何謙

我院是一所大型綜合型醫(yī)院，日門診量達8000-10000人;患者來自全國各地，流量大。掛號是患者就診流程的第一步，也是患者接觸醫(yī)院最初的一環(huán)，讓患者能方便、快捷、準確地掛上號是我們建立和諧的醫(yī)患關(guān)系很重要的步驟。新醫(yī)改的總目標之一就是為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。因此，為了更好地為患者服務，改進我院掛號工作，優(yōu)化就診流程，有效滿足患者對掛號的需求，筆者于2008年11月隨機抽取了500例門診患者進行了調(diào)查，報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象 隨機抽取2008年11月來我院門診就診的患者500例患者進行了問卷調(diào)查。

1.2 方法 采用自行設計的門診病員掛號現(xiàn)狀的問卷調(diào)查表，調(diào)查采取面對面的方式進行，患者根據(jù)自己的情況據(jù)實選擇，若不能理解或不識字的患者，由調(diào)查者按照字面意思給其講解，由患者選擇后填寫。共發(fā)放調(diào)查問卷500份，回收484份，回收率96%;484份有效，有效率100%。

2 結(jié)果

2.1 一般資料 本次調(diào)查484例患者，年齡10～78歲，男267例，女217例。學歷：大學以上134例，大學以下350例;成都市113例，四川省內(nèi)279例，四川省外92例;初診患者221例，復診患者263例。

2.2 門診掛號現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果(見表1)。

3 討論

3.1 加大對醫(yī)院掛號方式的宣傳力度，緩解當日排隊掛號難的現(xiàn)象。從調(diào)查表所知：有445例患者即92%的患者不了解我院各種掛號方式。其中成都市85例;四川省內(nèi)268例;四川省外92例。本次掛號有68.6%都采用了當日現(xiàn)場掛號，這就導致了當日現(xiàn)場掛號非常擁擠?；颊咭鸫笤?，排長隊，在擁擠不堪的掛號大廳排隊等候掛號;來晚了的人只能眼巴巴地看著號被別人掛走，造成了當日掛號難的現(xiàn)象。而預約掛號的好處在于：只要辦了實名制就診卡，打個電話就可以預約10天之內(nèi)的各種級別的號，患者可以當日看病時再到醫(yī)院去取號，這樣就可以有針對性的來醫(yī)院，不用再在排隊等候掛號上耗時間精力。同時也使醫(yī)院門診量更合理、工作更高效。這就要求醫(yī)院加大對醫(yī)院掛號方式的宣傳，特別是對成都以外的地區(qū)，如通過網(wǎng)絡、電視、報紙及醫(yī)院的掛號宣傳欄的形式，宣傳醫(yī)院各種掛號方式，以供來院就診患者選擇，這樣既方便了患者，又緩解了醫(yī)院當日排長隊掛號難的現(xiàn)象;同時掛號窗口要隨時提示掛號信息，滾動電子屏幕要隨時播出當日出診醫(yī)生當前的號源信息，方便患者及時了解當前的號源狀況，如已掛滿不必白白等候，從而也緩解了當日掛號排長隊的現(xiàn)象。

表1 門診患者掛號現(xiàn)狀調(diào)查

3.2 充分利用現(xiàn)有資源，最大限度提高醫(yī)院門診使用率，緩解號源緊張的局面。我院門診量大，某些科室門診醫(yī)生相對較少，造成號源緊張，從調(diào)查所知患者在我院有掛不到號經(jīng)歷的占89%，針對此現(xiàn)象采取以下措施：增加醫(yī)生和醫(yī)生的坐診次數(shù);開設延時門診及節(jié)假日門診等，提高醫(yī)院門診的使用率及增加號源，在不同程度上緩解掛號難的現(xiàn)象。

3.3 依托銀行卡為載體，推出了“華西健康龍卡”?！叭A西健康龍卡”是一種含有多種增值服務的儲蓄卡，它具有華西醫(yī)院注冊就診卡和建設銀行卡的全部功能，推出它的目的就是方便外地患者當?shù)刈浴?14預約掛號。但從調(diào)查所知：本次掛號前了解我院實行實名制掛號辦理就診卡的患者有76%，而了解華西健康龍卡的患者只有19.8%，這說明我們這種銀醫(yī)合作的新模式還需要銀行和醫(yī)院共同加強推廣力度，讓患者真正地了解它的方便之處：四川省所有的建行網(wǎng)點均可辦理，患者可以在所在地辦理該卡，并完成預約掛號，從而避免臨時到我院后等待掛號出現(xiàn)不必要的吃住開銷;患者到醫(yī)院就醫(yī)劃卡繳費不繳納任何額外費用，可以避免外地卡取現(xiàn)的手續(xù)費和攜帶大量現(xiàn)金的危險;也在不同程度上緩解了當日掛號排隊的現(xiàn)象。

3.4 合理分配各種掛號方式的號源，做到最大限度地利用資源。從調(diào)查表所知：患者最愿意采用的掛號方式是114預約掛號，占64.7%，本次掛號采用114預約的患者只有21.9%;同時患者也提出希望提高114預約員的業(yè)務素質(zhì)，能對常見癥狀進行預檢分診，提高預約掛號的準確性。愿意門診增加預約掛號數(shù)的患者占64.5%，本次看病已通過預約方式?jīng)]掛上號而到醫(yī)院當日掛號的患者有60.7%，這說明在分配號源時，114預約掛號的額度應增加，114預約掛號的優(yōu)點是：電話普及率高，使用方便，適用范圍廣，而且114的預約電話線路較之普通的專號預約電話線路多，系統(tǒng)占線的機率較小，預約成功的幾率大。這樣既方便了患者，省去了他們早起到醫(yī)院排隊掛號的麻煩，也緩解了醫(yī)院掛號窗口排長隊的壓力。

3.5 從調(diào)查所知：352例即72.7%的患者愿意開通網(wǎng)上預約，其中大學以上的134例即100%愿意。隨著網(wǎng)絡時代的到來，人們越來越離不開網(wǎng)絡，網(wǎng)絡帶給人們的方便也越來越多，醫(yī)療衛(wèi)生服務也不例外，開通網(wǎng)上預約掛號是患者特別是高知識水平的患者需求的結(jié)果。網(wǎng)上預約掛號的好處在于：自己操作，可信度高;隨時可用，使用方便。

3.6 預約取號的方式可多樣化，目前我院僅當日預約窗口人工取號一種方式，由于預約取號時間上午的號是8：00-12：00，下午的號是14：00以前，造成了當日取預約號排隊的現(xiàn)象?？砂仓米灾√枡C，只要是確認已經(jīng)預約成功的患者，在自助取號機上刷注冊就診卡就能自己取號;若是網(wǎng)上預約成功的患者可直接打印掛號單等;方便了患者，又避免了預約取號排長隊的現(xiàn)象。

3.7 改變掛號員的服務理念，規(guī)范掛號員的職業(yè)行為，提供優(yōu)質(zhì)的掛號服務。從調(diào)查所知：91.5%患者認為掛號服務在就診過程中非常重要，患者通過掛號獲有享有醫(yī)療服務的權(quán)利，這也是就診流程的第一步，因此掛號服務質(zhì)量的好壞直接影響著患者對醫(yī)院的印象。質(zhì)量管理、質(zhì)量改進、質(zhì)量創(chuàng)新、質(zhì)量保證將是21世紀突出的時代要求［1］，掛號員要更新觀念，除做好傳統(tǒng)的掛號工作外，還應做好掛號的宣傳及指導工作，如指導沒有辦理就診卡的患者先去辦卡再掛號;掛號方式的宣傳;號源信息的提供以及每日停、代診醫(yī)生的信息公示;優(yōu)質(zhì)的掛號工作等;做好細節(jié)服務，提高服務質(zhì)量。

［1］董軍.21世紀質(zhì)量形勢與醫(yī)院質(zhì)量管理.中國醫(yī)院管理，2000，20：13-14.