楊威，苑戎

（山西師范大學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息中心，山西臨汾041004）

基于Web的網(wǎng)管績(jī)效支持與知識(shí)服務(wù)研究*

楊威，苑戎

（山西師范大學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息中心，山西臨汾041004）

針對(duì)當(dāng)前EPSS（電子績(jī)效支持系統(tǒng)）存在的知識(shí)共享不充分和缺少協(xié)調(diào)機(jī)制等問(wèn)題，本文提出了一種基于Web的網(wǎng)管績(jī)效支持與知識(shí)服務(wù)模型。重點(diǎn)討論了校園網(wǎng)運(yùn)維中的知識(shí)共享，基于知識(shí)鏈的網(wǎng)管績(jī)效資源庫(kù)建構(gòu)，面向知識(shí)服務(wù)的故障管理WPSS（Web績(jī)效支持系統(tǒng)）實(shí)現(xiàn)及應(yīng)用。

WPSS；知識(shí)服務(wù)；故障管理；績(jī)效技術(shù)

一、引言

績(jī)效技術(shù)（Performance Technology）是一種選擇、分析、設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施及評(píng)估方案的過(guò)程，目的是以最高的經(jīng)濟(jì)效益影響人的行為及業(yè)績(jī)。[1]知識(shí)服務(wù)是指從各種顯性和隱性信息資源中，針對(duì)人們的需要將知識(shí)提煉出來(lái)的過(guò)程。[2]Web績(jī)效支持系統(tǒng)（WPSS，Web Performance Support System）是電子績(jī)效支持系統(tǒng)（EPSS）的流行模式，是采用Web技術(shù)將理論、技術(shù)、方法和經(jīng)驗(yàn)等資源組成的Web系統(tǒng)，以方便人們學(xué)習(xí)，提高工作業(yè)績(jī)。

近幾年來(lái)，WPSS的研究已經(jīng)在許多領(lǐng)域的知識(shí)學(xué)習(xí)與管理等方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)展。[3]但總體來(lái)說(shuō)，當(dāng)前的WPSS基本上采用既定策略，不能按照技術(shù)人員專業(yè)發(fā)展的需求組織學(xué)習(xí)資源，不支持知識(shí)共享的適應(yīng)性協(xié)作。從某種意義上說(shuō)，技術(shù)人員專業(yè)發(fā)展的過(guò)程就是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，而學(xué)習(xí)的目的是為了改善績(jī)效，將所學(xué)的知識(shí)用于促進(jìn)自身的專業(yè)成長(zhǎng)。因此，本文提出的支持知識(shí)服務(wù)的WPSS是從信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)、知識(shí)共享與利用等方面，研究適用于技術(shù)人員專業(yè)發(fā)展的WPSS架構(gòu)及知識(shí)服務(wù)的模式。

二、校園網(wǎng)運(yùn)維中的知識(shí)共享

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維是一項(xiàng)包含大量隱性知識(shí)的工作?！肮收显\斷無(wú)定法”這句話從一個(gè)側(cè)面反映出網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作存在著大量的有效方法，存在著大量尚未規(guī)范和顯性化的知識(shí)。在校園網(wǎng)運(yùn)維中，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員一方面有共同的成長(zhǎng)規(guī)律；另一方面，每個(gè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員又是獨(dú)特的，有自己的認(rèn)知風(fēng)格、做事能力、成長(zhǎng)節(jié)奏，以及由這些要素組合而形成的心理和認(rèn)知結(jié)構(gòu)。另外，每個(gè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員所處的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和面對(duì)的管理對(duì)象也是獨(dú)特的。因此，校園網(wǎng)運(yùn)維的專業(yè)知識(shí)和技能遠(yuǎn)不止已被發(fā)現(xiàn)、歸納和格式化、編碼為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理的知識(shí)，更豐富的知識(shí)和技能積聚在每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)之中。

建構(gòu)主義知識(shí)觀認(rèn)為，知識(shí)是在非常自然的社會(huì)情境中，通過(guò)學(xué)習(xí)者自己、與同伴的合作學(xué)習(xí)而產(chǎn)生、創(chuàng)造的過(guò)程。[3]知識(shí)是學(xué)習(xí)活動(dòng)的產(chǎn)品，是學(xué)習(xí)者基于個(gè)體原有認(rèn)知結(jié)構(gòu)，通過(guò)理解、分析和解釋等認(rèn)知活動(dòng)，“同化”和“順應(yīng)”認(rèn)知結(jié)構(gòu)中的信息，最終完成自己知識(shí)意義的重構(gòu)過(guò)程。在校園網(wǎng)運(yùn)維領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)過(guò)程中，WPSS可以為每個(gè)技術(shù)人員創(chuàng)建一個(gè)Web網(wǎng)頁(yè)，其中包含他們的基本信息，如專業(yè)技能、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、特長(zhǎng)等信息，其他人能夠方便地找到所要尋找的人，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享與服務(wù)。

三、基于知識(shí)鏈的網(wǎng)管績(jī)效支持資源庫(kù)

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程（如設(shè)備故障維修、設(shè)備更新替換等），需要根據(jù)設(shè)備運(yùn)行情況，有足夠的技術(shù)手段和方法經(jīng)驗(yàn)支持這種隨機(jī)調(diào)整或改變。

基于Web的網(wǎng)管績(jī)效支持系統(tǒng)，是依據(jù)建構(gòu)主義知識(shí)觀，采用Web技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理中創(chuàng)設(shè)“核心問(wèn)題”和“相關(guān)問(wèn)題”，以激勵(lì)技術(shù)人員利用Web環(huán)境進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維協(xié)作、探究、思考、評(píng)估、問(wèn)題解決等高級(jí)智力活動(dòng)，改善網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維績(jī)效，使網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可用性能夠達(dá)到99.9%的目標(biāo)。[4]校園網(wǎng)運(yùn)維中的知識(shí)服務(wù)是將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中的關(guān)鍵問(wèn)題與技術(shù)人員專業(yè)發(fā)展相關(guān)的有限知識(shí)服務(wù)環(huán)節(jié)組成有序集合，以形成網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維領(lǐng)域知識(shí)鏈。[5]如圖1所示。

建構(gòu)基于知識(shí)鏈的網(wǎng)管績(jī)效支持資源庫(kù)，要分析研究和解決四個(gè)重要的問(wèn)題。第一是對(duì)運(yùn)維資源進(jìn)行分類，即挖掘與分析網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維領(lǐng)域的知識(shí)表示，并對(duì)其進(jìn)行歸類、編碼、管理，形成網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維實(shí)施地圖。[5]第二是對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障過(guò)程進(jìn)行分析，分析不同故障診斷中的知識(shí)流，形成故障診斷問(wèn)題庫(kù)、案例庫(kù)等資源庫(kù)。第三是對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（設(shè)備）更新過(guò)程進(jìn)行分析，分析網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造中的知識(shí)流，形成技術(shù)升級(jí)問(wèn)題庫(kù)、案例庫(kù)。第四是將面向知識(shí)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維資源庫(kù)推向應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)與技術(shù)實(shí)現(xiàn)，以支持知識(shí)的創(chuàng)造、利用和轉(zhuǎn)化。

圖1 基于知識(shí)鏈的網(wǎng)管績(jī)效支持資源庫(kù)

運(yùn)維地圖按照網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理中定義的運(yùn)維活動(dòng)，將運(yùn)維過(guò)程中使用到的結(jié)構(gòu)化信息和非結(jié)構(gòu)化信息組織起來(lái)。這些信息包括網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)描述，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（核心、匯聚和接入交換機(jī)，路由器，防火墻，認(rèn)證管理，應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)等）描述，設(shè)備與拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)對(duì)應(yīng)關(guān)系描述，運(yùn)維活動(dòng)參與角色，運(yùn)維指南手冊(cè)，運(yùn)維工作模板等。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維過(guò)程中，需要按照網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況和運(yùn)維地圖進(jìn)行網(wǎng)管活動(dòng)定制選擇，選擇結(jié)果稱為“實(shí)施路標(biāo)”。

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維需要網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行流程上多個(gè)技術(shù)人員協(xié)同工作。當(dāng)網(wǎng)管技術(shù)人員使用網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維知識(shí)資源庫(kù)碰到問(wèn)題時(shí)，需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行記錄，以便今后碰到類似問(wèn)題時(shí)能夠快速準(zhǔn)確解決問(wèn)題。如果碰到的問(wèn)題與問(wèn)題庫(kù)中存在的問(wèn)題相同或類似，并且該問(wèn)題已經(jīng)解決，網(wǎng)管技術(shù)人員可方便地查看原來(lái)的解決方案，并且了解到“誰(shuí)”解決了該問(wèn)題，以及他們的聯(lián)系方式。如果問(wèn)題沒(méi)有解決，網(wǎng)管技術(shù)人員要協(xié)調(diào)相關(guān)人員和資源進(jìn)行解決，故障問(wèn)題解決后可將故障現(xiàn)象和解決辦法添加到案例庫(kù)。

運(yùn)維案例庫(kù)是按照故障類型，將以往的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維案例備檔保存。保存的信息包括故障名稱、故障現(xiàn)象、維護(hù)人員、技術(shù)與措施、維護(hù)過(guò)程、維護(hù)反思等。當(dāng)網(wǎng)管技術(shù)人員進(jìn)行類似故障維護(hù)時(shí)，可以方便地參閱這些信息進(jìn)行維護(hù)方案制定和維護(hù)案例編寫。網(wǎng)管人員也可以使用以往網(wǎng)絡(luò)維護(hù)流程圖與網(wǎng)絡(luò)工程技術(shù)人員討論制定網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)升級(jí)的維護(hù)流程，縮短網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維計(jì)劃制定時(shí)間，提高運(yùn)維績(jī)效。

四、基于Web的故障管理系統(tǒng)的應(yīng)用

山西師范大學(xué)校園網(wǎng)建設(shè)經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)變得復(fù)雜。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維面臨病毒泛濫、隨意連接與變更、地址盜用、夏季高溫樓宇交換機(jī)過(guò)熱、樓宇外墻數(shù)據(jù)線纜老化、部分設(shè)備全天候運(yùn)行不穩(wěn)定等問(wèn)題。面對(duì)這些問(wèn)題，如何保證網(wǎng)絡(luò)整體的可用性，對(duì)網(wǎng)管技術(shù)人員是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為了提高網(wǎng)管技術(shù)人員的業(yè)務(wù)水平，我們建立了學(xué)習(xí)型組織，實(shí)施知識(shí)管理。采用Web Services技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)和知識(shí)管理技術(shù)開發(fā)了用于網(wǎng)絡(luò)故障管理的WPSS，其功能結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2 故障管理WPSS功能結(jié)構(gòu)

基于WPSS的故障管理系統(tǒng)，以“做中學(xué)”的理念和績(jī)效支持思想為指導(dǎo)，在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中完成任務(wù)。以支持工作任務(wù)為主，輔助學(xué)習(xí)為輔，寓學(xué)習(xí)于工作。這就是說(shuō)在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)過(guò)程中，網(wǎng)管技術(shù)人員是以學(xué)習(xí)者的身份進(jìn)入故障管理WPSS，需要得到故障管理WPSS的學(xué)習(xí)支持。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，網(wǎng)管技術(shù)人員采取同伴協(xié)作、小組討論以及案例學(xué)習(xí)的方式，解決網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中的故障問(wèn)題。

從圖2可看出，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生時(shí)，網(wǎng)管技術(shù)人員在WPSS輔助下，通過(guò)問(wèn)題庫(kù)了解網(wǎng)絡(luò)故障類別，通過(guò)案例庫(kù)找出可以借鑒的技術(shù)方法，通過(guò)知識(shí)地圖確定故障點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，還可通過(guò)與其他網(wǎng)管技術(shù)人員溝通，進(jìn)一步明確故障排除措施。通過(guò)這一系列網(wǎng)絡(luò)故障分析活動(dòng)，提高技術(shù)人員網(wǎng)絡(luò)故障解決能力，使校園網(wǎng)所有設(shè)備（200余臺(tái)）可用性達(dá)到了99.9%。

五、結(jié)論

本文從信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)、知識(shí)共享與利用的視角，對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中的知識(shí)管理進(jìn)行了研究，提出一種網(wǎng)管績(jī)效支持系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)。并將這種面向知識(shí)服務(wù)的思想，用于故障管理績(jī)效支持系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)及應(yīng)用。基于Web的故障管理支持系統(tǒng)，不僅有助于網(wǎng)管技術(shù)人員獲得顯性知識(shí)，而且通過(guò)個(gè)體知識(shí)內(nèi)化和與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)小組成員的協(xié)作，支持網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維知識(shí)的意義建構(gòu)。☉

[1]朱從娜,楊開城,李秀蘭.電子績(jī)效支持系統(tǒng)及相關(guān)概念探究[J].中國(guó)電化教育,2002(8).

[2]Kan.M..Suh.H.&Kwon.S.Web-Based Know ledge Construction System[J].Journal of Educational Technology,2000, Vol16(4):3-21.

[3]Jonassen,D.Designing Constructivist Learning environ-ments[J]. New Paradigms of Instructional theory,1999,Vol(2):51-68.

[4]楊威.基于.NET的協(xié)作學(xué)習(xí)平臺(tái)的研究[J].電化教育研究,2005(11).

[5]楊威,苑戎.面向知識(shí)管理的EPSS建構(gòu)研究與應(yīng)用[J].電化教育研究,2008(11).

（編輯：隗爽）

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TP393

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1673-8454（2010）13-0015-02

山西省2008年度軟科學(xué)研究項(xiàng)目2008041052-01“面向科技人才發(fā)展的知識(shí)管理研究”，山西師范大學(xué)2007年度重點(diǎn)研究課題“面向教師專業(yè)發(fā)展的知識(shí)服務(wù)研究”資助。