范濤

（黑龍江省社會主義學院，黑龍江 哈爾濱 150090）

新形勢下顧客就餐心理的幾點研究

范濤

（黑龍江省社會主義學院，黑龍江 哈爾濱 150090）

隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的普遍提高，各種形式、檔次的餐館及酒店賓館遍布城鄉(xiāng)大地。在空前的機遇和挑戰(zhàn)面前，烹制美味可口的特色菜品，創(chuàng)造一流的餐飲環(huán)境，提高服務人員的素質，加強優(yōu)質服務意識，已成為我國餐飲業(yè)的共識。與此同時，不同顧客對就餐的環(huán)境、菜品的質量和服務質量也有著不同的理解和追求。

顧客；就餐心理；服務

顧客就餐心理是顧客主體在餐飲服務全過程中的心理反映，包括就餐的環(huán)境、就餐前的選擇、就餐中，以及在對菜品的色、香、味、形的滿意程度，就餐后的總體印象。顧客就餐心理在不同的時代并不是一成不變的，而是有著明顯的時代烙印。顧客的社會環(huán)境、生活環(huán)境、思想境界決定了其就餐的心理狀態(tài)。就當下的情況而言，人們對就餐環(huán)境的要求，對西餐、洋快餐的青睞，對火鍋、江南風味菜、粵菜的喜愛，對餐飲品牌的心理認同，都與傳統(tǒng)的顧客就餐心理有著很大的差異。按照馬斯洛心理需要理論，可以說，現(xiàn)代顧客就餐心理已經(jīng)遠遠超出填飽肚子的低層需要，要求環(huán)境及更多個性化和人性化的服務，甚至在就餐心理中精神的愉悅與享受也成為了必要的內容。這—切促使我們在新的形勢下對顧客就餐心理作出新的界定。

一、顧客就餐心理的基本含義

顧客就餐心理植根于顧客主體。顧客既定的身份，如民族、職業(yè)、性別、年齡、消費能力等，在一定程度上決定了顧客就餐心理產(chǎn)生的粗略范圍。顧客就餐前選擇心理較之以往更加大膽開放，敢為天下先，有著一種獵奇的心理。另一方面，利用顧客既定身份帶來的就餐心理是餐飲企業(yè)在多元的需求中確定自身定位的關鍵?！翱系禄?、“麥當勞”等洋快餐的成功就在于初期將市場關注于少年兒童和年輕男女等消費人群，開發(fā)出與之口味相適應的菜品，再影響到其他人群，因為即便成年顧客也有著“趨眾”的心理，往往喜歡到環(huán)境好、生意好、顧客多的餐廳用餐。因此，餐飲企業(yè)在激烈競爭的市場環(huán)境中要取得一席之地，研究顧客的就餐心理是必修的一門課程。

從滿足傳統(tǒng)顧客就餐心理而言，人們重視菜品的經(jīng)濟實惠。而現(xiàn)今，還應認識到個性化需求在現(xiàn)代顧客就餐心理的重要意義。人們吃的是環(huán)境、是文化，甚至體現(xiàn)在對營養(yǎng)膳食的要求上。富有特色的裝潢和氛圍營造也是吸引顧客的一大關鍵。在喧囂的都市中點綴上鄉(xiāng)村野趣的餐館，能給人以回歸大自然的感受；或強調少數(shù)民族風情的環(huán)境氛圍，產(chǎn)生一種新、奇、特的效果，這都深層切合了人們就餐文化環(huán)境心理的需求。就菜品而言，顧客傾向特色菜，應不斷開掘、創(chuàng)新。如“民間菜品”的開發(fā)，包括新的烹飪材料的運用，對不同菜系菜品的改進和移植等，一系列成功菜品在市場的打響，可視為典范之作。此外，在市場經(jīng)濟條件下，現(xiàn)代傳媒積極介入了顧客就餐的受眾心理，品牌意識越來越多地受到重視。報紙廣告、電視廣告、廣播廣告、互聯(lián)網(wǎng)中，餐飲方面的宣傳保持了一個較為穩(wěn)定的態(tài)勢，很多餐飲顧客的選擇籠罩在“傳媒神話”的光環(huán)中。利用現(xiàn)代傳媒建立品牌、建立連鎖、開拓市場、引導餐飲顧客消費心理將是今后顧客就餐心理研究的新的增長點。

二、各類型用餐顧客心理研究

（一）家庭用餐顧客心理

現(xiàn)代社會生活條件下，家庭用餐型大多為生日聚會、親屬相聚、周末休閑、外出等幾種情況。一般就餐心理表現(xiàn)要求為：就餐環(huán)境好、和睦融洽、休閑安適，顯示家庭的和樂氣氛，用餐時間相對較長。服務中應注意不同成員的個性和心態(tài)，針對不同類型的人進行不同的關注和有針對性的服務，會起到意想不到的效果。在都市，不少家庭周末還有駕車郊外踏青的習慣，他們趨向于消費有著田園風光和經(jīng)濟實惠的農(nóng)家菜肴的農(nóng)家樂。

（二）工作用餐顧客心理

現(xiàn)代社會競爭激烈，生活節(jié)奏加快。在飲食日趨多彩的總趨勢下出現(xiàn)了一股反向的，強調簡化、速食的顧客心理走向，方便、快捷的餐飲得到了很多人的厚愛，快餐將是現(xiàn)代社會中與顧客就餐心理同構的最具生命力和最有風光的飲食項目?？觳陀绕涫軓V大青年的歡迎，它集中體現(xiàn)了青年人生活方式下的就餐心理，更適合青年人有限的消費水平，有著節(jié)時性、方便性、定時性、價格合理的特點，而且每份快餐經(jīng)合理搭配可實現(xiàn)營養(yǎng)的均衡。另一方面，還有這樣一種顧客，一個人帶著一份報紙，邊看報，邊就餐，不希望別人打攪。他們大多是在工作之后，身心疲憊，借著就餐消磨時間，以達到安靜放松的目的。針對這種顧客的就餐心理，服務員的服務應該不要太頻繁。工作型顧客的就餐心理隨工作時段與壓力發(fā)生著一些變化，他們是現(xiàn)代社會忙碌和焦灼的一群，有著勃勃的生機和自主能力，服務員應該更多地根據(jù)其人群特征搞好服務。

（三）交際用餐顧客心理

在現(xiàn)代社會就餐中，社會交際功能被大大強化，餐館變成集餐飲、信息、溝通于一體的“多功能廳”，利用就餐開展相應的商務和其它活動已成為現(xiàn)代餐飲中的普遍現(xiàn)象。有談生意者，餐飲的本身已經(jīng)不重要了，就餐心理只是隨著生意進展的好壞發(fā)生著變化，他們不喜歡被打攪。對這種顧客，需掌握好服務分寸。另外，要求氣氛熱烈的同學聚會、生日宴會、戰(zhàn)友會，營造浪漫氛圍的情侶約會就餐，等等，都應屬此類型?，F(xiàn)代社會交際空間的拓展和交際目的的差異帶來顧客心情各異、表現(xiàn)各異，都需要我們隨機應變，區(qū)別對待，迎接新的不同挑戰(zhàn)。

（四）旅游用餐顧客心理

旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，給與之密切相關的餐飲業(yè)帶來了無限商機。無論是“黃金假日周”還是一般周末，游人在旅游景點絡繹不絕，值得我們研究旅游型顧客的就餐心理，使餐飲更好地分割這塊“蛋糕”。旅游型顧客主要以團隊為主，很多是第一次來到當?shù)?，也是第一次光顧某一餐館。他們有著強烈的好奇心，對什么都感興趣，如風土人情、景點特色、土特產(chǎn)品等，這就要求服務員要有較為廣博的知識積累和耐心回答。同時，旅游型顧客離家在外，情緒易于波動，在陌生的異鄉(xiāng)對餐館有一定程度的防范心理，甚至遇見一點不滿之處即激化矛盾，這也需服務員服務大方得體、坦誠相待，以消除疑慮，增進相互理解。

（五）會議用餐顧客心理

會議用餐顧客的心理在現(xiàn)代顧客就餐心理中也不容忽視。不同的社會需求帶來了不同的會議主題，如政府工作會、企業(yè)培訓會、大型表彰會、新產(chǎn)品發(fā)布會、定貨會，等等。承接會議用餐應該事前周密籌劃，滿足不同顧客就餐口味不同、時間不定的特點，做到靈活機動。實踐證明，自助餐的形式是較好的會議用餐的形式，它能夠滿足不同的會議就餐顧客的心理，隨來隨吃，節(jié)約時間，無須客套，也杜絕了浪費。同時，自助餐的內容要豐富，讓顧客有很大的挑選余地。

綜上所述，在中國高效快速的社會發(fā)展進程中，與社會的轉型相適應，人們的心理和文化意識也處于一個急劇的轉型過程中，餐飲文化也處于不穩(wěn)定的變動和調整之中，其間很自然地會出現(xiàn)紛亂和迷失。把握市場需求、分析顧客心理變化、提升優(yōu)質服務，建立切實的富有特色的餐飲文化，將使我國的餐飲業(yè)躍上新的臺階。

G124

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1671-1262（2010）04-0061-02

2010-09-06

范濤，男，黑龍江省社會主義學院行政處。

王佳玲