張國芬

（赤峰學(xué)院 經(jīng)濟管理學(xué)院，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

淺析呼和浩特地區(qū)導(dǎo)游收入中的回扣問題

張國芬

（赤峰學(xué)院 經(jīng)濟管理學(xué)院，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

隨著呼和浩特地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)游在旅游過程中的作用越來越重要.目前，導(dǎo)游收入以“回扣”為主的局面，嚴重影響了導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，制約了呼和浩特地區(qū)旅游業(yè)的良性發(fā)展.國內(nèi)旅游大環(huán)境的影響、旅行社的惡性削價競爭、導(dǎo)游工作本身的特殊性以及法律法規(guī)不健全和社會保障低是造成這一問題的主要原因.改變這種現(xiàn)狀的措施有：遏制旅行社的惡性削價競爭；整頓規(guī)范旅游購物市場；健全法律法規(guī)；建立健全導(dǎo)游人員的社會保障體系等.

呼和浩特地區(qū)；導(dǎo)游員；導(dǎo)游收入；回扣；薪酬制度

1 呼和浩特地區(qū)導(dǎo)游收入構(gòu)成分析

旅行社是旅游業(yè)三大支柱之一，它像一條紐帶將旅游者與旅游業(yè)緊密聯(lián)系在一起.導(dǎo)游員工作在旅行社接待部門最前沿，是旅行社的形象代表.隨著呼和浩特地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)游的數(shù)量也在急劇增加，但是，以“回扣”①為主的導(dǎo)游薪酬體制卻嚴重影響了導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，制約著呼和浩特地區(qū)旅游業(yè)的良性發(fā)展.

呼和浩特地區(qū)導(dǎo)游收入基本由以下幾個部分構(gòu)成：

1.1 基本工資.基本工資是指旅行社每個月發(fā)給專職導(dǎo)游的底薪.一般為200—300元，基本工資只有專職導(dǎo)游才有，而兼職導(dǎo)游則沒有基本工資.

1.2 帶團津貼.帶團津貼是指導(dǎo)游在帶團期間旅行社按出團的天數(shù)支付給導(dǎo)游的補助.帶團津貼一般為地陪每天15—20元，全陪每天30—35元.而越來越多的旅行社不付給導(dǎo)游津貼.雖然導(dǎo)游服務(wù)費已經(jīng)含在綜合報價中，但是都已經(jīng)成為了旅行社的利潤.“回扣”就成了導(dǎo)游收入的主要組成部分.

1.3 馬費.馬費是導(dǎo)游“回扣”收入的主要來源之一，它是指旅游者去草原旅游，在草原自費騎馬,景點返還給導(dǎo)游的傭金，一般為每人每小時35元—40元.

1.4 婚禮費.婚禮是指特色的民族表演——鄂爾多斯婚禮表演，在響沙灣旅游可以觀看到大型的鄂爾多斯婚禮表演，每人收費100元.一般返還給導(dǎo)游的傭金大約為30%.

1.5 特色食品.特色食品是指蒙古族風(fēng)味，包括烤全羊、烤羊腿等.客人在自費品嘗蒙古族風(fēng)味時，景點或飯店返還給導(dǎo)游一部分傭金.這部分傭金的多少是由導(dǎo)游人員自己控制的.導(dǎo)游人員根據(jù)游客的消費水平確定特色食品的價格，然后向景點或飯店支付該食品的底價，剩余的部分都將成為導(dǎo)游的收入.

1.6 購物.一般在旅行社的行程中都要安排固定的購物店.游客會在該購物店購買一些具有民族特色的商品，購物結(jié)束后，購物店返還給導(dǎo)游的傭金是呼和浩特地區(qū)導(dǎo)游回扣收入的又一主要來源，返還比例一般為30%.此外，一些行程以外的購物店又為導(dǎo)游人員私自增加購物店提供了方便.

1.7 沙漠自費項目.沙漠自費項目包括滑沙、騎駱駝、卡丁車等.一般返還給導(dǎo)游的傭金相對較低.

以上內(nèi)容構(gòu)成了呼和浩特地區(qū)導(dǎo)游的收入.由此可見，“回扣”是呼和浩特地區(qū)導(dǎo)游收入的主要組成部分.

2 呼和浩特地區(qū)導(dǎo)游回扣收入的弊端分析

呼和浩特地區(qū)導(dǎo)游收入以“回扣”為主，這種以“回扣”為主的導(dǎo)游薪酬制度存在著很多弊端，將對旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生極其不利的影響.

2.1 這種不合理的導(dǎo)游薪酬制度會降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，引起客人的不滿或投訴，帶給客人一種不良的旅游感受.以“回扣”為主的導(dǎo)游薪酬制度使導(dǎo)游在帶團的過程中考慮最多的是如何讓客人消費，從而獲得更多的經(jīng)濟利益，而把景點的講解、旅游過程中的各種服務(wù)放在了次要位置上，導(dǎo)游人員變成了“導(dǎo)購人員”，比如一些導(dǎo)游為了賺得更多的馬費，甚至慫恿客人騎馬，不顧團隊中有老弱病殘的客人，最終就有可能因為客人身體不適而產(chǎn)生危險.客人一旦不消費，導(dǎo)游人員就會不高興，不為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，使客人的合理要求也得不到滿足.這就會使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量嚴重下降.此外，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降的另一個表現(xiàn)就是導(dǎo)游隊伍整體素質(zhì)的降低.面對這種導(dǎo)游收入以“回扣”為主的的薪酬制度，越來越多的人看好導(dǎo)游行業(yè)，認為這是一個高收入的職業(yè)，加之導(dǎo)游資格考試條件的放寬，使許多人開始躋身于導(dǎo)游行列.形成了導(dǎo)游從業(yè)人員年齡偏低、學(xué)歷偏低的情況.這就使導(dǎo)游隊伍的整體素質(zhì)下降，從而影響服務(wù)質(zhì)量.

2.2 這種以“回扣”為主的薪酬制度會使客人產(chǎn)生對旅游業(yè)認識的偏差.游客出游最關(guān)心的就是服務(wù)，可是由于導(dǎo)游收入以“回扣”為主，在帶團的過程中，導(dǎo)游就會想方設(shè)法刺激客人消費，甚至產(chǎn)生強制購物、私自增加自費項目等情況，他們無心為客人服務(wù)，只關(guān)心客人的消費，這將引起客人的強烈反感.更有甚者，導(dǎo)游與購物店一起配合起來欺騙客人，使客人購買大量的商品，最終客人就會意識到自己被騙.這些都將使客人對旅行社和旅游業(yè)的認識產(chǎn)生偏差，客人會認為旅行社就是一個“掏人腰包”的中介機構(gòu)，因而失去對旅行社和導(dǎo)游的信任，從而影響旅行社的客源.

2.3 以“回扣”為主的導(dǎo)游薪酬制度會使旅游業(yè)停滯不前.由于這種高收入的吸引，會使許多低學(xué)歷、低素質(zhì)的人躋身于導(dǎo)游行業(yè)，而且有許多無證的黑導(dǎo)參與其中，出現(xiàn)“宰客”的現(xiàn)象，這些都會引起市場秩序混亂，服務(wù)質(zhì)量下降.導(dǎo)游只追求經(jīng)濟利益而忽略了服務(wù)水平的提高，一些導(dǎo)游員知識面不廣、專業(yè)技術(shù)不精、對服務(wù)技巧不熟悉，導(dǎo)游素質(zhì)趨向平庸化.這將嚴重影響旅行社以及旅游業(yè)的發(fā)展.另一方面，由于游客的不斷成熟并對旅游業(yè)認識產(chǎn)生了偏差，失去對旅游業(yè)的信任，從而會減少客源，這將更大程度地制約了旅游業(yè)的發(fā)展.所以就產(chǎn)生了旅游業(yè)停滯不前的局面.

3 呼和浩特地區(qū)導(dǎo)游回扣收入的原因分析

呼和浩特地區(qū)導(dǎo)游收入以“回扣”為主的導(dǎo)游薪酬體制已經(jīng)在旅游業(yè)內(nèi)部獲得了默認，嚴重影響了導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，究其原因，主要是它有著一定的生存土壤：

3.1 國內(nèi)旅游業(yè)大環(huán)境的影響.以“回扣”為主的導(dǎo)游薪酬體制自20世紀80年代形成開始，至今已經(jīng)在我國旅游行業(yè)內(nèi)部獲得了默認，雖然有關(guān)部門試圖改變，但始終不能打破這種使各方利益達到均衡的“體制”.在這種大環(huán)境的影響下，不管是北京、上海，還是青島、成都，所有旅游地的導(dǎo)游收入都形成了統(tǒng)一的以“回扣”為主的模式，自然會影響著呼和浩特地區(qū)以“回扣”為主的導(dǎo)游收入薪酬體制.

3.2 旅游區(qū)或購物店把給導(dǎo)游“回扣”做為招徠游客的一種有效手段.旅游區(qū)或購物店為了吸引和招徠并刺激客人消費，以“回扣”的方式“收買”導(dǎo)游，而這樣一來又實現(xiàn)了導(dǎo)游與旅游購物店的互惠互利.導(dǎo)游在帶團的過程中扮演著重要的導(dǎo)購角色，高額回扣源于旅游商品的超高標價.再加上自費游覽等其他項目的高標價，高回扣.帶一個團下來，導(dǎo)游的收入相當可觀.

3.3 旅行社惡性削價競爭的結(jié)果.旅游行業(yè)的市場機制不健全，加上當前旅行社中普遍存在不規(guī)范的承包經(jīng)營，旅行社產(chǎn)業(yè)急劇擴張.許多旅行社以競相削價為主要手段來銷售產(chǎn)品.為了保證賺取一定的微利，旅行社只為導(dǎo)游支付較低的工資，甚至干脆取消導(dǎo)游的薪酬.還有許多旅行社不但不給導(dǎo)游薪酬，還要向?qū)в握魇铡叭祟^費”（一般為每人十幾元）.同時，導(dǎo)游購物返還的傭金還要歸旅行社二次分配.一般按4：2：2：2的比例分配.即地陪導(dǎo)游占40%，全陪、司機和旅行社各20%.旅行社正是通過用這部分收入填補低價競爭而減少的利潤.因此導(dǎo)游不得不把大量的精力放在引導(dǎo)客人購物上，這是造成導(dǎo)游收入以“回扣”為主的薪酬體制的根本原因.

3.4 導(dǎo)游工作本身的特殊性.導(dǎo)游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的復(fù)雜的服務(wù)性工作.導(dǎo)游服務(wù)涉及旅游過程中的食、宿、行、游、購、娛的各個方面，一方面導(dǎo)游是旅行社的委托人，對旅游供給單位的情況比較了解，深知在哪些地方可以拿到“回扣”收入，另一方面又是游客的代理人，在帶團的過程中能夠了解到游客的消費水平和個人愛好.在這一對關(guān)系中，導(dǎo)游可以利用掌握雙方信息較多的優(yōu)勢來謀取私利.

3.5 法律法規(guī)不健全.雖然旅游法規(guī)明確規(guī)定，導(dǎo)游人員不得私拿“回扣”，但是，這條規(guī)定在現(xiàn)實中并沒起到應(yīng)有的作用，有關(guān)部門也沒有嚴格執(zhí)法力度.由于缺乏法律法規(guī)的約束，使“回扣”已經(jīng)成為旅游業(yè)默認的行規(guī).所以說不能完善法律法規(guī)、嚴格執(zhí)法力度是產(chǎn)生這一問題的又一個原因.

3.6 社會保障和福利低.旅游業(yè)是一個資源依托性很強的的產(chǎn)業(yè)，由于受資源本身限制，旅游業(yè)不可避免的存在著淡旺季之分.在旅游旺季導(dǎo)游人員滿負荷地進行工作，在旅游淡季，導(dǎo)游人員不可避免地受到工作量小的影響而處于“半失業(yè)”狀態(tài).由于受旅游業(yè)淡旺季明顯的影響，使導(dǎo)游工作極不穩(wěn)定，工資和福利保障也隨之受到極大影響.各種勞動保險、住房等福利待遇旅行社一概不負責(zé).這就使導(dǎo)游不能解除后顧之憂，從而必須想方設(shè)法賺取更多的“收入”來解除自己的后顧之憂.而較高的“回扣”收入正好成了導(dǎo)游解決自己后顧之憂的最好途徑.

3.7 整體旅游市場不規(guī)范.導(dǎo)游隊伍的一些不盡人意的表現(xiàn)，與當今旅游市場大環(huán)境的不規(guī)范是緊密聯(lián)系在一起的，旅游購物市場有待進一步完善.購物是旅游六要素當中的一個必要的環(huán)節(jié)，導(dǎo)游引導(dǎo)游客購買具有當?shù)靥厣穆糜紊唐?，取得一定比例的傭金作為宣傳促銷的獎勵是十分正常的.問題是呼和浩特地區(qū)旅游商品的研發(fā)與市場脫節(jié)，缺乏鮮明的地方特色和民族特色，更不乏假冒偽劣產(chǎn)品充斥市場，自然缺乏對游客的吸引力，于是許多購物商店只有靠給導(dǎo)游和司機高額回扣的手段來吸引客源.

4 呼和浩特地區(qū)導(dǎo)游回扣收入的對策分析

如今，以“回扣”為主的導(dǎo)游薪酬制度存在的弊端，已經(jīng)有目共睹.它在損害旅游者合法權(quán)益的同時，也有損了導(dǎo)游的職業(yè)形象，它不但違背了旅行社經(jīng)營的根本宗旨，還極不利于公平競爭和整個旅游行業(yè)健康發(fā)展.所以，改革現(xiàn)行的導(dǎo)游薪酬體制勢在必行，具體措施有以下幾點：

4.1 遏制旅行社惡性削價競爭.有關(guān)部門要大力加強監(jiān)督查處旅行社以“回扣”為補償?shù)牟徽數(shù)南鲀r競爭行為，完備法治體制，提高行業(yè)進入門檻.對旅行社來說，通過專業(yè)化分工、市場細分和加強管理來提高生產(chǎn)效益，使旅行社由低價競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量和人才的競爭.導(dǎo)游人員也要通過提高素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量來參與旅行社的帶團競爭.

4.2 整頓規(guī)范旅游購物市場.建立一支由旅游、工商、公安、稅務(wù)、物價、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等部門的聯(lián)合執(zhí)法隊伍，來規(guī)范和整頓旅游購物市場，真正做到明碼標價、實價實標，消除“回扣”的源頭.

4.3 禁止強制或誘導(dǎo)旅游者購物.集體購物必須到旅游定點商店，旅游者購物以后，旅游購物商店應(yīng)開具發(fā)票.這樣既能防止國家稅收的流失，也能夠保證旅游者的權(quán)益，同時物價部門還要加強旅游商品的價格監(jiān)督.如發(fā)現(xiàn)購物店售假或與導(dǎo)游聯(lián)合欺騙旅游者，導(dǎo)游私拿“回扣”，則重罰，取消購物店的經(jīng)營資格，吊銷導(dǎo)游人員的導(dǎo)游證，還可以給予相應(yīng)的經(jīng)濟和行政處罰.

4.4 禁止旅行社向?qū)в握魇铡叭祟^費”.越來越多的旅行社通過向?qū)в握魇铡叭祟^費”來補償由于低價競爭而減少的利潤.遏制導(dǎo)游的回扣收入，就必須禁止旅行社向?qū)в握魇铡叭祟^費”，也不得向旅游定點商店征收“人頭費”，不得向?qū)в畏峙伞百徫锖瀱巍钡闹笜?這樣就會使旅行社由低價競爭轉(zhuǎn)變?yōu)槿瞬藕唾|(zhì)量的競爭.同時也消除了導(dǎo)游在帶團過程中的的經(jīng)濟壓力.

4.5 健全法律法規(guī)，嚴格執(zhí)法力度.制定有關(guān)導(dǎo)游市場運行的法規(guī)和政策，制定導(dǎo)游市場的管理規(guī)范，進行導(dǎo)游市場的監(jiān)督檢查，打擊非法勞務(wù)中介活動，維護旅行社企業(yè)、導(dǎo)游中介機構(gòu)和導(dǎo)游人員的正當權(quán)益.導(dǎo)游公司和旅行社對其管理的導(dǎo)游，在各自職權(quán)內(nèi)實施管理，并依據(jù)企業(yè)條例對違規(guī)違紀人員進行處罰，違反旅游管理法規(guī)的，旅游行政管理部門要給予吊銷導(dǎo)游證的處分，并由導(dǎo)游中介機構(gòu)通告各旅行社企業(yè).被禁止在一定年限內(nèi)從事旅游業(yè)務(wù)的導(dǎo)游人員，各旅行社企業(yè)一律不準錄用.

4.6 逐步建立健全導(dǎo)游人員的社會保障體系，免除導(dǎo)游人員的后顧之憂.建立社會保障基金，確保導(dǎo)游人員在患病、生育、工傷、殘廢和退休時，依法從導(dǎo)游公司、旅行社企業(yè)和政府獲取幫助.由社會保障機構(gòu)和旅游局等有關(guān)部門協(xié)商制定政策，由導(dǎo)游公司和旅行社企業(yè)設(shè)立帳戶專項管理.保障基金由國家、旅行社企業(yè)、導(dǎo)游公司和導(dǎo)游人員本人多方分擔(dān)繳納共同組成.導(dǎo)游人員每人設(shè)立一份社會保障基金繳納檔案，達到一定的年限和金額后，可享受國家提供的各種社會保障，如就業(yè)保險、醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險以及其他形式的社會福利.

4.7 實施高薪養(yǎng)“導(dǎo)”政策.在以上的措施徹底落實的情況下，實施高薪養(yǎng)“導(dǎo)”政策.從勝任職業(yè)要求的條件來說，無論如何，導(dǎo)游不應(yīng)該是社會上低收入的工作者.所以為了杜絕“回扣”又能保證導(dǎo)游的收入的最好做法應(yīng)該是提高導(dǎo)游的底薪和帶團津貼費的金額，讓導(dǎo)游這門職業(yè)提升為高薪職業(yè).上海春秋旅行社“高薪養(yǎng)廉，高薪養(yǎng)優(yōu)”的導(dǎo)游報酬體制值得推廣.為杜絕上述現(xiàn)象，上海春秋旅行社從建社之初就對導(dǎo)游嚴格管理.堅持每團必訪、每周必報、每人建檔、每團兌現(xiàn).春秋旅行社給導(dǎo)游的帶團津貼也相當高，標兵導(dǎo)游每人每天200元，優(yōu)秀導(dǎo)游每人每天150元，良好導(dǎo)游每人每天100元，實習(xí)導(dǎo)游50元.這樣的話，一個優(yōu)秀導(dǎo)游如果一個月帶20天團，至少能從旅行社那里獲得3000元的收入，相當于一份不錯的工作.對各種類型的導(dǎo)游的界定，他們有嚴格的量化指標要求.為了便于管理，上海春秋旅行社要求導(dǎo)游員不再兼職其他旅行社的導(dǎo)游.這種做法比較充分地保障了導(dǎo)游、旅行社和游客三方的利益.

除了旅行社和旅游主管部門的努力外，對于導(dǎo)游人員本身來說，首先應(yīng)該遵紀守法，加強導(dǎo)游人員自身的職業(yè)道德修養(yǎng)，在業(yè)務(wù)上加強鉆研，努力提高導(dǎo)游服務(wù)水平，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來獲取相應(yīng)的報酬.而作為旅游主體的旅游者，應(yīng)該提高自己對權(quán)益的保護意識，加強對旅游市場的了解.

呼和浩特地區(qū)導(dǎo)游收入以“回扣”為主的局面，嚴重影響了呼和浩特地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展，只有通過各方的共同努力，呼和浩特地區(qū)導(dǎo)游回扣問題乃至旅游服務(wù)質(zhì)量問題才能得到有效解決.

注 釋：

①本文的回扣是指旅游者在購物時，經(jīng)營者在帳外暗中以現(xiàn)金、實物或者其他方式退給導(dǎo)游的一定比例的商品價款.

〔1〕陳天嘯.導(dǎo)游管理體制改革的現(xiàn)實思考.湖南商學(xué)院學(xué)報，2005（4）.

〔2〕張穎.論旅行社的導(dǎo)游管理.商業(yè)經(jīng)濟，2005（8）.

〔3〕孔捷.對現(xiàn)行導(dǎo)游收入分配制度進行改革的設(shè)想.無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2005（6）.

〔4〕劉辛田.我國導(dǎo)游管理實踐中的關(guān)鍵——職業(yè)定位和薪金制度.宜賓學(xué)院學(xué)報，2005（3）.

〔5〕歐臻.淺議我國導(dǎo)游人員薪酬體制的改革.桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2004（8）.

〔6〕龍婷.當前導(dǎo)游薪金制度中的主要問題及對策.江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2004(9).

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1673-260X（2010）05-0082-03