真實(shí)信息而恐慌，而只會(huì)因虛假信息而恐慌。

四是“善說(shuō)”，多措并舉。在信息高度發(fā)達(dá)的時(shí)代，信息發(fā)布的渠道和手段是多種多樣的。這就要求我們充分利用包括新媒體和傳統(tǒng)媒體在內(nèi)的各種溝通手段和傳播渠道，多管齊下、綜合運(yùn)用。

危機(jī)溝通和信息發(fā)布的手段和渠道是豐富多樣的，不能固守傳統(tǒng)的黨報(bào)黨刊、電臺(tái)電視臺(tái)、通訊社等狹小陣地。要積極利用報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)等各種傳統(tǒng)和現(xiàn)代的傳播渠道，擴(kuò)充和豐富信息發(fā)布和交流溝通平臺(tái)，通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、背景吹風(fēng)會(huì)，組織集體采訪和互聯(lián)網(wǎng)訪談，接受媒體專(zhuān)訪，答復(fù)記者問(wèn)詢(xún)，發(fā)布新聞稿等多種形式，及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布權(quán)威的突發(fā)事件信息。

五是“巧說(shuō)”，掌握策略。面對(duì)各種傳言或突發(fā)事件，政府的一言一行都變得高度敏感，很容易牽動(dòng)受眾乃至整個(gè)社會(huì)的神經(jīng)。為此，必須掌握必要的信息發(fā)布和危機(jī)溝通技巧，提高緊急情況下危機(jī)溝通和信息發(fā)布的效果。

俗話說(shuō)，“話說(shuō)三分，巧說(shuō)為妙”。作為政府官員或新聞發(fā)言人，必須了解新媒體發(fā)展態(tài)勢(shì)和運(yùn)行規(guī)律，領(lǐng)悟信息發(fā)布和有效溝通的技巧和藝術(shù)。

例如，掌握危機(jī)溝通的“區(qū)別對(duì)待”原則：政府工作有錯(cuò)誤和失誤的，要敢于認(rèn)錯(cuò)和道歉；有誤解的，要積極澄清說(shuō)明；純粹屬于情緒發(fā)泄的，以“冷處理”為主。