摘要：公共部門管理方式的創(chuàng)新是公共管理發(fā)展的一個新趁勢。20世紀(jì)90年代以后，美國、英國、日本等先進國家便將全面質(zhì)量管理運用于公共管理之中，形成公共管理過程中一種全新的管理工具和管理模式，文章將研究全面質(zhì)量管理理論在中國公共部門的應(yīng)用。
　　關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；公共部門；服務(wù)
　　
　　一、公共部門全面質(zhì)量管理相關(guān)概念
　　全面質(zhì)量管理（Total Quality Management），簡稱TQM，是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，以讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功為目的的管理途徑。
　　公共部門全面質(zhì)量管理是指公共部門將企業(yè)全面質(zhì)量管理的基本理念、工作原則、運籌模式，特別是ISO9000質(zhì)量管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于公共部門各項工作中，以實現(xiàn)公共部門各項工作優(yōu)質(zhì)、高效，使公眾滿意并使公共部門所有成員及社會受益的管理活動。其中關(guān)鍵概念包括：一是公共部門工作，是指公共部門履行其職能的所有工作，包括機關(guān)內(nèi)部和外部工作；二是質(zhì)量，是指公共部門工作要達到優(yōu)質(zhì)、高效、顧客滿意、公共部門員工和社會受益；三是顧客，即公眾，就是公共部門要像企業(yè)對待其顧客那樣對待公眾，提高工作質(zhì)量，追求公眾滿意；四是顧客滿意，指任何一項公共部門工作所追求的顧客滿意是在追求全體公眾滿意的前提下，追求單個顧客的滿意。
　　二、國內(nèi)外公共部門全面質(zhì)量管理實踐概況
　　（一）國外公共部門TQM實踐狀況
　　自20世紀(jì)70年代末“新公共管理浪潮”興起以來，西方發(fā)達國家公共部門發(fā)展的主體已逐漸由單純強調(diào)經(jīng)濟、效率轉(zhuǎn)向強調(diào)服務(wù)和質(zhì)量。其主要標(biāo)志有以下四個方面：行政改革重點完成了由“經(jīng)濟”、“效率”向“公共服務(wù)”和“質(zhì)量”轉(zhuǎn)移；質(zhì)量指標(biāo)的權(quán)重在公共部門績效測量中持續(xù)增加；公共部門出現(xiàn)質(zhì)量運動的浪潮；質(zhì)量概念成為公共部門管理價值的核心。
　　（二）國內(nèi)公共部門TQM實踐狀況
　　中國公共部門對全面質(zhì)量管理的實踐應(yīng)用較晚，范圍較小，層次較低。直至20世紀(jì)90年代末，中國公共部門全面質(zhì)量管理實踐才開展起來，其應(yīng)用范圍主要集中在中國政府服務(wù)性部門，并且多采用ISO質(zhì)量管理體系。較為典型的是廣州天河科技園、軟件園管委會，它是中國第一個通過ISO9000國際質(zhì)量管理體系認證的公共部門機構(gòu)。
　　三、中國公共部門實施全面質(zhì)量管理的意義
　　（一）中國公共部門全面質(zhì)量管理的必要性
　　公共部門管理人員應(yīng)采用全面質(zhì)量CLKEI8MSQ/ZFZdCZz1qKe6R8fZL+rD6ruMwBRiicfUA=管理，一是通過倡導(dǎo)顧客至上的觀念，有助于公共部門重新樹立以服務(wù)對象為中心的意識，以此來提供優(yōu)質(zhì)的公共物品和公共服務(wù)；二是通過強調(diào)事先預(yù)防和控制，有助于公共部門在避免公共資源的不必要浪費的同時，保證公共物品和公共服務(wù)的高質(zhì)高效；三是通過全員參與和全社會參與，有助于公共部門充分調(diào)動組織內(nèi)外所有人的主動性、積極性和創(chuàng)造性，群策群力地提供更優(yōu)質(zhì)的公共物品和服務(wù)；四是通過強調(diào)持續(xù)不斷的改進，有助于公共物品和公共服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高，從而保持公眾的滿意度。
　　在中國，就行政決策系統(tǒng)而言，首先，還常有因為沒能真正實現(xiàn)決策的科學(xué)化、民主化，而影響決策質(zhì)量的情形；其次，就行政執(zhí)行而言，在某些地區(qū)和部門還相當(dāng)普遍地存在著執(zhí)行偏離方向、執(zhí)行走樣的現(xiàn)象，還存在著大量不規(guī)范的公共部門行為；再次，就行政監(jiān)督系統(tǒng)而言，其監(jiān)督的質(zhì)量不僅反映在公共部門對自身的內(nèi)部監(jiān)督質(zhì)量上，也反映在公共部門對其管理對象系統(tǒng)的監(jiān)督質(zhì)量上。
　?。ǘ┲袊鴮嵤┕膊块T全面質(zhì)量管理的可行性
　　首先，這是建立和完善的社會主義市場經(jīng)濟體制的客觀需要，而這種客觀需要將成為加強公共部門工作全面質(zhì)量管理的強勁推力；其次，從總體上，可以用公共部門系統(tǒng)的良性運行作為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；再次，已經(jīng)建立和推行的國家公務(wù)員制度以及其他行政法規(guī)體系，行政主體的崗位職責(zé)，為公共部門工作全面質(zhì)量管理提供了有力的法律保障和操作保障；最后，中國已形成的縱橫交錯、內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督機制，要加強其有效性，將構(gòu)成強有力的質(zhì)量保證體系的最主要部分。
　　四、怎樣實施公共部門全面質(zhì)量管理
　?。ㄒ唬嵤┕膊块T全面質(zhì)量管理的原則和思路
　　1、原則。建立公共部門全面質(zhì)量管理體系，必須遵守以下原則：持續(xù)性改進原則；系統(tǒng)性原則；為顧客服務(wù)性原則；一切用數(shù)據(jù)說話原則；科學(xué)原則即質(zhì)量管理必須遵從科學(xué)理論的指導(dǎo)，并在實踐中不斷探尋質(zhì)量形成的規(guī)律；預(yù)防性原則即質(zhì)量管理工作不要僅滿足于事后的檢查，既成事實就難以改變，造成的損失太大。
　　2、思路。對公共部門工作的全面質(zhì)量管理，需要注重做好如下幾個方面的工作：一是加強基礎(chǔ)研究工作，要科學(xué)地界定公共部門工作質(zhì)量概念，形成科學(xué)的質(zhì)量指標(biāo)體系；二是改革傳統(tǒng)的政績考核制度與方法；三是強化對公務(wù)員培訓(xùn)的質(zhì)量管理；四是切實推行好國家公務(wù)員制度，搞好從公務(wù)員“入口”，到“出口”這一全過程的質(zhì)量管理；五是加快行政立法，形成對公共部門工作科學(xué)的法律規(guī)范體系。
　?。ǘ嵤┕膊块T全面質(zhì)量管理的策略和途徑
　　1、策略。打破公共部門壟斷，引入市場機制；借用市場運作原理，引入和強調(diào)顧客導(dǎo)向的管理理念；放松公共部門管制，充分授權(quán)員工；培育支持性的公共組織文化；改善公共政策制定的品質(zhì)；建立與推行公共服務(wù)承諾制。
　　2、途徑。一是商業(yè)途徑，包括質(zhì)量認證、全面質(zhì)量管理管理、基準(zhǔn)比較、業(yè)務(wù)流程重塑；二是專業(yè)途徑，包括同行評審、監(jiān)察巡視、結(jié)果預(yù)算；三是“使用者介入”機制，包括服務(wù)設(shè)計中的顧客介入、質(zhì)量評價中的顧客主體、顧客認可與獎勵；四是市場機制，包括非管制化公共部門模式、完善市場競爭機制、公共服務(wù)競爭機制的引入。
　?。ㄈ嵤┕膊块T全面質(zhì)量管理的具體步驟
　　史蒂文·科恩和羅納德·布蘭德認為，政府部門全面質(zhì)量管理可以分為三個階段：前期準(zhǔn)備、分析工作和（持續(xù)）改進工作。其中，前期準(zhǔn)備階段包括明確顧客導(dǎo)向、取得高層支持、明確改進目標(biāo)；分析工作階段包括在政府內(nèi)部營造寬松的氛圍、虛心向基層操作者尋求信息、分析工作并制定改進目標(biāo)。我們根據(jù)相關(guān)資料的研究和對中國國情的分析，認為具體步驟可以分為五步：一是可行性研究；二是試點；三是尋求貫標(biāo)認證工作的公司的技術(shù)指導(dǎo)；四是六步法，即流程再造、文件編寫、文件的試發(fā)布運行、內(nèi)審以及管理評審、外審、持續(xù)改善；五是全面推廣。在執(zhí)行過程中可采用具體的PCDA循環(huán)、巴雷特圖、直方圖、關(guān)聯(lián)圖、控制圖、樹型圖、過程決策程序圖等全面質(zhì)量管理的技術(shù)方法，增強其操作性和使用性，所以適合各個政府部門運用，并可以體現(xiàn)政府全面質(zhì)量管理的提點。
　　五、總結(jié)
　　總起而言，中國目前關(guān)于公共部門全面質(zhì)量管理的研究還處于起步階段，需要進一步深化對公共部門全面質(zhì)量管理的中國化問題的研究：
　　第一，目前沒有關(guān)于什么是公共部門全面質(zhì)量管理的統(tǒng)一概念。重點要解決其理論基礎(chǔ)和實踐背景、定義和內(nèi)涵、國內(nèi)外實踐的總結(jié)等問題。特別是不能照搬照抄企業(yè)全面質(zhì)量管理的理念和內(nèi)涵。因為公共部門在本質(zhì)上不同企業(yè)，而且中國的行政環(huán)境與西方國家的有很大的差異性。要對公共部門全面質(zhì)量管理中的質(zhì)量、顧客、顧客滿意等關(guān)鍵概念進行認真界定，搞清楚公共部門全面質(zhì)量管理的主體、客體、目標(biāo)是什么以及公共部門全面質(zhì)量管理與公共部門全面質(zhì)量管理、與貫標(biāo)的聯(lián)系和區(qū)別的問題。
　　第二，不能因為全面質(zhì)量管理能夠在國外推行，能夠在企業(yè)普及，就簡單地認為其也能夠本土化，也能夠普遍推行于公共部門。要結(jié)合服務(wù)型公共部門建設(shè)的大背景以及公共部門履行“宏觀調(diào)控、市場監(jiān)管、社會管理、市場服務(wù)”四大職能的各項工作的實際，從理論上和實踐上加強對中國實施公共部門全面質(zhì)量管理的必要性、可行性和難點的研究。
　　第三，對于如何推進公共部門全面質(zhì)量管理問題上需要加強對國家宏觀推進戰(zhàn)略的研究，并細化微觀上作為一個公共部門和單位實施公共部門全面質(zhì)量管理的步驟的研究。公共部門全面質(zhì)量管理和電子政務(wù)、績效管理等一樣，作為一種公共部門管理的重要工具，在中國的推進既需要微觀上各公共部門單位的實踐，更需要國家在宏觀上進行戰(zhàn)略規(guī)劃和部署。因此，這需要理論界加快對推進公共部門全面質(zhì)量管理的國家宏觀戰(zhàn)略的研究。
　　參考文獻：
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