摘 要：開放溝通對企業(yè)的績效和整體成功都有決定性作用，組織中的溝通開放性一直被認為與其所在的文化氛圍有著密切的關系。本文調查了中國和美國不同的文化環(huán)境下，工作中面對面溝通與即時信息溝通開放性，運用AMOS和ANOVA分析顯示，中國和美國企業(yè)面對面溝通的開放性無顯著差異。美國企業(yè)平級間的面對面溝通高于中國企業(yè)，而中國企業(yè)即時消息溝通的開放性明顯高于美國企業(yè)。本文并對研究結果及原因詳細論述。
　　關鍵詞：溝通開放性；面對面溝通；即時信息溝通
　　中圖分類號：17270.7　文獻標識碼：A　文章編號：1000-176X(2011)01-0053-05
　　
　　一、溝通開放性研究的理論發(fā)展
　　
　　溝通開放性(openness in communication)，也稱溝通開放度(communication openness)，原指溝通中的上級允許下級自由表達觀點和抱怨的程度，后來泛指組織中成員相互之間交談時的容易程度，以及當人們對別人講話時被理解的程度。早期研究者認為，溝通開放性包括信息發(fā)送與信息接收行為。Rogers認為，溝通開放性是指以任務、人際和創(chuàng)新為主題，領導者、下級和同事間的信息發(fā)送和信息接收行為，溝通開放性模型由3部分組成，即誰對誰溝通(溝通方向)、用何種方式(信息發(fā)送和接收)和關于什么主題(抱怨、個人意見和建議等)。溝通方向分為三種關系，即上級向下級溝通(下行溝通)、下級向上級溝通(上行溝通)和平級同事間溝通(平行溝通)。
　　開放的溝通與其他的傳統(tǒng)經營管理指標已經被證實為企業(yè)成功的關鍵因素之一。研究顯示，溝通開放性與激勵之間存在正向強相關的關系，對員工授權有正向影響，并且對員工忠誠度和工作滿意度有正向強相關的關系。溝通開放性也會促進組織成員間的信息和知識分享，并且在很大程度上影響決策的有效性，幫助提高團隊成員在制定戰(zhàn)略計劃時的參與度，加強上行溝通時信息流從下級向上級決策制定者的傳遞。相反，低水平的溝通開放性被發(fā)現(xiàn)與群體中的破壞性沖突有關聯(lián)。
　　人們在工作中經常使用不同溝通渠道或媒介進行溝通，如面對面開會、接聽電話、使用傳真機、接收一發(fā)送電子郵件和網絡即時消息溝通(如MSN、QQ)等。這些溝通媒介在處理信息的能力上有一定的差異，根據媒介豐富度理論，一種媒介處理豐富信息的能力取決于四個要素：(1)立即反饋的能力。(2)使用的線索和渠道數量。(3)個人化程度。(4)語言多樣性。面對面溝通被認為是一種強有力的媒介，可以傳送豐富的信息，適用于為相互理解而調整的快速信息交換。網絡即時消息溝通被認為是一種貧乏的媒介，傳送信息量有限，更適合于傳遞比較容易理解的日常信息。
　　Hofstede把文化定義為在一個社會群體(如國家和社區(qū))中人們所共享的象征、準則和價值觀，他認為文化主要有4個維度，即個體主義一集體主義、權力距離、男性特征一女性特征，以及不確定性規(guī)避。其中，個體主義一集體主義維度指的是在與群體的或集體的相比時，文化激勵個體的需求、希望、愿望和價值觀的程度?；谶@樣的定義，西方國家如美國可以被劃分為個體主義社會，東方國家如日本被證明屬于集體主義社會，這一點也得到了充分驗證。Hofstede的國家文化模型成為被最廣泛采納的文化理論，以及在跨文化研究中應用最多的模型。盡管中國大陸不在Hofstede的國家文化模型研究范圍之中，但中國的香港和臺灣地區(qū)被認為是集體主義地區(qū)。在跨文化研究中，中國屬于集體主義文化類型已成為一種共識。
　　由于價值觀的差異，不同文化背景的人們使用媒介進行溝通的方式也有所差別。例如，在中國文化中，“面子”是聲望、地位和尊嚴的象征，在溝通中起到支配的、甚至是核心的作用，非正式溝通、非直接溝通常常是最有效的溝通方式。集體主義的溝通者更多關注對方的“面子”，當面對面談話時，人們傾向于隱瞞一些信息。這類直接接觸阻礙了特定的信息流動，由此妨礙了溝通開放性。在面對面接觸中，中國人經常不愿意表示不同的意見，因為這會被認為是挑戰(zhàn)另一溝通者的“面子”，并因此質疑他／她的聲譽和尊嚴。相對而言，個體主義溝通者更傾向于傳達清晰的信息，而較少被“面子”因素影響。由此，我們提出假設1。
　　
　　
　　假設1：在面對面溝通時，美國人比中國人更加開放。
　　在網絡即時消息溝通中，溝通者不用直接面對面接觸，而是通過計算機進行聯(lián)系。對集體主義文化背景下的中國員工而言，這種溝通方式“屏蔽”了雙方的身體語言和面部表情，讓他們很少擔心傳送的信息可能讓別人丟“面子”，從而使信息溝通更加自由。如果條件許可，中國員工將更愿意在組織中使用這樣的媒介渠道與他人進行交流信息。與此相反，個體主義文化的人們會覺得使用面對面溝通交流想法并表達觀點更加舒暢和富有建設性，他們可能不會傾向于主要使用網絡即時消息媒介進行溝通。因此，我們提出假設2。
　　假設2：使用網絡即時消息進行溝通時，中國人比美國人更加開放。
　　
　　二、研究方法
　　
　　筆者進行了中美組織溝通開放度的問卷調查，為了確保調查對象中的中國參與者能夠代表集體主義文化，美國參與者能夠代表個體主義文化，我們使用了Wagner的工具表來衡量個體主義一集體主義傾向。計算的因子值越高，參與者的個體主義傾向越強。調查對象中的美國參與者均值為0.180，而中國參與者均值是－0.188。這兩個平均數有顯著差異，因此，美國參與者代表了個體主義文化，中國參與者代表了集體主義文化。
　　Rogers的溝通開放性測量表是目前最廣泛應用的測量溝通開放性的有效工具，完全適用于此次組織溝通開放性比較研究。我們使用這個工具測量了3個方向的溝通開放性，即上行溝通、下行溝通和平行溝通。
　　為了控制計算機使用經驗對溝通開放性可能產生的差異影響，在我們的研究中采用了4個協(xié)變量，包括使用計算機的年限、使用計算機的頻率、即時消息使用經驗和即時消息使用頻率。
　　
　　三、數據收集與統(tǒng)計
　　
　　我們通過在線問卷的方式分別在美國和中國進行了數據收集，在調查中詢問了參與者使用面對面溝通和即時消息溝通的情況，共收到263份答卷，其中151份為有效答卷。在性別方面，75名是男性，占49.7％，76名是女性，占50.3％；在年齡方面，82.1％參與者年齡在18-35歲之間，其中18-24歲約占1／4，25—29歲占1／3，30-34歲占1／4；在學歷方面，38.4％的參與者正在攻讀碩士學位，37.7％的被調查者已經擁有碩士學位；在工作背景方面，6.6％的參與者是高級管理者，18.5％為中層管理者，15.9％為基層管理者，30.5％為普通員工；在國籍方面，40名參與者是美國人(1名非裔美國人，39名美國白人)，其余參與者(111人)為中國人；在使用計算機及網絡即時消息溝通方面，參與者使用計算機的年限平均為5年，使用即時消息溝通的年限平均為4年。
　　我們運用結構方程模型(SEM)來驗證假設。SEM結構方程模型是一種統(tǒng)計分析方法，能夠同時評估測量模型和結構模型，用來研究兩種媒介(面對面溝通和即時消息溝通)以及3種方向(下行溝通、平行溝通和上行溝通)的溝通開放性。由此，模型中有6個潛在變量，每個變量都通過3個指標進行測量。為驗證上述的假設，我們使用了AMOS(路徑分析軟件)，在SEM模型中使用了6個開放性模型中的每個模型的求和量表。例如，面對面下行溝通(F2F_D)的價值觀計算的是下行溝通1、下行溝通2和下行溝通3測量項目的平均數。選擇該方法有兩個原因：(1)下行溝通、平行溝通和上行溝通開放性的測量項目間是正相關的，符合好的求和量表項目要求。(2)運用了內嵌的多元方差分析MANOVA，其結果顯示，在同樣條件下(溝通的方向)，組間變化不明顯，這支持了在結構方程模型中使用求和量表。因此，調研中建模的價值觀包括面對面溝通和即時消息溝通中下行溝通、平行溝通和上行溝通開放性，分別取自測量項目回答的平均數。每個測量項目的描述性統(tǒng)計分析列在表l中。研究中的平均數、標準差和求和建模相關性列在表2中。
　　為比較假設1和假設2中不同文化下的溝通開放性，應用路徑分析軟件AMOS進行多組分析來測試潛在平均數差異。以個體主義文化(美國)為參照組，集體主義文化(中國)與參照組進行對比。表3說明了中國和美國溝通開放性潛在平均數差異的測試結果。與參考模型(美國)溝通潛在平均數相比，中國文化下面對面溝通的開放性之間無顯著差異(P＝0.797)。這一數據不能支持我們的假設1，我們原本期待看到美國文化下的面對面溝通開放性比中國文化下的面對面溝通開放性更高。調查結果表明，個體主義文化與集體主義文化下，工作中面對面溝通的開放性無顯著差異。
　　在使用即時消息溝通方面，中國文化下的溝通開放性明顯要高出美國文化下溝通開放性(均值差＝1.115，P<0.001)。因此，我們的假設2得到了支持。
　　
　　四、分析與驗證
　　
　　研究結果表明，中國文化與美國文化之間面對面溝通開放性的差異不顯著。如何合理解釋這種不顯著呢?在我們的研究中，從3個方向對溝通開放性進行研究，下行溝通、上行溝通和平行溝通。那么，在一個或多個不同方向的溝通開放性之間是否會存在顯著差異呢?為繼續(xù)探討這些問題，我們在SPSS和GLM中使用重復測量方差，來分析組間和組內因子的影響，以及他們的相互作用。因為全部參與者都在面對面溝通和即時溝通的相同條件下進行測量，所以我們對全部參與者的回答進行了重復測量。為檢查不同定義組的均差，我們對二種媒介(面對面溝通和即時消息溝通)，以及以溝通方向(下行溝通、平行溝通和上行溝通)為組內因子在因子間的相互影響進行重復測量方差，也在重復測量方差模型中進行了檢驗。
　　重復測量方差檢驗揭示了文化對溝通開放性有顯著影響。與個體文化相比，集體主義文化在即時消息溝通所有溝通方向上，以及面對面溝通的下行溝通和上行溝通方向上，溝通開放性更高。平級(同事)之間的面對面溝通是惟一的個體主義文化下溝通開放性比集體主義文化的溝通開放性更高的項目。
　　組間重復測量方差檢驗支持AMOS測定，并揭示一些組間因子混合結果。第一，溝通媒介(面對面溝通和即時消息溝通)對溝通開放性無主要影響(F＝0.787，P＝0.377)。換句話說，除了文化和溝通方向外，面對面溝通和即時消息溝通的溝通開放性無顯著差異。第二，溝通方向(下行溝通、平行溝通和上行溝通)對溝通開放性無重要影響(F＝1.800，P＝0.167)。這表明除了受文化和媒介類型影響外，下行溝通、平行溝通和上行溝通的溝通開放性無明顯差異，
　　在相互作用項方面，文化和溝通媒介間存在顯著相互影響(F＝18.240，P＝0.000)，文化和溝通方向分別對溝通開放性有重要影響(F＝7.744，P＝0.00)，但是，媒介與溝通方向對溝通開放性相互影響不顯著(F＝0.118，P=0.829)。測量結果表明：(1)中國人與美國人在面對面溝通上無顯著差異，但是中國人的即時消息溝通開放性更高。(2)中國在下行溝通、平行溝通和上行溝通開放性上比美國高，但是在平級同事間溝通方面，美國人在面對面溝通時比中國人面對面溝通開放性明顯更高，換句話說，中國員工在工作中與平級同事間進行溝通時，溝通的渠道比較閉塞，變得更加不開放。
　　
　　五、研究結論
　　
　　研究中發(fā)現(xiàn)，在美國和中國的文化中，面對面溝通開放性水平無顯著差異。這與我們在開始時所做的假設不同。一個合理的解釋就是：在美國文化下的溝通開放性沒有我們假設的高。換句話說，有些因素影響了分享信息。有可能就是在美國文化中也存在“面子”因素，可能是面子因素影響了特定類型信息的流動。例如，美國人會同中國人一樣避免在直接的面對面溝通中彼此交換相互沖突的觀點。另一個可能的解釋是：中國人在工作中比我們假設的要更開放，中國人在工作中的面對面溝通可能同美國人面對面溝通一樣開放。盡管存在為保存彼此“面子”的傾向，但是集體主義文化中的人們比個體主義文化下的人們更加強調目標、需求和群體的社會標準，更加看重群體成員內的合作，而不是個體成果最大化。他們可能會超越個體需要而遵從群體標準和價值觀，為了達到目標而進行面對面的溝通。例如，中國人可能會為完成任務進行面對面溝通，而不考慮會傷害他人的“面子”。
　　在即時消息溝通方面，正如我們假設的一樣，中國人比美國人呈現(xiàn)更高的開放性。這證實了我們前面的推理，面對面接觸不適用于交流特定信息，中國人期望有一種如即時消息這樣的媒介來傳遞或接收這類信息，他們在即時消息對話中會更加開放。
　　本文研究結果對溝通理論的發(fā)展有一定的促進作用。第一，把HofStedc文化模型運用于網絡即時消息溝通研究，為理解不同媒介環(huán)境中溝通開放性的機制提供了有價值的信息。第二，通過比較美國(個體主義)和中國(集體主義)文化的溝通開放性，填補跨文化情景中溝通開放性研究的空白。
　　本文研究結果對組織溝通管理實踐也有重要的意義。第一，如果要提高溝通開放性，管理者應盡量使用面對面溝通，這能夠提供一種自由而開放的溝通渠道。第二，中國文化背景下，平級同事間面對面進行溝通時應該謹慎，因為平級同事間溝通時他們通常會隱藏一些真相。第三，中國人比美國人通過即時消息進行溝通更加開放和自由，當面對面溝通不可行時，即時消息溝通會是一種有效的溝通手段。
　　
　　六、前景展望
　　
　　未來的溝通研究方向應該包括兩個領域：第一，溝通開放性與溝通有效性和溝通滿意度之間的關系，應該放在跨文化條件下進行研究。以往的研究發(fā)現(xiàn)，溝通開放性與組織的滿意度存在正向相關關系，這種影響在即時消息溝通時是否仍然存在?文化和溝通媒介對溝通開放性相互影響是什么?第二，溝通開放性的研究還將更多關注團隊溝通問題，尤其是大量依賴于信息溝通技術(ICT)的虛擬團隊。不同文化的團隊和虛擬團隊間的溝通開放性機制有什么區(qū)別?開放溝通會對團隊建設產生正面的還是負面的影響?我們希望進行一些實證研究來解答這些問題。
　　
　　
　　(責任編輯：韓淑