熊 燕(咸寧學(xué)院 院長(zhǎng)辦公室,湖北 咸寧 437100)

淺談餐飲企業(yè)的餐飲體驗(yàn)、餐飲服務(wù)及管理

熊 燕
(咸寧學(xué)院 院長(zhǎng)辦公室,湖北 咸寧 437100)

顧客的“餐飲體驗(yàn)”與餐飲企業(yè)的“餐飲服務(wù)”質(zhì)量及餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理好壞緊密關(guān)聯(lián)。高質(zhì)量的餐飲服務(wù)及經(jīng)營管理,會(huì)使顧客達(dá)到“賓至如歸”的感覺,不僅去而復(fù)返,而且通過其“口碑效應(yīng)”給餐飲企業(yè)帶來源源不斷的新客源,使餐飲企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下永遠(yuǎn)煥發(fā)青春活力,達(dá)到“餐飲體驗(yàn)”的效果。

餐飲企業(yè);餐飲體驗(yàn);餐飲服務(wù);經(jīng)營管理

一、餐飲企業(yè)的餐飲體驗(yàn)

“餐飲體驗(yàn)”是人們消費(fèi)中一種客觀存在的心理需要,每次消費(fèi),從服務(wù)人員開始與顧客的接觸到消費(fèi)的完成,都是顧客的一次經(jīng)歷和體驗(yàn),故這種“餐飲體驗(yàn)”將會(huì)強(qiáng)化或改變顧客原有的消費(fèi)行為。過去人們講“口食”、“目食”,如今消費(fèi)者講的是“心食”。從這一角度上講,“餐飲服務(wù)”的核心是顧客的心理體驗(yàn),是顧客一種個(gè)體主觀的心理活動(dòng),是消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)場(chǎng)親身經(jīng)歷所做出的感覺和評(píng)價(jià),涉及情感、認(rèn)知、思考、行為等一系列的心理反應(yīng)。故在餐飲消費(fèi)中,顧客每一次體驗(yàn)需求的滿足都與餐飲服務(wù)的質(zhì)量緊密相關(guān)。

二、餐飲企業(yè)的餐飲服務(wù)

1.餐飲服務(wù)的人性化

“餐飲服務(wù)”是一種賦予其生命的服務(wù)群體和精神[1]。只有注入高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的服務(wù),餐飲服務(wù)才具有存在的價(jià)值和意義,消費(fèi)者才能感到物有所值,樂于光顧。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能使顧客的消費(fèi)經(jīng)歷感到充實(shí)、愉快,產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺,從而成為“永遠(yuǎn)的客人”。不僅去而復(fù)返,而且通過其“口碑效應(yīng)”給酒店帶來源源不斷的新客源,使餐飲企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下永遠(yuǎn)煥發(fā)青春活力,達(dá)到餐飲體驗(yàn)效果。餐飲經(jīng)營離不開服務(wù),服務(wù)決定經(jīng)營的成敗。如同樣的菜品、同樣的價(jià)格、同樣的環(huán)境,但服務(wù)不一樣,最終產(chǎn)生的結(jié)果不同。好的服務(wù)會(huì)給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益,顯示了經(jīng)營依賴于服務(wù)之中的特性。故服務(wù)工作的好壞已嚴(yán)重影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)營者必需用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略爭(zhēng)取更多的顧客,以最佳的服務(wù)獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益。因此服務(wù)是提高效益的必要條件。面對(duì)嚴(yán)峻多變的餐飲市場(chǎng),經(jīng)營者應(yīng)有靈活的應(yīng)變能力。要讓服務(wù)創(chuàng)造出更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,企業(yè)的服務(wù)人員必需熟練掌握本崗位的工作技能,懂得菜品知識(shí)和嫻熟的基本功,方能主動(dòng)、熱情、耐心、周到、文明禮貌地接待顧客,使企業(yè)的服務(wù)直正達(dá)到高水平。

餐飲企業(yè)要達(dá)到改善經(jīng)營,促進(jìn)銷售的目的,就必須堅(jiān)持以服務(wù)促經(jīng)營的營銷策略。要依賴企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量來吸引顧客,服務(wù)質(zhì)量越高,企業(yè)的吸引力越大,市場(chǎng)占有率也就越高。所以,餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低與竟?fàn)幜Φ拇笮∈且恢碌摹Ｆ髽I(yè)要在竟?fàn)幹腥?必須抓住服務(wù)質(zhì)量這個(gè)中心環(huán)節(jié)。餐飲企業(yè)的良好服務(wù)不僅關(guān)系到企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益,而且還影響到社會(huì)秩序和社會(huì)風(fēng)氣。因此,提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)也具有重要意義。餐飲企業(yè)的工作就是直接為消貫者提供服務(wù),服務(wù)員的工作不僅反映本人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和精神面貌,而且反映著整個(gè)企業(yè)的管理水平。雖然說服務(wù)是一種無形的東西,然而恰是無形卻有形,不管所提供的服務(wù)是“活動(dòng)性”的勞動(dòng),還是“精神需要”的服務(wù),都是關(guān)系到企業(yè)能否取得經(jīng)濟(jì)效益的首要問題。要想以盡量少的經(jīng)濟(jì)消耗,取得最大的經(jīng)營效果,就必需給消貫者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。加強(qiáng)質(zhì)量管理,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),這就為企業(yè)完成盈利目標(biāo)創(chuàng)造了先決條件,是餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)兩個(gè)效益的重要途徑。

優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)人性化的內(nèi)涵是相當(dāng)廣泛的,它包含了規(guī)范服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、微笑服務(wù)、暖情服務(wù)以及超常服務(wù)等多項(xiàng)內(nèi)容。要使這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)化成“體驗(yàn)的效果”,必須做如下幾點(diǎn):

(1)禮貌待人:服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌體現(xiàn)了酒店對(duì)待顧客友好的態(tài)度。通過禮節(jié)禮貌的行為表示對(duì)顧客歡迎、尊重、熱情和感謝。服務(wù)人員在外表上要注重服飾、發(fā)型、儀表;在形象上給顧客以穩(wěn)重、大方、美觀和諧和誠信的感覺;在語言上要談吐文雅、委婉、謙虛,應(yīng)答得體;在行為上要做到和藹可親,彬彬有禮,舉止文明。包括站立要求、走姿要求、操作姿勢(shì)要求、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、優(yōu)雅的舉止等。

(2)態(tài)度感人:服務(wù)人員不同的服務(wù)態(tài)度,對(duì)顧客會(huì)產(chǎn)生截然不同的感覺和評(píng)價(jià)。良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)使賓客產(chǎn)生真誠感、親切感和賓至如歸的感覺。具體來講對(duì)顧客服務(wù)就需要“主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、周到”。有這樣一個(gè)企業(yè),服務(wù)員見顧客進(jìn)店,就問顧客,你吃飯嗎?顧客回答:不吃飯到這兒來干嘛!然后服務(wù)員馬上介紹三點(diǎn)情況:一是本店高級(jí)廚師不在,由徒工炒菜;二是本店菜譜菜不全;三是上菜慢。顧客聽后馬上向后轉(zhuǎn)離開了餐館。像這種低擋的餐飲企業(yè)和低質(zhì)量的服務(wù)員怎么可能有回頭的顧客呢。

(3)效率服人:服務(wù)人員效率是指服務(wù)人員向顧客提供某項(xiàng)程序服務(wù)時(shí)所等待的滿意時(shí)間限制。如顧客落座后等待時(shí)間過長(zhǎng)就會(huì)引起顧客的不耐煩,甚至發(fā)火或投訴。如果在滿意時(shí)間得到了餐飲服務(wù),會(huì)贏得顧客的好感。所以餐飲服務(wù)中所謂有效率的服務(wù)說的不一定是迅速,而是指每道菜上得是時(shí)候,溫度適中,并且附上正確的餐具。故提高服務(wù)效率是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

(4)技能誘人:服務(wù)人員嫻熟的服務(wù)技能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳體現(xiàn)。服務(wù)人員的操作技術(shù)、制作技術(shù)和專業(yè)技術(shù)以及靈活多樣的服務(wù)技巧也是吸引顧客的重要手段。一個(gè)嫻熟的服務(wù)人員往往是酒店招納顧客、吸引顧客的品牌。會(huì)起到產(chǎn)品體驗(yàn)的效果。

2.餐飲服務(wù)的規(guī)范化

餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合的概念,包括服務(wù)態(tài)度、菜品質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)方式等。這些內(nèi)容組成了經(jīng)營活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量的基本結(jié)構(gòu)。服務(wù)過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都給企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)帶來很大影響。除上述人為優(yōu)質(zhì)服務(wù)外,企業(yè)的環(huán)境和氣氛、餐飲的質(zhì)量、安全保障以及服務(wù)過程的規(guī)范化,如服務(wù)工作制度化、服務(wù)用語規(guī)范化、服務(wù)方式程序化、服務(wù)項(xiàng)目系統(tǒng)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條理化、服務(wù)管理的科學(xué)化,以及服務(wù)設(shè)施的好壞等均對(duì)餐飲服務(wù)起到不可勿視的“體驗(yàn)”效果。主要服務(wù)人員的崗位職責(zé)的規(guī)范化。包括餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班、主廚、服務(wù)員等在內(nèi)的所有服務(wù)人員都必需確定自己的崗位職責(zé),做好份內(nèi)的事。

3.餐飲服務(wù)中的飲食文化習(xí)俗

我國地域遼闊,各地的飲食文化和習(xí)俗不盡相同,如果服務(wù)員在服務(wù)過程中能夠詳細(xì)了解顧客所在地的飲食習(xí)慣,并能學(xué)以致用。會(huì)讓顧客倍感親切,更能使顧客體會(huì)到自己所受的尊重。比如:北京人以面食為主,也喜歡吃大米和一些雜糧,面食食品主要有:餃子、面條、包子等。還要了解北京的一些美食如:烤鴨、干燒黃魚、宮保蝦肉、紅扒駝?wù)啤㈦u米海參、蕪爆散丹、沙鍋羊頭、玉米全燴、糟熘三白、子龍脫袍等。我國是一個(gè)多民族的國家,每個(gè)民族都有自己獨(dú)特的飲食風(fēng)俗和習(xí)慣,服務(wù)人員要了解各民族尤其是少數(shù)民族(如:回族、維吾爾族、藏族等)的生活傳統(tǒng)和習(xí)慣,特別有些民族在飲食過程中所“忌諱”的食物或習(xí)俗,一定要牢記在心,否則將會(huì)使自己的服務(wù)變得被動(dòng)。隨著改革開放的不斷深入,越來越多的外國人來到中國旅游或工作,所以外國的飲食習(xí)俗也是餐飲人員在工作中所要了解的。比如英國、美國、法國、日本等國家客人來訪時(shí)。要考慮其需要準(zhǔn)備漢堡包、牛肉、面包、料理等。

三、餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理

餐飲企業(yè)經(jīng)營管理是餐飲服務(wù)中的一重要組成部分,餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的好壞直接關(guān)系到餐飲服務(wù)的質(zhì)量和餐飲體驗(yàn)的效果。也影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。所以餐飲企業(yè)管理者必須做好下列幾個(gè)方面的工作:

(1)人事管理及動(dòng)力管理。經(jīng)營管理要確定酒店每一部門和崗位所需要的員工數(shù)量,挑選錄用員工,將合適的員工分配到合適的崗位上去,培訓(xùn)員工,對(duì)員工進(jìn)行日常管理,其中包括對(duì)員工的工資管理、評(píng)估考核管理和獎(jiǎng)懲、晉升、辭退等管理。動(dòng)力管理又叫激勵(lì)管理,它是指一名酒店管理者要?jiǎng)?chuàng)造出使他的下屬愿意不斷地全力去工作的態(tài)度與行為。美國假日酒店集團(tuán)的格言之一是“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客,沒有使員工滿意的工作場(chǎng)所,也就沒有使顧客滿意的享受環(huán)境”,就說明了這點(diǎn)。

(2)預(yù)算與財(cái)務(wù)管理。預(yù)算就是指每一個(gè)酒店管理者對(duì)計(jì)劃工作所將產(chǎn)生的收入與支出以及最終損益的估算,每一項(xiàng)工作都需要有預(yù)算,這樣就可以做到更好地減少支出,增加利潤。財(cái)物管理就是通過酒店的財(cái)務(wù)報(bào)表,如酒店的經(jīng)營情況表或摻益表,對(duì)實(shí)際財(cái)務(wù)收支狀況與預(yù)算,即計(jì)劃的收支標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較分析,由負(fù)責(zé)收取的各級(jí)管理者發(fā)現(xiàn)所存在問題,并找出問題原因和解決辦法,來對(duì)收支進(jìn)行有效的控制。

(3)資產(chǎn)管理。酒店資產(chǎn)經(jīng)營的設(shè)施、設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的要求、設(shè)施及設(shè)備的采購、安全、維護(hù)、更新的要求等。

(4)計(jì)劃管理。未來一段時(shí)期內(nèi)做什么,誰去做,如何去做。在酒店管理中要事先、主動(dòng)地去進(jìn)行計(jì)劃管理,不要事后、被動(dòng)地去進(jìn)行問題管理,即危機(jī)管理。

(5)組織管理。酒店所承擔(dān)的任務(wù),在全體成員之間的分工合作進(jìn)行管理,目的是完成酒店組織所承擔(dān)的任務(wù)。

(6)溝通管理。溝通就是指信息傳遞與反饋的雙向交流。酒店管理者需進(jìn)行有效的指揮與指導(dǎo),所要做的就是處理信息,做出決策。信息的獲得就是通過有效的溝通從上級(jí)獲得更多的支持,同級(jí)的默契合作以及下級(jí)的理解與幫助。

(7)協(xié)同管理。協(xié)同管理就是指酒店管理者及時(shí)地發(fā)現(xiàn)和分析多種沖突的性質(zhì)類型,并選擇正確的方法及時(shí)加以解決。

(8)經(jīng)營管理。從管理學(xué)角度看,上面所說的幾個(gè)方面的內(nèi)容一般都屬于酒店內(nèi)部的管理工作,酒店經(jīng)營的概念要比酒店管理的概念大,它除上述管理的內(nèi)容外,還包括:酒店的投資與經(jīng)營形式的選擇,對(duì)酒店產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道、促銷方式和廣告、公共關(guān)系與公共宣傳的系統(tǒng)管理,以做到始終使酒店有大量顧客,在滿足顧客需要的同時(shí),獲得長(zhǎng)期的滿意的利潤。

[1]李曉東.酒水知識(shí)與灑吧管理[M].北京:高等教育出版社,2005.165～168.

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