董 婷

(山西焦煤西山煤電集團萬隆實業(yè)有限公司)

21世紀是質量大師朱蘭先生預言的“質量世紀”,在經(jīng)濟全球化迅猛發(fā)展的形勢下,提高全員質量意識,以質取勝,走質量效益型道路已成為我國企業(yè)生存發(fā)展的必然選擇。越來越多的企業(yè)已經(jīng)清楚地認識到推進全面質量管理將是其可持續(xù)發(fā)展的必由之路。國際質量科學院院士劉源張就曾指出:“世界上最好的東西莫過于全面質量管理”[1]。

1 全面質量管理概述

全面質量管理是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出的。菲根堡姆把全面質量管理定義為“為了能夠在最經(jīng)濟的水平上,并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務,把企業(yè)內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系”[2]。這個定義強調了三個方面:第一,產(chǎn)品或服務要滿足顧客要求,必須綜合運用各種管理方法和手段,充分發(fā)揮組織中每一個成員的作用,從而更全面地去解決質量問題。第二,全過程的質量管理,包括了從市場調研、產(chǎn)品的設計開發(fā)、生產(chǎn)(作業(yè)),到銷售、售后服務等全部有關過程。要保證產(chǎn)品或服務的質量,不僅要搞好生產(chǎn)或作業(yè)過程的質量管理,還要搞好設計過程和使用過程的質量管理。第三,質量應當是“最經(jīng)濟的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一,離開經(jīng)濟效益和質量成本去談質量是沒有實際意義的。

2 全面質量管理的重要性

在全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展趨勢下,質量已成為國際市場的關注焦點,成為企業(yè)參與市場競爭的底線,而“全面質量管理就是為了達到世界級質量的領導地位,你所要做的一切事情”[3]。在企業(yè)推行全面質量管理,是為了減少整個生產(chǎn)過程及各個工序的無效勞動和材料消耗,降低生產(chǎn)成本,生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品,提高企業(yè)的經(jīng)濟效益,增強競爭實力,促進企業(yè)的發(fā)展壯大[4]。推行全面質量管理,其根本原因就在于它是一種系統(tǒng)的管理思想體系、通用的管理哲學、科學的管理方法和管理原則。推行全面質量管理就是永無止境的質量改進過程,就是不斷地攀登質量經(jīng)營的新高峰。

3 全面質量管理在企業(yè)中的應用

1)企業(yè)推行全面質量管理,首先要滿足“三全一多樣”的基本要求。

a)全過程的質量管理。產(chǎn)品質量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程,這個過程是由多個相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)所組成的,每一個環(huán)節(jié)都對產(chǎn)品質量產(chǎn)生或大或小的影響,因此,需要控制影響質量的所有環(huán)節(jié)和因素。要把質量形成全過程的各個環(huán)節(jié)或有關因素控制起來,形成一個綜合性的質量管理體系,要做到以預防為主,防檢結合,重在提高。

b)全員的質量管理。產(chǎn)品或服務質量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質量的綜合反映,組織中任何一個環(huán)節(jié),任何一個人的工作質量都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質量或服務質量。為了調動全體員工參與的積極性,管理者首先要把質量責任納入到相應的過程、部門和崗位中,形成一個高效、嚴密的質量管理工作的系統(tǒng)。其次,要鼓勵團隊合作和多種形式的群眾性質量管理活動,充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當家作主的進取精神。

c)全組織的質量管理。全組織的質量管理從縱向的組織管理角度來看,質量目標的實現(xiàn)有賴于組織的上層、中層、基層管理乃至一線員工的通力協(xié)作,其中尤以高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。從組織職能間的橫向配合來看,要提高產(chǎn)品質量必須使組織研制、維持和改進質量的所有活動構成為一個有效的整體?？偟膩碚f,全組織的質量管理就是要“以質量為中心,領導重視,組織落實,體系完善”。

d)多方法的質量管理。為了實現(xiàn)質量目標,必須綜合應用各種先進的管理方法和技術手段,必須善于學習和引進國內外先進企業(yè)的經(jīng)驗,不斷改進本組織的業(yè)務流程和工作方法,不斷提高組織成員的質量意識和質量技能。多方法的質量管理要求的是“程序科學、方法靈活、實事求是、講求實效”。

2)在具體推行全面質量管理過程中,可以從以下幾個方面來實施:

a)通過培訓教育使企業(yè)員工樹立“質量第一”和“顧客第一”的思想,制造良好的企業(yè)文化氛圍,采取切實行動,改變企業(yè)文化和管理形態(tài)。員工一旦產(chǎn)生了這種認同感,對于一切持有反對這種觀念的質量行為、質量意識都會加以排斥,從而產(chǎn)生一種無形的約束作用。這種軟約束使員工產(chǎn)生自我管理的效應。b)制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標準,有助于企業(yè)在運作過程中衡量資源的有效性和高效性。建立和落實質量責任制以及實行獎罰、“質量否決權”等制度,設立專門的質量管理機構。全面質量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴格執(zhí)行。從一把手開始,逐步向下實施;全面質量管理的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領導,否則難以長期推行。c)推動全員參與,對質量進行控制與管理。以人為本,調動各級人員的積極性,組織QC小組就是一種全員參與的極好形式。只有全體員工的充分參與,才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益,才能夠真正實現(xiàn)對企業(yè)全過程進行質量控制與管理。d)做好員工質量教育培訓,質量管理源于實踐、源于研究,依賴教育和培訓。塞爾溫貝克曾說過:“全面質量管理的成功依賴于培訓、教育員工,然后放手讓他們決定怎樣不斷改進工作程序”。因此,全面質量管理研究和培訓必須作為企業(yè)產(chǎn)品質量形成的“第一道工序”和“質量興業(yè)”的基礎。要運用多種形式,通過多種渠道,依托科研院所,針對企業(yè)領導、技術管理、現(xiàn)場操作等各層次人員的工作特點,選擇重點內容,反復進行全面質量管理的教育培訓,堅持不懈,才能卓有成效。e)進行持續(xù)的質量改進,解決產(chǎn)品、服務以及管理中存在的各種問題,開展創(chuàng)新活動,提高質量水平。增進員工解決質量問題和創(chuàng)新的知識、經(jīng)驗和技能,促進員工的職業(yè)發(fā)展。改善組織文化,消除溝通壁壘,增進員工、團隊、部門之間的協(xié)作精神。促進顧客及其他相關方的滿意和忠誠,全面提升組織競爭力和經(jīng)營管理成熟度。f)做好計量工作。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等,是保證計量的量值準確和統(tǒng)一,確保技術標準的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。g)做好質量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要,應當建立相應的信息系統(tǒng),并建立相應的數(shù)據(jù)庫,進行數(shù)據(jù)整理和分析。通過數(shù)據(jù)分析可以了解過程和產(chǎn)品的基本情況及各個要素間的相關關系和過程的變化趨勢,從而確定改進的領域和改進的優(yōu)先順序,推動全面質量管理的有效運行。隨著經(jīng)濟全球化迅速發(fā)展和“入世”所帶來的機遇與挑戰(zhàn),越來越多的企業(yè)對質量工作給予了高度的重視,全面質量管理也成為廣大企業(yè)家所重視的一門科學管理體系。科學推進全面質量管理,有利于規(guī)范企業(yè)管理,降低質量所需的成本,提高生產(chǎn)效率,改善產(chǎn)品設計,提高產(chǎn)品質量,最大限度獲取利潤,增強員工質量意識,制造良好的企業(yè)文化氛圍,改進產(chǎn)品售后服務,提升顧客滿意度。隨著社會的發(fā)展,全面質量管理也將更好地被人們充分利用和進一步豐富完善,全面質量管理也將發(fā)展到一個新的階段。

[1] 孫 吟.試論全面質量管理在國有企業(yè)中的推行[J].經(jīng)濟師,2003(2):27-28.

[2] 毛春元.全面質量管理與統(tǒng)計技術[J].數(shù)理統(tǒng)計與管理,2001(3):35-37.

[3] 終立春.關于深化企業(yè)全面質量管理的探討[J].施工企業(yè)管理,2001(2):30-32.

[4] 鄧衛(wèi)華.質量體系認證與全面質量管理(T QM)[J].冶金標準化與質量,2004(1):19-20.