侯英莉

隨著社會(huì)的發(fā)展,醫(yī)療行業(yè)面對(duì)各種各樣的人群,在臨床護(hù)理工作中我們經(jīng)常會(huì)碰到因醫(yī)患溝通不良而導(dǎo)致病人及家屬產(chǎn)生憤怒情緒的事件。良好的應(yīng)對(duì)既能使病人及家屬很快擺脫憤怒的情緒,繼續(xù)配合進(jìn)一步的治療及護(hù)理,又能保證醫(yī)護(hù)自身的安全。我們根據(jù)臨床護(hù)理工作中的體會(huì),將護(hù)患溝通中患方憤怒情緒的護(hù)理應(yīng)對(duì)措施總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 對(duì)象為 2006年10月—2008年12月共 18例,8例為病人,10例是家屬。5例病人因醫(yī)護(hù)人員未能及時(shí)滿足他們提出的要求,使病人感到未受到重視,產(chǎn)生憤怒情緒。8例病人由于病員對(duì)住院費(fèi)用不清楚,或價(jià)格昂貴的檢查前,使用價(jià)格昂貴的藥品前,醫(yī)生未與患者進(jìn)行充分的溝通,使他們感到不滿,護(hù)士雖耐心給予解釋,但病人仍激動(dòng)憤怒,情緒難以控制;有 2例是因?yàn)樽o(hù)士與家屬在交流過程中,家屬情緒激動(dòng)態(tài)度蠻橫,并且提出一些不可能滿足的要求,引起護(hù)患沖突。有3例是因家屬誤會(huì)而引發(fā)了憤怒,耐心解釋后病人能夠理解并消除誤會(huì)。

2 護(hù)理應(yīng)對(duì)

2.1 安撫病人情緒 病人和家屬在憤怒的狀態(tài)下,首先要聽清楚病人反映問題的關(guān)鍵所在,安撫病人及家屬的激動(dòng)情緒,并在能力范圍內(nèi)給病人適當(dāng)?shù)慕鉀Q問題的承諾,使病人的激動(dòng)的情緒穩(wěn)定下來,然后在談?wù)摼唧w的解決方法。

2.2 保持冷靜 病人或家屬不滿,說明我們工作中肯定某些環(huán)節(jié)還不夠完善,我們的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度還有待于提高。所以對(duì)于憤怒的病人及家屬,我們一定要保持冷靜的心態(tài),運(yùn)用平靜的語調(diào)用有親和力的語氣和病人交談,有時(shí)甚至可以暫時(shí)保持沉默。

2.3 消除誤會(huì) 如果是因?yàn)檎`會(huì)產(chǎn)生患者憤怒情緒,在病人或家屬情緒激動(dòng)的時(shí)候可以先適當(dāng)?shù)南蛩麄兊狼?等他們情緒平靜下來以后,再向他們仔細(xì)解釋清楚,消除誤會(huì),避免護(hù)患雙方產(chǎn)生不必要的沖突,引起不必要的糾紛。有 1例患者因?yàn)閷?duì)自己的住院費(fèi)用不明白,說醫(yī)院亂收費(fèi),宰人等等,我們先給患者說“對(duì)不起,我們沒有首先向您解釋清楚,是我們的錯(cuò)”然后病人情緒穩(wěn)定后,我們給他一一解釋了他的住院費(fèi)用明細(xì),使患者明白了自己的費(fèi)用,消除誤會(huì),并得到病人的信任。

2.4 迅速控制憤怒局面 憤怒會(huì)像烈性傳染病,具有強(qiáng)烈的傳染性。無休止的憤怒會(huì)使所有的人,特別是護(hù)理人員為自尊付出巨大的代價(jià)。護(hù)理人員應(yīng)能在憤怒的局面中迅速判斷出憤怒群體中的核心人物,及時(shí)做通他的思想工作,可能的話給足他的面子,使他轉(zhuǎn)過來撫慰其他人,使憤怒局面及時(shí)、迅速得到控制。有 1例患者家屬因?yàn)閷?duì)病情不了解,對(duì)護(hù)士發(fā)火說把病人的病越治越重,醫(yī)生聽見了說他說的不對(duì),引起病人家屬情緒激動(dòng),4～5個(gè)家屬圍在護(hù)士站大聲吵嚷,說一些很難聽的話語,此時(shí)主班護(hù)士立刻分清主要責(zé)任人,并用很平和的語氣說“您好,請(qǐng)先坐下來喝杯水,如果您對(duì)我們的治療有什么疑問,我可以先向您解釋,如果我解釋的您還不滿意,我可以讓我們的護(hù)士長(zhǎng)給您在做解釋直到您滿意為止,好嗎?”然后將疾病的進(jìn)展給其耐心講解,讓家屬知道每個(gè)疾病都有一個(gè)發(fā)展的階段,患者最終表示理解,并認(rèn)可我們的治療和護(hù)理。

2.5 適時(shí)轉(zhuǎn)移沖突現(xiàn)場(chǎng) 醫(yī)患、護(hù)患沖突最常發(fā)生在護(hù)士站。一旦發(fā)生沖突,常會(huì)引起圍觀,病人及家屬也會(huì)越吵越起勁。這樣既不利于問題的解決,也干擾了正常的醫(yī)療、護(hù)理秩序,同時(shí)憤怒的病人及家屬會(huì)讓其他人在選擇同一醫(yī)療機(jī)構(gòu)時(shí)心生懷疑,因此適時(shí)地轉(zhuǎn)移沖突現(xiàn)場(chǎng)非常重要。比如 1位病人,要做磁共振,醫(yī)生只是告訴他這項(xiàng)檢查比較貴。結(jié)果,檢查報(bào)告出來一切正常,而檢查費(fèi)用比想象中要高得多。于是病人覺得醫(yī)生不負(fù)責(zé)任,指著醫(yī)生罵。此時(shí)責(zé)任護(hù)士就巧妙地將病人引至醫(yī)生辦公室,并與該醫(yī)療組的上級(jí)醫(yī)生取得聯(lián)系,讓上級(jí)醫(yī)生和該病人進(jìn)行充分有效的交流,進(jìn)而圓滿地使病人擺脫了憤怒的情緒。

2.6 保證自身安全 碰到情緒激動(dòng),甚至可能做出過激行為的病人及家屬時(shí),積極尋求幫助:如示意其他人員到現(xiàn)場(chǎng);通知科室負(fù)責(zé)人如護(hù)士長(zhǎng)或科室主任;通知保安部等。同時(shí)要站在離出口處較近的地方,不要堵住出口。與他們保持一手臂或更長(zhǎng)的距離,正處于憤怒中的病人或家屬極有可能做出過激的行為,作為當(dāng)事人我們就應(yīng)該尋機(jī)避開,保證自身安全。例如近期我們醫(yī)院就發(fā)生了一起患者毆打醫(yī)務(wù)人員的事件,就是因?yàn)槲茨茏龊梅婪洞胧?未及時(shí)通知保安部,感覺氣氛不對(duì)時(shí)未能及時(shí)離開現(xiàn)場(chǎng),最終導(dǎo)致一起流血事件的發(fā)生。

3 體會(huì)

2 例患者家屬蠻橫不講理,提出無理要求導(dǎo)致憤怒情緒,我們應(yīng)當(dāng)耐心地傾聽患者家屬提出的要求,并很誠(chéng)懇地向患者說明具體情況,不能和患者家屬互相語言碰撞,導(dǎo)致矛盾激烈化,不利于我們的工作,也有可能會(huì)引起患者家屬情緒激動(dòng)沖動(dòng)的情況下動(dòng)手傷害醫(yī)務(wù)人員的人身安全,我們要做到把病人的事當(dāng)作自己親人的事,站在病人的角度考慮事情,對(duì)我們來說也許是個(gè)常識(shí)性問題,但是對(duì)病人來說有時(shí)候就很難理解,當(dāng)病人需要我們幫助時(shí),我們均應(yīng)盡快高效地為其提供服務(wù)。工作中我們應(yīng)注意識(shí)別可能產(chǎn)生憤怒情緒的病人,同事間可互相交流,并密切觀察病人行為的變化。當(dāng)遇到處于憤怒情緒中的病人以及家屬時(shí),注意保持冷靜,主動(dòng)傾聽病人提出的問題,及時(shí)消除誤會(huì)。如不能迅速控制憤怒局面,則應(yīng)適時(shí)轉(zhuǎn)移沖突現(xiàn)場(chǎng),積極尋求幫助,保證自身的安全。同時(shí)注意以下幾點(diǎn):不能以自己的憤怒對(duì)待病人及家屬的憤怒,不要爭(zhēng)執(zhí),爭(zhēng)執(zhí)只會(huì)激化矛盾,不利于解決問題;不要跟處于憤怒情緒中的病人及家屬離院,以防不測(cè)。如果他們有攻擊性用具 (如刀等),應(yīng)采取合作態(tài)度,不要試圖去搶奪這類用具,最大限度地保護(hù)好自己。