文劉偉中

經(jīng)營(yíng)模式

學(xué)生視力健康服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)模式探討

文劉偉中

一．學(xué)生店：眼鏡零售服務(wù)的“藍(lán)?！?/h2>

當(dāng)前，針對(duì)學(xué)生的眼鏡零售服務(wù)正在進(jìn)入白熱化的競(jìng)爭(zhēng)階段，各類(lèi)眼鏡零售服務(wù)終端大都十分重視青少年學(xué)生的驗(yàn)光配鏡和專業(yè)視光學(xué)服務(wù)，并把這個(gè)板塊作為經(jīng)營(yíng)的中心和未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)。然而，現(xiàn)在的服務(wù)普遍停留在屈光矯正、驗(yàn)光配鏡的層面，與眾多消費(fèi)者的理想需求之間存在較大距離。而且，部分零售服務(wù)機(jī)構(gòu)還存在著驗(yàn)光技術(shù)不專業(yè)、驗(yàn)光方法不規(guī)范、驗(yàn)光結(jié)果不準(zhǔn)確、學(xué)生配鏡處方不科學(xué)，以及眼鏡裝配質(zhì)量管理不嚴(yán)格等問(wèn)題，導(dǎo)致學(xué)生近視程度加深、視力狀況惡化，對(duì)孩子的長(zhǎng)期視力健康產(chǎn)生了非常不利的影響。此外，當(dāng)前市場(chǎng)上雖然有很多所謂近視眼預(yù)防控制治療方法或產(chǎn)品，但是，這些產(chǎn)品和服務(wù)魚(yú)龍混雜，部分機(jī)構(gòu)甚至承諾可以改善近視卻未達(dá)到預(yù)期效果，制造了社會(huì)對(duì)學(xué)生近視減緩與控制的誠(chéng)信危機(jī)。其實(shí)，現(xiàn)在的學(xué)生視力健康市場(chǎng)依然是一片藍(lán)海，如果有效地解決了“讓更多近視眼學(xué)生擺脫近視眼煩惱、優(yōu)化視覺(jué)功能、恢復(fù)穩(wěn)定正常的視力狀況”的問(wèn)題，巨大的市場(chǎng)潛力和美好的發(fā)展前景值得我們?nèi)テ诖?/p>

從根本上來(lái)說(shuō)，中國(guó)的家長(zhǎng)們不愿意讓孩子戴上近視眼鏡，他們希望孩子的近視被治愈！應(yīng)該說(shuō)這既是我們的壓力、更是我們的希望和機(jī)會(huì)所在。在市場(chǎng)越來(lái)越細(xì)分的今天，以學(xué)生群體為服務(wù)目標(biāo)的視力健康服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“學(xué)生店”）是行業(yè)的一片藍(lán)海。不過(guò)，控制學(xué)生近視眼的發(fā)展是一項(xiàng)需要全方位關(guān)懷、多項(xiàng)技術(shù)與產(chǎn)品綜合應(yīng)用的項(xiàng)目。要進(jìn)入這片藍(lán)海，應(yīng)該懂得如何定位，如何制定經(jīng)營(yíng)策略。

筆者認(rèn)為，學(xué)生店應(yīng)以“關(guān)愛(ài)學(xué)生視力健康”為宗旨、以“全方位解決學(xué)生近視眼問(wèn)題”為核心目標(biāo)、以“讓更多的中國(guó)學(xué)生能夠戴上合格舒適的近視矯正眼鏡”為基礎(chǔ)、以“視功能檢測(cè)評(píng)估、視功能優(yōu)化訓(xùn)練”為主要的專業(yè)技術(shù)手段和創(chuàng)新突破口，系統(tǒng)完善地提供學(xué)生近視眼整體解決方案。

二．學(xué)生店的專業(yè)技術(shù)體系和核心技術(shù)項(xiàng)目

學(xué)生店以“視功能檢測(cè)評(píng)估、視功能優(yōu)化訓(xùn)練”為服務(wù)終端模式經(jīng)營(yíng)的核心專業(yè)技術(shù)，一方面通過(guò)該技術(shù)的應(yīng)用來(lái)提升學(xué)生驗(yàn)光配鏡的專業(yè)服務(wù)層次，真正確保讓所有來(lái)店的學(xué)生獲得專業(yè)、科學(xué)的視光服務(wù)，配戴合格、舒適的矯正眼鏡。另一方面，通過(guò)該技術(shù)的應(yīng)用來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)域的拓展，體現(xiàn)更多增值服務(wù)，包括：青少年近視眼預(yù)防控制服務(wù)、告別近視恢復(fù)正常視力狀況的訓(xùn)練計(jì)劃和針對(duì)斜視弱視者的快速增視訓(xùn)練、功能康復(fù)訓(xùn)練等。

1．學(xué)生店的特色專業(yè)技術(shù)體系：視功能檢測(cè)評(píng)估

學(xué)生店的特色專業(yè)技術(shù)體系即視功能檢測(cè)評(píng)估包括：眼部基本檢查、視力檢測(cè)、屈光度檢測(cè)、眼球參數(shù)的測(cè)量、視覺(jué)功能檢測(cè)與評(píng)估。

1）眼部基本檢查

要求分別通過(guò)用裂隙燈、眼底鏡來(lái)初步檢查學(xué)生眼睛相關(guān)器官組織的基本狀況，了解并排除病理性問(wèn)題，包括采用裂隙燈來(lái)觀察角膜、晶狀體和眼的前端，采用眼底鏡了解眼底的視網(wǎng)膜、視乳頭狀況。

2）視力檢測(cè)

包括裸眼遠(yuǎn)視力、近視力和矯正視力：首先需要把傳統(tǒng)的視力檢測(cè)方法和檢測(cè)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化、程式化，從而確保視力檢查結(jié)果的穩(wěn)定、可靠，然后逐步推廣應(yīng)用正在開(kāi)發(fā)的電腦程序控制的自動(dòng)視力檢測(cè)裝置。

3）屈光度檢測(cè)

熟練地使用組合驗(yàn)光儀和檢影鏡進(jìn)行屈光度檢測(cè)，這應(yīng)該是每個(gè)學(xué)生店專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員的最基本技能要求。這里比較關(guān)鍵的是制訂有關(guān)散瞳驗(yàn)光的相關(guān)規(guī)則——8歲以下兒童首次驗(yàn)光必須采用1%濃度的阿托品進(jìn)行散瞳，并建議其去就近的眼科醫(yī)院或醫(yī)院眼科完成；9～12歲兒童首次驗(yàn)光既可以選擇采用1%濃度的阿托品進(jìn)行散瞳，也可以選擇使用托品卡胺進(jìn)行快速散瞳。13歲以上兒童是否需要采用散瞳程序則由專業(yè)技術(shù)人員根據(jù)顧客的基本狀況自行確定，如果確定存在明顯的調(diào)節(jié)干擾，建議采用常規(guī)的霧視法處理。

4）眼球參數(shù)的測(cè)量

包括角膜曲率、角膜地形圖儀以及非接觸A超等專業(yè)設(shè)備的應(yīng)用。

5）視功能的檢測(cè)與評(píng)估

包括精細(xì)的視敏度檢測(cè)、眼的正向調(diào)節(jié)力與近點(diǎn)、正負(fù)向相對(duì)調(diào)節(jié)值、調(diào)節(jié)反應(yīng)、遠(yuǎn)點(diǎn)的測(cè)量、AC/A、眼的集合角與隱斜度、色覺(jué)的測(cè)量、主視眼的確認(rèn)、雙眼的同時(shí)視、立體視和融合視功能的測(cè)量。

2．學(xué)生店的核心技術(shù)項(xiàng)目：視功能優(yōu)化訓(xùn)練系統(tǒng)

視功能檢測(cè)評(píng)估的視功能優(yōu)化訓(xùn)練系統(tǒng)是學(xué)生店模式運(yùn)營(yíng)的核心專業(yè)技術(shù)系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)由3個(gè)部分組成，包括：專用訓(xùn)練設(shè)備、電腦訓(xùn)練軟件和家庭輔助訓(xùn)練產(chǎn)品。完整系統(tǒng)訓(xùn)練其涵蓋的優(yōu)化訓(xùn)練項(xiàng)目包括以下6項(xiàng)內(nèi)容：

1）正向調(diào)節(jié)與近點(diǎn)的訓(xùn)練

這是一項(xiàng)專門(mén)用于增強(qiáng)眼睛視近功能的調(diào)節(jié)訓(xùn)練。通過(guò)完整的優(yōu)化訓(xùn)練程序，我們能夠充分挖掘出眼睛本來(lái)就蘊(yùn)藏著的巨大正向調(diào)節(jié)力，激活促進(jìn)調(diào)節(jié)反應(yīng)，協(xié)調(diào)視近工作時(shí)的調(diào)節(jié)集合關(guān)系，改善近視力，讓眼睛的近點(diǎn)更近。

2）調(diào)節(jié)反應(yīng)與眼睛內(nèi)外肌協(xié)同訓(xùn)練

讓眼睛始終追隨快速往返運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練視標(biāo)，對(duì)于優(yōu)化增強(qiáng)調(diào)節(jié)反應(yīng)效果特別顯著。這是一種能夠同時(shí)鍛煉眼睛內(nèi)外肌（眼內(nèi)睫狀肌和眼外?。瑓f(xié)調(diào)眼睛調(diào)節(jié)結(jié)合關(guān)系的功能性優(yōu)化訓(xùn)練。

3）眼球運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練

5種不同運(yùn)動(dòng)軌跡的訓(xùn)練視標(biāo)能夠引導(dǎo)眼睛進(jìn)行不同頻率、不同范圍的全方位運(yùn)動(dòng)，良好的眼球運(yùn)動(dòng)是眼睛擁有完善視覺(jué)功能的重要保障。尤其是其中的雙視標(biāo)跳躍變換，能夠充分引導(dǎo)眼睛集合、聚散運(yùn)動(dòng)，對(duì)眼睛的外直肌特別是上下斜肌的鍛煉意義重大。

4）負(fù)向調(diào)節(jié)與遠(yuǎn)點(diǎn)的訓(xùn)練

這是一項(xiàng)專門(mén)用于增強(qiáng)眼睛望遠(yuǎn)功能的反向調(diào)節(jié)訓(xùn)練。通過(guò)完整的優(yōu)化訓(xùn)練程序，我們能夠有效挖掘并促進(jìn)眼睛負(fù)向調(diào)節(jié)作用、擴(kuò)大望遠(yuǎn)視覺(jué)圖象的視角、強(qiáng)化望遠(yuǎn)調(diào)節(jié)、協(xié)調(diào)極限望遠(yuǎn)時(shí)的調(diào)節(jié)集合關(guān)系、改善增進(jìn)眼睛的遠(yuǎn)視力。

5）調(diào)節(jié)補(bǔ)償能力訓(xùn)練

通過(guò)訓(xùn)練過(guò)程中對(duì)特定的視覺(jué)環(huán)境的營(yíng)造，我們能夠逐步增強(qiáng)眼睛的調(diào)節(jié)補(bǔ)償能力、提高眼睛的自我糾錯(cuò)能力。應(yīng)該指出，這項(xiàng)訓(xùn)練對(duì)于弱視者以及存在明顯散光屈光不正問(wèn)題者尤為重要。

6）紅光刺激與明暗刺激訓(xùn)練

這是一項(xiàng)非常好的輔助訓(xùn)練手段。對(duì)于調(diào)整視軸角度、活化視網(wǎng)膜細(xì)胞、促進(jìn)調(diào)節(jié)反應(yīng)有很好的幫助。

應(yīng)當(dāng)指出，系統(tǒng)完整的視功能優(yōu)化訓(xùn)練需要把在服務(wù)終端的訓(xùn)練與顧客日常的家庭訓(xùn)練鞏固很好地結(jié)合起來(lái)。為此，學(xué)生店需要為顧客提供完善的日常家庭鞏固維護(hù)訓(xùn)練計(jì)劃和相應(yīng)的家庭訓(xùn)練產(chǎn)品。

3．學(xué)生店的重點(diǎn)項(xiàng)目

1）青少年近視眼預(yù)測(cè)分析保健系統(tǒng)

由衛(wèi)生部近視眼研究重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室開(kāi)發(fā)的青少年近視眼預(yù)測(cè)分析保健系統(tǒng)是一套專業(yè)視光學(xué)分析軟件體系。只要輸入相關(guān)數(shù)據(jù)（包括視力數(shù)據(jù)、屈光度數(shù)據(jù)、完整的眼球參數(shù)以及兒童自身的主要家庭成員近視眼狀況、日常用眼情況），軟件系統(tǒng)就會(huì)給出該同學(xué)的近視眼狀況評(píng)估和近視眼發(fā)生、發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)，生成同時(shí)含有衛(wèi)生部近視眼研究重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室元素和學(xué)生店元素的標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化醫(yī)囑以及詳細(xì)的眼保健方案。

2）青少年近視眼控制系統(tǒng)

青少年近視眼控制系統(tǒng)主要由3方面內(nèi)容組成——基礎(chǔ)視功能優(yōu)化訓(xùn)練、近視減緩產(chǎn)品的使用和日常行為干預(yù)。

基礎(chǔ)視功能優(yōu)化訓(xùn)練的目的，是通過(guò)系統(tǒng)的視功能檢測(cè)、評(píng)估找到容易導(dǎo)致近視眼發(fā)生發(fā)展的視覺(jué)功能弱點(diǎn)，從而有針對(duì)性地進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)的基礎(chǔ)視功能優(yōu)化訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)視覺(jué)功能的優(yōu)化完善，消除或避免近視眼形成的內(nèi)在動(dòng)因。

近視減緩產(chǎn)品的重要特點(diǎn)是通過(guò)透鏡組合的替代，把看近的視覺(jué)過(guò)程巧妙地轉(zhuǎn)化為有益的望遠(yuǎn)鍛煉，從而在很大程度上有效避免近視眼發(fā)生發(fā)展的環(huán)境影響因素。

此外，還要有的放矢地為學(xué)生制訂相應(yīng)的基本生活活動(dòng)規(guī)律、飲食營(yíng)養(yǎng)要求、日常運(yùn)動(dòng)規(guī)劃等，確保學(xué)生的全面身體健康和視覺(jué)狀況的持久穩(wěn)定健康。

3）兒童斜弱視診斷治療技術(shù)

由于兒童斜弱視治療屬于醫(yī)療行為，需要取得相應(yīng)的資質(zhì)并具有更高的小兒眼科專業(yè)技術(shù)能力才能夠正常開(kāi)展。為此，目前的學(xué)生店不宜全面開(kāi)展兒童斜弱視治療，而是重點(diǎn)為顧客提供視覺(jué)功能優(yōu)化訓(xùn)練服務(wù)，尤其是基于視覺(jué)功能優(yōu)化訓(xùn)練的快速增視訓(xùn)練服務(wù)。

三．專業(yè)技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化與相關(guān)實(shí)施方案

專業(yè)技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作需要投入大量的時(shí)間和精力，而且這些專業(yè)技術(shù)工作相當(dāng)復(fù)雜，所以，在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施期間，有很多內(nèi)容需要反復(fù)修正和完善。

1．專業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化的范圍

相關(guān)技術(shù)內(nèi)容應(yīng)該包括：常規(guī)眼科視光學(xué)初步檢查技術(shù)、視力檢測(cè)技術(shù)、屈光檢測(cè)技術(shù)、視覺(jué)功能檢測(cè)技術(shù)、眼球參數(shù)檢測(cè)技術(shù)、視功能優(yōu)化訓(xùn)練技術(shù)。

此外，還應(yīng)針對(duì)不同的顧客需求，或者是說(shuō)針對(duì)每一個(gè)技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目來(lái)制訂專門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)實(shí)施文本。主要內(nèi)容包括：青少年近視眼預(yù)測(cè)分析保健服務(wù)、學(xué)生近視眼常規(guī)矯正與驗(yàn)光配鏡服務(wù)、軟性隱型眼鏡驗(yàn)配服務(wù)、RGP隱型眼鏡驗(yàn)配服務(wù)、角膜塑形隱型眼鏡驗(yàn)配服務(wù)、學(xué)生近視眼預(yù)防控制服務(wù)以及有關(guān)斜弱視者視功能優(yōu)化訓(xùn)練快速增視服務(wù)。這樣，服務(wù)終端就可以實(shí)行菜單式顧客自主選項(xiàng)服務(wù)，而每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目都能夠按照完全規(guī)范一致的服務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)技術(shù)服務(wù)，從而有效地確保服務(wù)質(zhì)量，讓顧客確實(shí)體驗(yàn)到專業(yè)服務(wù)穩(wěn)定而且顯著的效果。

2．顧客視光服務(wù)檔案的建立與后續(xù)服務(wù)管理

為所有顧客建立一份完整專業(yè)的視光服務(wù)檔案是學(xué)生店服務(wù)終端的重要任務(wù)。這個(gè)檔案不僅包含顧客當(dāng)前的基本視光狀況和視光學(xué)服務(wù)處理方式，也包含顧客家庭成員的基本視光狀況、顧客過(guò)往的視光狀況、相應(yīng)的視光服務(wù)過(guò)程，該檔案還要求對(duì)未來(lái)需要持續(xù)進(jìn)行的視光學(xué)服務(wù)進(jìn)行必要的規(guī)劃和前瞻。

此外，學(xué)生店應(yīng)對(duì)所有顧客實(shí)行主動(dòng)的終身跟蹤專業(yè)技術(shù)服務(wù)。這些專業(yè)技術(shù)服務(wù)包括：不定期的專業(yè)科普知識(shí)的送達(dá)、定期的顧客免費(fèi)專業(yè)技術(shù)視光學(xué)狀況復(fù)查邀約、特殊時(shí)間特殊事件的視光學(xué)眼保健措施提示等。

3. 學(xué)生店終端服務(wù)的設(shè)備與人員配置要求

1）基本設(shè)備

學(xué)生店運(yùn)營(yíng)前期所需的基本設(shè)備包括：裂隙燈檢查顯微鏡、眼底鏡、標(biāo)準(zhǔn)視力表燈箱、兒童視力表燈箱、電腦驗(yàn)光儀、組合驗(yàn)光儀、檢影鏡、角膜曲率儀、眼科A超、翻轉(zhuǎn)拍、視功能優(yōu)化訓(xùn)練系統(tǒng)、電腦以及相關(guān)的眼鏡加工設(shè)備等。

2）拓展所需專業(yè)設(shè)備

學(xué)生店后期拓展所需的專業(yè)設(shè)備包括：角膜地形圖、非接觸式眼壓計(jì)、同視機(jī)、視覺(jué)電生理檢查儀。

3）人員配置標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)能力要求

作為一個(gè)以高度專業(yè)和擁有更豐富專業(yè)技術(shù)為特色的新型零售服務(wù)終端，建議在學(xué)生店經(jīng)營(yíng)服務(wù)終端實(shí)行全員專業(yè)技術(shù)化——讓所有終端服務(wù)人員都有一個(gè)共同的身份：學(xué)生視力保健顧問(wèn)。同時(shí)，每個(gè)服務(wù)終端至少配備3～5名合格的驗(yàn)光師作為核心專業(yè)技術(shù)人員。

（作者單位：北京視特佳科技有限公司）