石燕群,佘 飛

（華能長(zhǎng)興電廠,浙江長(zhǎng)興 313100）

企業(yè)網(wǎng)站改造與實(shí)施應(yīng)用的探討＊

石燕群,佘 飛

（華能長(zhǎng)興電廠,浙江長(zhǎng)興 313100）

通過(guò)討論如何客觀評(píng)價(jià)企業(yè)網(wǎng)站的現(xiàn)狀,運(yùn)用用戶滿意度調(diào)查方法進(jìn)行需求分析,并以一個(gè)實(shí)施項(xiàng)目為案例,重點(diǎn)闡述了企業(yè)網(wǎng)站改造中需要關(guān)注的事項(xiàng),以及討論了具體的實(shí)施過(guò)程.

網(wǎng)站;改造;應(yīng)用

0 引言

企業(yè)網(wǎng)站是企業(yè)的門(mén)戶,代表了企業(yè)的形象,也是企業(yè)文化的一個(gè)載體.建設(shè)一個(gè)技術(shù)先進(jìn)、功能豐富的企業(yè)網(wǎng)站不僅是提高企業(yè)信息化水平,滿足生產(chǎn)和管理的需要,也是宣傳企業(yè)文化的需要.如何客觀準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)企業(yè)網(wǎng)站的現(xiàn)狀,了解企業(yè)員工對(duì)企業(yè)網(wǎng)站的期望,量化企業(yè)網(wǎng)站的用戶滿意度,是企業(yè)網(wǎng)站改造中首先要解決的問(wèn)題.筆者在本企業(yè)網(wǎng)站的改造項(xiàng)目中,查閱了許多資料,選用中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心推薦的方法,并選擇Robert Rubinoff（美）提出的網(wǎng)站系統(tǒng)用戶體驗(yàn)量化模型作為測(cè)評(píng)指標(biāo)體系（圖1）,在企業(yè)網(wǎng)站改造前后分別進(jìn)行了用戶滿意度調(diào)查.用測(cè)評(píng)結(jié)果指導(dǎo)企業(yè)網(wǎng)站的改造,并以量化數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)改造前后的用戶滿意度,最終使企業(yè)網(wǎng)站改造項(xiàng)目實(shí)施非常成功.

本文結(jié)合一個(gè)企業(yè)網(wǎng)站改造項(xiàng)目的實(shí)施情況,從如何開(kāi)展用戶滿意度調(diào)查開(kāi)始,在討論了企業(yè)網(wǎng)站的整體性、功能性、內(nèi)容性、易用性四個(gè)方面的內(nèi)容后,對(duì)企業(yè)網(wǎng)站改造中重點(diǎn)關(guān)注的若干事項(xiàng)進(jìn)行探討.

1 網(wǎng)站的用戶滿意度調(diào)查

隨著企業(yè)的發(fā)展,企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)或生產(chǎn)管理流程會(huì)發(fā)生變更,企業(yè)網(wǎng)站的界面及欄目設(shè)置也要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整;另外,根據(jù)需求的變化對(duì)網(wǎng)站的功能進(jìn)行修改.但是隨著時(shí)間的積累,因受系統(tǒng)平臺(tái)的限制,原有的網(wǎng)站系統(tǒng)越來(lái)越不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需求,影響了生產(chǎn)管理工作,也不利于網(wǎng)站承載企業(yè)管理和宣傳的需要,從而導(dǎo)致企業(yè)網(wǎng)站的用戶滿意度逐漸降低,企業(yè)網(wǎng)站改造也就勢(shì)在必行.

企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行改造前,首先要對(duì)網(wǎng)站的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析.一個(gè)好的網(wǎng)站現(xiàn)狀分析工具,應(yīng)該能幫助項(xiàng)目人員提供有實(shí)事依據(jù)的建議,而不是推測(cè)的意見(jiàn)和觀點(diǎn).這樣的分析工具應(yīng)該具備以下特征：①評(píng)價(jià)模型盡可能的去除主觀偏好.②使具有不同背景的人（開(kāi)發(fā)人員、管理維護(hù)人員、最終用戶）能夠在理解上有統(tǒng)一的共識(shí).③為網(wǎng)站比較提供一個(gè)基于客觀事實(shí)依據(jù)的基準(zhǔn)線.

根據(jù)這些特征要求,項(xiàng)目實(shí)施前期,我們選擇了Robert Rubinoff（美）提出的網(wǎng)站系統(tǒng)用戶體驗(yàn)量化模型作為測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,設(shè)計(jì)了用戶滿意度調(diào)查表格,進(jìn)行了一次企業(yè)網(wǎng)站用戶滿意度CSI測(cè)評(píng).

1.1 基本情況

用戶滿意度調(diào)查見(jiàn)表1.

1.2 測(cè)評(píng)目的

確定影響企業(yè)網(wǎng)站用戶滿意度指數(shù)的主要因素,了解用戶對(duì)企業(yè)網(wǎng)站的滿意度水平,以及網(wǎng)站整體性、功能性、易用性等因素對(duì)滿意度結(jié)果的影響.

1.3 測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定

項(xiàng)目小組選擇Robert Rubinoff（美）提出的網(wǎng)站系統(tǒng)用戶體驗(yàn)量化模型作為用戶滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系,其中二級(jí)指標(biāo)體系分為整體性、功能性、易用性和內(nèi)容性四個(gè)要素.用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)采用態(tài)度量化法,使用簡(jiǎn)化的李克特量表,對(duì)三級(jí)態(tài)度“滿意、一般、不滿意”分別賦予3、2、1的分值.項(xiàng)目小組根據(jù)本企業(yè)現(xiàn)狀設(shè)計(jì)了用戶滿意度調(diào)查表.

1.4 問(wèn)卷設(shè)計(jì)及檢驗(yàn)

根據(jù)網(wǎng)站系統(tǒng)用戶體驗(yàn)量化模型中的用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,同時(shí)使用封閉式和開(kāi)放式問(wèn)題.內(nèi)容包括：用戶的基本情況,具體有姓名、部門(mén)、崗位、用戶類(lèi)別,以了解用戶的特征.有關(guān)用戶對(duì)企業(yè)網(wǎng)站使用體驗(yàn)的一組問(wèn)題.

按照用戶滿意度指數(shù)模型的4個(gè)指標(biāo),設(shè)計(jì)三級(jí)指標(biāo),并作為問(wèn)卷調(diào)查表.網(wǎng)站系統(tǒng)用戶體驗(yàn)量化模型已經(jīng)多次被成功地應(yīng)用于大型網(wǎng)站的用戶滿意度調(diào)查,其滿意度指數(shù)模型中的變量關(guān)系與假定基本符合,問(wèn)卷中設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)1能有效地反映用戶的滿意度指數(shù).

1.5 樣本及樣本量

項(xiàng)目小組通過(guò)系統(tǒng)抽樣調(diào)查法發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表開(kāi)展測(cè)評(píng)工作.測(cè)評(píng)共發(fā)放樣本242份,回收有效樣本236份.

1.6 數(shù)據(jù)整理與分類(lèi)

在回收的236份有效問(wèn)卷中,填表人的基本情況見(jiàn)表2.用戶認(rèn)為企業(yè)網(wǎng)站存在的不足見(jiàn)表3.用戶滿意度調(diào)查見(jiàn)圖2.

1.7 用戶滿意度指數(shù)CSI的測(cè)評(píng)結(jié)果

通過(guò)對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì),計(jì)算出企業(yè)網(wǎng)站的用戶滿意度指數(shù)CSI為72.

CSI=∑λixi.

其中λi為第i項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù),xi為用戶對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià).

表4 企業(yè)網(wǎng)站的用戶滿意度CSI統(tǒng)計(jì)表

1.8 改進(jìn)建議

根據(jù)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究所顧客滿意度測(cè)評(píng)中心推薦的用戶滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范的總體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),一般設(shè)定用戶滿意度指數(shù)CSI＞=80為滿意評(píng)價(jià),目前企業(yè)網(wǎng)站的用戶滿意度CSI與滿意評(píng)價(jià)存在一定的差距,建議通過(guò)網(wǎng)站改造項(xiàng)目使企業(yè)網(wǎng)站的用戶滿意度指數(shù)達(dá)到滿意評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn).

2 網(wǎng)站改造應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)

根據(jù)Robert Rubinoff的網(wǎng)站系統(tǒng)用戶體驗(yàn)量化模型,對(duì)于企業(yè)網(wǎng)站改造需要關(guān)注的重點(diǎn),可以從整體性、功能性、內(nèi)容性、易用性四個(gè)方面進(jìn)行考察.

2.1 整體性

①網(wǎng)站是否為用戶提供了有吸引力的瀏覽體驗(yàn);②網(wǎng)站的視覺(jué)效果是否與企業(yè)文化相吻合;③網(wǎng)站內(nèi)容（文章、圖片、附件、多媒體等）是否提升了企業(yè)文化的價(jià)值;④網(wǎng)站是否傳播了企業(yè)文化;⑤網(wǎng)站是否充分運(yùn)用平臺(tái)優(yōu)勢(shì),加強(qiáng)或延伸了企業(yè)文化.

2.2 功能性

①用戶在網(wǎng)站查詢(xún)時(shí)是否可以及時(shí)獲得信息;③網(wǎng)站瀏覽操作提示是否清晰明了;③網(wǎng)站是否提供了信息安全保護(hù);④網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)?yōu)g覽功能和后臺(tái)管理工具是否緊密結(jié)合;⑤網(wǎng)站后臺(tái)管理工具是否可以提高編輯用戶和管理員的效率.

2.3 可用性

①網(wǎng)站是否可防止或減少用戶誤操作的發(fā)生,并幫助其從錯(cuò)誤中恢復(fù);②網(wǎng)站是否已經(jīng)針對(duì)主要受眾（如內(nèi)網(wǎng)用戶）提供優(yōu)化;③網(wǎng)站是否可以幫助用戶完成一般性?xún)?nèi)容查詢(xún)和編輯管理任務(wù);④網(wǎng)站操作是否保持一致性;⑤網(wǎng)站是否能為特殊用戶（如按權(quán)限訪問(wèn)）提供特定內(nèi)容.

2.4 內(nèi)容性

①網(wǎng)站欄目結(jié)構(gòu)是否清晰,瀏覽是否方便;②網(wǎng)站內(nèi)容編排是否便于用戶查詢(xún);③網(wǎng)站內(nèi)容是否及時(shí)準(zhǔn)確;④網(wǎng)站內(nèi)容安排是否與用戶需求目標(biāo)吻合;⑤網(wǎng)站是否提供多種媒體內(nèi)容（圖片、附件、多媒體等）.

3 企業(yè)網(wǎng)站改造的對(duì)策

根據(jù)調(diào)查結(jié)果,項(xiàng)目小組得出企業(yè)網(wǎng)站存在的問(wèn)題,并通過(guò)一系列的技術(shù)分析,找出了主要原因.項(xiàng)目小組針對(duì)每個(gè)要因提出若干對(duì)策,制定統(tǒng)一的對(duì)策方案評(píng)估標(biāo)準(zhǔn).從對(duì)策的有效性、可實(shí)施性、經(jīng)濟(jì)性、技術(shù)性等方面進(jìn)行評(píng)估,最終得出優(yōu)化的對(duì)策,詳見(jiàn)表5.

表5 企業(yè)網(wǎng)站改造對(duì)策表

對(duì)策一：更換新的軟件平臺(tái).

實(shí)施內(nèi)容：①分析軟件存在的功能缺陷,對(duì)企業(yè)網(wǎng)站需求進(jìn)行分析,編寫(xiě)《技術(shù)規(guī)范書(shū)》.②對(duì)主流網(wǎng)站系統(tǒng)進(jìn)行試用評(píng)估,確定三家進(jìn)行商務(wù)洽談.③簽定合同和技術(shù)協(xié)議.④調(diào)試系統(tǒng)軟件并上線運(yùn)行.

實(shí)施效果：①解決了系統(tǒng)平臺(tái)的缺陷.②新系統(tǒng)自2007年7月上線后運(yùn)行情況良好,截止12月底,未發(fā)現(xiàn)內(nèi)容發(fā)布故障,系統(tǒng)未停止服務(wù).

對(duì)策二：對(duì)選定的軟件平臺(tái)進(jìn)行功能定制.

實(shí)施內(nèi)容：①開(kāi)發(fā)人員對(duì)照《技術(shù)規(guī)范書(shū)》的功能需求形成《技術(shù)偏差表》,項(xiàng)目小組評(píng)估《技術(shù)偏差表》并簽定《技術(shù)協(xié)議》.開(kāi)發(fā)人員按《技術(shù)協(xié)議》定制網(wǎng)站,項(xiàng)目小組對(duì)定制模塊進(jìn)行集成測(cè)試并將最終的模板與系統(tǒng)集成.

實(shí)施效果：①實(shí)現(xiàn)欄目遷移和合并功能.②實(shí)現(xiàn)按欄目設(shè)置審核人.③實(shí)現(xiàn)按用戶、用戶組、欄目等設(shè)置瀏覽權(quán)限.④增強(qiáng)內(nèi)容搜索功能,能夠全文檢索.⑤增加來(lái)稿統(tǒng)計(jì)、大型調(diào)查、動(dòng)態(tài)廣告發(fā)布等功能.

對(duì)策三：統(tǒng)一內(nèi)容發(fā)布流程規(guī)范,企業(yè)級(jí)欄目由廠部指定部門(mén)管理,部門(mén)級(jí)欄目由部門(mén)根據(jù)需要自行設(shè)置.

實(shí)施內(nèi)容：①制定行政部門(mén)認(rèn)可的企業(yè)網(wǎng)站發(fā)布流程.②整理企業(yè)網(wǎng)站的所有欄目,按廠級(jí)和部門(mén)級(jí)重新分類(lèi)欄目,并指定欄目錄入人員和審核人員.③欄目布局結(jié)合網(wǎng)頁(yè)模板,強(qiáng)化欄目的整體性,兼顧廠級(jí)和部門(mén)級(jí)欄目分布,利于用戶訪問(wèn)網(wǎng)站內(nèi)容.

實(shí)施效果：①制定了《企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)布流程》,經(jīng)行政部門(mén)確認(rèn)后執(zhí)行.②形成《主頁(yè)欄目匯總表》公布執(zhí)行.③通過(guò)《網(wǎng)站操作聯(lián)系單》規(guī)范網(wǎng)站布局和欄目的調(diào)整.

對(duì)策四：由項(xiàng)目小組策劃網(wǎng)站界面布局方案,開(kāi)發(fā)人員制作網(wǎng)站模板.

實(shí)施內(nèi)容：①網(wǎng)站首頁(yè)Banner分為兩部分,頂端部分展示企業(yè)管理基調(diào),中間部分反映企業(yè)近期工作的重點(diǎn),部門(mén)欄目首頁(yè)使用可以更換背景的動(dòng)態(tài)FLASH.②所有欄目可以從導(dǎo)航菜單或網(wǎng)站地圖進(jìn)入.首頁(yè)新聞圖片區(qū)自動(dòng)切換最近的企業(yè)焦點(diǎn)事件,左側(cè)的更新列表和右側(cè)的生產(chǎn)數(shù)據(jù)可關(guān)注企業(yè)生產(chǎn)管理動(dòng)態(tài).企業(yè)欄目的重點(diǎn)內(nèi)容更新列于首頁(yè)上半部分,部門(mén)欄目的最新更新陳列于首頁(yè)的下半部分,網(wǎng)站專(zhuān)題和相關(guān)網(wǎng)站鏈接點(diǎn)綴兩側(cè)方便訪問(wèn).

實(shí)施效果：5套網(wǎng)站模板精心設(shè)計(jì),布局重點(diǎn)突出,主次分明.可依據(jù)季節(jié)和節(jié)日的需要,在后臺(tái)通過(guò)模板切換實(shí)現(xiàn)截然不同的風(fēng)格變化,既展示了企業(yè)形象,又傳承了管理基調(diào).

4 企業(yè)網(wǎng)站改造后的用戶滿意度調(diào)查

在企業(yè)網(wǎng)站改造完成投入試運(yùn)行3個(gè)月后,項(xiàng)目小組再次對(duì)企業(yè)網(wǎng)站的用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查測(cè)評(píng).改造后的企業(yè)網(wǎng)站用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果見(jiàn)表6.測(cè)評(píng)結(jié)果顯示,通過(guò)項(xiàng)目小組全體成員的努力,企業(yè)網(wǎng)站的用戶滿意度指數(shù)CSI由活動(dòng)前的72提高到活動(dòng)后的86,證明企業(yè)網(wǎng)站的實(shí)施是成功的.

5 結(jié)束語(yǔ)

表6 企業(yè)網(wǎng)站前后的用戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)對(duì)照表

企業(yè)網(wǎng)站改造前開(kāi)展用戶滿意度調(diào)查活動(dòng),在充分掌握網(wǎng)站現(xiàn)狀的情況下再實(shí)施系統(tǒng)改造.項(xiàng)目實(shí)施中要嚴(yán)格按設(shè)定的目標(biāo)制定對(duì)策和措施,項(xiàng)目實(shí)施完成后,應(yīng)再次進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查以檢驗(yàn)實(shí)施效果,從而保證企業(yè)網(wǎng)站改造的質(zhì)量.

通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站改造,可以為展示企業(yè)形象提供更好的平臺(tái),使系統(tǒng)功能更適合企業(yè)需求,從而降低網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)布風(fēng)險(xiǎn),提高企業(yè)內(nèi)容安全性.在企業(yè)網(wǎng)站改造中,通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站欄目的全面調(diào)整,使網(wǎng)站整體布局更合理,提高了企業(yè)管理的工作效率.

TP311.52

A

1009-1734（2010）S0-0275-04

2010-05-10

石燕群,高級(jí)工程師,從事信息管理研究.