黃會明，倪 勇

（浙江機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 電子信息工程系, 杭州 310053）

汽車維修服務(wù)質(zhì)量的評價研究

黃會明，倪 勇

（浙江機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 電子信息工程系, 杭州 310053）

由于汽車維修服務(wù)企業(yè)的服務(wù)等級與質(zhì)量信譽的確定缺乏合理、科學(xué)的評價體系，因而需要建立一套科學(xué)、合理的汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價體系。通過問卷調(diào)查獲得測評數(shù)據(jù)，運用主成分分析法對測評數(shù)據(jù)進行處理，求得各主成分和綜合因子得分，進行定量評價；再運用聚類分析法中的可變類平均法對汽車服務(wù)質(zhì)量進行定性分析，并確定服務(wù)質(zhì)量等級。應(yīng)用實例表明，將定量評價與定性分析相結(jié)合，可使評價結(jié)果更加客觀、可信。

汽車維修；服務(wù)質(zhì)量；評價指標體系；主成分分析；聚類分析

0 引 言

據(jù)統(tǒng)計，截至2009年6月底，全國汽車保有量超過6 900萬輛，全年的汽車總銷量也超過1 000萬輛，中國成為全球最大的汽車銷售市場[1]。隨著汽車市場競爭的日趨激烈，汽車維修服務(wù)的重要性空前提高，服務(wù)企業(yè)的競爭焦點也集中于優(yōu)化服務(wù)管理上。汽車維修服務(wù)質(zhì)量不同于產(chǎn)品質(zhì)量，是一個復(fù)雜的集合體，是通過顧客對服務(wù)的感知而決定的。因此，消費者對汽車維修服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的全過程[2]。汽車維修企業(yè)為了提高自身的競爭力，需要通過提高維修服務(wù)質(zhì)量來吸引顧客，除了提高汽車維修服務(wù)質(zhì)量之外，還包括工作質(zhì)量的改進，即要從有形產(chǎn)品的質(zhì)量向無形產(chǎn)品的質(zhì)量擴展，由明確的質(zhì)量擴展到隱含的質(zhì)量[3]。雖然我國汽車維修企業(yè)大多認識到了汽車服務(wù)績效評價的重要性，但由于缺乏系統(tǒng)的評價理論、科學(xué)的評價思路及準確快捷的評價方法，對我國汽車維修企業(yè)提升服務(wù)競爭力構(gòu)成了巨大威脅[4]。在確定汽車維修企業(yè)的服務(wù)等級與質(zhì)量信譽考核時，常邀請專家根據(jù)測評表進行打分，再通過簡單平均或加權(quán)求和算出被評企業(yè)的綜合得分，以分值的高低來衡量汽車維修服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。這種做法雖簡便易行，但難以對服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)合理、科學(xué)的評價。因此，建立科學(xué)的汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價體系成為當務(wù)之急。

1 評價指標體系的構(gòu)建

評價指標的選擇和確定是開展科學(xué)評價活動的前提，是量化分析、研究汽車維修服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。為了能全面、客觀地反映汽車維修服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建評價指標體系必須遵循科學(xué)性與全面性相結(jié)合、定性分析與定量分析相結(jié)合、可操作性與可比性相結(jié)合、個體利益與社會利益相結(jié)合的原則[5]。同時，讓客戶、經(jīng)營者、行業(yè)管理者及維修專家共同參與，然后綜合各方的意見，并結(jié)合當前汽車維修企業(yè)的實際情況，從服務(wù)態(tài)度、企業(yè)形象、維修質(zhì)量、維修耗費等方面進行量化評價，最終構(gòu)建科學(xué)、合理的汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價指標體系（見表1）。

表1 汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價指標體系

2 評價方法及原理[6-8]

將主成分分析法與聚類分析法相結(jié)合，即先做主成分分析，得到各主成分和綜合因子的得分，然后對服務(wù)質(zhì)量進行排序；再取若干主成分對樣本進行聚類分析，并對服務(wù)質(zhì)量進行定性分析。其具體計算步驟如下：

（1）構(gòu)建觀測樣本矩陣。設(shè)某一多目標決策問題有P個評價指標，同時有n個評價單元，得到各評價對象在某指標下的取值Xij，X=(Xij)n×p，即為觀測樣本矩陣。

（2）根據(jù)累計方差貢獻率或特征值，提取前r個主成分因子，并計算各主成分得分：

（3）根據(jù)樣本各主成分、綜合因子的得分，確定樣品的排序，得到綜合評價結(jié)果。其中，綜合因子Fm得分以所選用主成分Fi的方差貢獻率αi為權(quán)數(shù)進行線性加權(quán)求和得

（4）對所選定的新數(shù)據(jù)矩陣（F1,F2,…,Fr）進行聚類分析。

3 應(yīng)用實例

3.1 數(shù)據(jù)采集與處理

客戶是汽車維修企業(yè)的服務(wù)主體，是服務(wù)的直接感受者，對服務(wù)質(zhì)量的好壞最有發(fā)言權(quán)。因此，深入各汽車維修企業(yè)進行實地調(diào)查，以20位客戶為測評對象，并與5位專家的現(xiàn)場測評相結(jié)合。在建立了評價指標體系后，借鑒李克特多選項量表法[9]，采用四等級標度，即非常滿意、比較滿意、一般、不滿意。為了增加區(qū)分度，等級賦值分別為9.5、7.5、6、4，由客戶、專家就汽車維修服務(wù)質(zhì)量給每個評價指標選中一個等級，然后當場收回問卷，并計算出各指標的平均得分。為了增加可比性，所調(diào)查的13家汽車維修企業(yè)均主營經(jīng)濟型轎車維修服務(wù)。同時為確保評價信度，減少主觀隨意性，對于個別帶有較大隨意性的測評表，如各指標的選項全部填寫一致則作無效問卷處理，不參與計算。匯總序號為QXC1～QXC13的汽車維修企業(yè)各分項指標平均得分（見表2）。

3.2 主成分分析法

利用主成分分析法可以把原來多個指標減少到一個或幾個綜合指標，并且這些少量的綜合指標能夠反映原來多個指標所反映的絕大部分信息。指標的減少便于進一步計算、分析和評價。利用DPS軟件對原始數(shù)據(jù)作標準化處理，先計算相關(guān)系數(shù)矩陣，再計算各主成分特征值和特征向量、方差貢獻率（見表3）及各主成分載荷矩陣（見表4）等，然后以各主成分Fi的方差貢獻率αi為權(quán)數(shù)，構(gòu)造各主成分的綜合評價函數(shù)，可求出各主成分、綜合因子得分與排名[10]（見表5）。

方差貢獻率是衡量各因子相對重要程度的指標，方差貢獻率的大小，表示各主成分的相對重要程度。在統(tǒng)計學(xué)中，一般認為主成分的累積貢獻率達到85%以上，少數(shù)幾個主成分就可以代表原來多個指標的絕大部分信息。由表3可知，指標B1主成分的累積貢獻率為87.162%，即保留了原始指標的絕大部分信息，具有顯著代表性。

由表4可知，在第一主成份中所有變量均有相當?shù)恼d荷，表明每個指標的變化對第一主成分的影響效果均等，第一主成分是一個綜合指標；而第二主成分與指標B7有較大的正相關(guān)，表明質(zhì)量滿意度對其影響較大，第二主成分是維修技術(shù)因子。因其他主成分的貢獻率較小，分析略。

由表5可知，第一主成分與綜合因子的排名一致，而與第二主成分的排序相差較大。根據(jù)綜合因子得分的高低，可判斷汽車維修服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣?？梢?，序號為QXC1的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)，序號為QXC7的企業(yè)次之，而序號為QXC3的企業(yè)最差。根據(jù)第二主成分得分可知，序號為QXC9的企業(yè)維修技術(shù)最好，而序號為QXC6的企業(yè)維修技術(shù)最差。

表2 汽車維修服務(wù)質(zhì)量分項指標平均得分

表3 各主成分特征值、貢獻率和累計貢獻率

3.3 聚類分析法

聚類分析法是直接比較樣本中各指標之間的“性質(zhì)”，將“性質(zhì)”相近的歸為一類、“性質(zhì)”差別較大的歸為不同類。為了做到既保留了盡可能多的原始信息，又便于聚類分析，本文系統(tǒng)聚類分析時采用由前2個主成分得分組成的數(shù)據(jù)矩陣，選擇最廣泛使用的歐式距離，采用可變類平均法[11]，如圖1所示。

（1）依據(jù)汽車維修服務(wù)質(zhì)量聚類普系圖，并結(jié)合表5的綜合因子得分，可將13個汽車維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量分成四個等級，即序號為QXC1、QXC7的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)，序號為QXC2、QXC5、QXC8、QXC10、QXC11、QXC13的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量良好，序號為QXC4、QXC12的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量一般，而序號為QXC3、QXC6、QXC9的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量較差。

（2）在同等級中，汽車維修企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的比較可與綜合因子得分相結(jié)合。以一般等級為例，序號為QXC12的企業(yè)綜合因子得分高于序號為QXC4的企業(yè)，表明前者服務(wù)質(zhì)量評價相對優(yōu)于后者。

表4 各主成分載荷矩陣

表5 各主成分、綜合因子得分與排名

4 結(jié) 論

根據(jù)我國汽車維修服務(wù)業(yè)的特點，首先構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量評價體系，再通過問卷調(diào)查獲得測評數(shù)據(jù)。然后，運用主成分分析法對測評數(shù)據(jù)進行降維處理，并根據(jù)綜合因子的得分進行定量評價；再運用聚類分析法進行定性分析。由于不必“主觀”確定各評價指標的權(quán)重系數(shù)，避免了人為因素的干擾；同時又將定量分析與定性評價相結(jié)合，從而最大限度地保證了評價結(jié)果的客觀性與科學(xué)性。

圖1 汽車維修服務(wù)質(zhì)量聚類譜系圖

[1]2009年上半年全國機動車和駕駛?cè)私y(tǒng)計分析[EB/OL].(2009-07-06)[2009-12-22]. http://www.mps.gov.cn/n16/n1237/n1342/n803715/1972419.html.

[2]朱杰，聶文龍.汽車服務(wù)質(zhì)量的評價研究[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報:信息與管理工程版，2006，28(4):113-115.

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[責(zé)任編輯：石品德]

An Evaluation Research on Automobile Maintainance Quality

HUANG Huiming, NI Yong
(Electronic Information Engineering Department, Zhejiang Vocational and Technical College of Mechanism and Electron, Hangzhou, 310053, China)

Due to the lack of a rational and scientific evaluation system on the service grade and quality credit of automobile maintainance industry, it is important to set up a rational and scientific quality evaluation system of automobile maintainance. The testing data is obtained through a questionaire and then it is handled by applying the principal component analysis to get the principal component and comprehensive factor scores and make a qualitiative evalustion. After that, the variable types of the law of system cluster analysis is applied to make a qualitative analysis and determine the service grade. It shows that a combination of quantitative evaluation and qualitative analysis will contribute to a more objective and reliable evaluation.

Automobile maintainance; Service quality; Evaluation index system; Principal component analysis; System cluster analysis

U472.32

A

1671-4326(2010)02-0053-04

2009-12-28

浙江省高等學(xué)校優(yōu)秀青年教師資助計劃項目（0209090104）

黃會明（1977—），男，浙江臺州人，浙江機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子信息工程系講師，博士研究生；倪 勇（1967—），男，浙江杭州人，浙江機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子信息工程系副教授，高級工程師，碩士研究生.