許原（安徽工業(yè)大學(xué)，安徽馬鞍山243000）XU Yuan(Anhui University of Technology,Maanshan 243000,China)

國內(nèi)外物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)相關(guān)研究評述

Review of Related Studies on Evaluation of Domestic and Foreign Logistics Service Quality

許原（安徽工業(yè)大學(xué)，安徽馬鞍山243000）
XU Yuan(Anhui University of Technology,Maanshan 243000,China)

整理并綜合了國內(nèi)外有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量的概念和其評價(jià)體系的研究狀況，提出建議：在探索建立我國物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系時，應(yīng)從綜合視角出發(fā)，同時關(guān)注物流服務(wù)結(jié)果和過程，且針對運(yùn)輸型、倉儲型和綜合服務(wù)型3類型物流企業(yè)建立相應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)。

物流服務(wù)質(zhì)量；物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)；評述

Abstract:On the base of the order and combination of domestic and foreign logistics service quality concepts and its evaluation system status,make recommendations：explore the establishment of China's logistics enterprises in the service quality evaluation system,the perspective should be integrated, while concerned about the results of logistics services and processes and for the transport type,storage type and three types of integrated logistics service enterprises to establish appropriate indicators.

Key words:logistics service quality;logistics service quality evaluation;review

1 物流服務(wù)質(zhì)量概念的相關(guān)研究

隨著時代的發(fā)展，對于物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)內(nèi)涵的探討不斷全面和深化。

（1）基于物流供應(yīng)商的視角即企業(yè)視角進(jìn)行的定義，最具代表性的是由Perreault和Russ在1974年提出的的7Rs理論，該理論認(rèn)為物流服務(wù)是企業(yè)在恰當(dāng)?shù)臅r間、正確的地點(diǎn)和環(huán)境下以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格和方式交付正確數(shù)量產(chǎn)品的活動過程，同時認(rèn)為物流服務(wù)給產(chǎn)品帶來了附加價(jià)值，即產(chǎn)品的部分價(jià)值是由物流服務(wù)創(chuàng)造的[1]。當(dāng)獨(dú)立的第三方物流企業(yè)出現(xiàn)以后，早期的以產(chǎn)品運(yùn)作過程為基礎(chǔ)的物流服務(wù)的定義發(fā)生了改變。LaLonde和Zinszer將物流服務(wù)定義為：滿足客戶需求的活動；確保客戶滿意的績效測量；公司承諾的哲學(xué)（文化）[2]。

（2）基于客戶角度進(jìn)行定義的主要有：1989年，學(xué)者M(jìn)entzes等人在研究物流服務(wù)時考慮了顧客的因素，提出：物流服務(wù)包含物理配送服務(wù)和顧客營銷服務(wù)兩層含義[3]； 1997年Bienstock、Mzentzer和Bird對感知服務(wù)質(zhì)量模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型在物流服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用進(jìn)行了研究，并提出了實(shí)體配送服務(wù)質(zhì)量（PDSQ）的概念[4]；1998年JanneHuiskonen和Timo pirttila利用日本質(zhì)量專家Kano的質(zhì)量要素分析法研究了物流服務(wù)質(zhì)量要素，將物流服務(wù)質(zhì)量要素分為期望服務(wù)質(zhì)量要素、一元服務(wù)質(zhì)量要素和魅力服務(wù)質(zhì)量要素，并據(jù)此利用SWOT法來實(shí)施物流服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃[5]；1999年Mentzer、Daniel和John等學(xué)者在調(diào)查了美國國防后勤局及其客戶樣本后，結(jié)合SERVQRAL服務(wù)質(zhì)量模型和PDSQ概念，提出了物流服務(wù)質(zhì)量的包含訂貨和收貨兩個過程9個要素的定義[6]；對于物流服務(wù)的整體質(zhì)量最新的較完整的定義則是2001年美國Tenessee大學(xué)，他們通過對大型第三方物流企業(yè)和顧客的深入調(diào)查，最終總結(jié)出由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量的9個指標(biāo)[7]。目前，國內(nèi)對物流服務(wù)質(zhì)量的研究還不是很多，普遍使用的是王之泰教授在《現(xiàn)代物流學(xué)》中提出的概念，他指出物流服務(wù)質(zhì)量是物流質(zhì)量的一部分，物流業(yè)有極強(qiáng)的服務(wù)性質(zhì)，整個物流的質(zhì)量目標(biāo)就是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量因用戶不同而要求各異[8]。

2 物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的研究

現(xiàn)有的國外研究主要從兩大角度來研究對于物流服務(wù)質(zhì)量（LSQ）的評價(jià)。一個是基于企業(yè)視角測評物流服務(wù)質(zhì)量，有代表性的即為前文提過的7Rs理論，該理論構(gòu)建的7個指標(biāo)是：貨物正確率、貨物完好率、準(zhǔn)確的商品信息、送貨準(zhǔn)時率、送達(dá)準(zhǔn)確率、時間性和價(jià)格。另一個是基于客戶視角測評物流服務(wù)質(zhì)量：1989年，Mentzer、Gomes和Krapfe在研究過去20多年關(guān)于物流服務(wù)的文獻(xiàn)和綜合大量有關(guān)實(shí)體配送和客戶服務(wù)的資料的基礎(chǔ)上，從歸納總結(jié)的26個項(xiàng)目中提煉出3個維度——時間性、可得性和質(zhì)量性作為衡量實(shí)體配送服務(wù)質(zhì)量（PDSQ）的指標(biāo)；其后，BIENSTOCK等對MENTZER提出的PDSQ量表進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，并參考PARASURAMAN開發(fā)Servqual量表的方法，開發(fā)出新的PDSQ量表，此量表共涉及3個維度——時間性、可得性和完好性[9]。MENTZER等把PDSQ看作LSQ量表的一個組成部分，提貨和交付產(chǎn)品的人員以及訂貨和處理差異性的過程影響客戶對整個物流服務(wù)質(zhì)量的感知，特別是訂貨過程、人員溝通質(zhì)量、信息質(zhì)量、貨品精確率、貨品完好程度和誤差處理等因素都影響客戶對物流整體服務(wù)質(zhì)量的感知，因此提出把影響客戶服務(wù)的因素和PDSQ中的因素整合起來共同構(gòu)建LSQ量表。在美國Tenessee大學(xué)2001年對物流服務(wù)質(zhì)量的最新研究成果中，學(xué)者們通過對大量的物流企業(yè)和使用物流服務(wù)的企業(yè)進(jìn)行廣泛和深入的調(diào)查，總結(jié)出影響物流服務(wù)質(zhì)量9個關(guān)鍵性指標(biāo)：人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量、訂購過程、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理、時間性。

近年來，我國學(xué)者也對物流服務(wù)質(zhì)量測評問題進(jìn)行了理論研究。王之泰教授提出，衡量物流服務(wù)質(zhì)量四項(xiàng)指標(biāo)，包括時間、成本、數(shù)量和質(zhì)量。田宇[10]認(rèn)為可以從內(nèi)部顧客和外部顧客兩個角度測量物流服務(wù)質(zhì)量。張長根和鄭金忠[11]認(rèn)為評價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量主要有5個指標(biāo)，即切實(shí)性、可靠性、響應(yīng)度、保險(xiǎn)性和執(zhí)著度。周宏春[12]將第三方服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分為技術(shù)指標(biāo)和過程指標(biāo)兩大類。姚亮[13]則指出應(yīng)從效率、時間和安全性三方面測評物流服務(wù)質(zhì)量。鄭兵、金玉芳[14]等構(gòu)建了包括時間質(zhì)量、訂單完成質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、貨品完好質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、靈活性和便利性的7維度中國本土物流服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系。徐劍[15]、劉險(xiǎn)峰[16]等從客戶、物流企業(yè)以及客戶與物流企業(yè)交流的角度將指標(biāo)體系分為三部分：服務(wù)質(zhì)量績效指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量過程指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量能力指標(biāo)。

3 總結(jié)與探討

綜合以上國內(nèi)外物流服務(wù)質(zhì)量研究狀況，在探索建立我國物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系時應(yīng)注意以下問題：

（1）現(xiàn)有的研究大多數(shù)是從顧客角度來研究物流服務(wù)質(zhì)量的測評。由于評價(jià)視角的單一使得評價(jià)有片面化的傾向。所以可探索從綜合視角即企業(yè)和顧客的雙向視角進(jìn)行評價(jià)，使得評價(jià)更加全面。

（2）現(xiàn)有研究更多的是從物流服務(wù)取得的結(jié)果進(jìn)行評價(jià)，忽視了物流服務(wù)發(fā)生的過程。從物流服務(wù)的產(chǎn)生過程和全面質(zhì)量管理的思想出發(fā)，應(yīng)補(bǔ)充加強(qiáng)對過程的質(zhì)量管理，在指標(biāo)的設(shè)計(jì)時就應(yīng)體現(xiàn)為過程指標(biāo)。

（3）大部分指標(biāo)體系沒有設(shè)計(jì)衡量物流服務(wù)成本的指標(biāo)。物流服務(wù)成本是企業(yè)衡量自身經(jīng)營績效，把握成本與服務(wù)質(zhì)量平衡點(diǎn)的重要指標(biāo)，也是很多客戶尤其是商業(yè)企業(yè)選擇第三方物流企業(yè)時優(yōu)先考慮的因素。所以說要完整、有效地衡量出物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)當(dāng)考慮物流服務(wù)成本，即應(yīng)設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)指標(biāo)。

（4）評價(jià)對象較為籠統(tǒng)，沒有按照不同類型的物流企業(yè)選擇不同的評價(jià)指標(biāo)，尤其是運(yùn)用于我國實(shí)際情況時，其適用性不高。我國在2005年5月1日頒布了《GB物流企業(yè)分類及評估指標(biāo)》，根據(jù)以物流服務(wù)某項(xiàng)功能為主要特征，并向物流服務(wù)其它功能延伸的不同狀況，將我國物流企業(yè)分為運(yùn)輸型、倉儲型和綜合服務(wù)型3類，所以在評價(jià)功能質(zhì)量時應(yīng)相應(yīng)調(diào)整評價(jià)指標(biāo)，根據(jù)各自的運(yùn)作過程和特點(diǎn)提出相應(yīng)的評價(jià)指標(biāo)，以使得設(shè)計(jì)的評價(jià)指標(biāo)體系能更好地切合3種類型的物流企業(yè)。

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F719

A

1002-3100(2010)08-0073-02

2010-04-29

許原（1982-），女，江蘇常州人，安徽工業(yè)大學(xué)教師，碩士，研究方向：現(xiàn)代物流工程與管理。