陳琳

中國工商銀行員工工作滿意度研究
——以工行XX分行為例

Study of Employee Job Satisfaction of ICBC

陳琳

編者按：在當(dāng)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的今天，在以客戶滿意為目標(biāo)的銀行體系下，客戶的滿意取決于銀行的服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量又取決于銀行員工滿意度的高低。所以，銀行員工的滿意度對(duì)于增強(qiáng)銀行的競爭力顯得尤為重要。本文通過列示工行XX分行的員工滿意度調(diào)查結(jié)果，以SWOT分析法揭示XX分行的優(yōu)勢和劣勢，及其面臨的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，最終提出提高滿意度的SO戰(zhàn)略、ST戰(zhàn)略、WO戰(zhàn)略和WT戰(zhàn)略。

商業(yè)銀行是一種以贏利為目的的組織，所提供的產(chǎn)品大多是無形的服務(wù)，因此銀行服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到銀行的利潤。而衡量銀行服務(wù)好壞的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是客戶的滿意度。服務(wù)是橫貫在客戶與銀行之間的一座橋梁，而決定這座橋梁好壞的根本則在于銀行員工的滿意度。為測定工行XX分行員工工作滿意度如何，工行XX分行特在10月份進(jìn)行了全行的滿意度調(diào)查。

一、員工滿意度的界定

1.員工滿意度的涵義

工作滿意度是指員工對(duì)自己的工作所抱有的一般性的滿足與否的態(tài)度。工作滿意的主體是企業(yè)的員工，員工是企業(yè)的“內(nèi)部顧客”，員工滿意就是內(nèi)部顧客滿意。只有“內(nèi)部顧客”滿意了，才會(huì)有“外部顧客”的滿意。哈佛大學(xué)一項(xiàng)研究表明，員工工作滿意度每提高5%，企業(yè)盈利隨之提高2.5%。美國席爾士公司通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，員工工作滿意度提高5%，顧客滿意度會(huì)連帶提升1.3%，同時(shí)也因此提高0.5%的企業(yè)業(yè)績，工作滿意度是企業(yè)“價(jià)值鏈”中重要的一環(huán)。

2.員工滿意度的構(gòu)成因素

馬斯洛認(rèn)為人類有五大需求層次：即生存需要、安全需要、社會(huì)需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。只有滿足了低一級(jí)層次的要求，才能轉(zhuǎn)入較高一層的需要。而當(dāng)一種需要得到滿足之后，就不再有激勵(lì)作用。一般而言，員工工作滿意度來源于以下幾個(gè)方面：富有挑戰(zhàn)的工作、公平的報(bào)酬、支持性的工作環(huán)境、融洽的人際關(guān)系、個(gè)人特征與工作的匹配等。本次工作滿意度調(diào)查主要包括以下幾個(gè)方面：一是總體滿意度，即員工對(duì)工行總體的一個(gè)印象；二是崗位滿意度，即員工對(duì)其目前的崗位工作條件、工作環(huán)境的滿意度以及是否了解其崗位權(quán)限，其聰明才智是否得到有效發(fā)揮；三是對(duì)上司的滿意度，即員工對(duì)其主管領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)、方法等是否滿意；四是組織滿意度，包括對(duì)薪酬與激勵(lì)、培訓(xùn)與發(fā)展、考評(píng)與改進(jìn)、企業(yè)文化與氛圍等四個(gè)方面的滿意度。

3.研究方法

本調(diào)查問卷以LIKERT自評(píng)式5點(diǎn)量表法，每道題的答案依次記為5分、4分、3分、2分、1分，得分越高表示滿意感越高。問卷調(diào)查共設(shè)四個(gè)方面，56道題目，因此總分為280分，本文則換算成百分制來分析。

二、員工滿意度調(diào)查問卷的圖表分析

1.不同性別的滿意度

本次調(diào)查問卷共參加人數(shù)為1309人，其中男性為512人，女性為797人。按百分制換算，其總平均得分為70.33，其中男性平均得分為70.41，女性平均得分為70.29。

2.不同年齡群的工作滿意度

本次參加問卷調(diào)查的員工年齡小于28歲的有405人，其平均得分為70.63分；年齡在28歲至35歲的有307人，其平均得分為69.54分；年齡在35歲至45歲的有367人，其平均得分為70.63分；年齡在45歲以上的有230人，其平均得分為70.4分。

3.不同政治面貌的員工工作滿意度

本次參加問卷調(diào)查的員工中黨員的工作滿意度得分為73.64分，團(tuán)員的工作滿意度得分為70.74，群眾的工作滿意度得分為69.1分。

4.不同崗位類別的工作滿意度

本次參加調(diào)查的員工分管理類、專業(yè)類、銷售類、運(yùn)行類。其中管理類員工的工作滿意度得分為73.51分，專業(yè)類員工的工作滿意度得分為70.41分，銷售類員工的工作滿意度得分為72.29分，運(yùn)行類員工的工作滿意度得分為68.27。

從以上的圖表可看出：

（1）不同性別的員工滿意度大致相同。

（2）不同年齡的員工滿意度有差異，其中尤其是28歲至35歲的員工的工作滿意度相對(duì)低，可能是這部分員工正處于事業(yè)的上升期，對(duì)各方面要求都逐漸提高，因此要對(duì)其進(jìn)行必要的職業(yè)生涯規(guī)劃。

（3）不同政治面貌的員工滿意度也有差異，黨員的滿意度較高，而一般群眾的滿意度相對(duì)而言低一點(diǎn)。

（4）不同崗位類別的滿意度不盡相同，管理類員工滿意度最高，而運(yùn)行類員工的滿意度最低，因此要提高綜合柜員的滿意度。

三、員工滿意度的SWOT分析

（一）SWOT的含義

人力資源戰(zhàn)略是在一定環(huán)境下（包括預(yù)計(jì)未來環(huán)境）制訂和實(shí)施的，審時(shí)度勢才能做出正確的戰(zhàn)略決策并保證決策的有效實(shí)施。SWOT分析通過對(duì)內(nèi)外戰(zhàn)略環(huán)境的分析描述，分析企業(yè)所處的地位，研究和評(píng)價(jià)環(huán)境所提供的機(jī)會(huì)（Opportunity）和威脅（Threat），以及企業(yè)在行業(yè)所擁有的優(yōu)勢（Strength）和劣勢（Weakness）。對(duì)企業(yè)進(jìn)行SWOT分析，其目的是為掌握企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理狀況，找出影響企業(yè)管理成效的關(guān)鍵因素，辨別企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，使企業(yè)適應(yīng)環(huán)境的變化，創(chuàng)造和獲得成功的機(jī)會(huì)，避免或者減少可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)和威脅，從而確立企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

（二）工行員工工作滿意度的SWOT分析

1.優(yōu)勢和劣勢

通過員工滿意度調(diào)查，員工對(duì)工行的滿意度較高的部分即××分行的優(yōu)勢項(xiàng)目為企業(yè)文化較濃、培訓(xùn)機(jī)制較完善、人文環(huán)境較好、領(lǐng)導(dǎo)能認(rèn)真負(fù)責(zé)起表率的作用以及員工有較強(qiáng)的歸屬感。

通過員工滿意度調(diào)查，員工對(duì)工行的滿意度較低的部分即××分行的劣勢項(xiàng)目為員工對(duì)其目前的薪酬福利不是非常滿意，××分行還未具有對(duì)內(nèi)公平性、對(duì)外挑戰(zhàn)性的薪酬福利制度。員工感覺工作強(qiáng)度較大，工作的物理環(huán)境一般，工作有一定壓力，而對(duì)工行的解壓措施不是很滿意。

2.機(jī)會(huì)和威脅

工行的股改已完成，已成為全球盈利最強(qiáng)的銀行之一，正在向全球化邁進(jìn)。同時(shí)，中國宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，社會(huì)環(huán)境、技術(shù)升級(jí)給銀行業(yè)帶來了極大的機(jī)遇。但也面臨著很多的挑戰(zhàn)。特別是銀行業(yè)同業(yè)競爭正向白熱化演進(jìn)，對(duì)優(yōu)秀人才的競爭極其激烈。因此公平、公正的薪酬福利制度極其重要。

3.對(duì)優(yōu)勢項(xiàng)目提升滿意度的戰(zhàn)略，即SO戰(zhàn)略和ST戰(zhàn)略

（1）開展員工職業(yè)生涯規(guī)劃管理

職業(yè)生涯是一個(gè)人一生的工作經(jīng)歷，特別是職業(yè)、職位的變遷及工作理想的實(shí)現(xiàn)過程。對(duì)于員工個(gè)人來說，都有從工作中得到成長、發(fā)展和滿意度的愿望和要求，為了實(shí)現(xiàn)這種愿望和要求，他們不斷地奮斗和努力，設(shè)計(jì)著自己的職業(yè)目標(biāo)和計(jì)劃。而對(duì)于銀行來說，應(yīng)該重視和鼓勵(lì)員工的這種職業(yè)生涯的需求，再結(jié)合組織的需要和發(fā)展，給員工以多方面的指導(dǎo)，通過必要的培訓(xùn)、工作設(shè)計(jì)、晉升等手段，幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)目標(biāo)。對(duì)于運(yùn)行類員工的滿意度比較低，我們可以完善其職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助綜合柜員確立其在銀行內(nèi)的發(fā)展目標(biāo)，為其提供在工作、培訓(xùn)中提高職業(yè)素質(zhì)的條件和機(jī)會(huì)，協(xié)調(diào)綜合柜員個(gè)人需求與組織需求的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)二者共同成長和發(fā)展的以人為本的管理目標(biāo)。特別是對(duì)中青年的綜合柜員的發(fā)展進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃與設(shè)計(jì)，真正達(dá)到“事業(yè)留人”的效果。尤其是中年的綜合柜員，在職業(yè)生涯后期階段，要盡快適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)行成功轉(zhuǎn)型，同時(shí)還要對(duì)年輕綜合柜員進(jìn)行“傳、幫、帶”的義務(wù)，將多年積累的寶貴技能、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)等財(cái)富留給年輕綜合柜員。同時(shí)，要建立以能力、績效為依據(jù)的晉升晉級(jí)機(jī)制。對(duì)于綜合柜員，其重要的問題是解決對(duì)其激勵(lì)問題。因此，應(yīng)當(dāng)建立以能力、績效為依據(jù)的綜合柜員晉升晉級(jí)機(jī)制，通過設(shè)定適當(dāng)?shù)臅x升標(biāo)準(zhǔn)和通道，讓綜合柜員通過個(gè)人的努力能夠不斷地晉升到復(fù)雜業(yè)務(wù)崗位、管理崗位，甚至高級(jí)管理崗位，以滿足綜合柜員不斷增長的成長需要。同樣，對(duì)于其他各類員工，重視其職業(yè)生涯規(guī)劃，有利于開發(fā)員工的潛能，促進(jìn)員工的成長和發(fā)展，增加員工的滿意度和成就感，同時(shí)也有利于銀行吸引人才、使用人才、留住人才。

（2）加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)工作的促進(jìn)作用

工行的培訓(xùn)機(jī)制已比較完善，員工對(duì)其滿意度也較高。我們有總行的網(wǎng)絡(luò)大學(xué)、省行的杭州金融研修學(xué)院、市分行專門的培訓(xùn)基地，但我們要加強(qiáng)培訓(xùn)的實(shí)際功效。我們可以編寫實(shí)務(wù)教材。通過組織全行最優(yōu)秀的信貸人員和營業(yè)人員，編寫案例教材，把每項(xiàng)案例進(jìn)行動(dòng)作分解，同時(shí)找到的每項(xiàng)分解的內(nèi)容對(duì)應(yīng)體系文件，實(shí)踐要對(duì)應(yīng)理論，而不是理論聯(lián)系實(shí)踐。把全行信貸資料按行業(yè)分類進(jìn)行整理，最大限度地結(jié)合本行成功和失敗的貸款編寫案例教材，分析自己，解剖自己，警示自己。同時(shí)完善培訓(xùn)監(jiān)督機(jī)制。監(jiān)督原則為寬進(jìn)嚴(yán)出，嚴(yán)格把好出口關(guān)。培訓(xùn)考核內(nèi)容，設(shè)立必修課和選修課，專業(yè)內(nèi)容及市分行主要精神和文件是必選內(nèi)容，對(duì)專業(yè)有幫助的課程可自愿選擇。每個(gè)必選項(xiàng)都要考核，對(duì)主要的專業(yè)內(nèi)容必須答辯或創(chuàng)新一項(xiàng)內(nèi)容，要敢于挑戰(zhàn)我們自己的制度和產(chǎn)品，進(jìn)一步升華學(xué)習(xí)的內(nèi)容，培養(yǎng)創(chuàng)新思想，根植“創(chuàng)新文化”。把培訓(xùn)考核與工資掛鉤，調(diào)高在工資中的比重，通過制度約束員工由沒時(shí)間學(xué)習(xí)到找時(shí)間學(xué)習(xí)，由被動(dòng)性學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向主動(dòng)性學(xué)習(xí)，把“學(xué)習(xí)文化”變成“企業(yè)文化”的開端。通過培訓(xùn)，讓員工產(chǎn)生一種職業(yè)安全感，感到自己始終都是銀行所依賴的人，這時(shí)員工就會(huì)自然而然地對(duì)銀行產(chǎn)生滿意感。

圖4 不同崗位類別的滿意度

表1 企業(yè)SWOT分析

4.對(duì)劣勢項(xiàng)目提升滿意度的戰(zhàn)略，即WO戰(zhàn)略和WT戰(zhàn)略

（1）盡快完善薪酬管理機(jī)制

A.對(duì)不同類別的員工采用不同的薪酬激勵(lì)方式。工資作為滿足低層次需求的保障條件，對(duì)絕大多數(shù)人來說仍是硬道理。對(duì)于職位較低、技能要求不是很高的一般業(yè)務(wù)操作人員，職業(yè)安全保障和工資是他們的第一需要，激勵(lì)的重點(diǎn)就應(yīng)放在合理的工資報(bào)酬和及時(shí)肯定他們的工作成績上。而管理和技術(shù)人員，他們屬于銀行需要穩(wěn)住的人才，因?yàn)樗麄儽旧頁碛休^為豐富的人力資本，較高的業(yè)務(wù)水平。他們更注重的是未來的發(fā)展前景、工作的環(huán)境、個(gè)人才能施展的空間、個(gè)人成就能否實(shí)現(xiàn)等。因而對(duì)這部分員工，銀行要充分考慮到其發(fā)展前景和成長需要，將未來的長遠(yuǎn)激勵(lì)和眼前的短期激勵(lì)結(jié)合起來，采取以發(fā)展為基礎(chǔ)的物質(zhì)激勵(lì)，在個(gè)體激勵(lì)和群體激勵(lì)中找到平衡點(diǎn)，建立一整套的盡可能照顧到其各個(gè)層次的多方面需要的激勵(lì)機(jī)制。

B.制定符合銀行總體戰(zhàn)略的薪酬制度。在進(jìn)行薪酬設(shè)計(jì)過程中，必須從銀行總體戰(zhàn)略的角度進(jìn)行分析，要時(shí)刻關(guān)注銀行的戰(zhàn)略需求，要通過薪酬設(shè)計(jì)反映銀行的戰(zhàn)略；另一方面要把實(shí)現(xiàn)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為對(duì)員工的期望和要求，然后把對(duì)員工的期望和要求轉(zhuǎn)化為對(duì)員工的薪酬激勵(lì)，體現(xiàn)在銀行的薪酬設(shè)計(jì)中。

C.加強(qiáng)績效管理。首先，績效管理代替績效考核。完整的績效管理包括績效計(jì)劃、績效考核、績效分析、績效溝通、績效改進(jìn)等方面的管理活動(dòng)。在績效管理過程中，不僅強(qiáng)調(diào)達(dá)成績效結(jié)果，更要強(qiáng)調(diào)通過計(jì)劃、分析、評(píng)價(jià)、反饋等環(huán)節(jié)達(dá)成結(jié)果的過程。其次，對(duì)關(guān)鍵績效考核指標(biāo)的思考。關(guān)鍵績效考核指標(biāo)（KPI）是通過對(duì)工作績效特征的分析，提煉出最能代表績效的若干關(guān)鍵指標(biāo)體系，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行績效考核的模式。KPI符合一個(gè)重要的管理原理即“二八原理”，80%的業(yè)績則由20%的精英來完成的，少數(shù)業(yè)務(wù)員工決定了銀行的發(fā)展。而在每一個(gè)員工身上，“二八原理”同樣有效，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，應(yīng)當(dāng)抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量，這就抓住了業(yè)績考核的重心。

D.實(shí)施彈性福利計(jì)劃。全面根據(jù)員工的需求來改進(jìn)或設(shè)計(jì)福利。隨著時(shí)代的發(fā)展，銀行員工的需求和愛好會(huì)有不同而且多元化，統(tǒng)一的福利形式已不能滿足需要。銀行可以采取“自助餐式福利”，來滿足員工不同的物質(zhì)與精神需要，讓員工感受到尊重與重視，從而提升其對(duì)銀行的滿意度。為更好地發(fā)揮福利對(duì)培養(yǎng)滿意度的作用，銀行應(yīng)讓員工了解福利的全部內(nèi)容，這可以反映銀行對(duì)員工的忠誠程度。如果銀行確信福利計(jì)劃具有競爭力，則可以把福利方面的調(diào)查結(jié)果公開，讓員工切身感受到自己銀行福利計(jì)劃的競爭性。這種通過比較得出外部公平而培養(yǎng)的滿意度會(huì)比單純的發(fā)放福利形成的因物質(zhì)待遇得到滿足而培養(yǎng)的滿意度高得多?？傊?，福利是薪酬體系的必要補(bǔ)充，能有效緩沖員工對(duì)固定薪酬和業(yè)績薪酬的相對(duì)不滿。

（2）提供員工幫助計(jì)劃

調(diào)查問卷反映員工的工作強(qiáng)度大、工作壓力大，且員工對(duì)工行的解壓措施并不是很滿意。因此銀行的管理者應(yīng)當(dāng)把員工生理、心理問題當(dāng)成是銀行本身的問題，并作為銀行管理的必要組成部分。我們可嘗試通過引入員工幫助計(jì)劃來解決他們的生理、心理問題。員工幫助計(jì)劃，即EAP，是當(dāng)今國際上非常流行的一種以人為本的員工保障系統(tǒng)，它是由組織出資，作為一項(xiàng)福利提供給員工及其家屬成員，由組織以外的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)來承擔(dān)的一項(xiàng)系統(tǒng)的心理服務(wù)。這一項(xiàng)目可以包括“團(tuán)隊(duì)游”，即銀行定期組織各種有針對(duì)性的心理培訓(xùn)，也可以包括“自助游”，即員工及其家人致電預(yù)約面詢或進(jìn)行直接電話咨詢。員工借助EAP的服務(wù)，了解自己的心理健康狀況、學(xué)習(xí)管理自己的壓力，同時(shí)在這個(gè)過程中，體驗(yàn)到銀行對(duì)自己及家人的關(guān)懷，享受工作的樂趣，從而提高對(duì)工作滿意度。

總之，我們要對(duì)影響員工工作滿意度的各因素出發(fā)，根據(jù)其影響程度的不同，制定規(guī)劃、采取措施，加強(qiáng)銀行的人力資源管理工作，提高員工的工作滿意度和忠誠度，加強(qiáng)員工潛能的開發(fā)，切實(shí)提高員工的激勵(lì)效果。