文本刊記者 潘如丹

隨著中國市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的全球化，物業(yè)服務(wù)的理念和文化正在不斷跨越地域、民族和文化，為不同人群所接受，物業(yè)管理作為一個行業(yè)在中國得到了迅猛發(fā)展。

在上海這座大都市中，高樓大廈鱗次櫛比，永新大廈、新華聯(lián)大廈、金鐘廣場、世貿(mào)大廈、世紀(jì)金融大廈、交銀金融大廈、上海財(cái)政局大廈等這些經(jīng)典樓盤的管理，幾乎都出自上海東湖物業(yè)管理公司（以下簡稱“東湖物業(yè)”）之手。

2009年上海世博局和上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會面向社會開展世博園區(qū)物業(yè)管理公開招標(biāo)，上海共有29家一級物業(yè)管理企業(yè)、11家二級物業(yè)管理企業(yè)參與競標(biāo)，上海東湖物業(yè)管理公司成為首家與世博牽手的物業(yè)管理公司。

世博園區(qū)物業(yè)管理規(guī)模之大、要求之嚴(yán)、科技含量之高，對物業(yè)管理行業(yè)來說前所未有。借助于酒店管理的傳統(tǒng)優(yōu)勢，以及20多年來在高端物業(yè)管理積累的品牌，東湖物業(yè)之所以能成為首家簽約2010年上海世博會的物業(yè)管理公司，是與其過硬的品牌影響力分不開的。東湖物業(yè)曾創(chuàng)造過上海乃至全國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展史上的許多個不平凡的第一，為中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)造和積累了許多鮮活的經(jīng)驗(yàn)和成功的示范：成為上海第一家以管理辦公樓而著稱的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)領(lǐng)軍企業(yè)；成為第一個走出上海接管外地物業(yè)項(xiàng)目并實(shí)施輸出管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；成為第一部上海市《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)參與起草單位；成為上海市物業(yè)管理行業(yè)第一家獲得“上海市質(zhì)量金獎”的企業(yè)……

精品與品牌

東湖物業(yè)始終如一地把“立志走精品辦公樓管理之路，打造具有東湖特色的辦公樓管理品牌，成為上海第一、全國知名、躋身國際著名的辦公樓物業(yè)管理公司”這一目標(biāo)當(dāng)作不懈追求。早在創(chuàng)業(yè)初期，當(dāng)物業(yè)管理還沒有前人的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒時(shí)，東湖物業(yè)以敢為天下先的精神，銳意開拓，在辦公樓物業(yè)管理市場開辟了一條現(xiàn)代化辦公樓物業(yè)管理企業(yè)的品牌培育之路。

為了提供適合業(yè)主需求的服務(wù)，東湖物業(yè)對不同類型的項(xiàng)目進(jìn)行分類，建立了張江高科技園區(qū)板塊、金融板塊、政府樓宇板塊、商務(wù)樓板塊等幾大業(yè)務(wù)板塊。根據(jù)各個板塊業(yè)主接受服務(wù)的理念、習(xí)慣、要求和特點(diǎn)，提供不同需求的服務(wù)，創(chuàng)造不同特色的服務(wù)并以此贏得市場份額。

以延伸服務(wù)拓展盈利空間是物業(yè)服務(wù)發(fā)展的趨勢。東湖物業(yè)一方面根據(jù)“做精做強(qiáng)、精耕細(xì)作”的發(fā)展思路，提出了“有所為、有所不為”的發(fā)展方針，做深、做精、做優(yōu)每一個項(xiàng)目。另一方面，在服務(wù)內(nèi)容上，又不斷拓展了許多適應(yīng)顧客需求的會務(wù)、客房、餐飲、代做宴請以及車輛管理等衍生服務(wù)產(chǎn)品，滿足客戶多樣化的服務(wù)需求。在東湖物業(yè)管理的政府辦公樓項(xiàng)目中，有許多都是因衍生服務(wù)而使其占據(jù)領(lǐng)軍優(yōu)勢的。東湖物業(yè)的精品意識，始自其胸懷的一個堅(jiān)定理想——創(chuàng)造中國物業(yè)管理行業(yè)的知名品牌，邁入世界物業(yè)管理品牌的先進(jìn)行列。

創(chuàng)新與管理

東湖物業(yè)創(chuàng)新管理方式，率先采用的預(yù)見性物業(yè)管理體系每年將報(bào)修項(xiàng)目大幅降低。預(yù)見性物業(yè)管理體系是以大量物業(yè)管理技術(shù)、知識以及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的資源共享為基礎(chǔ)，將管理過程，諸如運(yùn)行操作、維護(hù)保養(yǎng)、服務(wù)改進(jìn)、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急等管理和服務(wù)環(huán)節(jié)以事先制訂預(yù)見性方案的形式，通過有效銜接組合付諸于實(shí)施的管理系統(tǒng)。

東湖物業(yè)通過預(yù)見性管理的理念將管理過程控制在事前預(yù)防，并不斷減少事發(fā)中的盲目處置和事后的不當(dāng)彌補(bǔ)所產(chǎn)生的被動和不利。如銀行物業(yè)項(xiàng)目的安全、保密有很高的要求，物業(yè)管理企業(yè)就必須提前考慮到商業(yè)機(jī)密的保障問題，即使是保潔工的選擇，也要刻意挑選，并進(jìn)行專門的培訓(xùn)。預(yù)見性管理導(dǎo)入以后，東湖物業(yè)數(shù)據(jù)中心管理處年報(bào)修項(xiàng)目從725個下降到30多個。

東湖物業(yè)先進(jìn)的管理理念領(lǐng)行業(yè)之先，且毫不吝嗇地將其管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)匯編，先后出版了《寫字樓物業(yè)管理》、《物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人》、《物業(yè)保潔通覽》、《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》（主要起草單位之一）等專著或標(biāo)準(zhǔn)，為行業(yè)整體的服務(wù)和管理質(zhì)量提升做出了巨大貢獻(xiàn)。其中，《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》已于2006年10月1日起正式實(shí)施，這是我國第一部關(guān)于辦公樓宇物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范的地方標(biāo)準(zhǔn)。

管理水平的提升，為東湖物業(yè)樹立了品牌，為市場的拓展開辟了通道。使得東湖物業(yè)得以將核心業(yè)務(wù)從高檔寫字樓、高檔住宅（別墅）等拓展至酒店、賓館和公共物業(yè)等更廣闊的領(lǐng)域。上海市社會主義學(xué)院（尚苑賓館）、上海市政法委（慶余賓館）等項(xiàng)目的承接與管理，更進(jìn)一步地豐富了東湖物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、為更高層次地發(fā)展提供了可能。同時(shí)，服務(wù)領(lǐng)域的不斷拓展，并沒有降低服務(wù)的質(zhì)量，在東湖品牌的感召下，東湖人的質(zhì)量管理意思不斷增強(qiáng)，東湖物業(yè)目前已有18個管理項(xiàng)目榮獲“全國物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）”稱號，是獲得此項(xiàng)殊榮最多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

物業(yè)與世博

2010年，世博會的舉辦不僅成就了浦江兩岸世博園區(qū)的宏偉瑰麗，更成為上海世博園區(qū)各場館、世博村的服務(wù)管理者們智慧迸發(fā)與辛勤勞動的源動力。東湖物業(yè)敢為人先，爭取最早介入，成為了與世博會簽約的第一家物業(yè)管理公司。

針對世博園區(qū)物業(yè)管理級別高、展期長、規(guī)模大、人流超常、綜合性強(qiáng)、新技術(shù)多等特點(diǎn)，東湖物業(yè)整合現(xiàn)有資源，集聚業(yè)務(wù)骨干，實(shí)施強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，引進(jìn)和培養(yǎng)一批懂管理、善經(jīng)營、知法律、會外語的高素質(zhì)復(fù)合型人才，造就一支管理能力較強(qiáng)、專業(yè)知識豐富、技術(shù)過硬、綜合素質(zhì)好的管理團(tuán)隊(duì)，提前介入園區(qū)物業(yè)管理，創(chuàng)新物業(yè)管理模式，提供便利周到的人性化服務(wù)，為行業(yè)持續(xù)發(fā)展積累經(jīng)驗(yàn)、尋找新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。

世博會使高端物業(yè)服務(wù)由傳統(tǒng)型向創(chuàng)新服務(wù)型轉(zhuǎn)變的速度進(jìn)一步提速，促進(jìn)高端物業(yè)管理企業(yè)的管理經(jīng)營向創(chuàng)新服務(wù)型方向發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變。在世博的大舞臺上，東湖物業(yè)管理世博場館的重心圍繞的是參觀者。如果說世博會實(shí)現(xiàn)了世界的美好愿望，那地球村就實(shí)現(xiàn)了物業(yè)管理的理想。世博園東湖酒店在世博期間共接待了108個國家和地區(qū)的1800多位客人。其中有很多是各個國家派駐世博會的代表，不同的膚色、不同的語種、不同的國家、不同宗教信仰的參展人員聚集在一起形成了名副其實(shí)的地球村。世博村一個小小的投訴甚至都有領(lǐng)事館的人出面。因此，物業(yè)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平代表著中國的國家形象。一個小小的投訴處理不當(dāng)，都會上升到外交層面。東湖物業(yè)充分尊敬賓客不同文化的需求，為賓客搭建交流、溝通的平臺。比如，與周莊古鎮(zhèn)攜手打造的周莊文化游活動，將中國水鄉(xiāng)文化具象地展示在賓客面前，受到賓客們的歡迎。另外，東湖物業(yè)還開通了英語、法語和西班牙語等多種語種的服務(wù)平臺，提供24小時(shí)的咨詢服務(wù)。

世博會為現(xiàn)代服務(wù)理念和傳統(tǒng)的物業(yè)管理以及國際化元素的交融提供了絕佳的機(jī)遇。以世博會這樣的特大型國際展覽為發(fā)力點(diǎn)的服務(wù)于城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)代物業(yè)管理模式，受到了世人的矚目，社會的首肯，并有力地證明了為城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的物業(yè)管理的行之有效并且活力無窮。經(jīng)過世博的洗禮，我們有理由相信，“后世博”的東湖物業(yè)審視自身行業(yè)功能的角度將進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，管理水平和創(chuàng)新能力將進(jìn)一步提高，社會責(zé)任和品牌意識將進(jìn)一步增強(qiáng)。