鄭 忻

（南京工程學(xué)院人事處，南京 211167）

高校行政管理中引入質(zhì)量管理體系思想的探究

鄭 忻

（南京工程學(xué)院人事處，南京 211167）

高校行政工作是高校一個(gè)重要組成部分，對(duì)高校的發(fā)展有深遠(yuǎn)的影響，而質(zhì)量管理體系是一套成熟的體系，具有廣泛的應(yīng)用性，在高校行政管理中引入質(zhì)量管理體系思想，是對(duì)高校行政管理改革思路提出一種新的途徑。

質(zhì)量管理體系；高校；行政管理

DO I：10.3969/j.issn.1671-4733.2010.02.35

我國(guó)各項(xiàng)事業(yè)都在蓬勃發(fā)展，高校也處在不斷深化改革的時(shí)期，對(duì)高校行政管理工作也提出了更高的要求。高校行政管理工作是高校的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，在保證高校正常運(yùn)轉(zhuǎn)、促進(jìn)教育教學(xué)等方面的工作有十分重要的作用。因此高校要抓住機(jī)遇，加快發(fā)展，加強(qiáng)和改善高校的行政管理工作，使管理工作更加科學(xué)化。

一 質(zhì)量管理體系的核心思想

隨著地區(qū)化、集團(tuán)化、全球化經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，顧客對(duì)質(zhì)量的期望越來(lái)越高，每個(gè)組織為了適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要和保持良好的經(jīng)濟(jì)效益，無(wú)不努力提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)的、科學(xué)的方式對(duì)組織進(jìn)行管理。針對(duì)所有顧客和相關(guān)方的需求，組織必須建立、實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，從而使組織獲得成功。而顧客的要求通常由“規(guī)范”來(lái)體現(xiàn)，如果提供和支持產(chǎn)品的組織體系不完善，那么規(guī)范本身就不能滿足顧客的需要。因此，這方面的關(guān)注導(dǎo)致了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，形成現(xiàn)在的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。

ISO，英文全稱為International Organization For Standardization，即國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，是世界上最大最有權(quán)威的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)。從1947年創(chuàng)立至今，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)不斷進(jìn)行修改，使其不斷完善，內(nèi)涵也越來(lái)越豐富：1987版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)從自我保證的角度出發(fā)，更多關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證；1994版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)則把用戶要求、法規(guī)要求及質(zhì)量保證的要求納入標(biāo)準(zhǔn)的范圍中；2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)思和標(biāo)準(zhǔn)目的等方面出現(xiàn)了具有時(shí)代氣息的變化，過(guò)程方法概念、顧客需求的考慮、持續(xù)改進(jìn)的思想貫穿于整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，把組織的質(zhì)量管理體系滿足顧客要求的能力和程度體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)的要求之中。

迄今為止，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已被全世界150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)等同采用為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并廣泛應(yīng)用于工業(yè)、經(jīng)濟(jì)和政府的管理領(lǐng)域。

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的主導(dǎo)思想就是不僅注重產(chǎn)品本身的質(zhì)量能否滿足客戶或市場(chǎng)的需要，同時(shí)注重對(duì)所有影響產(chǎn)品質(zhì)量的活動(dòng)實(shí)施控制，即對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的全過(guò)程實(shí)施控制，并事先考慮到各種風(fēng)險(xiǎn)，采取有效的預(yù)防措施，且在各種資源上予以保證。其核心管理思想包括：全面滿足顧客的需要、過(guò)程控制的思想、預(yù)防為主的思想、持續(xù)改進(jìn)的思想、制度化管理的思想、自我管理的思想。

二 高校行政管理工作的現(xiàn)狀分析

1 思想觀念因素

長(zhǎng)期以來(lái)，高校存在一種“重業(yè)務(wù)、輕行政，重教師和科研人員、輕行政管理人員”的傾向，事事都以教學(xué)為中心，以教師為主體。由于行政工作是事務(wù)性較強(qiáng)的工作，很多人認(rèn)為“人人都能做”，又進(jìn)一步加深了對(duì)行政工作的輕視。作為基層管理人員，在這種對(duì)行政管理工作不重視的思想影響下，往往找不到自己的價(jià)值所在。

在傳統(tǒng)管理理念中，往往把教師和學(xué)生作為管理的對(duì)象而不是服務(wù)的對(duì)象，在工作中表現(xiàn)為消極地執(zhí)行高校的相關(guān)規(guī)定和制度。這些都導(dǎo)致行政管理人員在工作中不能夠積極主動(dòng)改進(jìn)工作方法，提高工作效率。

2 管理制度因素

一個(gè)管理高效，運(yùn)轉(zhuǎn)有序的學(xué)校，都必定有一套完善的規(guī)章制度，各職能部門明確職權(quán)和責(zé)任，各司其職，各盡其責(zé)。但很多學(xué)?；蚨嗷蛏俅嬖诼毮軇澐植粔蛎鞔_，各部門、各層次之間的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制不完善，缺乏相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制，導(dǎo)致行政管理人員沒有工作壓力，一些不明確的事情互相推脫，有些事情可干可不干，可加緊干可慢慢干。

3 行政人員素質(zhì)因素

現(xiàn)代行政管理，要求行政人員具有現(xiàn)代化的管理意識(shí)，良好的政治素質(zhì)、思想素質(zhì)和較高的科學(xué)文化素質(zhì)缺一不可。而實(shí)際情況卻是大多數(shù)行政人員為非管理專業(yè)，一般都沒有系統(tǒng)學(xué)過(guò)高等教育學(xué)、管理學(xué)、組織行為學(xué)等，不具備現(xiàn)代管理崗位的合理知識(shí)結(jié)構(gòu)。而在學(xué)校的人才培養(yǎng)計(jì)劃中，對(duì)管理人員的培訓(xùn)和進(jìn)修上都缺乏積極的政策和有力措施，從而導(dǎo)致管理隊(duì)伍整體業(yè)務(wù)素質(zhì)得不到提高。

4 管理技術(shù)因素

當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，信息傳遞迅速，運(yùn)用各種現(xiàn)代化先進(jìn)技術(shù)手段收集信息，分析決策，提高行政管理工作的信息化程度，是高效行政管理工作發(fā)展的趨勢(shì)。雖然目前高校行政工作都采用了一定程度的信息化管理手段，如利用校園網(wǎng)收發(fā)電子郵件、發(fā)布公文信息、建立數(shù)據(jù)庫(kù)等，但由于沒有科學(xué)運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)的理念、技術(shù)和方法，所以并沒有真正形成完整的、信息共享流通的信息網(wǎng)絡(luò)。

三 質(zhì)量管理體系思想在高校行政管理中的運(yùn)用

1 全面滿足顧客的需要

對(duì)高校來(lái)說(shuō)，“顧客”就是師生，行政部門是為全校師生服務(wù)的機(jī)構(gòu)，所以，行政部門必須轉(zhuǎn)變觀念，將顧客利益放在首位，明確以服務(wù)為中心的理念。讓每個(gè)行政人員樹立為教師服務(wù)，為學(xué)生服務(wù)的思想。其各項(xiàng)工作都必須以滿足師生的需要、使師生滿意為目標(biāo)，這是ISO9000質(zhì)量管理體系的宗旨。

在行政部門轉(zhuǎn)變思想的同時(shí)，從領(lǐng)導(dǎo)到院系各部門及全校師生，也要提高對(duì)行政管理工作的重視程度，要認(rèn)識(shí)到行政工作是維持學(xué)校正常運(yùn)行和長(zhǎng)久發(fā)展的重要支撐。行政人員也要培養(yǎng)積極的心態(tài)，從積極的角度認(rèn)識(shí)管理工作的重要性，對(duì)樹立服務(wù)意識(shí)也有一定的促進(jìn)作用。

2 過(guò)程控制思想和預(yù)防為主的思想

質(zhì)量管理認(rèn)為“所有工作是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的”，每一個(gè)實(shí)體，各有各的工作職能。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過(guò)程提出了三個(gè)方面的要求：第一，明確過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，即確定每一項(xiàng)工作由哪些過(guò)程所組成；第二，確定控制方式，在過(guò)程網(wǎng)絡(luò)確定后，應(yīng)對(duì)每一個(gè)過(guò)程進(jìn)行分析，“過(guò)程”中必須采取的活動(dòng)，一般通過(guò)書面文件加以規(guī)定；第三，實(shí)施制定措施，確保每一個(gè)過(guò)程都按規(guī)定的要求進(jìn)行，從而達(dá)到過(guò)程控制的目的。這是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本思想。

在高校管理中，進(jìn)一步健全管理規(guī)章制度，從實(shí)踐中總結(jié)各方面規(guī)律，形成相應(yīng)的制度、條例和辦法，對(duì)各項(xiàng)工作都有相應(yīng)的規(guī)定。并通過(guò)文件的形式，對(duì)行政管理人員的工作進(jìn)行職責(zé)分析、界定和說(shuō)明，明確各部門各崗位的職權(quán)和責(zé)任，形成每個(gè)崗位的職務(wù)說(shuō)明書和崗位說(shuō)明書。

并對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)偏差，找出原因，采取措施，以保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。學(xué)校加強(qiáng)并重視對(duì)目標(biāo)執(zhí)行過(guò)程的檢查和控制，有助于學(xué)校掌握整個(gè)管理組織系統(tǒng)的運(yùn)行情況，準(zhǔn)確了解各崗位目標(biāo)的執(zhí)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，以便及時(shí)采取有效的措施，使目標(biāo)實(shí)現(xiàn)得以保證。

這就要求在日常行政工作中，除了對(duì)每一項(xiàng)工作都有相應(yīng)的程序或文件對(duì)執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行規(guī)范，重要的是嚴(yán)格做好記錄，保證有章可循，有錄可查。關(guān)注接口，保證不出現(xiàn)空白區(qū)域，防止出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。保證記錄的完整性，也是對(duì)行政工作進(jìn)行績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。而這些也是質(zhì)量管理體系制度化管理思想的體現(xiàn)。

3 持續(xù)改進(jìn)的思想

持續(xù)改進(jìn)是針對(duì)過(guò)程進(jìn)行的，在執(zhí)行過(guò)程中，注意過(guò)程信息，當(dāng)信息反映有異常傾向時(shí)應(yīng)立即采取措施，使其恢復(fù)正常。不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等出現(xiàn)問(wèn)題再去抓機(jī)會(huì)，講究預(yù)防措施。這就要求高校建立完善的反饋機(jī)制，改善管理溝通制度，在管理基層形成鼓勵(lì)管理人員參與管理并反饋管理信息的制度。

建設(shè)高校行政管理反饋信息系統(tǒng)，首先要改善現(xiàn)有的高校行政管理辦公系統(tǒng)，整合各個(gè)部門的行政管理信息數(shù)據(jù)，建設(shè)一個(gè)全校共享的行政信息數(shù)據(jù)庫(kù)。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)可以為各用戶全面便捷地提供和儲(chǔ)存各種信息資源；其次要構(gòu)建全校的高校行政管理信息服務(wù)公共平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)可以讓全校師生及時(shí)獲取行政管理動(dòng)態(tài)信息，并通過(guò)它對(duì)行政工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。

對(duì)行政人員，則要求樹立全面反饋的思想，改變過(guò)去只注重結(jié)果的做法，對(duì)日常工作過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)更加關(guān)注，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合理的地方和可進(jìn)一步改進(jìn)的方法，尊重首創(chuàng)精神，對(duì)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行鼓勵(lì)。這就對(duì)行政管理人員自身的管理能力提出更高的要求，加強(qiáng)專業(yè)化培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)，樹立終身學(xué)習(xí)的觀念和意識(shí)。

社會(huì)在發(fā)展，各高校都在思考如何保持自己的特色，并不斷適應(yīng)社會(huì)的需求，高校改革勢(shì)在必行。盡管ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一套成熟的體系，具有廣泛的應(yīng)用性，但高校不完全等同與企業(yè)，高校行政也有別于生產(chǎn)的產(chǎn)品。在高校行政管理中引入質(zhì)量管理體系思想，是因?yàn)樗墓芾砝砟詈头椒梢詾楦咝Ｐ姓块T提高管理績(jī)效、注入新的生命力提供新的途徑。

［1］施德欣.高等學(xué)校行政管理效率研究「D」.大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)，2007：9-11

［2］王昌毅.政府部門導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系研究「D」.上海：同濟(jì)大學(xué)，2008.

［3］王鈺.淺析高校行政管理中的問(wèn)題與對(duì)策［J］.理論界，2009，（4）：193-194.

［4］孫鴻凌.高校行政管理中存在的問(wèn)題及對(duì)策思考［J］.中外企業(yè)家，2009，（18）：187-188.

［5］李玉華.關(guān)于當(dāng)前高校行政管理工作的思考［J］.教育科研論壇，2010，（2）：72-73.

Research on the Idea of Quality Management System Introduced into Administration Management in Colleges and Universities

ZHENG Xin
（Personnel Department of Nanjing Institute of Technology，Nanjing Jiangsu211167）

As an important part of colleges and universities，administrative jobs have an great influence on the development of it.And more，qualification managerment system is valid and useful in many fields.In the colleges and universities，the introduction of the ideal of qualification managerment system is an innovativeway to refor m the administration in colleges and universities.

qualitymanagement system；administration；colleges and universities

G472

A

1671-4733（2010）02-00107-03

2010-04-08

鄭忻（1981-），女，安徽淮南人，研究實(shí)習(xí)員，從事行政管理工作，電話：13951765306。