○劉洪昌 （連云港職業(yè)技術(shù)學院 江蘇 連云港 222000）

星級飯店員工高流失成因與對策研究
——以連云港市為例

○劉洪昌 （連云港職業(yè)技術(shù)學院 江蘇 連云港 222000）

隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，日益明顯的員工流失現(xiàn)象開始制約著飯店行業(yè)的持續(xù)推進，如何穩(wěn)定飯店員工隊伍已成為飯店人力資源管理中的難題。本文以連云港市星級飯店員工流失為例，在分析飯店員工流失現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，探討了星級飯店員工高流失率的成因，最后提出了有效控制員工流失的具體對策。

星級飯店 員工流失 成因 對策 連云港市

一、星級飯店員工流失的特點

改革開放以來，伴隨著我國經(jīng)濟的高速增長和旺盛的國內(nèi)外市場需求的拉動，包括旅游飯店在內(nèi)的第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展駛上了快車道，其員工需求量也隨之增長。但與此同時，許多行業(yè)出現(xiàn)了用工荒現(xiàn)象，許多地方的飯店行業(yè)普遍存在員工流失率過高的問題，這已經(jīng)成為制約我國飯店業(yè)穩(wěn)定、快速發(fā)展的難題。和其他行業(yè)相比，飯店員工流失也呈現(xiàn)出一些新的特點。

1、飯店員工流失頻率大，流失人數(shù)多

據(jù)國內(nèi)相關(guān)機構(gòu)統(tǒng)計表明，飯店普遍存在員工流失率偏高的現(xiàn)象，其中，員工流失率在5%～10%之間的占33%，流失率在10%～15%之間的占21%，流失率在15%以上的占45%。根據(jù)對連云港市15家星級飯店的抽樣調(diào)查，在2006—2009年期間，員工流失率在10%以內(nèi)的占5%，流失率在11%～15%的占15%，流失率在16%～20%的占20%，流失率在21%～30%的占28%，流失率在31%以上的占32%，也就是說，如果以15%作為衡量的標準，有80%的飯店員工流失率都高于這個標準。一般情況下，飯店員工流失率居高不下，除受結(jié)構(gòu)、季節(jié)性等因素的影響外，還受其他諸多因素的影響，如由于思想觀念問題，有些家庭不愿意其成員選擇飯店行業(yè)，來自家庭成員內(nèi)部的壓力導致了員工流失。

2、飯店員工集體流失現(xiàn)象較為嚴重

一是當飯店高層另謀高就時，會帶走一大批中層管理者和業(yè)務(wù)骨干，這些“追隨者”有的是同步行動，有的是略微滯后陸續(xù)分批行動。二是某些關(guān)鍵崗位人員集體跳槽，如飯店市場營銷部骨干或餐飲部員工集體行動，使飯店在一段時間內(nèi)幾乎處于癱瘓狀態(tài)。三是廚師集體跳槽，這種現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，相互熟悉的廚師“扎堆”現(xiàn)象比較明顯，有的甚至就是一個師傅帶著一大幫徒弟料理著一個廚房，一旦飯店經(jīng)營者和其中的一個人發(fā)生沖突，如果協(xié)調(diào)不好，他們集體跳槽的行為也就在所難免了。

3、飯店員工高學歷人員流失現(xiàn)象突出

根據(jù)對連云港市某高校旅游管理專業(yè)2008屆畢業(yè)生的調(diào)查，該屆學生畢業(yè)后留在本市進入飯店工作的有20人，半年后有12人第一次跳槽，一年后剩余的8人全部跳槽，截至2010年7月有13人第二次跳槽，有7人第三次跳槽，最后留在本市星級飯店工作的人員只有4人。飯店的競爭最終是人才的競爭。飯店管理者，特別是高層管理者，由于學歷偏低，60%的中層管理者的學歷水平在大專（本）以下，加上現(xiàn)在許多飯店屬民營企業(yè)，絕大部分的中、高層崗位均由家族成員把持，出現(xiàn)了許多外行管內(nèi)行的現(xiàn)象。高學歷的員工一旦發(fā)現(xiàn)在飯店里不能得到很好的升遷，得不到應得的比較公平的報酬，一般便會毫不猶豫地離開。

4、高學歷員工向經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)涌入

高學歷的員工向京津冀、長三角、珠三角及其他沿海發(fā)達地區(qū)流入居多。這些地區(qū)以其特殊的地理位置、強勁的發(fā)展勢頭、良好的發(fā)展機遇吸引著無數(shù)的高學歷者。連云港市星級飯店的高學歷員工主要流向了蘇州、無錫、常州、南京、上海一帶。

5、飯店員工向行業(yè)外流失現(xiàn)象嚴重

飯店員工向行業(yè)外流失主要有兩個方向：一是離開飯店，從事和旅游行業(yè)相關(guān)的工作，如到旅行社、旅游景區(qū)、景點從事和旅游相關(guān)的工作。二是脫離行業(yè)，到其他企業(yè)工作，如到零售企業(yè)從事電子產(chǎn)品、化妝品、食品、藥品等產(chǎn)品的銷售工作，高學歷的員工以流向外企居多。

6、不同星級與類型的飯店員工流失率差異較大

（1）飯店星級越高，流失率越低。高星級飯店（如四星、五星級）員工流失率為29%，而低星級飯店（二星、三星級）飯店的員工流失率為37%。

（2）大公司、大企業(yè)下屬的飯店員工流失率比民營、私營飯店員工流失率低，前者為26.5%，后者為37.6%。

二、星級飯店員工高流失率的成因

為了搞清楚星級飯店員工高流失的成因，本文對連云港市的星級飯店進行了實證調(diào)查，此次總共發(fā)放問卷200份，回收180份，回收率90%，其中有效問卷175份，有效率87.5%。通過對問卷的定量和定性分析后發(fā)現(xiàn)，導致星級飯店員工流失的因素，歸納起來主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1、經(jīng)濟發(fā)展水平因素

員工流失與經(jīng)濟發(fā)展水平是密切相關(guān)的。經(jīng)濟發(fā)展水平高的行業(yè)、地區(qū)和單位，其勞動者的收入水平會比較高，而經(jīng)濟發(fā)展水平低的行業(yè)、地區(qū)和單位，其勞動者的收入水平會比較低。因此，勞動者必然會從經(jīng)濟發(fā)展水平低的行業(yè)、地區(qū)和單位向經(jīng)濟發(fā)展水平高的行業(yè)、地區(qū)和單位流動。經(jīng)濟發(fā)展水平的差異所帶來的收入差異是導致飯店員工流失的重要因素之一。

2、影響員工流失的職業(yè)因素

（1）職業(yè)類型。職業(yè)類型主要是根據(jù)人員所擁有的專業(yè)技術(shù)等級進行劃分，可分成管理人員、專業(yè)人員、操作類型人員。一般來說，發(fā)達國家的員工流失率與技術(shù)等級呈反比，技術(shù)水平越高，流失率越低。低技能、低管理水平的員工，由于其自身市場競爭能力差，流動風險大，成本高，一旦被飯店錄用，就會認真工作。

（2）飯店規(guī)模。從理論上講，飯店規(guī)模越大，其員工流失率就越低。然而，事情還可能出現(xiàn)不同的局面，即規(guī)模大的飯店員工流失率比較高。在規(guī)模較大的飯店中，員工缺乏相互交流的機會，成員之間缺乏凝聚力、缺少人情味，造成了員工的高流失率。另外，據(jù)美國學者莫布雷的一項抽樣調(diào)查顯示，美國少于250名員工的企業(yè)流失率最高，平均每月為2.2%，而同一時期，擁有2500名員工的企業(yè)流失率最低，為1.3%。根據(jù)對連云港市星級飯店的調(diào)查，一般三星級以下飯店的員工均在250人以下。

（3）工資水平。在連云港市的飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟類型的飯店之間及飯店與其他行業(yè)間的報酬差距是客觀存在的，高星級飯店員工的平均報酬要高于低星級飯店，許多員工把飯店支付給自己的報酬高低作為衡量自身價值的標尺，于是在不同的飯店中頻繁跳動，只要能找到提供更高報酬的企業(yè)就會馬上跳槽甚至會轉(zhuǎn)行。

（4）職位的工作內(nèi)容。職位的工作內(nèi)容是指工作的重復性、單調(diào)性、挑戰(zhàn)性、自主性和責任。從整體上來看，工作的重要性、單調(diào)性和員工流失率之間存在正相關(guān)關(guān)系，而員工工作的自主性、責任和員工流失率之間存在著負相關(guān)關(guān)系。對于影響員工流失的因素中，具有普遍意義的結(jié)論是：在收入低的飯店中，員工流失率是比較高的；此外，職位的工作內(nèi)容單調(diào)和重復、集權(quán)程度高、溝通差異等與員工的高流失率關(guān)系比較大。

3、飯店員工對職位滿足程度因素

（1）對工資的滿足。研究顯示，員工對其所得工資或報酬的滿意度與員工流失呈負相關(guān)關(guān)系，“工資外部競爭性”和“工資內(nèi)部公平性”兩者缺一不可。在多數(shù)情況下，“工資內(nèi)部公平性”顯得更為重要。

（2）對工作內(nèi)容的滿足。越來越多的證據(jù)顯示，對職位工作內(nèi)容的評價和滿足是與員工流失呈負相關(guān)關(guān)系的。員工對所從事的具體工作內(nèi)容越滿意，其流失的可能性越小。一般來說，工作的困難程度越高，員工流失的可能性越低。越容易完成任務(wù)的工作，任何員工都可以完成，所以其勞動供給也很充足，流失率就高。

（3）對環(huán)境的滿足。如果員工很少有晉升的機會，則會導致其對工作產(chǎn)生不滿，進而產(chǎn)生跳槽的心理。另外，員工對工作中合作者的滿足、對上司的滿足、對企業(yè)制度的滿足、對工作條件的滿足，也都不同程度地影響著員工的流失。

（4）飯店員工職業(yè)生涯發(fā)展因素。這里主要是指飯店為員工提供的將來職業(yè)發(fā)展的預期，也就是通常意義上的員工成長和發(fā)展空間。

（5）飯店外部的職位機會因素。員工流動的最終結(jié)果是由外在的可能性決定的，因此飯店外的職位機會對員工的流失也有很大的影響。

（6）非工作的個人因素。在這里，非工作的個人因素主要指個人的一些其他生活因素，如家庭的負擔程度、生活方式等。如果一個人承擔的家庭責任越大，則流動時考慮的家庭因素就越多，當家庭角色的要求和工作角色的要求產(chǎn)生沖突時，就容易導致員工的流失。

三、降低星級飯店員工高流失率的對策

1、建立科學的員工流入機制

招聘是飯店管理過程的重要環(huán)節(jié)，它的作用主要表現(xiàn)在為企業(yè)篩選人才，各星級飯店要保證招聘的有效性，就必須要建立起一套科學的員工流入機制。員工流入環(huán)節(jié)是飯店人力資源形成的環(huán)節(jié)，是由招聘、篩選、錄用以及員工的早期社會化過程所組成的。員工進入飯店的過程是被聘用人員與飯店“匹配”的過程，要使這一過程的匹配程度更高，員工個人和飯店都應該積極地采取行動，招聘中要貫徹真實職位預視原則，篩選中要貫徹適用的原則。

2、建立科學完善的績效評估系統(tǒng)

在不同的飯店采用的績效考核方式可能會有所不同，但無論采用何種考核方式，對于考核結(jié)果都應該及時、詳細、準確地反饋給各類人員。具體要做好以下幾點：一是應當經(jīng)常進行反饋，形成制度；二是建議飯店建立評價會見機制，考核的執(zhí)行者應不斷保持與員工的交流，創(chuàng)造一個開放的環(huán)境，雙向溝通是考核雙贏的前提，是績效考核的基礎(chǔ)；三是業(yè)績反饋應強調(diào)成果，重視成果評定，而不是對人的評定。獎勵績效應遵循明確、適合、及時的原則。依據(jù)績效考核結(jié)果，飯店應針對不同員工的不同需求提供不同的獎勵，獎金應提高額度，拉開檔次，獎勵的方式應多種多樣，如休假旅游，帶薪培訓等等，應盡快建立起一套完備的績效考核獎勵制度，只有這樣，才能對績效產(chǎn)生強化作用。

3、制定有效的總體薪資福利計劃

飯店的薪酬福利制度是影響員工流動的關(guān)鍵因素。針對連云港市星級飯店發(fā)展的具體情況，連云港市的星級飯店在薪酬福利計劃制定時，要注意提高初始工資，留住一線員工和高學歷的青年員工；要為服務(wù)技能支付工資，讓飯店員工走上職業(yè)化道路；要為員工支付特殊津貼，讓員工的學歷和特殊技能得到體現(xiàn)；要盡快建立起有競爭力的飯店薪酬體系。薪資的設(shè)計既要考慮外部的競爭性，又要考慮內(nèi)部的公平性。要滿足不同員工的多樣需求，飯店福利計劃的制定要靈活，要不斷優(yōu)化福利項目，使員工對福利項目保持新鮮感。

4、參與員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導與管理

根據(jù)此次調(diào)查的結(jié)果顯示，成長和發(fā)展問題一直是影響飯店員工滿意度的重要因素，為了讓所有員工都能感受到在企業(yè)中有同樣的成長和發(fā)展的機會，在星級飯店中應建立全面的員工發(fā)展計劃，飯店應積極參與員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導與管理。有實踐表明，企業(yè)成功的職業(yè)生涯規(guī)劃和管理可以提高員工對組織的承諾度、工作績效、工作的滿意度、對工作的投入度，不僅能充分開發(fā)員工個人的潛能，滿足其自我實現(xiàn)的要求，而且又能將這些被企業(yè)培養(yǎng)出的有價值的員工留住，實現(xiàn)組織與員工雙贏。

5、建立公平競爭的激勵機制

在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)有許多員工對飯店的激勵機制明顯表現(xiàn)出不滿意，其中對受獎勵的認可滿意度為：普通員工55%、基層管理人員49%及中層管理人員58%，總體滿意度偏低?；鶎庸芾砣藛T中不滿意、非常不滿意的比例達30%。因此，要提高員工的滿意度，保持員工隊伍的穩(wěn)定，各星級飯店應改變單一的激勵方式，在其內(nèi)部盡快建立起一套公平競爭的激勵機制。對員工進行激勵應該說是一個系統(tǒng)工程，飯店應根據(jù)員工不同時期、不同層次的需求，采取有針對性、差異化的激勵政策激勵員工。常用的激勵政策主要有薪酬激勵、發(fā)展激勵、工作激勵、文化激勵、信任激勵等等。

6、建立科學的員工培訓制度

在實證調(diào)查過程中，我們發(fā)現(xiàn)許多員工對飯店的培訓工作表示出強烈的不滿，從基層管理人員46%、中層管理人員47%、高層管理48%、普通員工54%的滿意度中足以說明問題的嚴重。根據(jù)星級飯店培訓工作開展的具體情況，改善其培訓工作的現(xiàn)狀要做好以下幾個方面的工作。

（1）更新觀念。要改變飯店高層管理者的管理觀念，首先要樹立培訓是投資而不是增強成本負擔的觀念。對國外1000家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，提高10%的勞動力教育投資可以使勞動生產(chǎn)率提高8.6%，而如果將同樣價值的投入放在設(shè)施設(shè)備上，生產(chǎn)率只能提高3.4%。由此可見，培訓雖不是直接通過營運獲得效率，但培訓可以減少73%左右的浪費。

（2）建立有效的培訓體系，進一步完善培訓機制。飯店必須建立起完善的培訓機制，從培訓的規(guī)劃，到培訓的實施，再到對培訓效果的評定進行有效監(jiān)控，將培訓與績效評估相結(jié)合，將培訓與激勵機制相結(jié)合，使被動培訓變?yōu)橹鲃优嘤?，把要我學變?yōu)槲乙獙W，從而提高培訓的效果。

（3）將培訓與員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合。員工為適應快速變化的環(huán)境，需要不斷學習和掌握新的知識和技能，飯店應建立飯店人力資源發(fā)展規(guī)劃和員工培訓檔案，將培訓與員工職業(yè)生涯管理結(jié)合起來，給予員工豐富的教育和培訓機會，促進員工個人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動率。

（4）建立培訓評價機制。為確保培訓的質(zhì)量和效果，必須通過培訓的評價機制對培訓效果進行評價，培訓組織者對培訓的組織實施應進行監(jiān)督與指導。首先，應對培訓課程內(nèi)容是否合適進行評定。其次，評價受訓者的學習效果和學習成績。最后，培訓結(jié)束后，通過考核受訓者的工作態(tài)度、熟練程度、工作成果等工作表現(xiàn)來評價培訓的效果。

（5）加強創(chuàng)新，切實提高培訓質(zhì)量。培訓創(chuàng)新包括理念創(chuàng)新、方法創(chuàng)新、內(nèi)容創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等。一是培訓方法從單一轉(zhuǎn)向多樣化，從以講授為主轉(zhuǎn)向多種培訓方法相結(jié)合。二是培訓內(nèi)容從注重業(yè)務(wù)培訓轉(zhuǎn)向與個人發(fā)展相結(jié)合，從傳授業(yè)務(wù)知識、提高技能轉(zhuǎn)向與智商開發(fā)、潛能開發(fā)、拓展訓練、職業(yè)生涯設(shè)計等相結(jié)合。三是培訓與管理相結(jié)合，把培訓作為考核、評優(yōu)、晉升的依據(jù)；培訓部門要加強與行業(yè)管理部門的協(xié)調(diào)和溝通，緊密合作，共同推動行業(yè)培訓工作的開展。

總之，科學、先進的培訓是提高飯店員工素質(zhì)的重要手段，是飯店可持續(xù)發(fā)展的根本保證。

（注：本文系江蘇省教育廳高校哲學社會科學基金指導項目，項目編號：09SJD790020；2010年度連云港市社會科學基金項目，項目編號：10LKT06。）

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（責任編輯：張瓊芳）

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