林曉，賈磊

淺論供應鏈質(zhì)量形成及改進機理

林曉，賈磊

結(jié)合供應鏈概念和ISO9000：2008標準中質(zhì)量定義，剖析供應鏈質(zhì)量的內(nèi)涵分析其形成機理，歸納出供應鏈質(zhì)量改進模式，有助于供應鏈質(zhì)量改進的過程效率，降低供應鏈成本，從而增強供應鏈系統(tǒng)的核心競爭力。

供應鏈質(zhì)量；形成機理；供應鏈質(zhì)量改進模式

一、引言

21世紀的競爭不是企業(yè)和企業(yè)之間的競爭，而是供應鏈和供應鏈之間的競爭［1］。在供應鏈模式下，提高供應鏈質(zhì)量，滿足最終用戶和供應鏈中成員企業(yè)的需求，已經(jīng)成為供應鏈系統(tǒng)面臨的重要任務。供應鏈質(zhì)量系統(tǒng)中的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，其它環(huán)節(jié)都會將問題進行幾何級別的放大，引起整個供應鏈質(zhì)量的異常波動，全過程復雜，協(xié)調(diào)周期長，調(diào)整成本高［2］，供應鏈系統(tǒng)質(zhì)量已經(jīng)成為供應鏈的核心競爭要素之一。本文試圖對供應鏈質(zhì)量的形成進行分析，給出供應鏈質(zhì)量概念，并對供應鏈質(zhì)量改進模式進行討論，從而有助于促進供應鏈及其子系統(tǒng)質(zhì)量的評估、改進和控制。

二、供應鏈質(zhì)量的理解

Kuei和Madu認為，質(zhì)量管理的范圍已從傳統(tǒng)的單個企業(yè)轉(zhuǎn)向整個供應鏈系統(tǒng)，他們用三個等式對供應鏈質(zhì)量管理（Supply Chain Quality Management，SCQM）進行了定義，即：

SC＝生產(chǎn)——分銷網(wǎng)絡；Q＝準確、快速地滿足市場需求，取得顧客滿意并獲利；M＝保證供應鏈質(zhì)量及獲得顧客信任［3］。

Carol J.Robinson和Manoj K.Malbotra認為，供應鏈質(zhì)量管理是指供應鏈渠道中各成員組織之間通過正式協(xié)作和集成業(yè)務流程來測量、分析和持續(xù)改進產(chǎn)品、服務和流程，以創(chuàng)造價值，獲得中間顧客和最終顧客滿意［4］。

國內(nèi)麻書城博士則認為，供應鏈質(zhì)量管理是指在供應鏈成員企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的基礎上，從宏觀上考慮實現(xiàn)供應鏈成員企業(yè)之間質(zhì)量職能和質(zhì)量活動的協(xié)同、整合與優(yōu)化，對分布在整個供應鏈范圍內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生與形成過程進行有效和全面地管理，提高市場和最終用戶的滿意度，增強供應鏈整體競爭力，最終實現(xiàn)供應鏈成員企業(yè)的經(jīng)營目標［5］。

可以看出，國內(nèi)外學者對供應鏈質(zhì)量管理定義的角度雖然不盡相同，但均包含了供應鏈系統(tǒng)及其成員企業(yè)都應在滿足顧客需求，使顧客滿意；供應鏈成員通過“協(xié)同”來實現(xiàn)供應鏈的目標等兩層含義。

借鑒ISO9000：2000標準中質(zhì)量定義的理念，結(jié)合上述的描述，可以把供應鏈質(zhì)量表述為：供應鏈質(zhì)量是指供應鏈系統(tǒng)在物流，信息流和資金流方面滿足顧客需求的程度，不同供應鏈節(jié)點質(zhì)量，形成質(zhì)量鏈，最終提高顧客滿意度。

首先，供應鏈質(zhì)量是以“顧客導向”為原則，滿足顧客需求成為衡量供應鏈質(zhì)量水平最根本的指標之一。供應鏈質(zhì)量遠遠超越了狹義的質(zhì)量觀念，已不單單局限于供應鏈所提供有形產(chǎn)品的物理特性，還包括為顧客提供無形產(chǎn)品的服務質(zhì)量。

其次，供應鏈質(zhì)量著眼供應鏈系統(tǒng)整體運作，強調(diào)用系統(tǒng)來衡量供應鏈的整體質(zhì)量。供應鏈質(zhì)量是由供應鏈上所有的成員企業(yè)共同參與、共同協(xié)作完成的，顧客滿意的結(jié)果是供應鏈中所有企業(yè)協(xié)同運作的結(jié)果，而不只是某一企業(yè)單獨運營的結(jié)果［6］。

最后，為了保持持續(xù)的競爭能力，供應鏈需要不斷地淘汰不合格成員，吸納新成員，并不斷優(yōu)化整個供應鏈范圍的業(yè)務流程［7］。這使得供應鏈系統(tǒng)在供應、制造、銷售方面以及物流、資金流和信息流方面呈現(xiàn)出不確定性和動態(tài)性，從而導致供應鏈質(zhì)量的動態(tài)變化。

三、供應鏈質(zhì)量形成機理

供應鏈質(zhì)量的形成要求對供應鏈所提供產(chǎn)品的形成全過程進行嚴格的檢測和控制，將質(zhì)量問題消除在萌芽階段，從而保障供應鏈的穩(wěn)定運行［8］。所以，供應鏈質(zhì)量的系統(tǒng)性要求各成員企業(yè)從整條供應鏈的高度出發(fā)來保證對供應鏈質(zhì)量實施有效地控制以提高顧客滿意度。供應鏈質(zhì)量的形成機理可以概括為圖1所示。

圖1 供應鏈質(zhì)量形成機理圖

（一)質(zhì)量系統(tǒng)的兼容

供應鏈質(zhì)量目標的實現(xiàn)取決于各供應鏈節(jié)點質(zhì)量體系的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。供應鏈系統(tǒng)必須協(xié)調(diào)各成員企業(yè)之間的質(zhì)量戰(zhàn)略，同時在各節(jié)點企業(yè)之間必須實施開放式的質(zhì)量體系，孕育互通互溶的供應鏈質(zhì)量文化，從而建立相互兼容的供應鏈質(zhì)量體系。

（二)信息技術的支撐

以顧客為導向的供應鏈質(zhì)量必然要求信息的準確性和及時性，并且能夠?qū)︻櫩托枨蟮淖兓龀鲅杆俜磻?，這些特點決定了信息共享成為供應鏈質(zhì)量系統(tǒng)的基石。供應鏈的計劃、采購、制造、交付等各個流程的高效運作都需要質(zhì)量信息系統(tǒng)的支撐，必須改變供應鏈各成員企業(yè)之間信息封閉模式，以對供應鏈運行質(zhì)量信息進行實時采集、整理、傳遞，并進行有效地監(jiān)督和控制，最大限度地減少系統(tǒng)中信息的不確定性和延遲性，隨時了解和掌握整個供應鏈的運行過程和發(fā)展趨勢，以此提高供應鏈運作的質(zhì)量水平。

（三）質(zhì)量傳遞合成規(guī)律

影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素通常可歸結(jié)為“5M1E”，即：人、機器、操作方法、測量和環(huán)境。但具體到供應鏈質(zhì)量系統(tǒng)中，供應鏈環(huán)境下的產(chǎn)品質(zhì)量形成過程可看作由一系列分布于不同企業(yè)內(nèi)的具有時序和邏輯關系的子過程和活動所構(gòu)成［5］。供應鏈所提供產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程即產(chǎn)品的形成過程，經(jīng)歷了由原料經(jīng)加工制造成為產(chǎn)品，最終由銷售商銷售到客戶的整個過程,此過程中產(chǎn)品歷經(jīng)了供應鏈的各個環(huán)節(jié)。產(chǎn)品質(zhì)量在供應鏈各成員企業(yè)內(nèi)部形成后，其質(zhì)量特性伴隨物流傳遞給下游企業(yè)，構(gòu)成下游企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的一部分。

（四）質(zhì)量匹配規(guī)律

供應鏈質(zhì)量形成過程中除了質(zhì)量特性的傳遞合成，還要求質(zhì)量匹配。供應鏈各成員企業(yè)之間質(zhì)量匹配的能力是影響供應鏈質(zhì)量的重要因素。在供應鏈系統(tǒng)中，供應鏈質(zhì)量的改進取決于“系統(tǒng)瓶頸”的改進，供應鏈上質(zhì)量管理水平差的企業(yè)往往會成為供應鏈的瓶頸，一旦質(zhì)量不能滿足顧客期望，大大降低供應鏈質(zhì)量水平。

供應鏈質(zhì)量系統(tǒng)要求上游企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量必須與下游企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量相匹配，并與顧客的期望相匹配，這樣才能形成個相對穩(wěn)定的供應鏈。一個好的匹配要求供應鏈各成員企業(yè)充分發(fā)揮協(xié)同效應，使供應鏈各環(huán)節(jié)輸出的質(zhì)量通過供應鏈質(zhì)量管理的不斷應用而加強，越到供應鏈的顧客終端，供應鏈服務水平與顧客期望匹配得越好。

四、供應鏈質(zhì)量改進模式

供應鏈質(zhì)量改進模式是利用“過程導向”思維去解決供應鏈質(zhì)量管理問題，將供應鏈質(zhì)量管理活動看作相互聯(lián)系，相互作用的一系列過程，不僅關注供應鏈質(zhì)量管理的過程和活動，還分析它們之間的相互聯(lián)系，并建立了能夠支持它們相互協(xié)作、持續(xù)改進的框架，如圖2所示。

圖2 供應鏈過程質(zhì)量改進模型

供應鏈過程質(zhì)量改進模式可用于供應鏈及其子系統(tǒng)質(zhì)量的評估、改進和控制。供應鏈成員企業(yè)通過采用此模式可以實現(xiàn)供應鏈系統(tǒng)的質(zhì)量管理，從而有助于改進過程效率，降低供應鏈成本，提高供應鏈質(zhì)量。

模塊1：識別供應鏈的顧客需求。在供應鏈環(huán)境下，“顧客導向”成為供應鏈質(zhì)量管理的重要思想。主要目的是識別供應鏈的顧客及確定其需求、期望和感知。顧客需求是供應鏈質(zhì)量管理的重要輸入，也是供應鏈質(zhì)量改進的起點。因此，供應鏈必須將顧客的需求、期望和感知在整個供應鏈系統(tǒng)中進行層層分解，準確、完整地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和過程的規(guī)范，從而有效地進行供應鏈質(zhì)量管理，最終達到顧客滿意。

模塊2：定義過程及活動。主要目的在于識別和定義供應鏈質(zhì)量形成過程及所需執(zhí)行的活動，并將這些活動按階段分配于各個階段，便于進行供應鏈質(zhì)量管理及改進。定義過程首先要確定過程的邊界，即該過程的領域和范圍，明確過程的供方和需方，然后根據(jù)過程目標確定為滿足這些目標需要進行的活動。在所有的活動識別確定后，則將這些任務活動分配至各個階段中。

模塊3：供應鏈中質(zhì)量的定義。用以定義并提煉供應鏈系統(tǒng)中的質(zhì)量，即根據(jù)其顧客需求來定義質(zhì)量，反映出其所涉及的業(yè)務類型及顧客的需求。其中顧客需求包括顧客外顯的或隱含的需求、期望和感知。當供應鏈系統(tǒng)定義的質(zhì)量與顧客的需求與期望產(chǎn)生差異時，必須加以調(diào)整。

模塊4：設定質(zhì)量測量標準。首先，檢查自模塊7中收集到的測量數(shù)據(jù)。建立標準之前必須保證過程處于受控狀態(tài)。過程受控是指運行過程中不發(fā)生由特殊因素引起的事件。特殊因素是由過程中不經(jīng)常發(fā)生的因素導致的。過程中存在的另一種變異是一般因素，僅當這種變異原因存在時，過程可稱之為受控狀態(tài)。因此，在設定質(zhì)量標準之前應該消除特殊因素。過程處于受控狀態(tài)時，成本、輸出可以預測，質(zhì)量易于預測，也可以更快地檢測出過程中的變異。在過程處于受控狀態(tài)時，當前的數(shù)據(jù)可用于量化的過程標準。

模塊5：評價當前過程和設立過程質(zhì)量標準。該模塊用來確定當前的成本、生產(chǎn)率及產(chǎn)品質(zhì)量并識別差距。如果供應鏈定義的標準與顧客的要求有差距，必須以顧客的要求為標準加以調(diào)整。同時該標準應根據(jù)顧客溝通的情況進行修改。質(zhì)量特性的測量標準有很多，如成本、庫存水平、訂單準確度、及時交貨率、顧客滿意度、可靠性等。在質(zhì)量測量標準確定后,就要對其進行測量,并同時收集供應鏈中所有顧客需求的測量結(jié)果。

模塊6：改進過程。目的在于識別并消除變異，以求改進整體供應鏈質(zhì)量。供應鏈過程的改進首先要識別改進的范圍并確定其改進的優(yōu)先次序，對于那些需要及時改進的領域應考慮時間和成本約束。然后，應對這些因素進行測試以確定改進方案是否有效地減少了變異。試改進測試后，改進措施應在全部的過程進行實施，并且再次對過程進行測試，判斷過程是否處于受控狀態(tài)。若確定過程穩(wěn)定后，則重新設定質(zhì)量標準。

模塊7：過程監(jiān)控。在于對供應鏈進行控制和監(jiān)測以確保滿足標準。過程一旦建立，就應對其進行控制和監(jiān)測，防止供應鏈運行中出現(xiàn)異常情況。過程監(jiān)控前，首先要確定測量指標與測量方法。當測量指標反映異常時，應及時分析診斷并采取措施，使過程恢復正常。

通過上述一系列的模塊流程，對供應鏈質(zhì)量進行了分析、改進和控制活動。有效的活動要求供應鏈各成員企業(yè)必須協(xié)同完成。質(zhì)量定義、質(zhì)量標準和過程標準的建立需供應鏈成員企業(yè)積極參與執(zhí)行。同時，也可以由供應鏈中產(chǎn)品質(zhì)量形成的核心企業(yè)在架構(gòu)供應鏈時加以制定，同樣可以由掌握最多顧客需求信息的企業(yè)建立標準。

五、結(jié)論

全球經(jīng)濟的一體化發(fā)展使得現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭逐漸演變?yōu)槠髽I(yè)所在供應鏈之間的競爭，供應鏈質(zhì)量管理成為企業(yè)界面臨的重要課題。本文在定義供應鏈質(zhì)量和供應鏈過程質(zhì)量的基礎上，提出了供應鏈過程質(zhì)量管理模式。該模式強調(diào)利用“系統(tǒng)管理”和“過程管理”的理念來控制，改進供應鏈系統(tǒng)質(zhì)量以提升供應鏈系統(tǒng)的核心競爭力。

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F253.9

A

1673-1999（2010）24-0096-03

林曉，福建工程學院（福建福州350108）經(jīng)濟管理系教師；賈磊，福建江夏學院（福建福州350108）工商系教師。

2010-09-30