鄭勝英

（浙江國際海運職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 舟山 316021）

舟山市旅游電子商務(wù)發(fā)展策略探析

鄭勝英

（浙江國際海運職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 舟山 316021）

電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，對舟山市的旅游業(yè)也產(chǎn)生了巨大而深遠的影響。如何利用電子商務(wù)促進本地旅游業(yè)的發(fā)展也成為日漸熱門的課題。文章從多個角度剖析了當(dāng)前舟山市旅游電子商務(wù)所存在的問題，并提出了一系列較為可行的對策和建議。

舟山;旅游;電子商務(wù)

1 舟山市旅游業(yè)概況

舟山群島是我國第一大群島，古稱“海中洲”，有1 390個大小島嶼，全市海陸總面積2．22萬平方公里，人口近百萬。舟山群島旅游資源十分豐富，有自然、人文景觀1 000多處，主要分布在23個島嶼上。這里擁有普陀山、嵊泗列島兩個國家風(fēng)景名勝區(qū)，岱山島、桃花島兩個省級風(fēng)景名勝區(qū)以及全國唯一的海島歷史文化名城——定海。近幾年，舟山確定以海天佛國普陀山為中心，以海島生態(tài)公園朱家尖、東海漁港沈家門、金庸武俠文化桃花島組成的旅游金三角為主線，集佛教朝拜、山海觀光、海鮮美食、濱海運動、休閑度假、商務(wù)會議等多種旅游功能于一體，成為華東地區(qū)旅游資源最豐富的地區(qū)之一。目前，舟山每年吸引著900多萬海內(nèi)外游客并以15%的速度逐年遞增。

2 舟山市旅游電子商務(wù)現(xiàn)狀

電子商務(wù)的最大優(yōu)勢在于簡化貿(mào)易環(huán)節(jié)，節(jié)約交易成本，但其最大不足是難以解決物流問題，而旅游業(yè)屬于服務(wù)貿(mào)易，所經(jīng)營的產(chǎn)品具有無形性、不可儲藏性和信息供應(yīng)量大等特點，幾乎不需要物流配送環(huán)節(jié)。同時，資金也可以通過網(wǎng)上結(jié)算的方式直接付款。因此，旅游業(yè)被公認為是發(fā)展電子商務(wù)得天獨厚的行業(yè)。特別是我國旅游電子商務(wù)兩大巨頭攜程和e龍分別于2003年和2004年在納斯達克成功上市后，旅游電子商務(wù)市場的發(fā)展?jié)摿θ找媸艿疥P(guān)注。融入電子商務(wù)先進理念和技術(shù)成了目前旅游業(yè)發(fā)展的一個主要方向。

目前，舟山地區(qū)旅游業(yè)的電子商務(wù)模式主要以旅游網(wǎng)站的形式進行，這些旅游站點按照其經(jīng)營單位大致可以分為三大類。第一類是政府主導(dǎo)的官方網(wǎng)站，以舟山市旅游局旗下的舟山旅游網(wǎng)（www.zstour.gov.cn）為代表。其主要功能是為游客提供第一手旅游咨詢以及在線酒店預(yù)訂、車票預(yù)訂、線路預(yù)訂、景點查詢等服務(wù)，努力打造成為舟山最專業(yè)，最本土的旅游網(wǎng)站。第二類是各旅行社自行設(shè)立的門戶網(wǎng)站，如舟山市海山旅行社有限公司旗下舟山旅游導(dǎo)航網(wǎng)（www.93travel.com）及舟山園林旅游有限公司網(wǎng)站（www.93tour.com）。這些網(wǎng)站旨在通過精美圖片和文字介紹吸引客源,為其所屬旅游企業(yè)服務(wù)。第三類是專業(yè)的旅游交易平臺，如同程網(wǎng)（www.17u.net）。旨在為旅行社、酒店、景區(qū)、航空、票務(wù)在內(nèi)的近10萬余家旅游企業(yè)搭建起一個交流、交易的平臺。舟山也有一百多家旅行社在此平臺上構(gòu)建自己的網(wǎng)店，在全國范圍內(nèi)招攬游客。

3 舟山市旅游電子商務(wù)發(fā)展存在的問題

3.1 站點功能簡單，重復(fù)建設(shè)度高

由于舟山各旅游企業(yè)在旅游線路設(shè)置和景點安排上雷同率較高，一些對電子商務(wù)理解不深的企業(yè)為了省時省力，照搬照抄，造成各所屬網(wǎng)站在內(nèi)容上大同小異。網(wǎng)站內(nèi)容都是企業(yè)情況介紹和旅游產(chǎn)品的推銷,如飯店客房價格與預(yù)訂、旅游線路與票務(wù)、購物商店介紹，等等。內(nèi)容上的照搬照抄，使得即使有自身特色的旅游企業(yè)也無法在網(wǎng)絡(luò)平臺上表達自己的優(yōu)勢和個性化服務(wù)，電子商務(wù)系統(tǒng)流于形式。

3.2 實時性差，手工操作較多

以酒店客房預(yù)訂為例，一般性訂單處理流程操作模式用如下方式進行。首先，客戶注冊并填寫訂單；然后訂單被保存于旅游網(wǎng)站后臺數(shù)據(jù)庫中，由工作人員根據(jù)訂單聯(lián)系符合要求的酒店；最后把預(yù)訂結(jié)果告知客戶。這種網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂操作模式人工處理比重明顯較大，買賣雙方無法在網(wǎng)上進行實時性的服務(wù)交易。較多的人工操作不僅增加企業(yè)成本，耗費業(yè)務(wù)處理時間，也使出錯的機會大大增加。

3.3 支付手段落后，效益不高

目前，舟山市的大多數(shù)旅游網(wǎng)站系統(tǒng)還不能提供成熟的電子支付手段。一般性的做法是游客在網(wǎng)上預(yù)訂房間、購買門票等之后，系統(tǒng)根據(jù)游客的注冊資料把相關(guān)信息發(fā)送到游客手機或電子郵箱。當(dāng)游客獲得門票或到達所預(yù)訂的賓館時，再使用現(xiàn)金或信用卡支付。很明顯，這種網(wǎng)上購買，網(wǎng)下支付的模式，很容易造成客戶跑單的現(xiàn)象。一旦跑單，僅憑客戶所登記的資料，商家也很難追回所受損失。

3.4 行業(yè)協(xié)作不夠，信息流通不暢

旅游業(yè)是一個跨多行業(yè)的產(chǎn)業(yè)，包括交通運輸、餐飲住宿、人文景觀以及各種各樣的商業(yè)，需要各個行業(yè)協(xié)同合作。目前，舟山的大部分旅游企業(yè)還是致力于建立自身的互聯(lián)網(wǎng)站點，其網(wǎng)站基本處于一種相對獨立的狀態(tài)，缺少與同行業(yè)、相關(guān)行業(yè)的信息溝通。旅游信息難以實現(xiàn)有效共享，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢無法發(fā)揮，也阻礙了舟山旅游電子商務(wù)的進一步發(fā)展。

4 舟山市旅游電子商務(wù)發(fā)展策略

4.1 根據(jù)市場需求及自身優(yōu)勢，選擇合適的電子商務(wù)模式

旅游業(yè)是典型的服務(wù)性行業(yè)，旅游電子商務(wù)也以服務(wù)為本。旅游網(wǎng)站希望具有較高的訪問量，能夠產(chǎn)生大量的交易，必須能提供不同特色、多角度、多側(cè)面、多種類、高質(zhì)量的服務(wù)。如著名旅游門戶網(wǎng)站攜程網(wǎng)（www.ctrip.com）擁有線路、訂房、訂票、社區(qū)等多個欄目，市場定位主要為自助旅游和商務(wù)游。它主要依靠訂房中心贏利，目標(biāo)是發(fā)展為旅行服務(wù)公司。舟山本土旅游公司在開展電子商務(wù)時，必須對自身優(yōu)勢有一個全面的了解，然后去選擇合適的發(fā)展模式。中大規(guī)模的旅行社，若可以提供5人以上的網(wǎng)站全職運營團隊，可以嘗試門戶型旅游綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)站；對于中小旅行社，最實用的平臺還是專項服務(wù)網(wǎng)站，如機票預(yù)訂網(wǎng)。但作為網(wǎng)站，處于整體性考慮還是要量力加入一些綜合信息，但是不能喧賓奪主，要讓訪問者在打開首頁時第一眼即明了業(yè)務(wù)側(cè)重點以及產(chǎn)品優(yōu)勢；如果是以組織探險旅游為主的旅行社，有相對長期固定的客戶資源，可以構(gòu)建俱樂部性質(zhì)的驢友網(wǎng)，以呼朋結(jié)友的方式開展隱性營銷。當(dāng)然，各類旅游企業(yè)也可以依托淘寶、同程、樂途等大站的B2C平臺，也能取得不俗的網(wǎng)絡(luò)業(yè)績。

4.2 集成旅行社和供應(yīng)商（航空公司、賓館酒店等）的信息系統(tǒng)

旅行社和供應(yīng)商（航空公司、賓館酒店等）的信息集成系統(tǒng)也可以稱為旅游動態(tài)電子商務(wù)模型。供應(yīng)商所能提供的票務(wù)、房間、景點目錄和預(yù)訂功能以動態(tài)數(shù)據(jù)庫的形式發(fā)布于Internet上，旅行社只需要通過對服務(wù)器上的動態(tài)數(shù)據(jù)庫進行搜索，找到相關(guān)數(shù)據(jù)和服務(wù)，并調(diào)用即可，從而實現(xiàn)一種“按需查詢、隨時調(diào)整”的動態(tài)集成模式。在這種模式下，當(dāng)客戶提交一個訂單（如酒店預(yù)訂）時，網(wǎng)站服務(wù)器首先會接受訂單并識別所需流程，然后查找所需的數(shù)據(jù)和服務(wù)。最后，系統(tǒng)生成一套或多套滿足客戶要求旅行方案，返回旅行社網(wǎng)站上給客戶進行選擇和確認。運用這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的操作模式，形成了一個高度自動化的電子商務(wù)交易處理過程。旅行社的工作人員，由原來手工處理業(yè)務(wù)過程的主體變成了電子商務(wù)系統(tǒng)的管理和監(jiān)控人員，而客戶通過旅行社提供的網(wǎng)站提交訂單，能迅速得到包括食、住、行、游、購、娛等方面在內(nèi)的一整套旅游服務(wù)訂單處理結(jié)果。

4.3 大力推進電子支付在舟山旅游電子商務(wù)中的應(yīng)用

網(wǎng)上銀行、銀行卡、信用卡、手機支付等在舟山地區(qū)也已經(jīng)是相當(dāng)成熟的技術(shù)，大型旅游電子商務(wù)企業(yè)可以通過與相關(guān)金融服務(wù)機構(gòu)建立支付接口，為旅游者提供多種相對安全的電子支付選擇。但是大多數(shù)中小型旅游電子商務(wù)企業(yè)往往沒有足夠的資金及資源建立自己的電子支付平臺，而市場上已經(jīng)出現(xiàn)了很多較成熟的第三方支付平臺，例如，支付寶、貝寶、快錢、易網(wǎng)通，等等。通過與這些第三方電子支付平臺的合作，利用現(xiàn)有資源發(fā)展電子商務(wù)，也是一條可行之路。對于酒店、旅游景點景區(qū)來說，可以考慮適當(dāng)采用電子錢包技術(shù)。具體來講，旅游者在開始旅游活動前先對門卡或者門票充值，在接下來的風(fēng)景觀賞和游玩活動中都可以使用這張卡票進行支付。采用電子錢包形式這種便捷的支付方式對提高顧客忠誠度也有一定幫助。

4.4 加強舟山市旅游電子商務(wù)的安全性

目前，舟山市旅游電子商務(wù)周邊環(huán)境發(fā)展不成熟。一方面，網(wǎng)絡(luò)信息面臨著數(shù)據(jù)篡改、泄密、冒充等攻擊和威脅，網(wǎng)上交易的保密性和安全性阻礙旅游電子商務(wù)發(fā)展；另一方面，一些不法商家在網(wǎng)上發(fā)布虛假旅游服務(wù)信息，或者進行不法經(jīng)營，破壞了電子商務(wù)的聲譽。因此，完善旅游電子商務(wù)企業(yè)信用發(fā)布查詢系統(tǒng)，建立中小企業(yè)基本信用制度顯得尤為重要。旅游企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家信息網(wǎng)絡(luò)安全保密的各項規(guī)定，建立健全信息網(wǎng)絡(luò)安全組織機構(gòu)和各項規(guī)章制度，確保網(wǎng)絡(luò)的可靠運行。此外，還需要建立必要的法律法規(guī)，如身份論證機構(gòu)的設(shè)立及網(wǎng)上交易糾紛的處理辦法等；同時，要求從事電子商務(wù)的旅游網(wǎng)站要安裝確實有效的防火墻，防止“黑客”攻擊。

5 結(jié) 語

舟山市旅游電子商務(wù)的健康發(fā)展將有效地促進舟山市旅游業(yè)的發(fā)展，進而拉動整個舟山市的經(jīng)濟發(fā)展。但是,目前舟山市的旅游電子商務(wù)從整體來看仍處于電子商務(wù)的初級階段，旅游電子商務(wù)的整體環(huán)境有待于進一步完善。旅游電子商務(wù)又是一項系統(tǒng)工程，各旅游企業(yè)在以游客為中心的原則上，循序漸進地開展各種電子商務(wù)活動，不僅能開拓出新的業(yè)務(wù)增長點，還能有效增強自身競爭力，在行業(yè)中力于不敗之地。

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F59

A

1674－5787（2010）05－0049－02

2010-07-18

鄭勝英（1981— ），女，浙江紹興人，講師，主要研究電子商務(wù)及物流。

責(zé)任編輯 李 燕