卡爾是一家鋼廠老板，他規(guī)定工人上班時(shí)不得喝酒，否則開除。一天，一個(gè)名叫皮特的工人喝得酩酊大醉后來(lái)上班，結(jié)果吐得到處都是，在車間里引起了騷動(dòng)。工頭馬上報(bào)告給了卡爾，卡爾趕到后，什么也沒有說(shuō)，把他扶進(jìn)了汽車，然后親自送他回家。皮特的妻子見狀嚇壞了：“皮特這下可要失業(yè)了?！笨栂蛩ＷC皮特沒事，但她不相信地說(shuō)：“皮特的老板規(guī)定工人上班時(shí)不許喝酒，但他卻喝醉了，老板肯定要把他解雇了。”卡爾說(shuō)：“你放心好了，皮特不會(huì)被解雇的，因?yàn)槲揖褪抢习??！被氐焦S后?？柛嬖V所有員工說(shuō)：“今天發(fā)生的事大家要統(tǒng)統(tǒng)忘掉。皮特明天回來(lái)，請(qǐng)你們好好待他。長(zhǎng)期以來(lái)，他一直是一個(gè)好工人，我們最好再給他一次機(jī)會(huì)，畢竟誰(shuí)都有犯錯(cuò)的時(shí)候。”第二天皮特來(lái)上班時(shí)，沒人提起昨天的事，他酗酒的習(xí)慣從此慢慢改了過(guò)來(lái)。后來(lái)在公司遇到一個(gè)大麻煩時(shí)，是皮特挺身而出幫助卡爾擺脫了困境。
　　啟示　制度的制定和實(shí)施，應(yīng)體現(xiàn)原則性和靈活性的統(tǒng)一。不講原則性，規(guī)章制度就會(huì)失去權(quán)威性和嚴(yán)肅性，淪為虛設(shè)；不講靈活性，不會(huì)因地制宜地做出臺(tái)乎人性的適當(dāng)讓步和變通，規(guī)章制度就會(huì)成為束縛人手腳的僵化的教條?？枌?duì)皮特違規(guī)的妥善處理，正在于他沒有拘泥于規(guī)章制度，而是根據(jù)皮特的長(zhǎng)期表現(xiàn)，靈活地給他一次改過(guò)的機(jī)會(huì)，從而成功地挽救了一個(gè)工人，也贏得了工人對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。
　　
　　今天你對(duì)顧客微笑了嗎
　　
　　“你今天對(duì)顧客微笑了嗎?”這是美國(guó)“酒店大王”希爾頓的座右銘。50多年里，希爾頓不停地巡視世界各分店，每到一處同員工說(shuō)得最多的就是這句話。在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條的1930年，旅館業(yè)有80％倒閉，希爾頓酒店也面臨著噩運(yùn)，但他還是信念堅(jiān)定地飛赴各地，鼓舞員工要堅(jiān)持“對(duì)顧客微笑”。在最困難的時(shí)候，他向員工呼吁：“萬(wàn)萬(wàn)不可把心中的愁云擺在臉上，無(wú)論遭到何種困難，希爾頓服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于顧客!”他的信條得到貫徹，希爾頓人始終以其美好的微笑來(lái)感動(dòng)客人，很快希爾頓酒店就走出了低谷，進(jìn)入了經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)期，許多分店還添加了一流的設(shè)備。希爾頓在又一次巡視時(shí)問(wèn)員工們：“你們認(rèn)為還需要添置什么?”大家一時(shí)都回答不上來(lái)。希爾頓笑了：“還要有一流的微笑!”他接著說(shuō)：“如果我是一個(gè)旅客，單有一流的設(shè)備，沒有一流的服務(wù)，我寧愿棄之，而去住那種雖然設(shè)施差一些、卻處處可以見到微笑的旅館?！蔽⑿Ψ?wù)給希爾頓酒店帶來(lái)了巨大的成功，不僅使其率先走出經(jīng)濟(jì)困境，而且發(fā)展成為全球規(guī)模最大的旅館業(yè)公司之一。
　　啟示　微笑服務(wù)，作為客戶服務(wù)的第一行為要素，其內(nèi)涵應(yīng)當(dāng)是發(fā)出內(nèi)心的客戶至上的價(jià)值觀，是真誠(chéng)、親切和友好的服務(wù)理念的體現(xiàn)，如此微笑才是真實(shí)、自然的微笑，才能如陽(yáng)光沐浴般地感動(dòng)客戶，贏得客戶的滿意和支持，利潤(rùn)作為回報(bào)就會(huì)自然而來(lái)。反之，若微笑缺乏發(fā)自內(nèi)心的真實(shí)信念和認(rèn)識(shí)，它就會(huì)顯得造作、不自然。至于那種趨炎附勢(shì)、曲意迎合、以利取人、阿諛?lè)畛械难鹧b笑臉，不僅難以贏得廣大客戶的尊重和信任，反而會(huì)招來(lái)輕蔑和厭惡。
　　
　　背后論人，生意泡湯
　　
　　張風(fēng)是一家公司的老板，一次她與一位大客戶談一筆大生意，在基本談成的時(shí)候，她隨口談?wù)撈鹆硪晃豢蛻舻膫€(gè)人私事，并嘲笑那個(gè)人膽子太小，做事總是過(guò)分小心。旁邊的客戶聽著不吱一聲，心想：你既然能在我面前談?wù)搫e人的是是非非，說(shuō)不定什么時(shí)候會(huì)在別人面前不知怎樣說(shuō)我呢!于是，在沉默一會(huì)兒后，客戶突然說(shuō)：“對(duì)不起!我以后可不想成為你的話柄。今天就到這兒吧!”說(shuō)完離去。一筆本已談成的大生意，就這樣因?yàn)殡S意的幾句話而泡湯。
　　啟示　營(yíng)銷界有一句名言：“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。這是企業(yè)以客戶為中心理念的體現(xiàn)，是指導(dǎo)客戶服務(wù)的基本價(jià)值取向，即便在客戶言行明顯不合乎事實(shí)的某些具體情況下，也應(yīng)按此原則對(duì)待。否則，與客戶辯論是非，或在客戶面前談?wù)撈渌蛻羰欠牵挤从吵鰧?duì)客戶的不尊重，即便爭(zhēng)論贏了，終究還是輸了，因?yàn)榈米锪丝蛻?，氣走了客戶，就是企業(yè)最大的失敗。
　　
　　聞謗不辯，器量過(guò)人
　　
　　婁師德是唐高宗和武則天時(shí)代政績(jī)突出的重臣名將，曾兩度為相。他不僅才思敏捷，勤于政事，廉潔自律，做事低調(diào)，舉賢無(wú)私(曾向武則天大力推薦了狄仁杰)，而且他還有一個(gè)特點(diǎn)，就是特別能忍，器量過(guò)人。有一天他上街，忽然聽到有人指名道姓地罵他是畜生，他裝聾作啞，直接走了過(guò)去。他的隨從忍不住說(shuō)：“老爺，別人罵你，你沒聽見嗎?”婁師德說(shuō)：“他是罵別人吧，你聽錯(cuò)了?！彪S從說(shuō)：“他明明呼著您的名字辱罵，怎么會(huì)聽錯(cuò)呢?”婁師德說(shuō)：“天下同名同姓的人很多，他是在罵另一個(gè)婁師德?！边@時(shí)那人越罵越兇，隨從又說(shuō)：“老爺，那個(gè)人叉在指著罵您連禽獸都不如……”婁師德打斷他的話說(shuō)：“不要多管閑事?！边@種視誹謗辱罵為無(wú)物的寬厚心量，幫助婁師德在險(xiǎn)惡的官場(chǎng)上避開了眾多小人的暗算和迫害，能夠一直身居官位，為國(guó)盡心盡力，死后備享哀榮。
　　啟示　高爾基說(shuō)：“忍耐是對(duì)付一切冒犯的最好辦法。”在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，人才在發(fā)展過(guò)程中遭遇誹謗攻擊有時(shí)也是難免的，面對(duì)此景，放寬心量，披起忍辱的鎧甲，忍人之所難忍，行人之所難行，對(duì)人才反倒是一種磨練，既有利于避開或緩和矛盾沖突。也有利于人才在逆境中鍛煉意志，增長(zhǎng)才干。
　　
　　你看我像什么
　　
　　一日，蘇東坡到金山寺和佛印禪師一起坐禪，覺得身心通暢，便問(wèn)禪師道：“大師!你看我坐的樣子怎么樣?”“好莊嚴(yán)，像一尊佛!”蘇東坡聽了很得意。接著禪師問(wèn)蘇東坡：“學(xué)士!你看我的樣子又如何?”蘇東坡心想，平日讓這老和尚占盡上風(fēng)，今天逮到這個(gè)機(jī)會(huì)，正好給他一點(diǎn)顏色瞧瞧，就說(shuō)：“像一堆牛糞!”佛印禪師聽了，呵呵一笑，并不動(dòng)氣。蘇東坡見禪師無(wú)以為答，以為贏了佛印禪師一回，回家后就得意地把這事告訴給妹妹蘇小妹。蘇小妹天資超人，聽完說(shuō)：“哥哥，你吃大虧了!禪師心中有佛，看誰(shuí)都是佛；而你心中是?！S，所以你看禪師才像牛糞呀!”蘇東坡啞然。
　　啟示　古人云：君子所見無(wú)不善，小人所見無(wú)不惡。愛因斯坦也說(shuō)過(guò)：唯有理論才能決定我們究竟能夠觀察到什么。這都在說(shuō)：我們對(duì)宇宙人生的真實(shí)認(rèn)識(shí)及其深淺程度，取決于我們的信念、價(jià)值觀、世界觀以及思維的定勢(shì)、方法等。不同的人看到不同的世界，如讀《紅樓夢(mèng)》。仁者見仁，智者見智，而邪淫者見淫?，F(xiàn)實(shí)中的丑惡現(xiàn)象，思想上往往來(lái)源于一些人自私、錯(cuò)誤的看法，但我們不要受其影響而放棄了普念和信心，要堅(jiān)信“人人皆可成堯舜”，看人只見優(yōu)點(diǎn)，不見缺點(diǎn)，讓心中擁有一個(gè)清凈無(wú)染的紅太陽(yáng)，如此才能照亮自己也照亮別人，照亮君子亦照亮小人。如老子說(shuō)：“善者吾善之，不善者吾亦善之，德善?！?br/>　　
　　螃蟹行為，誤人誤己
　　
　　抓螃蟹的人都知道有一個(gè)訣竅：若只抓了一只螃蟹，一定要將竹簍口蓋緊，否則螃蟹會(huì)沿著竹壁爬出。但著抓的多了，就不用擔(dān)心螃蟹跑掉了，即便竹簍口敞開，它們也逃不出去。原因很簡(jiǎn)單：只要其中一只螃蟹想爬到竹簍口，其他螃蟹為了自己順利逃生。就會(huì)死命地拖住那只往上爬的螃蟹不放，想讓那只螃蟹把自己帶出去，結(jié)果最后大家都成了“同生共死”的患難兄弟。誰(shuí)也甭想逃出去。這就是所謂的螃蟹行為，或螃蟹效應(yīng)。
　　啟示　從社會(huì)角度看，只求個(gè)人私利、無(wú)視團(tuán)隊(duì)利益的行為，就是螃蟹行為，它在現(xiàn)實(shí)生活中并不少見。如在職場(chǎng)中，一些人只求自己好，看不得別人好，嫉人有，笑人無(wú)，看誰(shuí)先進(jìn)就拖其后腿，看誰(shuí)冒尖就槍打出頭鳥，冷嘲熱諷，吹毛求疵，似乎非要看到他人倒霉才安心，繼而落井下石……。顯然，螃蟹行為是一種唯我獨(dú)尊、瞧利是圖、肆意橫行、無(wú)視他人的無(wú)義劣行，它會(huì)導(dǎo)致同事不和、好友反目、人際關(guān)系緊張，是與顧全大局、協(xié)調(diào)一致、犧牲小我、成就大我的團(tuán)隊(duì)精神背道而馳的。要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，構(gòu)建和諧職場(chǎng)，必須注意防范和杜絕螃蟹行為，從思想和制度等各個(gè)方面鏟除其得以滋生的土